药店药品零售销售相关管理制度 措施 流程图 一套共13份 开店必备 最新版Word文档下载推荐.docx

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七、负责对陈列的药品按其药理性质分类摆放，做到清洁整齐。

八、对缺货药品要认真登记，及时向公司传递药

服务公约

为了接受广大消费者的监督检查，特制定以下服务公约。

一、正确做到问病卖药。

二、正确介绍药品的功能主治、用法、用量向顾客说明用药禁忌及注意事项，确保顾客用药安全有效。

三、合理指导顾客服用。

四、迅速及时为顾客提供所需药品，尽量缩短购买购药时间。

五、积极做好相关咨询服务，为顾客挑选药品提供方便。

六、严格执行物价政策，销售合格药品，杜绝假劣药品，根据顾客用药需要，合理介绍，使用药品不强行推销高价、进口药品、滋补品等。

七、员工应配戴上岗证，服装统一整洁，仪容大方，站立服务、用语文明、态度和蔼，不使用服务禁语，遵守职业道德，为顾客提供周到、细致、准确、优质的服务。

处方药销售管理制度

为认真贯彻执行药品分类管理的规定，严格控制处方药品的销售，确保药品销售的合法性和规范性。

一、处方药与非处方药应分开陈列，处方药不得采用开架自选方式销售。

二、销售处方药必须凭医师开具的处方销售，经处方的审核人员审核后方可调配和销售，调配或销售人员均应在处方上签字或盖章，处方留存两年备查。

三、对有配伍禁忌或超剂量的处方，应当拒绝调配、销售，必要时，须经原处方医生更正或重新签字后方可调配和销售。

门店工作人员不得擅自更改处方内容。

四、调配处方应严格按照规定的程序进行。

调配人员收到处方后认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及医师签章，如有药名书写不清，药味重复，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情况，经处方医师更正或重新签章后再调配，否则拒绝调剂。

五、处方所列药品不得擅自更改或代用。

药品销售管理制度

一、药品经营人员必须经过业务培训，并经健康检查合格后方能上岗，并穿戴工作服，配戴上岗证。

二、药品的标签，应标明品名、规格、产地、价格等。

备有必要的产品说明书和产品介绍资料，便于顾客选购时参考。

进口药品应有符合规定并加盖有供货单位红色印章的《进口药品检验报告书》和《进口药品注册证》复印件。

三、药品陈列应清洁美观，摆放要做到药品与非药品分开，内服药与外用药分开，处方药与非处方药分开。

药品要按用途或者剂型分类陈列，非药品类应有明显标识，避免误导消费。

四、营业员接待顾客应主动热情，应设有服务台或意见簿，随时听取顾客的意见和建议。

五、营业员根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后将药品交给顾客，对缺货药品应认真登记，及时传送药品信息，及时保证人民群众购药的需要。

六、严格把好药品质量销售关，不合格药品坚决不销售，顾客反映药品质量问题时，要及时处理或必要时上报药品监督管理部门。

药品零售企业的行为准则

为了加强药品零售企业的管理，使零售企业更加规范化、特制定以下行为准则：

一、药品零售企业必须按照《药品经营许证》核准的经营范围、经营方式及经营地址从事经营活动，不得进行批发、超范围经营、异地经营及出租柜台等违法经营，并不得向任何单位或个人提供发票、证照为其经营药品提供条件。

二、药品零售企业从事质量管理工作的人员必须在职在岗、不得在其他企业兼职。

三、药品零售企业直接接触药品的人员不得患有传染病、隐形传染病、皮肤病及精神病，一经发现，必须及时调离其工作岗位。

四、药品零售企业必须在持有《药品经营许可证》（批发）、《药品生产企业许可证》及《营业执照》的合法企业购进药品，并严格执行进货质量验收制度，严禁从非法渠道购进药品。

五、处方药与非处方药必须实施分类管理，销售处方药应按国家有关规定执行。

六、药品零售企业张贴的药品广告必须是取得药品广告批准文号，其内容应经药品监督管理部门审核批准，不得夸大杜撰。

七、《药品经营许可证》除发证机关按规定的程序吊销、注销或收回外，企业不得擅自毁坏、伪造、变造、涂改，出租、出借用转让。

进口药品应有符合规定井加盖有供货单位红色印章的《进口药品检验报告书》和《进口药品注册证》复印件。

卫生和个人健康管理制度

为了搞好文明经商，确保经营药品质量，树立企业在社会上的优良形象，特制定本管理制度：

一、企业的工作人员在仓库、店堂内禁止吸烟。

二、营业场所必须和生活区，办公区分隔，店堂内禁止设立生活区。

三、营业员统一服装，统一配戴服务卡，做到定员定岗。

四、营业场所应明亮整洁，无杂物、废物，每天清扫，样品陈列柜内不得放置其它物品。

五、从事直接接触药品的人员每年要体验一次，建立个人档案，凡患有传染病、隐形传染病、皮肤病、精神病的应立即调离。

六、药品存放整洁、无积灰，在药品包装上不随意涂写。

七、全体工作人员应保持良好的卫生习惯，不乱扔垃圾杂物、不随地吐痰。

药品零售企业的质量管理规定

为贯彻执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》（GSP）等法律法规，确保经营药品质量，切实维护消费者用药安全与合法权益，特制定本规定。

一、零售企业营业员根据有关法律法规，对使用者正确介绍药品的性质、性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项等内容，不得夸大宣传和滥行推销。

二、严禁以任何形式销售假劣药品。

凡质量不合格，过期失效和变质的药品不准销售，对存货日久及质量可疑的药品应及时送检、经检验合格后方可销售。

三、销售特殊管理的药品，应严格按有关规定进行销售，切实做好管理工作，不得违反规定进行销售。

四、营业场所必须保持明亮整洁，每天最少清洁门前及货场所一次，每季至少要清洗招牌一次，保持清新舒适卫生的环境。

五、营业人员必须按规定每年体检合格。

并保持个人卫生，文明服务，优质服务，坚持问病卖药，防止发生差错事故。

六、全体人员必须切实做好经营药品进、销、存各环节的各项质量管理工作，把好质量关，杜绝假冒伪劣药品进出。

凡销售假冒伪劣药品、视情节和后果将依照有关法规进行处罚。

含麻黄破复方制剂销售制度

根据国家相关法律法规，为加强含麻黄碱类复方制剂药品的管理，防止此类药品流入非法渠道，特定本制度：

一、药品企业应加强营业员对含麻黄碱类复方制剂知识的学习和培训。

二、门店销售含麻黄碱类复方制剂必须做到问病卖药，严格执行此类药品一次性销售不得超过2个最小包装的规定，销售后登记于含“麻黄碱类复方制剂”销售登记表中。

三、在销售此类药品时，应由营业员会同质量管理人员核实购买人实际使用情况，身份证等情况。

四、药品经营企业发现含麻黄碱复方制剂药品购买方有异常情况时，应立即停止销售，并向所在地县级以上公安机关和食品药品监督管理部门报告。

五、各零售药店要加强对含麻黄碱类复方剂药品的监督管理，严格执行药品分类管理的有关规定，以确保含麻黄碱类复方制剂的药品的销售安全。

便民措施

1.专职一生在岗为顾客提供专业用药咨询服务，保证顾客安全用药；

2.免费为顾客测量血压、测体温；

3.免费为顾客提供服药开水；

4.为行动不便的顾客免费送药上门；

5.为有需要的顾客代留、代邮购药品；

6.建立顾客健康档案，及时跟踪顾客的用药情况。

监督电话：

★营业场所明亮整洁

★商品成列合理科学

★便民措施体贴周到

★明码标价接受监督

★接待顾客和善热情

★介绍商品诚恳耐心

★礼貌用语站立服务

★收款找款唱收唱付

★顾客投诉处理及时

★改善质量提高信誉

服务承诺

★质量第一以人为本

★优质高效方便群众

★货真价实信誉至上

★文明经商礼貌待客

★欢迎建议接受监督

投诉电话：

药品监督管理分局：

药房监督电话：

参保人员购药流程图