中兴人才公寓客户服务管理方案文档格式.docx

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4）协助管理处主任协调与供水、供电以及其它与物业管理有关部门的关系。

财务内勤员岗位职责与权限：

1）按要求录入电脑资料，并完成计费等操作。

2）每月统计各项费用。

3）及时收取各类款项，及时交公司或存银行，并做好财务登记和电脑消帐。

4）完成公司随时需要的各类报表。

5）完成领导安排的共它任务。

安全主管岗位职责与权限：

1）监督、检查辖区治安、消防工作并做好巡视记录。

2）负责保安员的岗位培训、军体训练；

做好保安员的培训、考核工作。

3）熟悉和掌握辖区内范围内各种防护设施的性能、位置和操作方法。

4）熟悉辖区内治安工作状况及特点。

5）负责义务消防员的培训，协助物业主任组织消防演习。

6）负责检查保安员的执勤情况。

7）及时处理顾客对治安的投诉，并做记录。

前台客服岗位职责：

区域客服岗位职责：

维修班长岗位职责：

维修员岗位职责：

1）负责小区客户报修的维修工作。

2）每日定时对责任辖区设施进行巡视，发现问题及时处理。

3）提高技术业务知识，熟悉掌握维修技能及应急处理方法。

保安队长岗位职责：

保安员岗位职责：

1）负责本辖区车辆进出、停放管理，严格实施车辆进出登记管理制度。

2）负责本辖区人员的进出管理，访客须凭有效证件进行登记方可放行，参观者须凭公司或管理处签发的出入证方可进入辖区。

3）负责本辖区治安、保卫工作，巡逻保安员应对辖区各个部位进行定时和不定时、定点和不定点，由外及里相结合的交叉巡逻。

4）对辖区内发现的公共设施及建筑物的任何损坏或缺陷应及时报管理处并对影响安全使用的采取有效的保护措施。

5）遇突发性、危害性事故或事件发生，立即采取应急处理，并及时向管理处汇报。

二、组织架构图：

三、管理处岗位、人员一览表

序号

岗位

人数

备注

1

管理处主任

2

副主任

3

客服主管

4

安全主管

5

工程主管

6

环境主管

7

财务内勤

8

前台客服

9

区域客服

10

安全队长

11

维修班长

12

安管员

13

保洁员

一期15人，二期人数增加至55人

14

维修工

15

绿化

3人

合计

第三部分：

客户服务

一、管理处基础工作

一）、客户服务

1、现有服务模式:

管理处采取

1）、8：

30—17：

30由客户服务人员负责接待业主，接听电话进行回访和日常客户访问；

2）、21：

00—8：

30由消防中心负责接听业主电话，如遇紧急情况，通知住在小区内的管理人员处理。

3）、实行客户服务分片区管理，责任到人，业户投诉由专人跟进处理。

4）、实现客服与工程的整合，工程纳入客服中心统一管理，服务更快捷、专业。

5）、制作业户意见反馈表,分类记录业户建议、需求并反馈到各部门。

6）、定期作业户访问工作，了解业户对管理处工作的满意度

2、加强客服中心职能，提升管理处客户服务质量，向业主提供优质的物业管理服务。

1）、加强客服中心受理客户投诉事件的处理速度。

2）、确保客服中心信息渠道保持畅通无阻。

3）、确保每件投诉都能得到优质的处理。

4）、确保每件投诉处理的反馈是始终通过客服中心来传达。

3、管理处现有客户服务人员名

4、现有的客户服务工作存在问题：

对客户投诉受理和处理的流程存在缺陷。

改进措施：

1）安排专人对客服存在的问题进行整改。

2）制定和规范受理和处理客户投诉的流程,并加强相关人员培训。

5、处理客户投诉请求的工作程序：

1）、管理处工作人员接到投诉后，对能够当场处理的投诉，应当即予以处理，并在1小时内将投诉事件及处理结果报告管理处，由值班人员将投诉记载在《值班记录表》上，不能当场处理的则应立即转交管理处值班人员。

2）、管理处值班人员接到客户投诉或转报的客户投诉后，应立即将投诉记录在《值班记录表》上，对能够当场处理的投诉，值班人员应立即予以处理，并将处理结果记载在《值班记录表》上，不能当场处理的，由值班人员通知客户服务人员处理。

3）、管理处客户服务人员应在接到投诉后，按照投诉内容区分有效投诉、无效投诉、协助处理投诉

4）、管理处客户服务人员对有效投诉,应立即与客户联系，约定回复时间，并在约定时间内予以及时处理。

5）、管理处值班人员对集体投诉事件应在15分钟内报告管理处主任，管理处主任接到集体投诉事件报告后2小时内应通报公司主管副总经理和客户投诉处理中心，并与相关客户联系，约定回复时间，直接组织人员及时进行处理。

6）、管理处客户服务人员对协处理投诉，应及时将投诉内容书面报告解决部门，并跟进解决部门的处理过程。

7）、管理处客户服务人员对无效投诉应向客户予以合理，耐心的解释。

8）、对管理处客户服务人员无法解决的投诉，管理处主任应组织相关人员协助处理，管理处无法处理的投诉，应由管理处主任报公司客户投诉处理中心要求协助处理。

9）、管理处客户服务人员在投诉处理完毕后，应及时将投诉处理结果告知管理处值班中心，由值班人员将结果记录《值班记录表》上。

10）、管理处值班人员对公司客户投诉处理中心转交的投诉,应在投诉处理完毕后12小时内将投诉处理结果报投诉处理中心。

11）、管理处值班人员应将所有客户投诉的处理结果记录在《值班记录表》上。

12）、在投诉处理完毕后由管理处客服人员负责回访，做好《客户访问记录》。

6、客户服务工作行程：

工作事项

具体实施

时间

责任人

备注

查阅值班记录

客服主管每日查阅、并签字确认；

管理处主任每月不定期抽查不少于20%

每天

部门工作例会

每周五下午2点半召开部门沟通会议

每周五

周工作计划/总结

每周五总结上周工作/拟定下周计划

宿舍检查

每周五下午对宿舍进行卫生检查

培训计划

每月25日前制定下月培训计划，上报主任审批；

管理处主任于每月30日前完成月度计划审批；

每月23日

季度工作计划

每季度第三个月25日前提交下季度工作计划

每月24日

编制《值班安排表》

客服班长每月底编排，上报主任审批；

（客服、工程）

每月25日

客服月份考勤考核

每月25日做出本月考勤考绩交于主任

客户投诉月报

每月底填写当月《客户投诉工作月报》，在月底最后一天报公司；

每月30日

维修回访总结

每月底总结维修回访总结

次月2日

回访、走访总结

每月5日前汇总上月回访记录，并做出上月访问总结，提交主任审阅

次月5日前

每月访问数量（不含回访且不能重复访问）

员工考核

每月5日前完成员工上月考核《客服人员考核表》

仓库盘点

每月需对仓库进行实物盘点；

月底交财务代交公司

每月25日盘点28日交财务

采购计划

每季度最后一月月中做出下月采购计划，交财务汇总

每季度最后一月

清洁

每月5日前将上月《清洁服务评分表》填写完整，每月5日前传送品牌客服部

次月2日填写；

次月4日传送；

16

档案管理

每月前两个工作日内，各主管将上月需提交的各项质量记录规整，装订后制作质量记录封面，交管理处兼职资料员；

要求记录完整、整洁；

次月2日前

届时未交者，资料管理员有责任提醒各主管按时上交；

17

宣传栏管理

客服主管负责公告的维护，负责不定期更换内容，保持完好，应拍照存档

不定期

18

社区文化

每次活动结束后，三天内完成总结存档

年度

19

社区文化方案

每年12月制定次年的社区文化方案，并组织实施及做好相关活动记录；

《年度社区文化计划表》

12月

20

业户沟通方式之一：

问卷调查

每年12月发放问卷调查表，发放率为入住率的100%，回收率不低于发放数量的60%；

客服主管于30个工作日内完成问卷统计分析工作，并填写《问卷结果统计表》报管理处主任审阅

每年6月、12月

对不满意项目的累计百分率在80%内的为主要改进事项；

对业户问卷调查提出的意见和建议，以发放问卷后30个工作日内采取的措施公布于管理处的宣传栏；

《问卷结果统计表》原件由管理处保存，复印件交品质管理部；

21

年度培训计划

客服主管每年12月10日前制定下年度培训计划

每年12月10前

22

管理服务报告

管理处应于每季度第一个月十五日前向业户公布管理服务报告；

管理服务报告应于各单元、宣传栏予以张贴，以确保与业户有效沟通；

每季度第一个月十五日前

7、客户服务流程图

客户服务流程图

二）、安全管理

小区治安工作的难点，重点及改进措施

1、采取何种措施进行监督检查：

①要了解并掌握检查的目的；

②熟悉小区的各种设施、地形、人员等状况；

③主要采取高频率的抽查的同时让每一位保安员其从事的工作的重要性，从自身做起，保证工作的规范性、有效性；

④抽查要细、要严格，如出现对安全问题构成较大威胁的现象要坚决制止并迅速处理。

2、车辆管理的重点，难点及改进措施：

管理重点是安全管理，车场内消防管理，难点是高智商盗车行为的防制，针对各种情况要加大车场的管理，严格按照封闭式管理规定执行车辆准入准出，车场管理员要对车辆逐一熟悉，门岗及车场岗保安对车主确认率要达到100%。

3、消防管理的重点、难点及改进措施：

消防管理的重点主要有：

消防设施、设备的维护与使用，消防设备的配备及相关配套设施合理；

义务消防员对消防设施的掌握和使用；

消防报警系统的完好，消防工作的宣传。

小区消防管理的难点是消防设备的维护及实用性，报警系统的性能稳定性较差。

目前对于需维修的设备在报修后的维修期时间太长，维修在时间上得不到保证，不利于消防工作的开展。

4、保安队伍整体状况：

目前保安队伍整体情况较好，队员的精神状况较佳，存在的实际情况是保安员处理问题不灵活，退伍军人比率较低，个别保安员业务技能达不到要求。

管理处一直从思想工作方面开展入手保持保安队伍的稳定，平时对保安多关心、爱护，少惩罚、批评，从根本入手，在工作的开展中穿插各种文体活动，管理人员最大限度地与保安员沟通，了解基层保安实际情况，使保安队伍有集体责任感，充满向心力，促使其对工作充满热情，保证工作的责任心。

5、基于小区的实际情况管理处还采用封闭式管理措施来进一步完善治安工作，详细情况如下：

本小区实行封闭式管理目的是为了提高安防效果更有地维护物业区域内业主人身财产安全，维护小区正常的工作、生活秩序。

封闭式管理以预防为主，防治（消）结合，主要从以下几个方面具体体现：

（1）建立了完善的出入登记制度，对来往出入人员、访客、施工人员、车辆等进行有效控制，对可疑人员及时盘查，跟进落实，有效避免推销、闲杂人员干扰业主正常生活，防止犯罪分子混入作案。

（2）建立了大件物品放行制度，对进出的大件物品进行控制，保证用户的财产安全，建立了物品放行制度，物品放行条制度。

（3）建立完善小区安防措施，通过闭路电视监控系统、门禁系统、消防联动报警系统、对讲系统等设施，对小区进行监控管理，消防监控中心24小时值班，保障及时发现处理问题。

（4）根据小区自身特点，合理布署保安岗位，定岗定编，完善保安管理各项制度及各岗位职责，规范了操作程序，制定了封闭式管理执行标准及保安员工作绩效检查评比标准，完善奖惩制度，建立了行之有效的监督检查机制，保障保安工作的正常进行。

三）、设备管理、节能降耗方面

1、严把预算关，控制物料非理性支出

2、制定维护保养计划并督导实施（详见年度设施保养计划）

3、定期作好消防设备设施的维护（详见年度设施保养计划）

四）、环境方面

环境卫生：

1、分区域管理，责任到人

1）、根据现场情况划分责任区域，并指定专人负责，在该区域出现的一切问题都由该区域责任人负责，现场清洁主管负有连带责任。

2）、每日巡视检查情况由管理处清洁监管人员按区域划分记录并张贴公布，不合格项目严格按照日常巡视检查标准及《清洁承包合同》约定进行扣分。

3）、每周管理处进行周品质检查，周检查中各区域出现的不合格项均按严重不合项进行扣分。

4）、每月管理处按照日检查情况及管理周品检情况汇总各区域不合格项目，并反馈乙方公司，建议乙方公司对责任区域员工作出相应处理。

2、奖罚制度，激发现场保洁员积极性

管理处清洁月度品检报告中，有区域在连续两周检查中不合格项目最多，管理处建议清洁公司更换该区域责任人；

区域在连续两周检查中未有不合格项目，则把当月合同款项中1%奖励金集中奖励给该区域责任人。

3、环境卫生服务要求

1）、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁；

2）、垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；

3）、房屋共用部位共用设施设备无蚁害；

4）、小区内道路等共用场地保持干净、整洁；

5）、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；

楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净或出现问题及时处理。

绿化管理：

1、绿化管理员承担辖区绿化的日常巡视、养护、监管任务。

绿化管理员应服从工作安排，遵守绿化管理规定，爱护公物，认真履行绿化养护管理服务职责。

2、严格执行绿化养护工作的技术规范、要求，按规定标准作业，保质保量完成所负责绿化区域和管理处安排的各项工作，并由管理处定期检查、考核。

3、绿化管理服务要求

1）、小区内绿地布局合理；

2）、花草树木长势良好，修剪整齐美观，病虫害防治及时，无折损现象无斑秃；

3）、绿地保持干净、整洁。

4）、绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；

消杀：

1、消杀频率

1、每月正常消杀为4次

2．如小区住户对消杀服务投诉较多（不满意时），将根据实际情况及业主需求增加消杀次数。

2、消杀时间

1、星期六和星期天一般不对整个小区进行消杀；

每月底公示下月消杀工作计划；

2、蚊、蝇高峰期，将视小区情况随时调整或解决每次消杀的具体时间和频率：

工作日期：

定为周一至周五，工作时间：

白天：

上午9：

00-11：

00；

下午：

14：

00-17：

00

3、消杀服务要求

1）、灭蚊的药主要喷洒区域：

积水点、污水沟、水面四周、集水井，下水道及绿化带附近等；

2）、灭蝇的药主要喷洒区域：

垃圾桶、垃圾堆放点、垃圾站、食堂周围、宿舍区、公共卫生间、化粪池和食物残渣的地方；

3）、灭蟑螂的药主要喷洒或投放区域：

地下停车库、水沟、下水道缝隙、孔洞阴暗潮湿的地方；

4）、灭鼠的药主要投放区域:

老鼠出没的地方，投放时记录好投放地点，投放药后，2到3天后进行回收死鼠。

小区环境现状及难点

1、保洁目前状况及难点：

1）、目前一期房号动态为已入伙、正在装修、装修完毕、未入伙、未分配几种房型状态，且又面临二期即将入伙及后续装修，保洁工作量极大

2）、小区车库面积大，地面材质特殊，地面已出现起皮，破损状况，清洁、保洁难度大；

3）、楼层未配备垃圾桶，有部分业主将生活垃圾堆放在后楼道或楼层通道，滋生蚊虫、蟑螂，散发异味，影响整体卫生质量；

4）、部分业主室内装修垃圾未按要求运送至指定地点，堆放在楼道或消防通道，影响整体卫生质量；

5）、小区未设置垃圾中转站，没有位置堆放生活垃圾；

6）、楼层通道内石灰墙面，有人为脚印，字迹、污迹，且遇潮天容易发霉、发黄，影响卫生质量；

7）、小区平台多，高空抛物现场严重，且有些平台位置危险，无法清理

8）、小区楼层未设置接水龙头位置，保洁用水难度大

9）、周边市政卫生状况差，路面垃圾被风吹至小区内院，给保洁工作带来了很大难度；

10）、保洁行业现状，人员招聘难度大

2、绿化管理状况及难点：

1、绿化目前还未移交接管，但就小区目前绿化状况，管理处建议如下：

1）、请甲方加大对绿化植物的养护，及时浇水，定期补苗、修剪、追肥、病虫害防治等。

2）、绿化带内水管未通水，浇花养护困难，建议修复绿化内水龙头。

3）、建议给绿化植物带上标牌，注明名称及养护要点。

持续改进的环境服务工作事项

1、清洁细节服务：

1）、加强基础工作执行力度及巡视频次；

加强细节管理，定期组织保洁人员互评，奖罚分明，以提升保洁人员工作积极性、工作责任心及工作技能；

定期组织业户上门走访工作，收集业户对清洁工作的意见和建议，以便及时改进。

2）制定定期作业计划

3）加强与保洁公司（包括现场主管、保洁员及保洁总公司）的沟通与交流，及时反馈现场清洁状况、清洁质量，督促其整改，落实整改结果

2、消杀力度加强：

1）、严格监督消杀单位的消杀过程

2）、消杀工作需内外兼治，公共区域管理处每月定期消杀，室内业户房号加强防四害宣传力度，对部分有需要的业户组织消杀人员上门重点跟进

3、绿化养护

1）、加强对外围及广场花园绿化养护，补苗、修剪、追肥、病虫害防治等。

五）、社区文化方面：

大力推进社区文化活动建设，营造和谐社区。

社区文化活动是为营造社区文明、团结、高尚的文化环境，是加强管理处与业主及业主之间的沟通和了解，维持相互关系的良好状态而进行的文化娱乐活动。

管理处针对小区的具体情况出发来相应开展社区文化活动。

1）、开展亲情式的社区文化活动。

如举办少儿教育讲座，老年人运动保健知识讲座等。

2）、开展文明居家宣传，如文明养犬、噪音扰邻、高空抛物等方面，倡导业户共建和谐家园。

3）、定期作好宣传栏，内容以贴近业户生活为主，集知识性，趣味性一体，丰富业户文化生活。

4）、收集业户建议，以业户需求来制定社区文化活动合理方案。

通过社区文化活动的开展，争取业主对物业管理的理解和支持。

经常与业主进行沟通，做好回访和咨询工作，在与业主频繁的接触中注意大部分业主的各种喜好、兴趣和专长，根据所了解的情况来筹划社区文化活动。

二、客服服务思路

1、完善客服中心运转制度

对现有客服中心工作模式进行延伸，分片区管理，实行片区管家，责任到人，便于与业户零时差、零距离接触。

2、完善周品检制度

指定品质专员对管理处品质进行周检查，管理处主任牵头进行一次小区的全面周巡视检查，由区域主管跟进各项问题整改完成情况。

3、对租户实行严格的备案制度，制定预先规范约束租户行为（签定与业主同样的精神文明承诺），对小区来访登记资料的重点跟进，备案。

4、及时更新业户资料，掌握人员信息，建立特殊客户档案。

5、区域主管与安全主管配合上门向新入住业户讲解室内隐患，向业户发放文明居家、安全居家温馨提示卡，增强业户防范意识，拉近与业户关系。

三、费用收缴措施

1、在每月10日、25日之间定期实行二次金融联托收；

2、对欠费户及时电话通知缴费，欠费催收工作落实到部门个人。

3、对拖欠费用两个月以上派专人沟通，

4、以上方法不能解决的，由主任出面沟通，再不能回收，将发出催款律师函。

四、与业主委员会沟通

1、与业委会沟通

管理处对小区发生的事情会及时同业委会沟通，即将要开展的工作或活动提早同业委会沟通，让业委会委员充分得到尊重。

管理处每季度同业委会开一次会议，主要是向业委会汇报季度工作及一些管理事项的指示。

对一些管理处的难点问题，将积极要求业委会参与，协助管理处处理。

2、与业委会关系

管理处目前同业委会关系沟通良好，在此基础上将进一步保持同业委会的沟通。

五、员工管理及能力提升方面

（1）、加强对人员的培训，管理层员工培训人均35小时，基层员工人均80课时，严格审核、监督年度培训计划落实情况，培训计划完成率100%。

（2）、加强对维修时效性跟进，客服人员跟综记录维修时间，维修质量及服务态度，提升工程人员维修的及时性、有效性。

（3）、按照公司要求安排各部门员工参与案例分析编写与交流活动中来，锻炼员工实践工作能力。

（4）、实行激励制度，定期组织员工民主评选活动，先进员工给予适当奖励，形成员工内部的积极向上氛围。

（5）、建立“务实、激情”的员工队伍，定期组织员工季度生日会，员工活动，培养员工归属感，增强员工队伍的稳定性。

中兴人才公寓管理处

二〇一二年二月七日