做中国最受信赖的企业金陵饭店企业文化Word格式文档下载.docx

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金陵"

服务水准更加专业化、国际化。

细意浓情、体贴入微的服务，受到海内外宾客的广泛赞誉，宾客满意率常年保持在99%以上。

金陵饭店股份有限公司-公司发展

“金陵饭店”的品牌、人才和文化优势是源于我们创造民族品牌的责任感、使命感、荣誉感；

源于我们通过高起点的先仿后创、不断创新，创立了融国际水准和中国文化的经营管理体系；

金陵饭店股份有限公司-夜景

源于我们企业自身的战略建设、制度建设、文化建设。

为打造百年老店、保持企业肌体健康，我们把诚信、责任、求实烙在每个金陵人的脑海中，把永不满足和创新、创造精神放在企业文化的重要位置。

我们持续的创新能力主要体现在我们的管理创新、产品创新、服务创新和技术创新上。

我们已从“酒店经营”走向了“经营酒店”。

我们建立了先进的质量管理体系，既有国际一流水准，也有自己的特色，曾获得“全国质量管理优秀企业”，成本控制体系、薪酬分配体系也在全国多次获奖。

我们稳健的扩张实力主要体现在健全的系统建设、专业的人才储备和多元的融资渠道上。

系统建设方面，一是建立了“金陵全球市场营销系统”，我们70%的订房量都来自于这个系统，我们已拥有南京地区最大份额的境外客源市场，商务客人的比例保持在96%，宾客回头率61%，常住客比例35%，金陵饭店网站已成为国内酒店业首家拥有强大在线预订功能的“中字号”网站。

同时世界500强企业有57家落户南京，我们已与其中的91%签订了长期订房协议。

二是我们的“集团化采购系统”，已成为国内酒店业最强大的酒店物资在线采购平台，我们建立了70类3300个酒店物资品种，265家供应商已实现网上交易，系统的专业化运作和规模化效应大幅度降低了酒店成本费用。

专业的人才储备是实体连锁发展的后续力量，我们建立了专业化、国际化的人才平台，有45%的管理人员和业务骨干被派往国外大学和著名饭店集团学习，60多人赴海外长期研修，我们完善了人才培养、引进机制，建立了人才梯队计划，人才库已储备各类专业人才525人。

多元的融资渠道体现在我们的盈利能力强，财务结构好，现金流充裕，有足够的能力去贷款和融资，为今后的快速发展提供了有力的资金支持。

我们面临的发展机遇非常好：

世界经济一体化明显加速，后WTO期的经济特征已经显现，国内经济的高速发展为酒店业创造了良好的市场机会；

到2020年中国将成为第一大旅游目的地国家，旅游业的增长带动了酒店业的快速发展，多元化投资拉动了高端酒店供给；

随着北京和上海成功申办奥运会和世博会，中国与世界各国的经济文化交流将日益深入，商务旅游消费以每年20%的速度增长，这将促进高档商务酒店的收入增长；

产业结构的调整和加快发展服务业为我们带来了历史性的机遇。

金陵饭店股份有限公司-服务优良

（2009年2月5日南京）“金陵饭店无线上网速度更快了，下载和上传较大文件非常迅速，让我可以时时与公司总部和我的客户之间保持畅通，这也是我选择住在金陵饭店的原因之一”

雨花茶座

——GE公司的李先生在金陵饭店网站的宾客点评板块中这样写道。

针对目前全球经济下滑对商务客人出行预算的影响，金陵饭店提供的高速免费宽带无线上网服务可谓是正中商务客人下怀，现在在金陵饭店的雨花茶座、金海湾咖啡屋、商务中心、商务书廊以及各大小会议室，只要打开笔记本电脑浏览器，搜寻到无线网络“ChinaNet”，输入用户名“jinlinghotel”及密码“123456”，即可畅游网络世界，且网速均匀稳定。

2004年金陵饭店就引入了无线宽带上网业务，为商务客人提供商谈便利，同时对每一间客房的有线端口进行“提速”，率先达到百兆接入。

2008年年底，金陵饭店更是将无线网络提速到了共享百兆接入，在所有的高星级酒店当中速率是最高的。

金陵饭店的管理层这样认为：

“现在的商务客人最看重的是能够时时与客户保持信息畅通，虽然很多酒店的客房均提供入住后的免费上网服务，但商务谈判不会只仅仅在相对狭小的房间里进行，更多的商务会谈还是会选择在公共区域进行，而免费的无线高速网络服务是金陵饭店对于商务客人最实际的关爱”。

金陵饭店股份有限公司-公司价值观

1、我们追求的是一项具有历史意义的事业，实现公司的使命是我们每一位

金陵饭店股份有限公司员工

员工的责任；

2、我们致力于打造代表中国民族特色和国际水准的大型酒店连锁品牌，构筑职业经理人的发展平台，实现个人与公司同成长、齐发展、共获益；

3、我们倡导员工互敬互爱、互帮互助，齐心协力地做好本职工作，经营管理好每一家成员酒店；

4、“踏实、进取、真诚、乐观”是我们对待工作、处理人际关系的基本准则；

5、讲诚信、守道德，公平、友好地对待业务合作伙伴是我们处理企业间利益关系的基础；

6、我们共同创造和谐的人际关系环境。

反对拜金主义，反对违反职业道德的行为，反对“小集团”是我们的共同义务。

金陵饭店股份有限公司-参考资料

[1]金陵饭店股份有限公司官方网站

饭店企业文化培训的重要性、现状和建议（上）

2008-11-229:

33:

00

文：

Dolphin

【注：

此文写于2004年，那时还没有博客，呵呵】

【摘要】：

竞争分三个层次：

第一层次是价格的竞争，也是最直接的竞争，其结果一般是众败俱伤；

第二层次是质量的竞争，也是最基础的、长远的竞争，企业任何时候都不能放松；

第三层次是文化的竞争，这是最高层次的竞争，也是企业最根本的竞争。

在企业发展的不同阶段，企业文化的再造是推动企业前进的源动力，企业文化是企业的核心竞争力。

饭店作为服务行业，要想获得长期的发展，走出“第一年红火、第二年滑坡、第三年转业”的普遍现象，就必须拥有自己的核心竞争力，所以必须在企业文化上下工夫。

企业文化不是一个新鲜的概念，很多饭店也在提企业文化，而且表面上做得也象那么一回事，但真正把企业文化落到实处，发挥了企业文化巨大作用的饭店却屈指可数。

经济全球化的到来，中国入世，国外的饭店集团纷纷进军中国，中国的饭店面临着人才、市场、效益等各个方面的冲击，我们如何利用自己的本土优势，找到自己的核心竞争力，显得尤为关键。

企业文化就是一个关键的方面，本文探讨了饭店企业文化培训的重要性、现状，并提出了对策。

【关键词】：

企业文化；

培训；

重要性；

现状；

对策

中国自1978年，中国的旅游业才开始真正起步和快速发展，1997年，旅游业被列为我国国民经济新的增长点，从此各个省也纷纷根据本地旅游资源的禀赋程度将旅游业列为支柱产业、先导产业等。

而99年黄金周的确定，为中国旅游业的发展特别是国内旅游业的发展提供了更多的条件。

随着经济全球化的到来，中国加入WTO，中国饭店业面临着前所未有的机遇和挑战。

中国旅游饭店如何在中国转轨经济的过程中取得持续发展，而不是“昙花一现”，其中很重要的一点就是通过饭店的文化来提高中国饭店的竞争力。

本文从员工饭店价值观的培训的角度去探讨，并提出了一些对策！

1企业文化的概述

1.1企业文化的概念

关于企业文化，国内外学者有许多不同的概念。

本文借鉴了一些典型的和被大多数学者认可的观点，将企业文化定义为：

企业文化是在一定社会历史条件下，企业在物质生产过程中形成的具有本企业特色的文化观念、文化形式和行为模式，以及与之相适应的制度和组织结构，体现了企业及其成员的价值观、经营哲学、行为规范、共同信念和凝聚力。

企业文化有三个层次，一为物质层，体现于企业的有形物质上，如环境、产品等；

二为制度层，体现企业的制度和组织结构；

三为精神层，是企业文化的核心层次，指的是企业长期形成的精神成果和文化观念，包括企业的经营哲学、企业精神、企业的价值观等，其核心是企业的价值观，它是企业物质文化、行为文化的升华，是企业的上层建筑。

本文的企业文化主要指企业文化的精神层。

1.2企业文化的分类

按照企业文化对企业发展的作用将企业文化分为健康的企业文化（Healthycorporatecultures）和有害企业文化（Toxiccorporatecultures），健康的企业文化有助于企业的发展，而有害的企业文化则障碍企业的发展。

本文只探讨优秀的企业文化。

健康的企业文化一般包括四种：

（一）积极适应的企业文化。

这种企业文化强调主动适应企业内外环境变化，从而促进企业的发展。

（二）目标引导型的企业文化。

这种企业文化为企业的目标服务，从而促进企业的发展。

（三）社区导向型的企业文化。

这种企业文化强调团队和合作精神，比如日本的企业文化。

（四）以人为本的企业文化，这种企业文化强调尊重人，注重员工的精神方面，靠员工对企业的认可和忠诚来提高效益，从而推动企业的发展。

成功的企业文化不是只有上述某一种企业文化，而是都包含，只是有偏重而已。

基于饭店是服务业，所以以人为本的企业文化对饭店尤为重要。

笔者认为以人为本中的人指的是员工和顾客。

要求管理者要尊重员工，了解员工的需求，给员工一定的授权，使员工有相对的独立性；

将饭店的目标和员工的个人目标尽量协调一致，使员工对饭店产生认同感、归属感和忠诚感，把饭店当成自己的家，从而使饭店获得宝贵的人力资源，获得核心竞争力。

而对顾客，则应当了解顾客的心态、喜好等，做到情感服务，提高顾客的满意度，获得忠诚顾客，赢得良好的口碑，形成自己的品牌，使企业立于不败之地。

2饭店优秀企业文化的重要性

2.1从员工的角度来看

2.1.1能够激励员工

按照双因素理论：

环境、工资、奖励的改善只能消除员工的不满意感，而不能让员工达到满意，真正起激励作用的是工作本身。

如果能够让员工觉得其行为有价值，他就会觉得满意。

根据职务特征模型，一份工作的激励潜力大小取决于五个核心维度：

（一）技能的多样性。

即一项职务要求员工使用各种技术和才能从事多种不同的活动程度。

（二）任务的同一性，即一项职务要求完成一项完整的和具有同一性的任务的程度。

（三）任务的重要性，即一项职务对于其他人的工作和生活具有的实质性影响的程度。

（四）独立性，即一项职务给予任职者在安排工作进度和决定从事工作所使用的方法方面提供的实质性的自由、独立和自主程度。

（五）反馈，即个人为从事职务所要求的工作活动所需获得的有关工作绩效信息的直接和清晰程度。

前三个维度共同创造出有意义的工作，即一项工作如果同时具有这三个维度，则可以预期任职者会认为他的工作是重要的、有价值和值得做的。

自主性的工作会使任职者产生对工作结果的个人责任感，而职务的反馈则会使员工关注他的工作绩效。

所以在设计工作岗位的时候就应该让工作本身是合理科学的，具有激励潜力。

而以人为本的企业文化可以提高前三个维度，只有这样，员工在面对顾客时才会有工作激情，才不会觉得茫然和机械。

2.1.2引导和规范员工

对于企业来说有两种约束：

一是企业的制度，二是企业的文化。

企业的制度可以使得工作能够正常运行，而企业的文化则能够使企业充满生机，不断自我超越，并且是一种无形的标准。

如果一个企业的文化是传统的、不鼓励创新的，那么它的员工在理解其文化后就不会表现得积极，也不会违反这种无形的规定。

因为一旦违背，就意味着会受到某种惩罚，比如同事的排挤、上司的批评等等。

所以有怎样的文化就会有怎样的工作氛围和员工的行为趋向。

因此，企业应当根据自己的具体情况构建恰当的文化。

2.2从饭店的角度看

2.2.1以人为本的企业文化有助于提升饭店的形象

在企业的CI设计里，其核心体系就是MI（理念识别），它反映一个企业的经营哲学，其中最重要的就是企业的价值观，它是企业文化的核心，是一个组织区别于另一个组织的根本标志。

所以一个企业必须有能够传达自我特色的价值观，世界上很多知名的企业都有自己独特的经营理念。

里兹?

卡尔顿酒店公司在企业文化管理上堪称典范，酒店告诉员工：

“我们不希望你们为本公司工作，而是希望你们成为公司的一部分。

我们共同的目标是建立卓越的酒店，控制世界酒店业的高档细分市场，这需要你们大家的帮助，酒店的未来掌握在你们手中。

”里兹?

卡尔顿酒店公司正是利用酒店的价值观、理念和目标来管理员工的，其文化管理更是集中体现在它的黄金标准，这一黄金标准包括一个信条，一句座右铭，三步服务和二十项基本要求。

酒店要求员工必须熟记并理解这一黄金标准，时刻以黄金标准约束和规范自己的行为，以达到酒店经营的目标：

决不失去一个顾客。

价值观是核心，反映一个企业的精神面貌，传达着一个企业对公众的态度和承诺。

以人为本企业文化的价值观能够获得公众的好感，得到公众的认可。

这样企业的知名度和信誉度就会提升，从而在公众心中树立好良好的形象。

2.2.2企业文化有助于构建饭店的核心竞争力

企业的核心竞争力是企业在经营过程中形成的不易被竞争对手效仿的、能带来超额利润的独特的能力，即是企业独有的、别的企业无法模仿和无法超越的能力。

综观中国的饭店，很多都是不能“长期繁荣”，过了第一年的“新鲜期”，逐渐就绩效平平，最后到关门。

然后又有新的饭店开业，重复着这样的“昙花一现”。

原因就在于这些饭店没有建立自己的核心竞争力。

而饭店作为服务业，和其他的产业部门存在很大的差异，主要是因为其服务产品的特点所决定的：

（一）服务的无形性

（二）服务的异质性

（三）生产和消费的同步性

（四）服务的易逝性

（五）服务质量评价的主观性

基于饭店产品的上述特点，使得饭店的产品不能申请专利，这样就易被竞争对手模仿和跟进。

而饭店的文化是饭店在长期的经营过程中积累下来的，相当于一个人的个性，很难被模仿和抄袭，这对于构建饭店的核心竞争力具有重要的意义。

2.2.3企业文化有助于饭店促销

对于“文化搭台，经济唱戏”，学术界一度存在着争议。

且不谈这样的策略是否合理，但是至少说明文化在当今社会的重要性。

随着人类文明的进步，人们对文化的要求越来越高。

因此，我们在进行促销时一定要体现饭店的文化内涵，让人们感觉不仅仅是一种物资的享受，更多的是一种精神上的满足。

只有顾客对饭店的服务感到满意时，服务的目的也就达到了，饭店也因此而得到了顾客心甘情愿的付出，经济效益也就有了保障。

如今已经进入了“情感消费时代”，消费者更多的是从感性的方面去评价我们的服务产品，对饭店这样的服务行业来说，最重要的不是饭店的有形设施，而是服务。

在很多时候完美服务可以弥补设施的不足。

所以必须抓住“文化”二字，在促销的时候把饭店的文化传递给消费者。

如果饭店的目标市场是以家庭客人为主，那么宣传上就应该突出家的温馨，让客人体味到家的感觉；

如果目标市场是以商务客人为主，文化就应该是以速度、质量、周到为中心。

在进行促销的时候，首先应该把握好自己的顾客群，有侧重地进行文化的宣传，以此来吸引目标顾客。

2.2.4　企业文化有助于提高饭店的品牌价值

对于一种商品或者服务来说，其价格构成无非两部分：

一是产品本身的价值，二是商品的品牌价值。

知名度、美誉度、忠诚度是构成品牌价值的三个重要维度。

拥有良好的知名度和美誉度，并通过持续的良好业务合作体验建立起渠道成员的忠诚度。

这种忠诚度将形成对企业相对长久的信心和支持，而不仅限于某一款产品上。

企业独特的文化能够提高企业的美誉度、忠诚度和知名度，从而提高企业的品牌价值。

中国2003年的品牌价值排名前三位分别是海尔530亿人民币、红塔山460亿人民币和五粮液269亿。

这三个企业，显然海尔的企业文化为其品牌价值做出了很大的贡献。

而作为饭店这种出售服务为主的企业，更应该将树立自己的品牌作为自己的战略目标。

提到饭店，人们就会联想到世界上知名的品牌，如喜来登、希尔顿、马里奥特、假日等等。

而在中国，会想到上海的锦江、广州的白天鹅等。

这些知名的饭店有个共同点就是有自己独特的经营理念和文化。

要想在今天的社会立足，就必须构建自己的品牌，要做到持续的发展。

2.2.5企业文化有助于强化企业的凝聚力

企业文化体现员工共有的价值观，就像一种粘合剂，把企业的员工紧密的联系在一起，共同为企业的目标和理想而奋斗。

而饭店作为服务行业，员工的表现好坏直接关系到饭店的经营效益，我们只有仅仅的把员工团结在一起，让员工把饭店当成自己的家，大家一起努力，内外协调一致，为我们的顾客提供满意周到的服务，才能使我们的饭店获得良好的经济、社会、环境效益！

2.3从客人的角度看

优秀的企业文化能够起到广告的作用，从而把潜在的顾客吸引过来。

而对现实的顾客来说，优秀的企业文化能够提高顾客的满意度，尤其是以人为本的企业文化。

对饭店这样的特定的行业来说，做到以人为本，一方面我们关注我们的员工，提高了员工的满意度，从而达到情感服务；

另一方面我们关注我们的顾客，了解他们的个体需求，在规范服务的基础上做到个性服务，延伸服务和金钥匙服务等，这样就会让我们的顾客在饭店找到家的感觉，提高满意度。