员工仪容仪表.docx
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员工仪容仪表
员工仪容仪表
一,仪容、仪表、仪态的概念
1,仪容:
指一个人的容貌及精神面貌的体现。
2,仪表:
指一个人的外貌包括服饰,个人卫生、原则:
(大方得体衣冠整洁)
3,仪态:
指一个人在活动中的姿态和风度。
具体表现在a个人卫生b个人化妆c勤换工服d头发梳理整齐不染发e皮革光亮f个人首饰不可过分夸张
二,仪容仪表的基本要求:
1,容貌仪表的基本要求
2,男服务员不能留长发,胡须,长指甲,刺花。
3,女服务员头发不能蓬松,披散,应梳理整齐大方美观可以淡妆。
4,服务员注意信人清洁卫生,要勤理性,修面,勤洗澡,勤更衣,勤剪指甲,勤洗手。
三.仪态的基本内容包括:
1.举止
2.站立、行走、就坐。
3.站姿
4.行姿
5.坐姿
6.步态
7.微笑
8.优美的动作
A举止要求16点
(1)在客人面前不准吃东西
(2)饮酒
(3)挖鼻孔
(4)醒鼻涕
(5)掏耳
(6)擦眼
(7)抓痒痒
(8)搓泥污
(9)脱鞋
(10)挽裤脚
(11)挽衣袖
(12)打饱嗝
(13)伸懒腰
(14)哼小曲
(15)打喷嚏
(16)打哈欠
注:
咳嗽时用手捂住嘴,面向一边,未免发出声音。
B站姿:
(1)站立时身体要端正,挺胸抬头收腹、眼平视、嘴微闭、面带微笑,双肩自然下垂
服务员敏捷、优雅和富有魅力的体态常使顾客产生很强烈的影响和感染作用。
美的体态对服务质量所引起的作用是不容忽视的。
体态美是人类社会最重要的美之一。
从礼的角度讲,体态美体现了服务人员对其所从事的事业、职业的热爱和尽职,也体现其对生活的乐观和热爱,更重要的是体现了对客人的尊敬和礼貌。
仪态可以说是自我形象在他人面前有意识地表现,也可以说是一切内心和身体的准备。
艺术家达.芬奇就说:
从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目,往往具有相当的准备性和可靠性。
从一个人无意识地行动坐卧中完全可以判断出他(她)的修养深度。
把握正确的体态姿势,坐卧行走、身体体形才会变得仪表堂堂。
所以,一定要注意无论何时何地也不要随随便便。
即使坐在公共场合的长椅子上,也要挺胸、双膝并拢、手放在膝头之上。
刚刚开始时也许需要一些努力,坚持下来痛苦自然消失,优美的仪态(体态)就会成为你的私有财产。
仪态不好的人可以利用早晚等车的时间练习,一只手自然垂下,另一只手绕到背后抓住只手的手腕处,这个动作是使姿势正确自然的一个行之有效的办法。
(一)行走
1,优美的行走姿态,要以优美的站立姿态向前行走,挺胸收腹,级笔直,两臂以身体为中心,前后自然摆动。
前摆约35度,后摆约15度,手掌朝向体内;眼直视、肩要平、身要直,腿要直;起步时身子稍向前倾,重心落在前脚掌中,膝盖伸直,脚尖向正前方伸出,行走时双脚踩在一条线上。
以优美的站立姿态向前迈步,先迈右脚或左脚都无妨,迈出后腿后重心前移,落脚后重心在整个脚底,后面的腿不负体重。
再迈出一腿,重心跟着移动,重心掌握好了,身体可以轻松地向前行,上体感到前行时,姿势就达到了优美。
行走要上下、左右、前后都不摇摆,自然而然地行走就很美。
走路首先要以身体不左右摇摆为准。
一般要求女性走“一”字路线(双脚跟走一条线,不迈大步),走路时要平稳。
男性行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。
最重要的是腰部不允许扭动,但也不允许过分后坠,否则会显得老态龙钟,毫无朝气可言。
要轻松地快步行走,因为走总是有目的的,走自身不是目的,所以不要慢吞吞的。
用一个不文雅的表现,即把膝盖部甩出去,这就是走好的窍门。
2,不文雅的行走姿势有以下几种:
掌握不好身体平衡,走路摇摇晃晃,摇头晃脑,左顾整个脚啪啪地走路,显得笨重。
身体上下摇摆,因为脚尖用力,腰部不稳。
造成不要忘记站立时身体上下形成一条线。
重心横向,身体左右摇晃。
上楼梯,前腿拖动后腿,上身不直,臀部后翘,有拖泥带水之感。
行走时吹口哨、吃零食、打响指、手插口袋、与他人拉手、搂腰搭背。
行走时,男士晃动腰部;女士晃动臀部。
不要过分意识走路姿势,否则会让人觉得你小心翼翼。
3,挺胸抬头,肩要平,两手自然摆动,眼睛平视前方(不要左顾右盼),面带微笑,摆动幅度35厘米左右,双臂甩开不要超过30度,脚掌不允许拖地出响声,不允许八字脚走路,行走时,两脚之间的距离每步约75厘米,速度要求:
男服务员110步/分,女服务员120步/分,标准的步速能体现服务人员训练有素,工作积极主动,是给客人良好印象的一个重要部分。
4,正确行走练习法:
手里拿着装水的罐走直线。
如果水未撒,不发出声音,基本练习就以毕业了。
练习走路可以使你身体平衡,不仅走在街上姿态美,平日的举止亦会自然美丽。
5,尽量靠右行走,不走中间。
并肩行走,不可搭肩;与客人相遇,客人先行,并行顾客礼;与领导或宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不允许自己抢先而行;引导宾客时,让客人们和上司在自己的右侧;上楼时客人在前,下楼时客人在后;三人同行时,中间为上宾。
因工作需要必须超越客人时,要礼貌致谢,说声对不起,然后快速超越行走。
走路姿势与心情有关,脚尖微内扣的,比较有自信的。
6,穿高跟鞋走路的女性总是膝盖弯曲腰部不稳。
身体上下摇晃摇动。
走下坡路时可一定要小心,根据京都大学灵长类研究室近藤四郎先生的研究,穿高跟鞋拖着疲倦的腿走下坡路时的女性,走路姿势和日本猴的姿势完全一样。
7,服务员千万不要外八字脚走路,表示蛮横无礼;内八字脚,太卑微,要不卑不亢。
8,走姿训练:
在地面上画一条直线,行走时双脚内侧踩在绳或线上。
若稍稍碰到这条线,即证明走路时两只脚几乎是在一条直线上。
训练时配上先进音乐,音乐节奏为每分钟60拍。
(二)站立
1.优美的站立姿态是,要身体挺直,五指并拢自然自然垂放两侧,手里要有握一个鸡蛋的感觉,轻松自然,手指放松,五指并拢,身体从头顶到脚下是一条线,视线向前。
身体站直,从头顶到脚底要有一线贯通的感觉,头顶上要有上拔之感,体态轻盈。
2.站姿的要领是:
一要平,即头平正、双肩平、两眼平视;二是直,即腰直,后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线;三是高,即重心上拔,看起来显得高。
3.服务员的站姿在吸收第1条的要领的基础上,身体要端正,挺胸收腹,眼睛目视前方,嘴微闭,面带微笑,双臀自然下垂或在休前交叉,右手扣在左手上,以保持随和可以提供服务的姿势。
肩膀要平,女服务员站立时,双脚“V”字开,脚尖开度为50度左右,膝和脚后跟要靠,不允许双脚分开,站立时,有时可作“稍息”状,但上身必须正直。
还可以总结这么一句话:
抬头、挺胸、收腹、提臀、双足跟并拢、脚尖间隙一拳。
男服务员站立时,双脚与肩同宽。
4.门迎、侍应人员往往站的时间很长,双腿可以分站立,双腿分开不宜超过肩。
双手可以交叉或前握垂放于腹前;也可以背后交叉,右手放到左手的掌心上,但要注意收腹。
5.礼仪小姐的站立,要比门迎、侍应更趋于艺术化,一般可采取立正的姿势或“丁”字步。
如双手端执物品时,上手臂应靠近身体两侧,但不必夹紧,下颌微收,面含微笑,给人以优美亲切的感觉。
6.从椅子上起立时,双手扶扶手。
双脚用力,上身前倾,自然站立,不可用力过猛。
7.站立时,留意周边同事的工作,注意相互合作。
站立时间过长,在不影响顾客的情况下,要寻找事情做。
另外,站立时要注意顾客,不要眼睁睁地盯着,毫无反应,目光和动作都要灵活些。
8.站立时,不允许将手插在腰间、背在背后或抑在胸前。
两腿要站直,不允许东倒西歪靠在一边。
站累时,脚可以向后撤半步,但上体仍须保持正直,不可把脚向前或向后伸得过多,甚至叉开很大。
9.站姿训练:
(1)个人靠墙站立,要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙,每次训练20分钟左右,每天一次。
(2)在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直,下巴向内收,上身挺直,每天训练20分钟左右,每天一次。
(三)坐姿
1.坐姿要端庄、大方、舒展、稳重、自然、亲切。
2.坐立时后背挺直而稍向前倾,脊柱不弯曲,头、肩平直,两臂贴身下垂,两手可随意扑放在大腿上,双腿垂直,双膝并胧,两脚平行自然着地,两足之间无缝隙,切忌双腿抖动。
3.入座时,略轻而柔但不失朝气。
走到座位前面,应该转身同时右脚后退半步,左脚顺势跟上右脚,然后轻稳地坐下。
4.女子入座时,穿裙子的要将裙子向前拢一下,坐下后,上身正直,头正目平,嘴微闭,面带微笑,腰背稍靠椅背,两手交叉放在两腿上,有扶手时,可双手轻搭于扶手上;或一搭一放,双脚自然,小腿与地面基本垂直,两膝间距离民;男子以松开一拳为宜,女子则不分开为好。
5.女子还有“S”形坐法。
两腿两脚靠在一起,向左或向右斜放,两手交叉分别轻放于右腿或左腿上,此时身正目平。
6.入座时,不应全身陷入里,在非正式场合下,可应坐于椅面朝里2/3处;一般正式场合下,应占椅子的1/3。
7.切忌在陌生人前、上司面前、顾客面前二郎腿坐姿、分腿坐姿、“O”型腿坐姿、伸腿坐姿、抖腿、半躺半坐。
8.坐姿训练:
按坐姿基本要领,着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练,可以配上舒缓、优美的音乐,以减轻疲劳,每天训练20分钟左右,每天训练,坚持经常化。
(四)蹲姿
1.女士左脚在前,右脚在后,右脚掌落地,脚跟抬起,右膝几乎着地,两大腿并拢,上身保持正直,两眼正视顾客。
2.由蹲姿到站立;双手扶着膝头(手握东西时,用右手食物,左手扶着左膝),腰部抬起的同时也随之站起,此时两脚后跟并紧,如果脚跟离开,站在你后面或坐在你后面的人会看到你的大腿。
切忌臀部先抬起来,上身紧跟其后站起,这样很不文雅。
(五)手势
1.手势的作用:
介绍、谈话、引路、指示方向、鼓掌、表达感情。
手势最重要的一点是要一指并拢,五指并拢,五指并拢会显出清洁美。
站立时双手自然下垂,坐着时双手放在膝头上,施礼时手五指并拢,这样会让人感到清洁。
2.引路或指引方向时,手臂后壁要自然垂直,以肘为轴,掌心向上,同时眼睛转向目标。
3.客人不懂的手势不要做,表达的手势一定要适当。
指点用全掌,手心向上,忌用手指指人。
4.挥手“再见”手心一定朝对方,这样让人感觉明快;鼓掌时,右手掌拍在左掌心上。
5.手指捏东西时的动作美。
大母指和食指动作,余下的三个手指自然的依靠着。
6.手拿杯子、筷子时,不要把小手指翘起。
翘起小手指并不美,因为不自然。
五指并拢会给人美丽清洁之感。
7.各国风俗不一样,有些手势所传达的信息也不一样。
比如,最常见竖大拇指(中国是夸奖;澳大利亚是侮辱;而在希腊就是“杀了他”的意思;切忌大拇指应该是向上,而不是向下,向下则是侮辱动作)、用手作“O”型(美国是OK日缩样,表示好,平安;日本指金钱;巴西指不文明动作;法国表示微不足道、一钱不值;希腊则表示厌恶)、用食指作“V”型,在美国或在我们国家当一场比赛胜利时,会作“V”型手势,它是VICTORY的第一个字母,但一定注意这时手心要向外,而不要向里,向里则表示下流动作)。
8.坐着时,不要双手交叉在胸前,或手托腮帮,胳膊肘支撑在吊着的二郎腿上。
姿势一定要端正,右手放在左手之上或左手放在右手之上,不要五指相叉,这是自然状态。
坐在椅子上可是其他场合都应摆出这种姿势,习惯后就会成为你固定架式。
一个好的形象,关键在手的放置位置和方式。
因为手每时每刻都在无意识地述说你的内心。
它会准确地表示出压抑在你心底的某种秘密和感情。
从心理学角度讲,人们坐着时心扉是敞开的,当内心宁静自然时,你的手心会朝下,放在膝上,就像前面讲到的那样。
9.焦虑时双腿抖动,用食指磨来磨去,双臂抱在胸前,表明你胸中有某种情绪。
10.放东西要有“与恋人依依不舍的心情”。
漫不经心地把东西“砰”地放下,这绝不是“放下”,说是“摔放”或“扔”还差不多。
“放”是将东西稳稳地搁下。
标准地放置物品的动作绝不是“砰”地扔下而去,这既不是行为美,更不是心灵美。
应该像对待恋人一样怀有恋恋不舍地心情放下去,在物品上留下自己的深情。
这种深情厚意就是恰如其分的美好表现。
放置物品时,双手拿稳,放下的一瞬间,也许只
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