第一章导游服务概论.doc

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第一章导游服务概论

第一节导游服务的内涵及类型

一、导游服务的概念

导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

导游服务的内涵，具体说应包括以下几层含义：

1．导游人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的。

未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客。

2．导游人员的主要业务是从事游客的接待，一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社设在不同地点的柜台前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。

不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。

3．导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。

导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。

一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社的形象和信誉，另一方面也要注意维护游客的合法权益。

对于参加旅行社组织的旅游活动的游客而言，导游服务工作是其顺利完成游程的主要依托。

因此，导游服务是整个旅游过程中的服务灵魂，导游人员在旅游过程中的服务艺术、服务技能、服务效果和组织能力对游客综合旅游感受会形成最直接的影响。

不仅如此，导游服务工作的优劣，还会直接影响到整个旅游行业的信誉，对旅游经济的发展产生直接或间接的影响。

二、导游服务的类型

导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。

导游服务的范围极广，内容相当复杂，不过，就现代导游服务方式而言，大致可分为两大类：

图文声像导游方式和实地导游方式。

（一）图文声像导游方式

图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：

1．导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等；

2．有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；

3．有关国情介绍、景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片和CD、VCD光盘等。

旅游业发达的国家对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有摆放着各种印制精美的旅游宣传资料的“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，人们可以随意翻阅，自由索取；工作人员还热情、耐心地解答有关旅游活动的各种问题并向问询者提供有参考价值的建议。

很多旅游公司通过定期向公众放映有关旅游目的国（地）的电影或录像，举办展览会等手段来影响潜在的旅游者。

组团旅行社通常在旅游团集合后、出发前，在领队向团员介绍目的地的风俗民情及旅游注意事项的同时，都要为旅游者放映有关旅游目的地的电影、录像或幻灯片，散发《旅游指南》等材料，帮助旅游者对即将前往游览参观的目的地有一基本了解。

此外，许多博物馆、教堂和重要的旅游景点装备有先进的声像设施，方便游客参观游览并帮助他们比较深刻、全面理解重要景观内含的深奥寓意和艺术价值，从而获得更多美的享受。

（二）实地口语导游方式

实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参观游览途中所做的介绍和讲解。

随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将越来越多样化、高科技化。

图文声像导游方式形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用会进一步加强。

然而，同实地口语导游方式相比，仍然处于从属地位，只能起着减轻导游人员负担、辅助实地口语导游方式的作用。

实地口语导游不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。

这是因为：

1．导游服务的对象是有思想和目的的游客

由于社会背景和旅游动机的不同，不同的游客出游的想法和目的也不尽相同，有的人会直接表达出来，有的人比较含蓄，还有的人可能缄默不语。

单纯依靠图文声像一类千篇一律的固定模式介绍旅游景点，是不可能满足不同社会背景和出游目的的游客的需求的。

导游人员可以通过实地口语导游方式掌握游客的对旅游景点的喜好程度，在与游客接触和交谈中，了解不同游客的想法和出游目的，然后根据游客的不同需求，在对参观游览的景物进行必要的介绍的同时，有针对性、有重点地进行讲解。

导游讲解贵在灵活，妙在变化，绝不是一部机器，即使是一个高智能的机器人也无法应付的。

2．现场导游情况复杂多变

现场导游情况纷繁复杂，在导游人员对参观游览的景物进行介绍和讲解时，有的游客会专心致志地听，有的则满不在乎，有的还会借题发挥，提出各种稀奇古怪的问题。

这些情况都需要导游人员在讲解过程中沉着应付、妥善处理。

在不降低导游服务质量标准的前提下，一方面满足那些确实想了解参观游览地景物知识的游客的需求，另一方面要想方设法调动那些对参观游览地不感兴趣的游客的游兴，还要对提出古怪问题的游客做必要的解释，以活跃整个旅游气氛。

此类复杂情况也并非现代科技导游手段可以做到，只有人，而且是高水平的导游员才能得心应手地应付这种复杂多变的情况。

3．旅游是一种人际交往和情感交流关系

旅游是客源地的人们到旅游目的地的一种社会文化活动，通过对目的地社会文化的了解来接触目的地的人民，实现不同国度、地域、民族之间的人际交往，建立友谊。

导游人员是游客首先接触而且接触时间最长的目的地的居民，导游人员的仪容仪表、言谈举止和导游讲解方式都会给游客留下难以泯灭的印象。

通过导游人员的介绍和讲解，游客不仅可以了解目的地的文化，增长知识，陶冶情操，而且通过接触目的地的居民，特别是与其相处时间较长的导游人员，会自然而然地产生一种情感交流，即不同国度、地域、民族之间的相互了解和友谊。

这种游客与导游之间建立起的正常的人与人之间的情感关系是提高导游服务质量的重要保证。

这同样是高科技导游方式难以做到的。

三、导游服务的范围

（一）导游讲解服务、旅行生活服务与市内交通服务

导游服务范围是指导游人员向游客提供服务的领域，即导游人员业务工作的内容。

导游服务工作繁重纷杂，服务范围很广，食、住、行、游、购、娱、出入境迎送、上、下站联络、邮电通讯、医疗等，几乎无所不包（见图1-1）。

但归纳起来，导游服务大体可分为三大类，即导游讲解服务、旅行生活服务和市内交通服务。

1．导游讲解服务

导游讲解服务包括游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务、参观游览现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参观点的口译服务。

2．旅行生活服务

旅行生活服务包括游客入出境迎送、旅途生活照料、邮电通讯、安全服务以及上、下站联络等。

3．市内交通服务

市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员为游客在市内和市郊旅行游览时提供的开车服务。

这种服务在西方旅游发达国家比较普遍，目前在我国还不多见。

（二）导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系

导游人员向游客提供的导游讲解服务和旅行生活服务是旅游接待服务的重要组成部分。

1．导游讲解服务有助于传播文化、增进了解和陶情怡性

通过导游人员的介绍、讲解或翻译，帮助游客认识一个国家（或地区）和其民族的历史文化、传统风俗、生活方式和现代文明，进而了解他们的精神面貌、价值观念和道德水准，使游客对游览地的社会文化和精神风貌有切身体验，获得在旅游目的地的一次难忘经历和美好的回忆。

高质量的导游讲解服务有助于加深游客对游览地的了解和对自然景观、人文景观的认识，从而使他们增长知识，获得更多的旅游乐趣和精神享受，还可以在某种程度上弥补生活服务中的某些不足，消除因生活服务的不尽人意而造成的不愉快。

2．旅行生活服务是目的地旅游接待工作不可缺少的环节

在现代旅游中，游客以实现享受需求为其出游的主要目的之一。

因此，认真做好游客的旅行生活服务显得十分重要。

在这方面，导游人员是做好游客旅行生活服务的重要环节。

首先，导游人员除了处理迎送游客、帮助游客住店离店、安排行李运送、注意保护游客安全等日常事务外，还负责与饭店、餐馆、商店等提供旅游接待服务的相关部门进行必要的协调、沟通，使游客在旅游期间的生活顺利、愉快。

其次，提供令人满意的旅行生活服务，可使游客对导游人员产生信赖感，逐渐消除初见时的隔膜和距离。

同时，提供热情周到的旅行生活服务，可使旅游生活丰富多彩，游客精神轻松愉快、游兴浓郁，游客和导游之间关系融洽，有利于游客集中精力倾听导游人员的讲解，从而使导游讲解服务取得良好的效果。

 第二节导游人员的内涵及其类型

一、导游人员的概念

人们常说，导游是旅游业的“灵魂”。

“导游”一词有两层含义：

既可指导游工作、导游业务、导游接待服务，也可用作对导游工作人员的简称。

与近代旅游业首先在西方国家兴起一样，导游这项社会职业也是首先在西方国家出现的。

因此我们对导游人员的理解，难免不受到一些西方的影响。

如加拿大用“旅游团领队”指代导游人员；并要求：

“他是受过高等教育和培训的人，他有能力进行研究，为一次旅游做准备，带领团队旅行、做旅游讲解，因而能使一次旅游成为一次异乎寻常、难以忘却的经历。

”美国则是这样表述导游人员的：

“他是首要的代理人和各种服务的供应商，直接与旅行者打交道，保证提供承包的服务项目、实现承诺，使游客满意，此人就是陪同或旅游团领队，通常称为导游。

”

在旅游业蓬勃发展的中国，对什么是导游人员的问题，1994年国家旅游局颁发的《导游员职业等级标准》中明确定义为“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的人员。

”1996年《导游服务质量》国家标准中定义为：

“导游人员是指持有中华人民共和国导游证书，受旅行社委派，按照接待计划，从事陪同旅行团（者）参观、游览等工作的人员。

”1999年版的《导游业务》中定义为：

“导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。

”

对导游人员的理解要注意从以下几方面去考虑：

第一、在现代旅游活动中，游客远离常住地，来到异国他乡，通过食、住、行、游、购、娱等活动，追求物质与精神生活的满足。

他们的活动空间极其广阔，活动内容十分复杂。

因此没有导游人员参与的旅游活动是不可想象的（在这里不排除某些有探险精神的有着丰富理论知识的人）。

第二、导游人员的工作范围，并不像有些人所理解的那样，仅限于对参观游览对象的讲解。

他要指导参观游览、沟通思想；在提供讲解服务之外，还要提供生活服务，落实安排旅游者的食、行、游、购、娱等活动。

因此导游人员为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳务服务。

第三、旅游是当今世界上最大规模的民间交往活动。

在旅游活动中，导游人员通过自己辛勤劳动，增进了各国、各地区、各民族人民之间的相互了解与友谊，并为国家建设积累资金。

这不仅是导游工作的主要目的，也正是发展旅游业的主要目的。

第四、由导游工作的性质、任务所决定，从事这项工作的人，必须具备一定的资格和条件，因而决非任何人都能胜任。

他应通过旅游管理部门的审查、考核、获取资格证书，并在工作中不断提高自己业务水平，坚持学习，更新知识方可成为一名合格的导游人员。

二、导游人员的分类

导游人员由于业务范围、业务内容的不同，服务对象和使用的语言各异，其业务性质和服务方式也不尽相同，即使是同一个导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。

并且，世界各国对导游人员分类方法也不相同，因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。

在此，我们先简单介绍国外导游人员的分类情况，再具体介绍目前我国导游人员的分类方法。

（一）外国导游人员的分类

在国外，特别是旅游业高度发达的国家，导游人员的管理体制已进入制度化或法律化。

他们按工作性质把导游员分为国际入境导游与国际出境导游两大类。

1．国际入境旅游导游

按职业性质区分，国际入境旅游导游又可分为以下四种：

（1）专业导游员：

是指以导游工作为职业，受