通信施工企业50430质量管理体系质量手册B版文档格式.docx

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5.1管理承诺

5.2以顾客为关注的焦点

5.3质量方针

5.4策划

5.5职责权限和沟通

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5.6管理评审

17

6.0资源管理

19

6.1资源提供

6.2人力资源

6.3基础设施

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6.4工作环境

21

7.0产品实现

22

7.1工程实现的策划

7.2与顾客有关的过程

23

7.3设计和开发（不涉及）

24

7.4采购

7.5施工和服务提供

26

7.6监视和测量设备的控制

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8.0测量、分析和改进

30

8.1总则

8.2监视和测量

8.3不合格品/工程控制

31

8.4数据分析

32

8.5改进

附录1（施工）过程流程图

34

附录2质量管理体系组织机构图

35

附录3质量管理体系过程职能分配表

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附录4质量管理体系程序文件目录

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附录5GB/T50430：

2007与GB/T19001：

2008条款对照表

38

附录6质量手册更改记录

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绪章

0.1

公司简介

版次/修改次

B/0

页码

1/39

我公司专业从事光缆（电缆）线路工程、通信管道工程、电话交换工程、移动通信工程、传输设备工程、数据通信工程、计算机信息网络工程、建筑智能化弱电工程的安装调试和维护。

具有通信工程专业承包三级资质、建筑智能化工程三级资质，技术力量雄厚。

曾参与移动电话业务、寻呼业务的创建和全国性、省级通信骨干网工程及大量电信本地网工程的施工建设。

先后与中国电信、中国移动、中国联通、广电等多家运营商建立了战略合作伙伴关系。

以客户需求为己任，求真务实，全面创新，优化管理，不断提高服务质量，完善服务细节，客户满意---为我们的最终目标！

法人代表：

XXX

最高管理者：

电话：

传真:

邮箱：

地址：

邮政编码：

0.20.3

颁布令、任命书

2/39

质量手册颁布令

本质量手册是XXXXXXXXXXXXXX依据GB/T19001-2008idtISO9001：

2008《质量管理体系—要求》标准、GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》要求和通信工程施工安装及维护的有关要求，结合企业具体情况编制的。

手册确定了我公司的质量管理体系，阐明了质量方针和质量目标，是本公司质量管理体系的法规性文件，是指导我公司建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的纲领和行动准则。

现予批准发布，自2014年3月1日起生效实施。

全体员工必须努力贯彻执行。

XXXXXXXXXXXXXX最高管理者：

（签字）

管理者代表任命书

为了贯彻GB/T19001-2008标准和GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》要求。

加强对管理体系建立、实施、保持和改进的组织和领导，特任命公司副总经理XXX为我公司的管理者代表，并赋予如下职责和权限：

1．确保公司质量管理体系所需要的过程得到建立、实施和保持；

2．向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求；

3．确保在本公司内促进顾客要求意识的形成；

4．就本公司质量管理体系有关事宜对外部的联络。

2014年2月25日

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内审员聘任书

为实施内部质量审核以确保本公司质量管理体系有效运行，并不断改进，本公司XXX\XXX四人经审核员培训学习、考核合格，具备内审员资格，特此聘任为本公司内审员。

并授予以下职责和权限：

1、根据内审计划和授权审核范围，编写审核检查表，收集有关文件、做好审核前的准备。

按计划审核质量管理体系活动情况，确定其有效性、符合性。

2、如实记录审核发现、报告审核结果，进行审核小组内部沟通。

3、评审并确定受审核方质量管理体系活动中存在的不合格项，并及时与受审核部门沟通以予确认。

4、验证不合格项所采取的纠正措施和实施的效果，保守审核过程中涉及的机密。

总经理（签字）：

2014年4月28日

4/39

授权书

为确保本公司质量管理体系有效运行，并不断改进，现授权下列同志负责履行职责。

序号

部门

姓名

职权范围

工程部

施工质量、采购物资的检测和验收

综合部

采购物资的检测和验收

XXXXXXXXXXXXXX

总经理:

日期:

2014年4月30日

0.4

质量方针和目标发布令

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1、质量方针

本公司的质量方针是：

科学管理,抓质量;

用户至上,抓服务;

用户的要求和期望是我们不懈的追求.

2、质量方针的涵义：

始终紧跟时代前沿，掌握先进科学管理手段，求真务实，全面创新，优化管理，提高服务质量，完善服务细节，以客户的满意为我们的最终目标。

3、质量目标

三年内实现以下目标

1）工程竣工验收合格率达100%

2）优良工程≥85%

3）顾客满意度≥90分

4、质量承诺

我们向顾客做出以下庄严的承诺：

公司在接到客户对工程项目质量投诉的二十四小时内，我们的售后服务工程师即可应客户的要求抵达现场服务。

XXXXXXXXXXXXXX最高管理者（签名）：

0.5

质量手册说明

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1、手册编写目的

对外介绍本公司的质量管理体系，证实其有稳定地提供满足顾客和适用法规要求的通信工程项目施工、安装和服务的能力。

对内作为控制各项质量活动的准则，以取得顾客的信任，向顾客提供达到预期质量水平的安装工程服务，使顾客满意。

2、手册的管理

2.1、综合管理部负责手册日常发放、更改和换版等管理工作。

2.2、手册发放分“受控”和“非受控”两种，受控发放对象是本公司高级管理人员、各部门负责人、内审员、认证机构。

受控发放应作好发放登记，在手册的封页上加盖受控印章和发放编号。

非受控发放的对象为顾客或需持有非受控本的机构和个人，经管理者代表批准后加盖非受控章作好登记。

2.3、手册的更改或换版，应覆盖所有的受控版本，确保所有受控版本的持有者使用的均为有效版本。

2.4、对质量手册的评审由管理者代表主持，每年至少进行一次。

2.5、当手册持有人调离本公司时，应将其持有的手册收回。

2.6、手册的解释权归管理者代表。

质量手册编审人员

编写：

贯标小组

审核：

批准：

编号

1.02.03.0

范围、引用标准、术语

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1.0、适用范围

1.1、本手册适用于本公司建立、实施、保持和持续改进质量管理体系；

也适用于向顾客证实本公司具有足够的提供满足顾客和适用法规要求的通信工程项目施工和服务的能力；

以及提供第三方审核机构的认证。

1.2、本公司根据国家主管部门授予的资质证书和行业规定，并根据有资质的设计单位提供的工程项目资料，从事通信工程项目施工、安装，不承担工程设计和开发，因此根据标准“1.2允许删减”的规定，删减7.3设计和开发。

1.3、本手册所覆盖的产品为资质等级许可范围内的电信工程项目施工、安装和服务。

2.0、引用标准

2.1GB/T19000－2008《质量管理体系基础和术语》；

2.2GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》；

2.3GB/T19001－2008《质量管理体系要求》；

3.1、本手册采用GB/T50430-2007、GB/T19000－2008、GB/T19001-2008标准规定的术语和定义。

3.2专业术语和定义如下

3.2.1、顾客：

以协议或合同形式，将其拥有的施工项目交与施工企业承建的人士或机构，包括其授权人。

3.2.2供方：

提供物资和提供其支持性服务的组织或个人。

3.2.3施工方案：

是指导各分项工程施工的技术文件，包括技术、质量、安全、材料、环保、计量、文明施工、冬雨季施工等技术措施。

3.2.4隐蔽工程：

上道施工结果为下道工序所掩盖，结果无法或难以通过其后产品的检验和试验完全验证的工程。

3.2.5成品：

已完成的单位工程。

3.2.6投标：

组织应邀作满足合同要求产品的报盘。

3.2.7分包方：

公司的分包并提供工程劳务的分包队伍。

3.2.8三宝：

安全帽、安全带、安全网。

3.2.9三检制：

自检、专检、交接检。

3.2.10四新项目：

新技术、新材料、新工艺、新设备。

3.2.11检验批：

按同一生产条件或方式汇总起来，由一定数量样本组成的检验体。

4.0

质量管理体系

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1、总则

本章规定公司质量管理体系的总要求，以及文件和记录控制的要求。

2、适用范围

适用于本公司质量管理体系过程的识别和文件、记录的控制。

3、职责

3.1、最高管理者对本公司质量管理体系的建立、实施、保持和改进负全部责任，并授权管理者代表负责质量管理体系建立、实施、保持和改进的组织领导、指挥协调、检查考核。

3.2、各部门负责人对本部门质量管理体系的建立、实施、保持和改进负责。

并对所使用文件的保管负责。

3.3、综合部是质量管理体系日常工作的归口管理部门，负责公司文件和记录归口管理。

4、质量管理体系总要求

4.1、公司依据GB/T50430《工程建设施工企业质量管理规范》、GB/T19001-2008《质量管理体系要求》建立的质量质量管理体系，形成文件加以实施、保持并持续改进其绩效，以增强顾客满意，满足客户对公司工程施工质量不断提高的需要，有效控制职业健康安全风险，保护员工健康和进入现场所有人员的安全。

公司总经理应对质量管理体系进行策划，包括为实现规范、质量目标所需的运作过程、质量管理组织机构，涉及到的资源和质量管理体系的持续改进等，以满足GB/T50430-2007规范3.1条款及ISO9001标准中4.1条款的总要求。

并将策划的结果形成文件，即规范、《质量手册》与《程序文件》。

《质量手册》和《程序文件》随本公司质量方针、目标及公司状况的变化进行相应的修改时，应确保质量管理体系实施的完整性。

文件修改按照《文件控制程序》执行。

公司应根据质量管理体系的范围确定质量管理内容。

公司质量管理内容一般包括：

a）质量方针和目标管理；

b）组织机构和职责；

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c）人力资源管理；

d）施工机具管理；

e）投标及合同管理；

f）工程材料、构配件和设备管理；

g）分包管理；

h）工程项目施工质量管理；

i）施工质量检查与验收；

j）工程项目竣工交付使用后的服务；

k）质量管理自查与评价；

l）质量信息管理和质量管理改进。

4.1.1、公司对规范、质量管理体系的过程进行识别，并编制相应的程序文件及管理制度。

4.1.2、根据《质量手册》和《程序文件》及《管理制度》，明确过程和运行的控制方法及过程的运行之间的顺序和接口关系。

4.1.3、确保可以获得必要资源和信息，以支持这些过程的运行和监视、测量和分析。

4.1.4、对产品质量目标的实现，运行控制的管理目的是实施质量管理体系，实现公司的质量方针和目标。

4.1.5、对上述过程和运行控制进行测量、监视、分析并采取改进措施，来实现策划的结果，并进行持续改进。

4..1.6、公司如果选择将影响工程符合要求的任何过程外包，应确保对这些过程的控制。

对此类外包过程控制的类型和程度应在质量管理体系中加以规定。

本公司外包/分包过程为：

劳务分包。

对分包方则看作本公司质量管理体系过程的一部分，评价这些过程能力，规定对这些过程的控制方法，确保外包过程能符合所有顾客要求。

对外包过程的控制公司按《分包过程控制规范》的规定执行。

4.2、文件要求

公司文件化的质量管理体系以GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》、GB/T19001-2008《质量管理体系　要求》两个标准和公司质量方针、目标为基础，以施工工程质量控制过程、监视和测量控制为主线；

从文件控制、记录控制、信息沟通、人力资源、纠正措施、预防措施、不合格品控制为辅线；

以内审、管理评审为重要推动手段，建立了一个自我约束、自我完善、不断改进的文件化的管理机制，推动公司管理不断迈向新台阶。

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4.2.1、本公司质量管理体系文件结构

A、质量手册---为第一层次文件，包含：

质量方针和质量目标、质量管理体系范围、删减说明、引用的程序文件、质量管理体系过程及相互作用的表述。

B、程序文件---为第二层次文件，包括了本标准所要求的形成文件的程序文件和记录，并根据本公司质量管理体系和产品的特点，确定形成文件的程序共11个。

（见本手册：

附录4程序文件目录）

C、作业文件---为第三层次文件，包括：

标准、图样、工艺技术规范、作业指导书和有关的行政管理文件。

D、记录---用以阐明取得的结果或提供公司完成活动的证据,为特殊形式的文件。

文件可采用任何形式的媒体。

4.2.2规范、质量手册，内容包括：

a）方针、目标和公司组织结构、职能分配；

b）质量管理体系适用和覆盖的范围；

c）引用质量管理体系的程序文件和其他支持文件；

d）描述质量管理体系中所包括的过程顺序及其相互作用；

e）提供查阅相关途径。

4.2.3、文件控制

本公司建立《文件控制程序》，由综合部控制质量管理体系文件的编制、审批、发放、使用、更改、作废和回收。

确保：

a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分的。

b）必要时对文件进行评审，更改并再次批准。

c）文件的更改和现行修订状态得到标识。

d）在使用处可得到有关版本的适用文件。

e）文件保持清晰、易于识别。

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f）本公司引用的外来文件（如外来标准、法律法规、图样、实样等）得到识别，并控制其发放。

g）从使用处，及时撤出作废文件，以防误用。

h）对出于任何原因而保留作废文件时，应进行适当的标识。

4.2.4、记录的控制

本公司建立《记录控制程序》，由综合部控制记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置。

a）按ISO9001标准和本公司质量管理体系运行的要求，制定并保持记录，作为符合要求和质量管理体系有效运行的证据。

b）记录应保持清晰、易于识别和检索。

4.3、本章引用的质量管理体系程序文件：

4.3.1、文件控制程序

4.3.2、记录控制程序

5.0

管理职责

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本章规定了公司最高管理层对建立、实施和改进质量管理体系的承诺；

以顾客为中心，制定质量方针和质量目标的原则和要求；

对质量管理体系策划的要求；

职责和权限、内部沟通以及管理评审的要求。

本章适用于公司最高管理层对质量管理体系的管理。

3.1、最高管理者对本章各项要求的策划、组织、实施和改进负全部责任。

3.2、各部门负责人对本部门贯彻执行质量方针和目标，建立本部门相关职能层次上的质量目标，职责和权限负责。

3.3、管理者代表协助最高管理者建立、实施、保持和持续改进质量管理体系的有效性。

5.1、管理承诺

最高管理者对建立、实施和持续改进质量管理体系有效性的承诺提供证据：

A、采取必要的措施，如培训、文件或会议等方式，向全体员工传达和宣传顾客要求以及法律法规要求的重要性。

B、制定质量方针和质量目标，并确保全公司员工充分理解和贯彻执行。

C、按计划的时间间隔，主持和实施管理评审。

D、为质量管理体系建立、实施、保持和持续改进提供充分的资源。

5.2、以顾客为关注的焦点

本公司将增强顾客满意纳入质量方针和质量目标，并在工程项目的策划、与顾客有关过程控制、施工和服务控制、顾客满意度测量等程序中对：

如何确定顾客的需求和期望；

将顾客需求和期望转化为要求；

以及确保转化的要求得到满足进行表述。

5.3、质量方针

公司的质量方针、质量目标和质量承诺，见本手册绪章第3页《质量方针和质量目标发布令》。

本公司质量方针由最高管理者主持制定并确保：

A、在全公司范围内，通过传达、培训、宣传使全公司员工充分理解并贯彻实施。

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B、通过管理评审，对质量方针的持续适宜性进行评审。

5.4、策划

5.4.1、质量目标

最高管理者组织制定公司质量目标，并确保：

A、质量目标在各相关职能部门和作业层次予以建立并落实。

B、质量目标定量化，且可以测量。

各部门应结合各自的具体情况，制定对策措施，把质量目标转化为各自的工作任务和岗位职责。

组织员工努力完成部门质量目标从而保证公司质量目标的完成。

5.4.2、质量管理体系策划

最高管理者主持质量管理体系的策划、管理者代表负责策划的组织实施。

5.4.2.1、策划的时机

A、对质量管理体系建立、实施和持续改进进行策划；

B、对质量方针和质量目标的制定、落实和变更进行策划；

C、对公司组织结构、资源配置、外部环境的重大变更进行策划；

D、对特定项目、或合同实现过程的策划执行《施工和服务过程管理（程序）制度》

在对质量管理体系的变更进行策划时，应保持质量管理体系的完整性。

5.4.2.2、策划的内容

A、分析现状和存在问题，提出质量管理体系建立、实施、变更或改进的目标。

B、识别、确定为实现质量管理体系目标，所需建立的过程和资源。

C、明确在实现质量管理体系目标中，有关部门和人员的职责和权限。

D、提出对策措施并评审措施的可行性。

E、将策划的结果可形成相应的文件。

5.4.2.3、策划的程序

A、由最高管理者或管理者代表或部门提出质量管理体系策划的需求。

B、管理者代表组织有关部门就质量管理体系策划，做好策划输入的准备。

C、由最高管理者主持质量管理体系的策划，管理者代表和有关部门负责人参加。

D、综合管理部作好策划过程的记录，并整理策划记录形成相应的文件，经管理者代表审核、最高管理者批准后下发至相关部门。

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E、相关部门组织实施策划形成的文件。

F、管理者代表组织对目标和措施实施情况的跟踪验证，并向最高管理者报告。

G、质量管理体系策划形成的文件和记录，由综合办负责归档。

5.5、职责、权限和沟通

最高管理者在本手册规定了各级各部门的职责、权限和相互关系，并在公司的相关层次和所管辖的范围内传达沟通。

使每个岗位的员工都明确本岗位的职责、权限和重要性。

5.5.1、职责和权限

5.5.1.1、各部门的职责、权限和相互关系见：

1）质量管理体系组织机构图（见附录2）

2）质量管理体系过程职能分配表（见附录3）

5.5.1.2、职责和权限

1）最高管理者

①通过宣传、培训营造满足顾客和法规要求重要性的氛围。

培养和提高员工的质量意识。

②主持制定和批准公司质量方针和质量目标。

建立质量管理的组织机构。

③规定各级人员的职责、权限和相互关系以及内部沟通。

④组织质量管理体系建立、实施、保持和持续改进的策划。

并确保其有效实施。

⑤任命管理者代表。

⑥为质量体系有效运行提供所需的资源。

⑦主持管理评审。

评价并改进质量管理体系。

⑧确保顾客要求得到确定和满足。

2）管理者代表

①确保质量管理体系所需要的过程得到建立、实施、保持和改进。

②向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求。

③确保在本公司内促进顾客要求意识的形成。

④负责内部审核的领导和策划以及质量管理体系有关事宜与外部的联络。

3）综合管理部（主任）

1协助管理者代表贯彻质量体系标准，建立、实施、保持和改进质量管理体系。

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2在管理者代表的领导下，具体负责质量管理体系文件的编写、发放、更改以及相关文件和记录的日常管理工作。

3负责公司人力资源的管理。

4在管理者代表的领导下，负责内部审核的组织实施。

5负责数据分析、纠正和预防措施等改进活动的归口管理。

6负责采购和分承包过程的控制。

7参与顾客资信、工程价格、材料供应的评审。

8负责顾客财产的归口