客户服务作业规程Word格式.docx
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3.1.3不留长发,不留胡须及鬓角,不留长指甲。
3.2作业时礼仪、言行
3.2.1坐姿端正、规范;
走路时上身保持挺直,双手自然摆动;
站立时保持自然姿态,不倚墙而立;
3.2.2与业户、访客、同事见面时,面带微笑,以点头目视或礼貌用语致意问候;
3.2.3应主动避让业户、访客,若与前方业户、访客同向行走时,非紧急情况下不允许超越业户、访客;
若与前方业户、访客对向行走时,应主动礼让(“人过礼让”),不允许与业户、访客争道或争用公共设施;
3.2.4对业户、访客的询问、投诉应热情答复或耐心倾听(必要时做好记录,报告上级),倾听时,眼睛应注视对方鼻部,认真听清对方表达的意思,不要左顾右盼,心不在焉,不理不睬,不准与业户、访客争辩、争吵;
3.2.5业户、访客需要帮助时(如:
代管(寄放)物品、预约出租车、扶老携幼等),应主动及时
提供服务;
3.2.6在整个工作期间,发现道路、场地等有烟蒂、杂物等时,应随即捡起,扔
于就近的垃圾箱(桶)内(“人过路清”)。
3.3作业时的纪律
3.3.1应严格遵守国家法律、法规、条例、规定、规范,认真执行公司各项规章制度;
3.3.2上班前不喝酒、不吃辛辣味浓的食物;
3.3.3不准擅自脱岗,不准带亲友等到岗位“陪岗”;
3.3.4不允许使用对讲机交谈与工作无关的事项及不宜用对讲机传呼的信息;
3.3.5不允许在工作期间闲聊、大声喧哗、玩游戏、阅读书报、做与工作无关的事;
3.3.6不允许有不诚实守信的行为,不准吃、拿、卡、要。
3.4日常服务、管理的基本作业要求
341业主入伙(收楼)服务
341.1入伙前的资料准备
341.1.1管理中心(处)内部资料的制订、印刷、整理归类等;
341.1.2与开发商、供电局、自来水公司、燃气公司、电信公司、环卫部门等单位联系沟通,协助他们做好相关资料发放等。
3.4.1.2入伙前管理工作准备
3.4.1.2.1打扫室内外卫生,清洁道路、绿化,让业户接收一个整洁的物业;
3.4.1.2.2配合开发商对管理区域适当进行迎接业主入伙的布置,以营造业主入伙的氛围;
3.4.1.2.3加强保安和服务人员的力量,保证入伙工作正常、有序开展;
3.4.1.2.4请开发商将业主入伙的具体时间安排、户数提前抄送管理中心(处),
以便管理中心(处)提前、周全地做好相应准备。
3.4.1.3办理业主的入伙手续
办理入伙的方式有两种:
集中(零星)入伙和二手房入伙。
3.4.1.3.1集中(零星)入伙办理流程
3.4.1.3.1.1业主在开发商处办完购房的一切手续后,到物业管理中心(处)办理入伙手续;
3.4.1.3.1.2客服接待人员审核业主《入伙流转单》(《入伙流转单》中相关栏(第一栏)应由开发商盖章或经办人员签字,才视为有效),复印业主身份证留存;
3.4.1.3.1.3向业主收取按物价部门核定或暂定的物业管理服务费(预收标准按政府部门的有关规定)、建筑垃圾清运费、其他费用(包括代收代付),并开具正规票据;
3.4.1.3.1.4业主有疑问的,需详细向其作解释,必要时明示有关政府文件规定
等;
如业主还是不肯缴纳建筑垃圾清运费的,须让业主作出房屋暂时不装修,以
后装修时再缴纳该费用的书面承诺,并存入其档案;
3.4.1.3.1.5客服接待人员负责介绍小区管理服务情况及有关代办服务、日常收费、装修手续办理流程等情况,解答业主提出的问题;
3.4.1.3.1.6请业主填写《业主信息表》等资料,业主联系资料尽量填写得详细,如是委托代办的,前来办理入伙手续的受托人应出具业主书面委托书,境外业主委托的应出具公证处公证的委托书,同时将委、受托人身份证复印存档;
34131.7发放入伙资料、物品、钥匙等,主要有:
《业户手册》、《业户装修指南》、《特别告示》、《服务协议》等,开发商提供的《临时管理规约》、《住宅使用说明书》、《质量保证书》及户内设施设备的随机文件、资料等;
户内所有钥匙、电表、信报箱钥匙;
开发商赠送的礼品等;
3.4.1.3.1.8发放给业主的入伙资料、钥匙、物品等都要请业主签字,同时应注意业主资料的安全问题;
3.4.1.3.1.9由工程维修人员陪同业主验房,按《业主收房交接验收记录表》所列项目请业主逐项验收,如业主提出质量问题,应做好详细记录;
34131.10陪同业主抄录水、电表底数;
3.4.1.3.1.11请业主在《业主收房交接验收记录表》上签字;
34131.12若业主验房发现并提出质量问题,经确认,填写《业主房屋维修保养单》送交开发商签收;
3.4.1.3.1.13对业主验房中发现的质量问题,应及时联系、跟进,维修整改要及
时,按要求完成,有必要的应加强动态跟踪力度,直至完成;
3.4.1.3.1.14管理中心(处)应协助开发商对房屋进行维修整改,整改合格后约
请业主再次验房(消项);
3.4.1.3.1.15如业主有委托保管钥匙的需求,请业主填写《保管钥匙委托书》,
管理中心(处)应同时填写《保管钥匙承诺书》交业主,复印件留底,存业主档案;
3.4.1.3.1.16动态注记:
业主离开后应及时并准确登记好《业主产权清册》、《各类费用收缴记录》、《管理费收缴明细表》、《业主通讯录》、资料、物品发放及其他记录表单;
3.4.1.3.1.17资料归档:
客服接待人员将业主身份证复印件、《入伙流转单》、《服务协议》、《临时管理规约》、《资料、物品、钥匙签收单》、《业主收房交接验收记录表》、《业主信息表》等,整理好经经理或主任审核后立卷归档。
建立一户一档的主要内容包括:
《服务协议》
《临时管理规约》
《业主信息表》
《入伙流转单》
《资料、物品、钥匙签收单》
《业主收房交接验收记录表》
《保管钥匙委托书》
《保管钥匙承诺书》
身份证(护照、临时户口簿等)复印件
权籍资料(购房合同、产权证等复印件)
各类付费的资料(代收代付、有偿服务等)
《住宅物业装修管理协议》、承诺书及装修表单
《业主房屋维修保养单》
《业户申请服务确认单》
投诉、回访记录等
34132二手房入伙办理流程
341.321二手房交易办理入伙手续应由交易双方物业出让人和物业受让人共同前来管理中心(处)办理。
如任一方不能前来的,应书面出具委托书,境外委托应出具公证处公正的《委托书》;
3.4.1.3.2.2客服接待人员审核物业出让人提供的《房地产买卖合同》、《房屋维修基金发票》,物业受让人提供的《房地产权证》、《房地产买卖合同》、房屋交易契税发票;
3.4.1.3.2.3客服接待人员应复印《房地产权证》等留作存档;
3.4.1.3.2.4请业主(物业受让人)填写《业主信息表》,业主联系资料尽量详细。
客服接待人员复印业主身份证存档;
3.4.1.3.2.5客服接待人员查阅物业出让人档案资料、管理费收缴清册、车辆停放管理费收缴明细表等台账,如物业出让人有欠缴物业管理费、车辆停放管理费以及其他费用的,不能马上办理二手房交易入伙变更手续,应要求其当场补缴(或双方协商解决)后再办理;
3.4.1.3.2.6业主(物业受让人)办理入伙手续时,向其收取按物价部门核定或暂定的物业管理服务费(预收标准按政府部门的有关规定)、建筑垃圾清运费、
其他费用(包括代收代付),并开具正规票据;
341.327动态注记:
业主(物业出让人和物业受让人)离开后应及时并准确注销、登记好《业主产权清册》、《管理费收缴明细表》、《业主通讯录》及其他记录表单,并将《业主信息表》等整理好经经理或主任审核后归档。
3.4.2装修管理
3.421装修申请
3.421.1业主须向物业管理中心(处)提出申请,领取《装修申请表》;
3.4.2.1.2业主填妥《装修申请表》偕同施工单位负责人共同办理装修申请手续;
3.4.2.1.3办理装修申请手续时,业主须提供装修图纸或方案,施工单位的营业
执照和资质证书复印件(须加盖公章)及施工人员的照片、身份证复印件;
3.4.2.1.4资料齐全后,物业管理中心(处)与业主签署《住宅物业装修管理协议》,并与施工单位负责人签署《安全责任书》,同时由施工单位负责人填写《施工人员登记表》;
3.4.2.1.5客服接待人员负责向业主和施工单位负责人详细介绍小区装修管理规定和特别注意事项,并将《特别告示》等请业主签收;
3.4.2.1.6如业主提出“私装”(非正规有资质的装修公司)的,则须请业主书面承诺;
3.4.2.1.7客服接待人员核对施工人员的身份证(或复印件)无误后,为施工单位办理《施工人员出入证》,并收取出入证工本费(按有关规定或约定),《施工人员出入证》正面应加盖管理中心(处)章,反面应粘贴身份证复印件,同时应在相关表单做好登记;
3.4.2.1.8管理中心(处)在受理业主装修申请后,在业主提供资料齐全的情况下,客服接待人员应及时将装修图纸转交工程部负责人(或专人)审核;
3.4.2.1.9管理中心(处)工程部应对业主装修图纸或方案中涉及承重结构、墙体开洞、公共设施、外立面等内容进行审核,认可申报图纸或方案后,客服接待人员应通知业主实施装修;
若有不妥,也应及时通知业主和施工单位修改装修方案,直接在原图上修改的,应由业主或施工单位负责人签字确认后实施装修;
3.4.2.1.10客服接待人员向业主或施工单位填发《施工许可证》,盖管理中心(处)章后塑封,并收取许可证工本费(按有关规定或约定)。
《施工许可证》应粘贴于装修单元门的外侧,以利监督管理,如超过施工期限,应补办延期手续,并重新
发放新的《施工许可证》,同时应在相关表单做好登记;
3.421.11业主在装修施工中如需动用明火的,装修施工单位须提供操作人员特种作业上岗证和身份证原件,向管理中心(处)以书面形式提出动用明火作业申请,客服接待人员审核资料无误后,由工程部主任或专人对其施工方案进行审核,如审核通过,须发放《动用明火施工许可证》,施工单位持证施工并做好相应的安全防范措施。
3.422装修现场管理
3.4.2.2.1管理中心(处)的客服部、工程部、保安部是装修现场管理的主导部门“三位一体”),各行其能、协同管理,对施工现场进行定时的监督检查;
3.4.2.2.2保安人员应每天去业户的施工现场,按装修管理的有关规定抽查、了解施工情况,发现问题及时阻止、处理或及时报告上级,通知相关部门协同处理;
3.4.2.2.3督促施工单位文明施工,保持环境整洁,建筑垃圾应及时清理、装袋运送到指定的堆放地,不允许将垃圾等堵塞楼道,不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道;
非规定的施工期间(特别是夜间)保持施工区安静,不影响邻居休息;
3.4.2.2.4督促施工人员不准现场吸游烟、不准乱拉乱接电线(电器)、不准使用电炉,严格控制施工动用明火的操作,对施工单位动用明火作业时,加强现场检查、督促;
3.4.225及时阻止装修施工单位不合时宜地进行有强烈声响和污染性气味的操
作;
3.4.226如发现有损坏房屋承重结构、公共设施;
破坏建筑外立面;
占用公共部位等违规行为,应及时发现并予以阻止,并应及时通知业户前来处理解决,必要时开具书面《整改通知书》,请业主签收,限期整改,或报告房地产行政主管部门;
3.4.227对违规的装修户,客服部牵头负责进行动态跟踪,部门内部及部门之间应相互“补台”,做到“件件有落实,件件有回音”;
3.4.228装修材料、大件(贵重)工具运出小区须经业主或施工单位负责人确
认后方可出门;
34229装修竣工后,业主和管理中心(处)服务人员(工程维修或客服)一起按装修施工申报备案资料和有关规定、规约进行验收;
342210验收合格,工程部负责人或专人在《装修申请表》上签字确认,客服部接待人员收回《施工许可证》和《施工人员出入证》,并退回装修和出入证押金。
对遗失的出入证,客服接待人员应在《施工人员登记表》上做好注记,并通知运作部主任(保安主管)。
3.423装修记录、资料管理
3.4.2.3.1客服人员负责做好装修管理的日常记录,如:
装修申请、施工与竣工动态情况、违规装修情况、施工人员的变更等,记录要如实地反映装修管理的实际情况;
3.4.2.3.2业主装修资料的收集、整理、统计、归档工作由客服人员每日按时完成,客服部主任负责审核,经理定期检查;
3.4.2.3.3每户的装修资料必须齐全,每户装修资料与入伙资料放在一起,一户一档,作为业主资料的一个组成组成部分,以便今后查阅;
3.4.2.3.4资料中的所有文字,按规范填写齐全,更正内容需规范;
3.4.2.3.5存档相关资料主要有:
《装修申请表》
《住宅物业装修管理协议》
《安全责任书》
装修施工图或方案
《施工人员登记表》
装修施工单位营业执照(复印件加盖公章)
装修施工单位资质证书(复印件加盖公章)
《承诺书》(业主“私装”的)
《施工许可证》(复印件)
《动用明火施工许可证》(复印件)
《整改通知书》
《装修管理登记表》
《施工人员出入证登记表》
《物品出门证》等
343物品出门管理
343.1业户如有大件、贵重物品携带出小区,须有业户或委托人亲自到管理中心(处)办理《物品出门证》,签字确认,如有特殊原因,业户或委托人不能前来,须由客服接待人员电话联系业户或委托人,得到确认后,方可办理《物品出门证》;
343.2装修施工材料、工具等出小区,应由业户或施工负责人前来管理中心
(处)办理《物品出门证》,凡装修竣工等退场办理物品、工具出小区,客服接待人员应联系业主,同意后方可为其办理;
3.4.3.3办理物品出门时,应要求办理人(熟悉的业户除外)提供相应身份证明,客服接待人员须核对业户档案中的相关资料,核对确认后,将携带物品品名、数
量等按要求详细填写在《物品出门证》内,并请办理人签字后,盖好管理中心(处)章交办理人;
343.4门岗保安应认真仔细核对《物品出门证》内容、数量与实际携带物品是否一致,核对无误的将《物品出门证》收回,予以放行,并签名和注记出门时间。
如未持《物品出门证》或携带物品与《物品出门证》上登载不符的,一律不得放行;
3.4.3.5保安领班应将每日回收的《物品出门证》按序整理,并交客服部核对、存档。
3.4.4公开文件的编制和管理
3.4.4.1客服部负责草拟、编制各类通知、通告、告示等文件,在小区指定的公告栏、告示栏中进行规范、整齐地张贴宣传;
3.4.4.2公开张贴的文件,应按规定报经理审核签字,并明确公开张贴的时效;
3.4.4.3客服人员须做好公开文件的整理、存档工作;
3.4.4.4对电脑保存的各类文件,应进行备份保存。
3.4.5现场管理
3.4.5.1现场管理的主要方面
3.4.5.1.1保安服务的质量;
3.4.5.1.2保洁服务的质量;
345.1.3绿化养护的质量;
345.1.4客服服务的质量;
3.4.5.1.5维修服务的质量;
3.4.5.1.6电梯运行和维保的质量;
3.4.5.1.7共用部位、共用设施设备运行、维保的质量;
3.4.5.1.8定期(每年一次)对业户进行满意情况测评,对测评结果进行分析并及时整改;
3.4.5.1.9对违反小区规约(临时规约)或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报告有关部门处理。
3.4.5.2现场管理的办法
3.4.5.2.1现场管理主要采用各部门(条线)自行管理和相互监督相结合的方法,并实行逐级监督检查;
34522客服人员(保安人员、保洁人员、工程人员等),在日常工作中或巡视检查过程中发现不符合服务、管理等标准的行为或共用部位、共用设施设备缺损、故障等现象,应及时安排人员进行整改(处理);
3.4.5.2.3每天上、下午分别对管理区域内的供方(外判)单位服务的情况及管理中心(处)直接服务的情况进行一次抽查,并做好记录;
3.4.5.2.4运作部主任(保安部主管)应每周一次夜间(22:
00—6:
00)对管理区域的各项服务、管理(重点保安服务)进行夜间巡查,并做好记录;
3.4.6收费管理
3.4.6.1收费项目合理、合法、公开;
3.4.6.2收费项目:
物业管理费、停车服务费、有偿服务费等。
收费标准应经业主代表会同意批准,并报物价管理部门备案、审核或按物价管理部门规定或书面约定;
3.4.6.3收费项目和标准应上墙公布;
3.4.6.4每月5日前将“缴纳物业管理费的通知”张贴在每幢楼的告示栏上;
每月15日前将“付款告知书”送交未缴业户,同时客服人员有针对性地进行电话、上门等收缴;
3.4.6.5每项收费都应开具正规的发票或收据,应字迹清晰、规范,数据准确;
3.466管理中心(处)相关人员准确、及时做好实收账册,统计应收费,实收费用以及欠收费用,做好收费报表,同时做好解缴与妥善保管工作;
3.4.6.7对逾期不交纳费用的业户,管理中心(处)经理应及时组织人员加强催缴力度;
3.4.6.8对个别逾期较久的仍未交纳费用的业户,管理中心(处)应依据规约或政府有关规定予以处理解决。
3.4.7维修资金管理
3.4.7.1严格执行政府部门有关商品住宅维修资金管理办法;
347.2接受业主代表大会委托代为管理维修资金账务,做到运作规范,账目清晰;
3.4.7.3物业的日常维修、更新、改造和养护费用应及时按幢立账、按户核算;
3.4.7.4物业发生维修、更新等的费用应及时做好清单提交开户银行;
3.4.7.5每月或按有关规定与开户银行核对维修资金账目;
3.4.7.6每半年一次向全体业主公布专项维修资金收支情况,接受业主的监督。
3.4.8档案资料管理
3.4.8.1管理要求
3.4.8.1.1管理中心(处)所管的档案是业户、公司和国家的宝贵财富,应全部归档,任何个人和部门不应私自保存、对外交流;
3.4.8.1.2应保证档案资料的完整、准确、系统、安全和开发利用;
3.4.8.1.3管理中心(处)全体员工都应遵守国家和上级有关档案工作的法规,执行公司各项档案管理制度。
3.4.8.2业主档案资料
3.4.8.2.1应建立齐全的业主或使用人(业户)档案资料,一户一档,收集记录其动态情况;
348.2.2业户档案资料中包含以下内容:
业户入伙资料
业户装修资料
业户权籍资料
车辆停放资料
业户相关委托服务资料
其他资料
34823客服部应保证业户相关资料的安全,客服人员等不得向无关人员泄露任何业户信息。
除经理和客服部人员外,其他任何人都不能直接翻阅业户档案资料。
348.3物业管理中心(处)内部管理档案资料
3.4.8.3.1工程技术档案
物业竣工验收档案
设备管理档案
34832服务档案
业户日常服务各类记录
设备运行各类记录
保安服务各类记录
保洁保绿服务各类记录
其他记录
3.4.8.3.3其他管理档案
政府主管部门文件
内部管理规章制度、通知、签报等文件
管理指导性文件:
质量手册;
程序文件;
作业文件等
业委会相关资料
3.4.9业户联系、沟通
349.1日常联系
349.1.1受理业户入伙、咨询、付费、投诉、报修、业务、信息等事宜;
3.4.9.1.2在专用固定的公告栏或告示栏中张贴管理公告、通知、宣传等信息;
3.4.9.1.3通讯:
了解、受理业户的建议、意见和投诉等,做好记录并及时回复;
3.4.9.1.4业户信箱:
受理业户书面的建议、意见和投诉等,做好记录并及时回复;
3.4.9.1.5电子邮箱:
了解、受理业户的建议、意见和投诉等,做好记录并及时回复;
349.1.6走访:
服务人员根据工作需要,适时登门拜访业户,正面沟通、交流,耐心听取业户建议和意见,细致、周详地解答业主提出的问题,并做好记录;
3.4.9.1.7回访:
对业户的报修、投诉及时处理并须回访,做好记录。
对于短期内无法处理解决的问题,应做好解释工作,及时研究解决方案,必要时报告上级
(公司),共同确定解决办法。
349.2定期联系、沟通
3.4.9.2.1小区服务管理信息的沟通:
由管理中心(处)组织专人撰写、编排物业管理服务方面的信息,客户服务部收集各类信息、资料,并做到每月(或双月)按时张贴于公告栏(告示栏),同时注意收集反馈信息;
349.2.2多途径、多形式与业户进行联系沟通,听取业户意见,及时反馈信息,提供各类服务,满足业户合理的需求;
3.4.9.2.3每年至少一次对业户满意度进行测评,对测评结果进行分析并及时改进。
3.4.10来访接待
3.4.10.1客服接待人员应主动招呼、热情接待来访业户;
3.4.10.2业户来访时,客服接待人员应立即起立,面带微笑真诚招呼,请业户入座,并双手端上茶水;
3.4.10.3礼貌地询问业户的姓名、住处;
3.4.10.4仔细、耐心地听取业户来访原由,做好来访记录,能处理的项目即刻落实解决,不能处理的项目及时向部门负责人汇报,由部门负责人决定处理方法,并交相关部门(人员)完成。
3.4.10.5来访项目处理后,应在来访记录上填写处理情况;
3.4.10.6来访属报修、投诉的,则还须按相关规程做好回访。
3.4.10.7在来访接待过程应使用规范用语:
“先生/小姐,您好!
我能为您做些什么?
”;
“请参考阅读这些资料”;
“请稍候,让我做好登记”等。
3.4.11来电接待
3.4.11.1应保证接待电话畅通;
3.4.11.2在电话响铃三次前,应立即接听电话;
3.4.11.3接听电话时,讲话声音应清晰悦耳,讲话速度应适当;
3411.4接听电话时,应首先问候对方“您好”,其次告知对方本公司名称“世茂第一太平物业,请讲”,同时
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