银行业消费者权益保护培训专题计划Word下载.docx
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1、信息不对称
(1)风险收益
(2)风险计量
(3)案例分析:
A、金融理财产品案例;
B、保险产品案例;
C、金融衍生品案例。
2、金融消费者处于弱势地位
(1)单个自然人对垄断大企业;
(2)格式条款多由金融机构一方制订;
(3)能否享受金融服务决定权掌控在金融机构手中;
(4)在纠纷处理上,消费者显著处于弱势。
3、金融创新失控
(1)金融衍生产品无节制创新和泛滥
(2)金融衍生产品十分复杂
A、对冲基金;
B、次贷产品
C、金融衍生产品研究者甚至取得了诺贝尔经济学奖。
七、保护金融消费者原因
八、国外对金融消费者保护研究
1、Carlin、Gervais()对金融零售市场中消费者保护研究。
2、Budnitz(1995)对纠纷仲裁机制研究。
3、Nieto()认为对消费者和投资者保护是金融监管一项关键目标。
4、Taylor(1995)和Goodhart(1998)分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制思想。
九、金融消费者权益保护国际经验
1、构建完善法律体系。
2、经过金融机构内部加强治理。
3、经过行业自律进行规范和监督。
4、确立金融消费者保护作为金融监管部门监管目标。
5、应该将金融消费者保护交由统一行政机构或准行政机构管理。
第二、金融消费者权益保护意义
一、金融消费者权益保护理论
1、公共物品和自然垄断理论
2、信息不对称理论
3、有限理性理论
4、“外部效应”理论
5、处理之道:
金融消费者权益倾斜保护
二、银行业消费者权益保护意义
(一)对商业银行意义
1、中国金融改革将加剧商业银行间竞争,用户关键性深入凸显;
2、中国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大影响,多种金融衍生品将成为商业银行盈利关键起源;
3、柠檬市场理论和美国次贷危机实际表明,不重视金融消费者权益保护,金融消费者肯定日渐丧失投资主动性和市场参与度,最终也会损害商业银行利益。
4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好制度环境;
5、有利于改善金融服务质量,提升银行关键竞争力。
6、有利于规范银行经营行为,维护金融市场秩序;
7、重视金融消费者权益保护,有利于从长远实现银行和社会更大利益,提升银行竞争力;
8、保护金融消费者权益,最终更保护了银行利益。
(二)对消费者意义;
(三)对国家意义。
第三、金融消费者权益保护法律要求
一、金融消费者权益保护法律体系
二、金融消费者权利
1、金融消费者权利含义
2、金融消费者权利具体内容
3、金融消费者权利具体内容解析
三、金融机构义务及其含义解析
1、金融机构义务;
2、金融机构义务具体内容解析。
四、侵犯金融消费者正当权益法律责任
1、民事责任
2、行政责任
3、刑事责任
第四、《银行业消费者权益保护工作指导》解读
一、行为准则
1、尊重消费者知情权
(1)通知义务
(2)不隐瞒风险、不夸大收益
(3)严格区分自有产品和代销产品
(4)消费者知情权案例分析
2、尊重消费者自主选择权
3、消费风险和消费能力相适应标准
(1)了解消费者风险偏好和风险承受能力
(2)提供对应产品和服务,
(3)不主动提供和消费者风险承受能力不相符合产品和服务
(4)相关案例分析
4、尊重个人金融信息安全权
(1)有效保护个人金融信息
(2)不篡改、违法使用个人金融信息
(3)不向第三方提供个人金融信息
(4)金融消费安全权案例分析
5、规范收费
(1)遵守金融服务收费要求
(2)不随意增加收费项目或提升收费标准
(3)披露收费项目和标准
6、坚持服务便利性标准
(1)合理安排柜面窗口
(2)不拒绝合理服务
7、尊重银行业消费者
(1)照料残疾人等特殊消费者实际需要
(2)提供便利化服务
(3)不得有歧视性行为(族群、性别、宗教等)
二、制度保障
1、加强消费者权益保护工作体制机制建设
(1)纳入企业治理
A、什么是企业治理?
B、企业治理关键性
C、商业银行企业治理关键问题
D、怎样将消费者权益保护纳入企业治理?
(2)纳入企业文化建设
A、企业文化在银行管理中作用
B、案例分析:
35个紧急电话
C、企业文化组成
D、怎样将消费者权益保护纳入企业文化建设?
(3)表现于发展战略
A、发展战略是银行发展三大关键问题之首
B、银行发展战略基础内容
C、银行战略定位
D、银行战略实施能力
E、怎样将消费者权益保护表现在银行发展战略之中?
(4)董(理)事会在消费者权益保护中作用
A、负担消费者权益保护工作最终责任;
B、制订、定时审查和监督落实消费者权益保护工作方法、程序和具体操作规程;
(5)设置或指定专门部门负责保护工作。
2、建立健全消费者权益保护工作制度体系
(1)组织架构和运行机制;
(2)内部控制体系;
A、导入案例:
巴林银行破产案、法国兴业银行凯维埃尔案、德国国家发展银行和雷曼弟兄企业交易案。
B、中国内部控制相关法规要求
C、企业内部控制基础规范
a、内部环境
b、控制活动
c、控制手段
(3)产品和服务信息披露要求;
(4)消费者投诉受理步骤及处理程序;
(5)知识宣传教育框架安排;
(6)消费者权益保护工作汇报体系;
(7)消费者权益保护工作监督考评制度;
(8)消费者权益保护工作重大突发事件应急预案
3、建立健全事前协调和管控机制
4、加强产品和服务信息披露,
(1)说明产品和服务性质、收费情况、协议关键条款等内容
(2)严禁欺诈性、误导性宣传,
(3)提升信息真实性和透明度,
(4)合理揭示产品风险
5、开展职员教育和培训
6、为消费者投诉提供便利
(1)投诉管理统一化、规范化和系统化
(2)公布投诉方法和投诉步骤
(3)做好投诉登记工作
7、完善银行业消费者投诉处理工作机制
(1)在要求时限内调查核实并立即处理银行业消费者投诉
(2)采取方法进行补救或纠正
(3)向银行业消费者进行赔偿或赔偿
A、赔偿或赔偿程序
B、赔偿或赔偿数额确实定
C、金融消费损害赔偿权案例分析
(4)确保公平处理对同一产品和服务投诉
(5)加强对投诉处理结果跟踪管理
8、制订消费者权益保护工作考评评价体系
(1)影响绩效原因
(2)案例:
英国运输犯人去澳洲小说
(3)绩效考评体系作用:
杠杆和载体
(4)消费者权益保护工作考评评价体系内容
(5)将考评结果纳入机构内部综合考评评价指标体系当中。
(6)考评结果应用
A、职位管理
B、利益分配
C、岗位调配
D、职员培训
E、绩效改善
F、新职员转正、定级
9、完善消费者权益保护工作内部监督约束机制
(1)强化内部规章和外部监管要求
(2)责任追究机制
10、建立消费者权益保护工作应急响应机制
(1)导入案例:
某商业银行拒绝保洁工进去饮水引发公共危机
(2)银行公共危机和危机公关
(3)危机度量
(4)危机识别和应对
(5)应急响应机制制订
(6)监测重大负面舆情和突发事件
(7)商业银行危机公关6F标准
(8)危机公关中禁忌
(9)和媒体进行危机公关基础策略
三、对《银行业消费者权益保护工作指导》所确定中国保护标准评价
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