中国电信政企客户售后维护服务管理办法Word下载.docx
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(3)互联网业务
XDSL、LAN终端、LAN专线
2.商务领航和ICT业务
(1)商务领航通信版
总机服务
(2)商务领航信息版
无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端
(3)商务领航行业版
销售管家、物流E通
(4)ICT业务
政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用
3.融合产和C网行业应用
协同通信、天翼对讲(PTT)、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E通、物流E通
4.固网语音类业务
虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃
(三)故障修复时限标准
政企客户售后服务时限
故障修复
业务类别
服务项目
政企客户服务等级
集团级(5A)
省级(3A)
本地A级(1A)
本地B级(4B)
本地C级(2B)
A级
B级
C级
N级
固网语音类业务
普通电话
≤20小时
≤24小时
≤48小时
NGN普通电话
centrex
虚拟网
NGN虚拟网
800
1、行业及高端聚类客户:
12小时;
2、品牌政企客户:
24小时
4008
企业彩铃
数据带宽型业务
基础数据业务
DDN业务
60
90
180
240
360
480
帧中继业务
ATM业务
SDH数字电路
MPLS-VPN业务
带宽租用业务
数字电路出租
卫星电路出租
互联网业务
XDSL
LAN终端
LAN专线
资源出租
IDC
服务器出租
故障响应:
7*24小时
域名注册
虚拟主机
主机托管
商务领航和ICT业务
商务领航通信版
商务领航信息版
无线宽带
综合办公
定制终端
商务领航行业版
销售管家
1个工作日内反馈,3个工作日处理完
物流E通
ICT业务
政企号百
全球眼
信息化应用
IT服务及应用
融合产品、C网行业应用
协同通信
天翼对讲(PTT)
位置定位
行业短信
VPDN
警务E通
工商E通
烟草E通
二、政企客户故障处理流程
(一)流程描述:
1.客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障,由监控中心统一受理。
10000客户服务中心接受到的客户故障申告,如属于政企客户故障,转到相关网络监控中心统一受理。
集团、他省通过一站式故障处理系统派发的障碍,由省网络运营中心监控部负责统一受理。
2.在受理客户障碍时,应尽可能引导客户将障碍情况表述清楚,以利于后继判断和处理,并纳入电子运维进行故障管控;
对于因工程等原因造成对用户的影响,应做好解释工作。
3.监控中心需对故障进行预处理,预处理成功则进入故障恢复确认和回单环节。
4.监控中心预处理不成功,则对故障性质和段落进行分析判断并将故障派发至客服支撑中心。
客服支撑中心经现场判断故障性质后,再转派至管线、网监、网优各中心。
5.监控中心负责故障的恢复确认。
确认故障修复后,在电子运维系统中回单,保证故障一点闭环管控。
由市(区)派发、省转派的障碍,由市(区)分公司进行恢复确认,保证故障一点闭环管控。
故障回单后,由故障处理人员对涉及的资源变动进行更新。
6.由10000客户服务中心统一对客户进行故障处理满意度回访。
7.针对集团级和省级客户故障,故障处理部门需在故障确认修复后24小时内,向监控中心提供故障处理报告。
监控中心整理后,以附件方式上传到电子运维系统,并根据客户和前端要求,向政企客户部客户经理提交客户故障报告,由客户经理向客户提交。
(二)故障处理流程管控要点:
1.政企客户故障申告号码统一为10000+9和通过客户经理申告的故障和网监、客响主动发现的故障,受理人员应及时纳入电子运维进行管控,防止故障旁路
2.监控中心负责故障的统一受理、故障派发、故障修复确认,对故障处理过程实行一点闭环管控。
3.客服支撑中心负责故障的一点接应、集中管控,其它各中心须全力配合,并严格按时限要求处理管辖范围内的故障。
4.严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应的时限进行派单和故障处理,15分钟内必须派单,30分钟内必须接单。
故障修复后,15分钟内进行恢复确认。
5.故障处理过程中,故障处理人员应将故障处理情况、故障原因等信息向客户经理、客户进行告知。
6、执行故障升级管理制度。
监控中心如接到大客户申告或投诉,则要首先判断大客户电路级别,如为集团级或省级大客户电路,则在第一时间向省网络监控中心进行上报,同时进行预处理,判断故障段落,组织本地段落故障处理。
省网络监控部负责集团级客户故障、省级客户重大故障的协调管控,并执行故障升级制度。
每30分钟向地市网监中心、相关故障处理人核实一次故障处理情况,按时向集团公司汇报,每30分钟向省大客户维护经理进行一次阶段反馈。
对于需要向集团申请挂起的工单,首先由省网监部与集团公司进行协调,如有问题则通知省大客户维护经理与集团进行协调。
7.现场障碍处理人员在本段落故障修复确认前、非本段落故障配合工作未完成前不得提前离开。
三、运维部内各中心政企客户维护责职划分
客服支撑中心:
SDH数字电路、MPLS-VPN业务、XDSL、LAN终端、LAN专线、ICT业务等相关的客户端设备维护
管线中心:
普通虚拟网管线维护;
涉及各类业务的光、电缆维护
监控中心:
各类汇聚层以上的设备配置;
客户端交换及软交换设备维护;
核心机房侧政企客户相关设备维护;
网优中心:
WLAN设备维护;
各类与C网移动通信无线侧相关业务及设备维护;
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