酒店安保部服务礼仪及行为规范doc 28页文档格式.docx

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1、精神饱满，不倚不靠。

2、面向客人微笑，敬语对客。

3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。

4、站立端正，随时为客人服务；

走路平稳；

遇到上级、同事热情打招呼。

5、说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。

6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。

7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。

8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。

9、“客人永远是对的”

10、微笑服务，对客人热情友好。

四、文明语言规范

在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。

（一）说话时的仪态

与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。

（二）选择词语

在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。

例如：

“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；

而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。

（三）基本的文明礼貌用语：

1、直接称谓语

先生小姐、夫人、女士、太太

2、间接称谓语

那位先生/那位女士您的先生/您的夫人

3、欢迎语

欢迎您入住我们酒店。

欢迎您来这里就餐。

希望您在这里生活愉快。

4、问候语

您好！

早安/午安/晚安多日不见，您好吗？

5、祝贺语

祝您节日愉快！

祝您生日快乐！

祝您一切都好！

6、告别语

再见！

晚安。

祝您一路平安/祝您旅途愉快！

欢迎您再来。

7、征询语

您有什么事情？

我能为您做些什么？

需要我帮您吗？

8、应答语

不必客气。

这是我应该做的。

非常感谢。

9、道歉语

实在对不起/请原谅/失礼了。

这是我们的过错，对不起。

10、接听电话语

您好，这是……不要客气。

需要我留言吗？

11、婉言推托语

很遗憾，不能帮您的忙。

形体训练

一、表情

表情是人的面部动态所流露的情感。

在给人的印象中，表情非常重要。

在为客人服务时，要注意以下几点：

1、要面带微笑，和颜悦色。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。

4、要沉着稳重，给人以镇定感。

5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。

二、站姿

仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。

其具体要求如下：

站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在背后交叉。

双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。

不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。

三、坐姿

就坐时的姿态要端正。

要领是：

人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；

手自然放在双膝上，双膝并拢；

目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。

就坐时切不可有以下几种姿势：

1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作台上。

四、走姿

行走应轻而稳。

注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。

走路时男士不要扭腰，行走时不可摇头晃脑，不要左顾右盼。

因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。

同时注意：

1、尽量靠右行，不走中间。

2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；

3人同时行进，中间为上宾。

在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。

7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

车辆指挥手势

1、示意车辆靠边停车手势

动作简介:

左臂向前上方平伸，掌心向前；

右臂向前下方平伸；

右臂向左水平摆动，车辆应当靠边停车。

变化部分：

这是把原来的“靠边停车”手势与“示意违章车辆靠边停车”手势合并而成的新手势。

共7个动作的“示意车辆靠边停车信号”虽然是新手势中动作最多的一个，不过却能让司机清楚明白交警的意思，也实现了指挥手势改革的目的。

2、变道缓行手势

动作简介：

右臂向前平伸，掌心向左；

右臂向左水平摆动，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行。

简化了原“前车避让后车信号”的动作，并将其修改为“变道缓行信号”。

“前车避让后车信号”手势复杂费时，有时不等交警动作做完，车就开过去了,以后就不会发生这样的情况了。

3、直行手势

左臂向左平伸，掌心向前；

右臂向右平伸，向左摆动，准许右方直行的车辆通行。

交警头不用随着手臂动作来回摆动了。

交警手臂从180度全打开变为90度半打开，司机更容易看清交警的摆手动作。

4、左转弯手势

右臂向前平伸，掌心向前；

左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头。

手部动作没变，不过头不用摆动了。

5、左转弯待转手势

左臂向左下方平伸；

左臂与手掌平直向下方摆动，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号。

头部不用再随着手摆动。

6、右转弯手势

左臂向前平伸，掌心向前；

右臂与手掌平直向左前方摆动，准许右方的车辆右转弯。

手部动作没变，头不用摆动。

7、停止手势

左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆通行。

这是交警指挥交通时最常用的手势，简单易懂，没做任何变化。

8、减速慢行手势

右臂向右前方平伸，掌心向下；

右臂与手掌平直向下方摆动，车辆应当减速慢行。

这属于比较简单易懂的手势，没有什么变化。

上海旗山大酒店安保岗位培训资料

前门岗管理制度：

（编号：

03）

1、衣着整齐、举止端庄、早7：

50到岗、8：

00点准时接岗，做好交接岗的各项事宜。

2、安保员必须以军姿站立、跨立站岗服务，精神饱满、严阵以待。

3、当车辆行驶到酒店门前时安保员应主动上前出示停车手势、并问声你好，主动上前询问客人的去向。

4、酒店门前不得停车、除非短暂的逗留、但司机不得离车，随后引导车辆停放在适当的车位上，以免造成交警的处罚。

5、树立岗位形象，严格按制度办事，确保车道畅通无阻，处理纠正违章，避免发生口角、更不能引起客人的投诉。

6、不得脱岗，遇有特殊紧急情况应用对讲机向领班请示,得到领班的许可,有顶岗者前去后方可离开。

7、不得玩忽职守，时刻关注前门进出人员，发现问题及时上报

8、不得在当值中与他人闲聊、打闹、吃东西。

9、严禁员工及外卖、邮递人员从前门进出，阻止衣冠不整、精神不正常、穿着拖鞋、携宠物的客人进入酒店。

10、劝阻在车道上的闲杂人员，保证酒店车辆畅通及外围环境整洁。

11、遇有特殊任务，负责预留好车位，确保车辆安全。

12、维护好酒店周围的良好秩序，防止不法分子从中捣乱、破坏。

13、维护好外围车场的环境卫生，随时清理地面上的纸屑、烟头等杂物。

14、每日早7：

00点前按时升店旗、国旗及管理公司旗帜，自西向东，不得有差错（遇有雨天和恶劣天气不用升旗）。

15、夏季18：

00点，冬季15：

00点每日按时收降国旗、店旗及管理公司旗帜。

遇有特殊天气（雨天、台风）随时收降，卷好放回监控室。

二、夜间大厅岗管理制度；

（编号；

1、夜间24：

00点后前门岗可进入酒店大堂值岗，岗位在前台右侧休息区。

2、值岗时要精神饱满，注意力集中，不得睡觉，时刻关注进出的客人，负责维护大堂内的良好秩序。

3、凡来酒店会见客人的访客，应出示本人有效证件（身份证、工作证、驾驶证、警官证、介绍信）等，进行会客登记并经前台和客人联系，经客人许可后方可进入酒店访客，（会客登记由来访者本人填写），当值人员负责检查填写项目、确保记录清晰完整。

4、所有来访者、会客者必须在23：

00以前离店，特殊情况需报安保部批准

5、值岗休息时凡遇到客人应主动起立并问好，请客人出示房卡检查。

6、夜间要时刻关注酒店外围的动态，每小时要对外围进行巡视检查，并做好巡查记录，发现问题果断处理并及时上报。

7、早6：

30分准时恢复到前门岗服务。

三、后门岗管理制度:

（编号:

05）

门卫制度:

1、后门及车场设岗，全天24小时值班人员必须坚守岗位、遵守纪律、坚持原则，发现可疑人员和异常情况，应妥善处理并及时报告。

2、会见客人必须持有效证件（身份证、工作证、军官证、介绍信、驾驶证等）认真填写会客登记表，经联系被访者许可后方能进入访客。

3、员工在上班时间不许外出会客，特殊情况需上报部门经理同意后方能到指定地点会见。

4、员工非上班时间不准进入酒店，特殊情况及部门经理同意后方能进入。

5、员工携带包裹、物品出门时，必须自觉交由安保人员检查，非本人物品必须持本部门经理签字及总办开具的物品出门证，经查验后方能放行。

6、其他人员携带物品出门时，必须持相关部门经理签字的物品单及总办开具的出门证，经查验后方能放行。

7、员工不得将食物、饮料及致命武器带入酒店。

8、门卫值班室严禁无关人员进入、逗留、闲聊。

9、送快递、机票等相关人员，原则上不允许上楼，特殊情况酌情处理。

会客制度:

1、凡是来酒店会见的访客，应出示本人持有效证件（身份证、工作证、军官证、介绍信、驾驶证等）进行会客登记并经前台和客人联系，经联系被访者许可后方能进入访客，并认真填写会客登记表。

2、凡来联系与酒店有关工作的人员，应在后门岗出示有效证件，进行会客登记，经保安人员与被访者联系后方可进入酒店会客。

3、参观建筑、设施、设备者须持有介绍信或事先联系，经酒店总经理及总办同意后，方可到指定地点参观，来访、参观者未经许可禁止在酒店内拍照、摄像。

查包制度:

1、酒店任何员工都应自觉接受安保人员查包。

2、查包时应严肃、认真、全面进行检查。

3、查包时要举止端庄、文明礼貌地开展工作

4、严禁闲杂人在查包处喧哗、停留和聚堆闲聊。

5、查包时对业务人员所携带物品外出时应凭出门证方可放行。

6、禁止员工将贵重物品、危险品及与酒店经营有关的物品带入。

7、员工当值时所接受的一些物品、礼品等带出酒店时应凭部门经理签字认可后，方可放行。

8、员工私自将酒店物品带离酒店，如有发现将以盗窃论处。

信件、邮包、报纸发放制度：

1、接到信件、快件、邮包时先查看确认收件人姓名、地址是否准确、清晰。

2、按登记表认真填写、登记，并及时通知相关人员，领取时要签字确认，不得有空格出现。

3、如遇到酒店客人的物品，及时到前台和大副查验确认，如果是客人物品交由前台转交处理。

如果不是请及时返还投递公司，并做好相关登记。

4、收到送来的报纸后，按相关部门分类并立即通知相关部门领取或抽空及时送递到相关部门。

自行车停放管理制度:

1、行车停放要依靠楼面墙一边有序、紧凑停放。

2、不得出现乱停乱放现象，铁栅栏一边不许停放。

3、电动车停放在岗亭后面空地位。

四、监控室岗管理制度：

02）

1、每天早上8：

00―晚上22：

00点准时播放背景音乐（音量要适中）。

2、每天晚上22：

00点准时关掉所有背景音乐。

3、播放音乐主要以轻音乐为主及乐器演奏等，圣诞节放圣诞乐，春节放喜气的春节乐曲。

4、严禁超时播放，严格按规定进行，严禁播放私人歌曲、碟片。

5、接班后先要检查监控系统和消防系统运行是否正常，如有故障现象出现，要及时上报领班或主管并迅速做出处理，做出详细记录。

6、值岗期间要密切注意屏幕情况和报警显示部位，发现可疑人员或情况，要及时上报领班或主管并迅速做出处理，做出详细记录。

7、消防报警柜出现报警应迅速做出判断并通知领班、专干或主管，领班、专干或主管必须亲自到现场查看情况，做出处理并详细记录。

8、当值期间要观察监控画面，出现可疑情况及时上报并做好工作纪录。

9、做好日常监控室的卫生，钥匙交接及对讲机充电等工作并做好记录。

10、交班前必须地面干净，屏幕光洁，无杂物堆放，物品摆放整齐。

11、机房要地，非工作人员不准进入，管理人员检查要按登记表要求签字。

12、监控室在值人员要精神饱满、注意力集中、不得睡觉。

五、巡逻岗管理制度：

06）

1、巡逻路线从11层----B1层和更衣室、必须按规定路线巡逻、打点，巡逻情况必须认真记录填写。

3、4人在岗时每天夜间巡逻时间为：

22：

00、1：

00、3：

00共3次。

3人在岗时巡逻时间为：

1：

00，3：

00共2次，并做好巡查记录。

3、每天白天主管或专干必须检查2次，并做好巡查记录。

4、巡逻时精神饱满、姿态端庄、举止大方、体态自然、戴上耳机，对讲机和讲话音量要适中、不能影响客人休息。

5、遇宾客时要彬彬有礼、有问必答、让其先行。

6、检查各区域门窗是否关好、锁好，是否有火灾隐患并及时上报。

7、检查各区域及施工现场，发现隐患及险情及时上报，关闭不必要灯光照明。

8、检查楼层客房房门是否锁好，并注意房间动态，发现问题果断处理并及时上报（发现客房门未锁时不得进入，应在门外守候，同时通知主管、（领班）及客房人员处理，在特殊情况下应客人要求方可进入客房处理安全事务）。

9、对店内可疑人员要盘查、询问、跟踪并及时上报。

10、对店内打架斗殴、酗酒闹事者立即按预案处理并及时上报。

11、巡逻时发现异味、异常响声要仔细判断检查及时上报。

12、对酒店外围要认真巡视、检查，发现可疑人员、偷窃行为要及时上报，不要单独行事，避免出现以外。

13、楼层发现行李及时与行李员联系、确保客人行李安全，发现客人使用过的餐具及时通知相关部门收回。

大型接待前及结束后营业场所的检查制度及程序

凡是超出150人的大型活动及婚宴必须做到以下检查：

活动前检查：

营业场所的安全通道是否畅通。

电器线路、灯光照明是否安全。

安全疏散指示标牌是否正常。

活动场所的服务员是否到位。

活动现场的布置是否存在安全隐患。

并做出安全检查情况记录。

活动中检查：

1、确认现场的实到人数，做到心有数。

2、是否有礼花等危险品的携带和燃放。

3、是否有客人携带有危险物品及宠物进入。

4、活动中是否有醉酒客人，如有醉酒客人应有专人负责照顾。

5、是否有闲杂人员进入活动场所。

6、食品安全是否存在问题。

7、客人与客人或员工之间发生争吵、打架应迅速报告主管，将双方当事人带离现场或办公室处理。

8、并做出安全检查情况记录。

活动后检查：

1、活动客人是否安全离去。

2、活动现场是否有烟头等隐患。

3、电器线路是否收好、灯管照明是否关闭。

4、服务员是否彻底打扫了现场。

5、活动场所的门是否关闭锁好。

6、并做出安全检查情况记录。

（一）火灾自动报警系统培训内容

构成：

整个大楼有792只离子光电感火灾探测器、18只点型定温火灾探测器（型号：

s11）连锁构成一个火灾自动报警系统。

该系统用来监控整个酒店的火灾发生情况，并配置有一台备用电源（150w），在交流停电的情况下，报警器仍可正常工作8小时左右。

消防监控中心报警器（型号s11）时时刻刻接收、处理来自各个区域发回的各种信号（包括火警信号、故障信号等，）同时向各个区域不断地发送访问信号（包括巡检信号、自检信号）、从而构成了整个酒店全方位的火灾自动报警系统。

系统的工作程序：

在正常情况下，消防监控中心这台报警器始终处于监控状态，靠它所管辖的光电烟感火灾探测器、点型定温火灾探测器监视着整个酒店的情况，并随时发回此地正常的信息。

例如某个部位发生早期火灾，使该处的探头感测到有烟送入、温度升高等异常情况下（有时灰尘小虫飞入也算异常），该探头就有一个火警信息送到消防监控中心这台报警器内，这时消防监控中心这台报警器（型号s11）就会做出如下处理；

①显示屏上显示出ⅹ楼层ⅹ区域发生火灾。

②时钟停走，记录下这次火灾发生的时间，同时将此时时间送入计算机内存档。

③点燃火警信号灯并闪烁，发出警笛似的报警声。

④打印机自动启动，打印出这次火灾发生的时间、楼层及房号，以便查阅。

至此一次火警信号的发送已告结束，剩下的问题有待值班人员根据情况正确迅速地处理。

当中心值班人员接到火警信号后，应做好如下几件事：

①按下报警器（型号s11）的消音按钮，以免引起不必要的惊慌，也为以后处理问题提供一个安静的环境。

②拿起火警电话，按报警器（s11）所报出的楼层（区域），与该楼层（区域）的值台人员联系，并指导他们去该部位确认是否有火情（如果该区域无值台人员应设法尽快与就近的警卫人员联系，并直到他们去该部位确认），不要挂断电话，等候回音，如系统误报，应直到他们查清误报原因（灰尘、飞虫、大量吸烟等都可以造成误报），从而解除报警并做好记录备查，如系统原因不明的多次误报，就应做好记录，并通知工程技术人员进行检修。

应急措施：

经确认确系火情，应立即指导该区域员工一边利用安全通道疏散客人，一边利用就近的轻便消防器材灭火（在初起阶段），同时利用一切通讯手段将情况迅速地报告给行政管理部门有关领导，并协助领导做好调遣消防人员，安排人员保护疏散，时刻与火场保持好的通讯联络，根据火情时刻做好给市消防部门报警的准备工作（火警电话119）。

此时刻的工作要点：

a、切记沉着冷静，莫要惊慌；

传达要准确，指示口齿要清楚，简短。

b、未经火场总指挥的允许，不得开启紧急广播与高压消防泵（但要做好开启的准备工作）。

C、无关人员一律不许进入中心。

D、根据火场总指挥的指令迅速、准确地进行各种操作，并主动当好火场指挥人员的参谋，直至将火扑灭。

系统的其他功能：

自检功能;

在这台报警器上均有自检功能，能检查处本系统是否有故障，报警器能检查出各个探测器之间的连线及探头是否故障损坏，因此报警器都要每天自检一次，以确保系统无故障运行。

故障报警功能：

在正常情况下，如某个探头坏了，或连接某个探头的线路有故障，这时报警器也会发出声光报警，不同的是故障声信号是不变调的长鸣，报警器同时显示出故障楼层等信息，同时也能打印留存。

火警优先功能在报故障时，如果其他部位有火情，这对故障信号被撤销，而立即进入报火警状态，这就叫火警优先，当火警处理完毕后，故障信号方能重新出现。

手动功能在光电烟感火灾探测器、点型定温火灾探测器探测不到的公共部位，附设了若干个手动报警器，用以在烟感（感温）探头没有发觉而发生的火情下就近按下手动按钮，能起到与烟感探头相同的作用。

值班人员在本系统中应知的内用：

①各个楼层区域与报警器位置的对应。

②每个楼层区域内各个探测器（探头）所处的方位及监控的位置。

③报警器的作用、操作及日常维护。

④报警器屏，屏面各种指示灯、开关按钮的名称、作用。

值班人员在本系统中应会的内容：

①、能准确无误的操作报警器面板上的各种开关、按钮。

②、能设置报警器的时钟、复位打印、实时打印、故障打印。

③、能正确地进行自检操作，并能正确地分辨正常与否。

④、能正确区分报警器发出的各种信号，并能采取相应的正确处理方法。

（二）可燃气体报警系统培训内容

整个大楼由12只可燃气体探测器组成网络与消防监控中心2台报警器（一台为日本进口，型号：

B—770；

一台为国内上海产，型号：

SMQ-BJ-30）连锁构成一个高压天然气自动报警系统。

该系统用来监控整个酒店的天然气泄露情况。

消防监控中心这2台报警器时时刻刻接收、处理来自各个区域发回的信号（包括气体泄露信号、故障信号等），同时向各个区域不断地发送访问信号（包括巡检信号、自荐信号）、从而构成了整个酒店全方位的可燃气体自动报警系统。

在正常情况下，消防监控中心报警器始终处于监控状态，所辖可燃气体探测器监视着整个酒店的情况，并随时发回正常信息。

某部位发生天然气泄露，则该处探头感测器即刻报警（有时其它异味也可能导致报警），该探头气体泄漏信息传送到消防监控中心2台报警器内。

消防监控中心报警器就会出现如下状况：

①显示屏上显示出ⅹ区域发生气体泄漏并显示其发生时间。

②点燃泄漏信号灯并闪烁，发出警笛似的报警声。

至此，监控中心值班人员立即根据报警情况作出正确迅速地处理。

监控中心值班人员接到气体泄漏信号后，应做好如下几件事：

①按下报警器消音按钮，避免引起客人不必要的惊慌，同时也为后期问题提供一个安静的环境。

②立即按照报警器所报楼层（区域）与就近的保安人员取得联系，并进行确认。

③对报警部位确认结果，如属误报，应查清楚误报原因并做好记录备查。

若原因不明即通知酒店工程部进行检修。

经确认确系煤气泄漏，应立即指导该区域员工一边利用安全通道疏散客人，一边准备就近的轻便消防器材准备灭火，同时利用一切手段将情况迅速地报告部门经理和酒店领导，比协助做好调遣消防人员，安排人员保护疏散；

时刻与现场保持联络，根据现场情况时刻做好给市消防部门报警的准备工作（火警电话119）。

工作要点：

a、切忌沉着冷静，莫要惊慌；

传达要准确，只是口此要清楚、简短。

B、未经现场总指挥的允许，不得开启紧急广播与高压消防泵（但要做好开启的准备工作）。

C、无关人员一律不得进入监控中心。

D、根据现场总指挥的指令迅速、准确地进行各种操作，并主动当好现场指挥人员的参谋，直至危情排除。

系统其它功能：

自检功能：

报警器设有自检功能，能检查处本系统是否有故障，报警器能检查出各个探测器之间的连线及探头是否故障