内衣销售技巧Word文档格式.docx

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　　目前我国服装业品牌LOGO多数是采用英文，很多时候，我走进这些英文品牌的内衣专柜，导购员很热情的说：

“欢迎光临，随便看看”，我看了一眼没有喜欢的，就迈出这家店，然后听到导购热情的送客“请慢走”，但惟独遗憾的就是离开了这家店我还不知道是什么品牌的。

　　所以，迎宾语言的统一是非常必要的，也是经营品牌的必须。

　　一般来说，最简单的迎宾语统一就是“欢迎光临某某品牌”。

例如：

有个品牌叫“迪桑娜”，LOGO是“Dissona”，客人也许看不懂啊，但是进店的客人都会听到这样的迎宾语：

“欢迎光临迪桑娜”，深圳的迎宾语是这个，上海北京的迎宾语也都是这个，全中国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店也都是“欢迎光临迪桑娜”，品牌传播的威力你便可想而知了。

　　2、标准迎宾动作

　　很多销售员对动作都不以为然，认为销售过程中“说”是最重要的。

果真是这样吗？

　　分享一个游戏：

　　有一个游戏是这样的：

我伸出一根手指，问在座的学员“这是几？

”，“一”，大家异口同声，我伸出两根手指，问“这是几？

”，“二”，大家异口同声，我伸出三根手指，问“一加一等于几？

”，“三”，大家异口同声，再反复问“一加一等于几”，“三”，大家还有大部分的人喊三。

最后大家哄堂大笑，一加一等于三！

？

　　我问为什么？

大家说是我误导的；

我问，是什么误导的？

大家回答是我的三根手指误导了大家，大家几乎没有听我的语言内容。

　　在人与人之间沟通中，行为学研究得出这样的结论：

沟通的各种影响因素中，83%来自视觉、11%来自听觉、3.5%来自嗅觉、1.5%来自触觉、1%来自味觉。

就是说视觉在沟通中是最大的影响因素，这就解释了上面的培训游戏中视觉的影响力。

　　商品的销售服务也是如此！

语言的影响力只有11%，说十句话客人只能听到一句，你说我们的质量很好，客人想你肯定说自家的东西好，而且还不相信。

动作，视觉，这是影响力中最为关键的因素。

不信可以看看下面的案例：

　　案例：

万宝龙的服务动作

　　有一次，我在万宝龙的专柜看中一款笔，就问导购可否拿来看看，导购马上说：

“可以，请稍等”。

她打开抽屉，拿出一个托盘，托盘上有一双白手套，她带上手套，然后用钥匙打开柜台，拿出那支笔，用绸布擦了一番，然后双手托笔给我展示了一下，然后打开给我看，开始介绍笔的特点……我问多少钱？

她回答：

1980。

　　各位，如果你是那个卖笔的导购，你会用什么样的动作把笔拿给我看呢？

在沿海城市，导购双手拿笔出来递给我，在内地，经常有导购单手抓走笔就给我，那你认为这支笔值多少钱呢？

相信大家会说：

“单手递的那支2元，双手递的10元。

　　说了这么多，想必大家已经明白动作的重要性了。

“说”在销售过程中其实不是最重要的，最重要的影响因素是视觉，那么在导购服务过程中，就是导购的动作。

　　迎宾的标准动作有两种站姿供选择：

　　“八字步”

　　肢体站立、双脚八字站开

　　两手自然交叉，放在腹前

　　面带亲和、轻轻微笑、语气平和

　　迎宾语吐字清晰，脱口而出！

　　若是八字步两腿不能并拢的话，可以采用“丁字步”：

　　肢体站立、双脚丁字站开

　　两手自然交叉，稍微上提，放在腹前

　　面带亲和、轻轻微笑、语气平和、

　　迎宾的动作是需要平日演练的，现在我给大家两种方法：

一、接待客人前对着镜子自己练，自己给自己纠正；

二、两个导购对着练，相互指正；

时间不必太长。

　　贵在坚持，把简单的动作坚持反复地做，养成习惯就是胜利开场是导购们最喜欢的，因为大家都喜欢说，恨不得客人马上买单。

开场的目的

　　一句话：

塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。

　　内衣只有试穿，才有成交的可能，如果连试穿的机会都没有，不可能指望成交。

商品成交不可或缺的环节就是客人体验的过程，而客人的体验是达成销售最快最好的方法。

　　开场技巧一：

新品、新货、新款开场的技巧

　　以下的话术是正确的话术：

　　“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍……”（正确，开门见山）

　　“小姐，您好，这是我们最新款的女性内衣，是今年夏天的流行款，非常受欢迎，这边请试穿下！

“（正确，表达新款的畅销）

　　“小姐，这款文胸内衣，非常的贴和皮肤，穿在身上，充分展现出您的曲线美，优美性感的设计，显得您很有风情，来我帮你搭配试穿下，这边请试穿！

”（正确，突出新款式的利益点）

　　以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：

　　“小姐，现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？

”（错误，“没有”）

　　“小姐，夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？

”（错误，“不用了”）

　　“小姐，冬装新款刚刚上市，您要不要看下？

　　“小姐，这是我们的最新款，你喜欢吗？

”（错误，“一般”）

　　“小姐，今年流行金色，你喜欢吗？

”（错误，“不喜欢”）

　　开场技巧二：

促销开场

　　零售业的促销手段各种各样，已经成为了销售的重要手段，那么，促销的开场就是内衣导购经常用到的开场技巧，同时又是提升业绩很好的方法。

　　然而：

太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？

　　在培训课堂上，进行到这里的时候，我都会让前排的几个学员，依次把下面的一个信息用她自己的语言传递给大家：

　　“小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！

”

　她们传递出来的效果几乎没有区别，然后我就让最后一个学员按照我说的方法来传递这句话：

读到这句话中红字的部分，马上用重音，用很大的声音，不要管那么多。

　　她读完了以后，效果就出来了，我问后排的学员，你们觉得她们哪个人的语言听起来最划算？

　　大家都回答是最后一位学员，所以，用重音传递出来的语言效果让人觉得是最划算的。

　可见，同样一家内衣专卖店做同样的促销活动，卖同样的产品，但是为什么在不同导购的嘴里说出来的效果完全不一样呢？

我要表达的就是——用重音、兴奋的促销语才能激起客人的兴奋，以下的话术是我们认为正确的：

　　“哇！

小姐，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！

”（正确，突出重音）

　　“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送……”（正确）

　　“您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。

　　（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）

　　“小姐，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！

”（正确）

　　“您好，小姐，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。

　　促销语言中的重音你现在明白了吗？

能运用的好吗？

　　开场技巧三：

赞美开场

　　赞美的重要性这里就不再重复罗嗦了，总之，赞美是很好的开场技巧之一。

　　以下是我们认为正确的话术：

　　“小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们的最新款……”（正确）

　　“小姐，您气质真好，……”（正确）

　　“小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多……”（正确）

　　到位的赞美必定让爱美的女士们心花怒放，她会想，钱给谁都是给，给就给得开心。

　　开场技巧四：

唯一性开场

　　对于客人喜欢的文胸内衣，你要表达出机会难得的效果，使客人下决心购买。

　以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术：

　“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候……不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好……”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）

　　“小姐，我们的这款纤体内衣是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。

”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）

　　开场技巧五：

制造热销开场：

　　当客人表现出对某款内衣有好感时，导购员应该趁热打铁，渲染热销的气氛。

　　下面的话术是我们建议采纳的：

　“这是我们品牌重点推出的最新款内衣，在我们广州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。

　　开场技巧六：

功能卖点

　目前，货品的设计、功能的差异性是最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，在别的品牌没有的我是好的开场介绍方法之一。

如下面的例子：

　“小姐，这件内衣正好是我们品牌今夏特别设计的款式，而且是采用特殊面料和制作工艺……，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能！

上下班都能保护您身体的健康。

”（正确，突出功能性）

　以上六种开场技巧可以组合运用：

新款加促销，促销加唯一性，新款加赞美，功能加促销等等，根据客人的需要随时烂熟于胸脱口而出。

　立刻报价和报出折扣是错误的开场，但目前市场里有太多的导购都是这么做的，不信你去看看，你的导购是不是呢？

上面谈到了试穿之服务动作篇，下面就讲讲试穿之巧妙发问的关系。

　　有个案例：

卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？

”，伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？

”，两句问话对于销售的结果恰好相反。

大家就可以知道问话技巧的魅力。

　　那么，在内衣销售中有类似的案例吗？

一次在北京某内衣专柜，有位小姐试完几条裙子，导购问：

“小姐，这裙子，您要吗？

”客人回答结果可想而知的。

　　问客人这个产品你要不要，答案就像是：

有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是：

“你睡了没？

　　关于发问的几个小故事和案例：

　　故事一：

　　甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。

　　甲问神父：

“祈祷的时候可不可以抽烟？

”神父回答说：

“不可以！

　　乙问神父：

“抽烟的时候可不可以祈祷？

“当然可以！

”。

　　乙就点上一只烟抽了起来。

　　问话方式不同，结果不同。

　　故事二：

没有问的结果

　　有一个新调任的军官，见营前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：

在这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。

　　一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。

　　士官说：

报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。

　　军官很生气：

你们怎么不早说？

您没有问啊

　　案例一：

会问话的小商贩：

　　一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。

　　小商贩A：

“我的李子又大又甜，特别好吃。

　　老太太摇了摇头走了。

　　小贩B：

“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？

　　“我要买酸一点儿的。

　　“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。

　　老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。

　　小贩C：

“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？

　　“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。

”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。

　　小贩C又建议：

“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。

老太太就高兴地买了斤猕猴桃。

　　最后小贩C说：

“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。

　　同样是卖李子的三个小贩，会问话的生意最好。

　　案例二：

买手机——销售就是发问，为什么要发问？

　　上个月，我逛进了一家手机城，肯定是有需求才去的。

　　我朝着一个专柜走了过去，导购小姐看到有客人来看手机，就非常热情地走了过来。

看我的眼睛盯上柜台一新款手机，马上说：

“先生你好，是买手机吧”。

　　我说是啊。

　　她马上就说，我把这款手机拿出来给您看看。

看我非常富态的样子象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：

300万像素、蓝牙功能、MP4……现在购买还有大礼包赠送。

　　最后我问，多少钱？

　　“3980元”。

　　“我再看看”，我就走了。

　　逛到另一个柜台，高手出现了。

　　导购员是一位小伙子，“先生来看手机啊”

　　“是啊。

　　“你买手机是自己用还是送人啊？

　　我说：

“我家老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。

　　“哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。

老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。

这一款手机而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以……”，小伙子拿出一款Nokia的手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。

　　就问多少钱，他说：

“现在特价，只要680元。

　　我一听还不错，并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。

　　我再转了转，转的过程里我是按照小伙子说的那些标准，在找更合适的，甚至我问有没有广播功能……

　　最后，没有更合适的，我就回来找到那柜台开票买单了。

　　各位，很多销售人员都认为销售中说很重要，其实，说并不是最重要的。

但现实中很多的导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。

　　有一次我就遇到这么一个导购小姐，在我临近柜台的时候，她开始说：

“我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务……，差不多整整“演讲”了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞……”

　　最后我说：

“我不需要。

”她很惊讶，说：

“这么好的产品您为什么不需要呢？

　　哈哈，这么好的产品您怎么不需要呢？

她还在纳闷呢！

　　“您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！

”她还不死心！

　　“我没孩子呢”，我回答。

　　“那您给朋友的小孩买一个了”，她说。

　　真是个不死心的导购员！

　　销售就是发问，这里就不继续说了，现在马上进入导购员在销售中如何问，以及问问题有哪些原则可以遵循。

　　问客人问题的原则：

　　A、问简单的问题

　　在销售前期，问话是为了探客人的需求，掌握了客人的需求，从而有针对性地展开对客人的产品推荐和说服，

　　想要了解客人的需求，就要问一些简单的问题，不要问那些敏感、复杂的。

这样便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：

　　“是您自己穿，还是送人？

　　“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？

　　“您需要什么样子的款式？

　　“您今天是看裙子，还是看什么？

　　“是您自己用，还是送人？

”（正确）

　　“您平时喜欢什么颜色的包包？

　　“您喜欢什么样子的款式？

　　“您今天是看大包，还是看什么？

　　……

　　B、问YES的问题

　　在销售过程中可以问些YES的问题，这样客人会觉得你是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。

YES问题的话术如下：

　　“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？

　　“买女装时尚款式非常重要，您说是吧？

　　“买女装版型非常重要，您说是吗？

　　“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？

（正确）

　　“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？

　　“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？

　　“现在，买女包时尚款式非常重要，您说是吧？

　　C、问“二选一”的问题

　　在销售流程的后期，客人对货品产生浓厚兴趣，有可以购买的情况下，可问一些二选一的问题。

忌讳的是节外生枝，又给客人另外推荐，衣服看多，经常看花眼，结果客人无法下决定，走了出去回来的就少了。

话术如下：

　　“您是选择蓝色还是绿色？

　　“您是选择七分裤还是九分裤？

　　“您要这件还是那件？

　　D、不连续发问

　　连续发问等同于查户口，会引起客人反感，原则上是不连续超过两个问题，然后等客人回答，根据客人的回答来做针对性的推荐。

　E、错误的问题：

　　“需要我帮您介绍吗？

”（不需要）

　　“您要试穿看看吗？

”（不用了）

　　“今年流行绿色，您喜欢吗？

”（不喜欢）

　　“小姐，这件上衣您要不要？

”（不要）

　　“您以前穿过我们品牌吗？

”（没有）

　　“这件很适合您，您觉得呢？

”（一般）

　　“这是我们的最新款，您喜欢吗？

　根据心理学的心理习惯，遇到别人提问时，多数人会先选择回答问题，答完问题后会忘记原本要问的问题，这样就丧失了话语权。

因此，在销售过程中，应该要有效的问问题，而不是让客人不停的问，那样是防守不完的。

　　好了，发问技巧就先分享到这里。

这再插播一段：

利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。

　　在任何文胸内衣的销售中都会遇到价格的问题，只要多刺激客人的购买欲望，通过试穿，充分体现产品价值，把价格问题放在后面，就好处理了。

　　遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：

　　“没关系，价格部分今天有特别优惠。

我们先看衣服合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？

”，“来，我帮您试穿”（打折时用）

　　“这件是最新的流行款式，买衣服最重要的是买个最新的款式，您说是吗？

　　“价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？

”，“这边请，我帮您试穿下”（试穿前用）

　　“价格部分请您放心，现在的衣服的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？

　　在客人进店时，必须先引导客人看质量、款式、售后，以及要试穿看看是否合身等流程来处理价格！

　错误的回答是：

　　“不可能，您要看衣服的质量”（错误）

　　“不贵了，隔壁的更贵拉”（错误）

　　“不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）

　　“我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？

”（错误）