汽车服务企业管理知识点总结.docx
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汽车服务企业管理知识点总结.docx
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汽车服务企业管理知识点总结
第一章汽车服务企业管理概述...................................................2
服务企业现代化管理.........................................................2
服务企业的管理素质.........................................................2
第二章企业的筹建与开业.......................................................5
企业的筹建..................................................................5
开业标准...................................................................6
第三章人力资源与培训管理.....................................................7
人力资源管理...............................................................7
员工培训管理...............................................................7
绩效评估...................................................................8
报酬与激励.................................................................9
第四章全面质量管理..........................................................11
质量管理概述..............................................................11
质量的分析方法............................................................12
维修质量的评价............................................................12
第五章汽车服务企业财务成本管理..............................................13
汽车服务企业财务管理......................................................13
汽车服务企业成本费用管理..................................................14
第六章汽车服务企业设备管理..................................................16
设备管理概述..............................................................16
设备的选择与评价..........................................................16
设备的使用、维护与修理....................................................16
汽车服务企业的设备更新与改造..............................................17
第七章服务企业的信息管理....................................................18
信息管理系统..............................................................18
互联网络..................................................................18
电子商务..................................................................18
第八章汽车售后服务管理......................................................20
汽车售后服务概述..........................................................20
信贷服务与购车............................................................20
汽车保险与理赔............................................................20
旧车交易服务..............................................................20
汽车配件供应..............................................................20
汽车维修与检测............................................................21
汽车美容与装饰............................................................22
第九章汽车维修服务企业的督查与处罚..........................................23
汽车维修行业与维修制度....................................................23
汽车维修服务行业监督管理..................................................23
第十章企业文化..............................................................25
企业文化概述..............................................................25
企业文化建设..............................................................25
25..................................................................企业形象
第一章汽车服务企业管理概述
服务企业现代化管理
1、汽车服务企业:
为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业,主要从事汽车经销的企业和为汽车使用者提供备件、维修服务、保养服务以及其他服务的企业。
2、企业管理最根本的两大目标
一是企业自身的经济效益目标;二是社会效益目标。
企业是一个经济组织,其首要目标是实现利润最大化,即实现经济效益目标。
企业又是一个社会组织,它要承担一定的社会责任,包括以产品或服务满足社会需求、为社会提供就业机会等,即实现社会效益目标。
3、服务企业管理的任务
(1)合理地组织生产经营活动
(2)有效地利用人力、物力、财力等各种资源
(3)促进技术进步,不断提高企业竞争实力
(4)加强职工教育,开发人力资源
(5)协调内外关系,增强企业的环境适应性
4、服务企业管理的职能(所有职能的含义)
(1)计划职能(首要职能)
(2)组织职能(3)领导职能(4)激励职能(5)控制职能(6)协调职能(7)创新职能
5、管理者的定义:
管理者就是负责对人力、资金、物资和情报进行计划、组织、领导和控制的人员。
一个管理者的两项基本任务:
第一项任务是创造出一个真正大于各个组成部分的整体;第二项任务是在每一项决定和行动中,协调当前要求和长期要求之间的关系。
6、管理者的素质要求:
(1)企业管理者的品德素质:
责任心和敬业精神
(2)企业管理者的知识素质:
专业基础知识、基础知识、经济学和法律学知识
(3)企业管理者的能力素质
1)决策能力;2)组织能力;3)控制能力
(4)企业管理者的身体、心理素质
7、中国领导行为的三因素CPM:
即个人品德、工作绩效和团体维系。
“CPM领导行为评价量表”对其信度(可靠度)和团体维系(一致性)进行检验。
服务企业的管理素质
1、管理的含义及三层含义
管理是通过计划、组织、领导、控制和激励等环节来协调人力、财力和物力资源,以期更好的达成组织目标的过程。
有三层含义:
第一层含义说明了管理采用的是计划、组织、控制、激励和领导这五项基本活动。
第二层含义是第一层含义的目的,即利用上述措施来协调人力、物力和财力资源。
.
第三层含义又是第二层含义的目的。
协调人力、物力和财力资源是为了使整个组织活动更加富有成效。
这也是管理活动的根本目的。
2、管理的内涵
(1)管理是任何组织或集体的劳动所必需的活动;
(2)管理的对象是组织或集体所拥有的各种各样的资源;
(3)管理是为组织或集体的目标服务的,是一个有意识、有目的的行为过程;
(4)管理的过程由一系列相互关联、连续进行的活动构成,可粗分为计划、组织、领导和控制;
(5)管理的有效性在于充分利用各种资源,以最少的消耗实现组织目标;
(6)管理的主体为管理者。
3、人力资源的特点
不可剥夺性(区别于其他任何资源的根本特征)、生物性、主观能动性(人力资源区别于物力资源的一个重要特征)、时代性、失效性、知识性和智力型、再生性、双重性——生产性和消费性。
4、汽车服务企业人力资源开发与管理的特征
(1)地位具有战略性:
许多汽车服务企业的经营者把人力资源看作是“第一资源”。
汽车服务企业的运营职能有:
人力资源管理、市场营销管理、财务管理和生产管理。
(2)主体具有多方性:
在现代汽车服务企业人力资源开发管理活动中,管理主体由多方面的人员组成。
部门经理、高层领导者、一般员工、人力资源部门人员。
(3)内容具有广泛性
(4)对象具有目的性
(5)手段具有人道性
5、信息是指人们认识事物的中间环节,是被人们了解的事物变化的特征。
6、汽车服务市场信息的特征
1)时效性。
(1)市场信息的产生有时效性。
任何一条市场信息都是在一定时间内发生的,因此收集要及时;
(2)服务企业对市场信息的需求具有时效性。
汽车服务企业对某种经营信息,竞争信息大多在一定时间内有需求,在此时间内获得的信息才有价值;(3)服务企业对市场信息的获得有一个前提期的要求。
就是说,当某种市场需求还处于潜在形态时,信息就被企业获得。
2)分散性
(1)很难从某一处获得一条十分完整的信息,只有多方印证,信息才会明确;
(2)市场信息不容易有固定的发生地,产生具有一定的偶然性;(3)单从一条信息来判断,有时很不可靠,需要将许多条信息结合起来,才能判断需求。
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