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5、不得用手指、笔杆等物指示客人或方向,除非客人先伸手,不得与客人行握手礼及勾肩搭背。
6、行走时靠右或靠边行,面迎客人时,在距客人员1—2米处停止,并立于一侧向客人微笑问好。
7、房间服务员应迅速为客人开门、开灯,请客入座。
8、当客人进房坐定后,开始为其服务。
六,介绍:
视情况或条件允许介绍时吐字必须清楚。
1,自我介绍
2,介绍服务项目
3,介绍服务设施
七,进行服务:
1,开电视、电脑、音响、调光灯等,上毛巾
2,核对消费卡是否正确(人数、房号、消费、开卡时间、开卡人)
3,出品开房头盘
八,点单、落卡:
1,待客人坐定后,恭呈上酒水牌,询问客人需要,提供诚恳建议,注意语言表达、举止、表情自然得体
2,点酒水时要注意服务姿势,身体不能靠在桌椅上,手指不能按在台面上,同客人说话时应面点微笑,集中思想,听清客人所需要的物品,并及时落卡
3,当客人一时不知道自己所选择时,要懂得诱导客人
4,客人所需酒品、食品如若没有,要礼貌向客人致歉解释,求得客人谅解并向客人推销其它
5,如果客人有特殊要求,尽量满足客人,并注明在卡上或通知出品部门
6,当客人点完饮品后要重复一遍直到客人确定为止
7,所点物品及时要在电脑核对,并落卡
九,出品:
1,酒吧、西厨见单出品
2,在出品时要检查出品的数量,名称是否正确无误
3,贵重酒水必须检查有无开过
4,注意及时跟上所需要配料,厨房出品应配好工具,并检查杯具是否清洁
5,取饮料和小食时,切忌私下品尝口味
6,能立即传送的物品自己传,不能立即传送的请传菜送
7,传递物品入房时,礼貌敲门三声,进房时根据房间地理位置,向前方走几步,礼貌问好。
8,若客人要整支贵重酒水,须经客人验酒认可并征询客人具体要求,并注意跟配套用具是否正确。
9,上酒时应先女士后男士,先宾后主,先老后少。
10,上热饮时,应示意客人很烫,说明“这是您点的XX,请慢用”等礼貌词。
11,拿杯时,手应握住杯身的三分之一处,手指不得摸到杯口。
12,上完所有物品后,应询问客人有无其他要求,如无则礼貌性退出房间。
十,中途服务:
清理保持通道卫生、巡房、转房、赠送,了角消费情况、打折、物品补充,监督其他部门工作等。
1,清理台面:
A、采用半跪式服务
B、视客人多少和消费情况把握进房频率
C、清理台面时,动作轻柔,不发出响声,妨碍客人交谈和唱歌,顺方向由人到外,收走空碟,脏纸巾、客用残余物品及擦干酒渍水渍,但必须要知会客人,征得同意方可,使用工具一般为卫生夹或吧巾
D、勤换烟盅,脏烟盅必须先用干净纸巾遮住,拿离台面时不能经过客人食品和酒水上空。
2,推销:
A、掌握推销的时间的技茂,一般在清理台面接近客人时向客人推介公司酒水小食。
B、牢记推销物品的品种和价格
C、熟悉推销食品的口感,酒水的基本知识
3,转房:
A、当客人要求转房时,应立即通知部长,知会服务员,由部长通知咨客台,得到咨客台回复后方可。
B、由咨客带领客人去其他房间
C、注意及时更改房号、最低消费等
D、及时转送客人物品
E、立即清理房间,以备再使用
4,赠送:
A、服务员不可答应客人赠送物品
B、服务人员必须清楚公司的赠送内容
C、赠送时必须由赠送人的IC卡
D、上公司人员送给客人的物品时,要向客人说明是“XX赠送的,请慢用。
”
5,打折:
A、如客人要求打折时,服务人员不可承诺客人。
B、服务人员应清楚公司的折扣权限
C、打折必须有打折人的消费卡上签名并注明几折
6,巡房:
A、保持区域卫生
B、了解区域消费及消费卡情况
C、客人特殊要求
7,结帐:
A、客人要结帐时,要先致谢“好的,马上到”
B、迅速送交收银台打单,若有打折,告知收银
C、核对收款单,用贴士薄递给客人查看,报出消费金额
D、如是现金,应当面点清核对好数目与真伪并报出实收金额,致谢
E、如是刷卡,检查信用卡,取持卡人身份证
F、如是签单,询问收银台有无止客的签名资料
G、找钱用贴士薄夹好,找返客人现金,并致谢。
H、如客人直接到收银台买单,应帮客人拿卡到收银台
I、如客人对消费有意见,服务员要耐心解释
J、买单后征询客人的消费意见和建议并记录
十一,恭送客人:
1、客人起身要走时,替客人开房,协助客人取物品
2、出门前应提醒客人,不要遗失物品
3、迅速检查房间的物品,设施有无损坏、缺少
4、再次致谢,欢迎下次光临
十二,清理服务:
1、客人走后,首先关闭电器设备
2、清理房间卫生
3、检查物品摆放是否整洁有序,恢复营业状况
十三,收尾:
1、检查全部区域卫生、设备物品切断电源、水源
2、总结当晚工作情况,找了问题。
参加班后总结
十四,服务程序注意事项:
1、服务时要牢记先女士和先老后幼的原则
2、在接过传菜员送来的出品时,应检查出品是否正确
3、遇到客人说话时在上酒水之前向客人说:
“对不起”,提醒客人留意以免发生意外,上完出品后,应规范向客人说:
“请慢用”并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下,以方便服务,从托盘内拿出品时,应面对客人侧身,左手要随同向外侧移动,以保持托盘和身体平衡,托盘不可超出台面,任何时候托盘不可上台面。
5、注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品,在客人同意的情况下,及时上去空果盘以及不用的酒杯、空瓶和清理桌面杂物,以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品,还是清理台面,必须使用托盘。
7、如出品需要配料和酱汁应跟食物一起上台。
8、下完order时,一应要重复order,以防错漏,减少失误。
9、员工因事离开岗位,必须知会同事或上级,请求协助,避免出现真空现象。
10、服务时要做到:
眼勤、手勤、腿勤、嘴勤,同时还应做到:
嘴动纸巾到、烟到火机到、声动谢谢到。
11、调制洋、白、红酒时要征询客人意见。
12、如果客人调换位子,应及时做好跟杯服务。
13、当客人的啤酒剩下2—3支时,及时征询客人是否需要添加。
14、上出品时应从客人右边上,具体视房间实际情况灵活处理。
第二节操作规范与技巧
一、半跪式服务规范
1、行至客人茶几前二步远,两脚并拢。
2、左脚前进一步,右腿弯曲下去。
3、左腿弯曲成90度,右膝盖轻轻着地或离地2公分。
4、腰身挺直,托盘平稳,眼睛要专注。
二、更换烟盅规范
1、站在客人的右侧示意客人说:
“对不起,打扰一下”。
2、用干净的纸巾盖住烟盅,绕过食品,倒入垃圾桶,擦干净后,再绕过食品放回原位。
3、当在更换烟盅的过程中,还有正在燃烧的烟,必须征询客人的意见,是否可以撤换。
(注:
烟盅内有一小节雪茄,必须征询客人是否需要。
)
4、不得用手去拾掉落的烟头,如必须,应立即洗手。
5、客人桌上烟盅内不得超过三个烟头。
6、在方便的情况下,直接用客人桌面上的纸巾盖住脏烟盅,用纸巾把脏物抹干净,即可使用。
三、各类餐具的拿放方法
1、准备干净无异物的服务托盘。
2、为客人服务的任何餐具,都要放入干净的服务托盘,用左手托盘送到客人桌前为客人服务。
3、无论摆台、撤台还是对客人服务时,手拿玻璃杯时,只允许手拿杯角或底部,避免用手接触杯口,放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底,轻轻放于台面,这样可以避免杯子与台面的碰撞声。
4、取冰时,要用冰铲或冰夹,严禁用玻璃器具直接在冰机内取冰。
5、为客人服务食品时,不得用手直接接触食品,用托盘传送完出品返回岗位时,空盘应平行托回,同时托物及空托右手放在背后,五指并拢。
四、服务规范
当咨客退出后,没有DJ服务员及时进行服务,服务员应及时进行服务,服务时按标准姿势向客人行礼问好,然后按服务流程进行服务。
五、怎样给客人点烟
1、每位员工必须佩带打火机,并将火焰调至中火即可。
2、当客人拿烟时,必须做到“烟起火机到”让客人有“至尊无上”的感觉,享受一流的服务(注:
点烟时,右手拿打火机,打出火焰,火焰调到适中,左手五指并拢,手指自然微弯,护住火焰的外部,双手递上给客人点烟)。
六、热毛巾的服务方法
1、营业前把准备好的热毛巾折成三角形,放入毛巾柜加热。
2、当客人需要用热毛巾时,半跪式面带微笑,对客说:
“我马上为你取毛巾”。
然后把毛巾柜的毛巾用盘装好,用毛巾夹送给客人。
3、当客人使用完后,半跪式左手提毛巾盘,右手用毛巾夹夹起,将使用过的毛巾送到指定部门清洗、消毒。
七、生日蛋糕的服务方法
1、若客人需要预定蛋糕,一定要通知上司联络(并注明要求)。
2、如客人自带蛋糕庆祝生日,要先询问客人预定享用时间,是否要准备香槟(所有准备工作要在客人享用前15分钟准备好,且蛋糕必须免费帮客人先冷藏)。
3、准备用具:
生日蜡烛、蛋糕刀、碟、叉、车、香槟杯,插好相应的蜡烛。
4、生日歌:
在KTV房内五分钟前点好生日歌。
5、切蛋糕:
吹蜡烛前先关掉灯光,生者吹熄蜡烛后,立即开灯,服务员应递上蛋糕刀(开灯递蛋糕刀最好两人操作),由生日者切下第一刀便可(同时开香槟),其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人,第一块一定要给生日者,然后是其他客人。
6、给过生日的先生/小姐说一声:
“生日快乐”
八、与客人谈话时注意事项
1、站立时挺胸、直腰、眼睛看着对方。
2、暂停手上工作,面带微笑,留心客人吩咐。
3、用微笑、简洁、清楚的语句回答客人。
4、与客人保持适当的距离约50公分。
九、对挑剔的客人服务
1、同客人谈话时要有礼貌,认真听清客人所挑剔的事情,当客人抱怨不休时,要耐心,不得打断客人谈话。
2、回答客人的问题时不得同客人争执。
3、不得将自己的意愿或公司的规定加给客人。
4、不得因客人向你发脾气,而影响自己的情绪。
5、在公司不受损失的情况下,尽量满足客人的要求。
6、尽量记录下爱挑剔客人的名字、习惯等,以免下次类似事情发生。
7、在服务挑剔客人的时候,需保持服务态度和水准,由始至终保持服务。
托盘旋操作要领
一、托盘的作用:
1、具有操用的安全性
2、规范性
3、礼貌性
4、卫生性
二、托盘的种类:
轻托——平托——重托
三、托盘的操作要领:
1、左臂弯曲九十度,掌心向上,五指弯曲分开,用手指和掌底托住,掌心和托盘不接触,重心压在大拇指跟部形成六点。
2、平托时略低于胸部,一般在第一至第二粒纽扣之间,盘底要平稳,利用左手腕灵活转向,再利用五指的弹性和手腕掌握平衡。
3、行走时,头要正、腰要直、眼睛平视前方,步伐轻快自如,在转道处走久围。
四、装盘和理盘:
1、先将盘面清洁干净,检查托盘是否变形,或有易滑油渍等。
2、根据其取放先后和轻重合理摆盘。
3、一盘重物和高物在靠身体一侧,先取用的轻物摆放外侧。
4、起托时将托盘拉到台边,右手接着,左手将托盘慢慢托起。
服务推销技巧
一、内部推销:
每个员工都必须尽其所为,通过对客人优质服务,创造名声,吸引住客人,同时能结合自己的岗位,推销抓住客人使客人达到消费。
二、外部推销:
全体员工都积极行动、抓住机会各公众宣传公司产品,抓住找到客源。
三、全员促销的含义:
每一位与顾客接触的员工都应该把自己变为推销中,在与顾客的接触中,通过交谈、举止,树立公司形象,扩大知名度。
四、全员促销的意识:
使更多顾客购买,适合市场经济要求,提高市场经济能力,提高顾客满意度,通过向客人推销,提高更多消费。
五、推销方法
1、介绍选择法:
介绍产品、品种让客人来选择。
2、直接请求法:
直接把酒水品名说出来“好不好、行不行”
3、假设促成法:
比如你喝长城红会美容或专场促销。
4、对客利益法:
比如喝XX酒有将品或多赠送。
5、最终机会法:
比如节日、假期有活动有什么好处。
6、举例证明法:
比如昨天有人喝XX酒中奖。
六、推销的重点:
1、顾客只对自己感兴趣,只关心得到什么
2、反映出你营销热情
3、永远赞同客人观点,洗耳恭听
4、学习使用借鉴和参考
5、刁难的顾客也会变成最好的顾客
6、不能引起轻视
七、推销技巧
1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(根据房型、客人类型)。
2、初次落单前推销(采用二择一法),如“先生/小姐或老板,晚上好!
请问你们需要喝点什么?
是喝洋酒还是红酒?
假设客人选择洋酒,那么你是喝人头马还是轩尼诗?
细节注意:
A、观察客人的反应,若客人反应明确,就征询点单数量,若客人犹豫不定时,则要帮客人拿主意(主动引导客人)。
B、不可忽视女性客人或小姐,对她们热情及主动介绍。
C、重复客人所点的出品,以免出错,“先生/小姐,您点的有XXX对吗?
我很快送到。
D、酒水确定后,需进一步推销介绍一些厨房小食,采用征询的语气:
“先生/小姐,需不需要来点送酒的小食?
”“XXX味道很不错,是我们公司的特色小食,想不想试试?
3、中途推销
1、及时搞好台面卫生,收走空酒瓶、扎壶,在酒水差不多完时询问客人:
“先生/小姐,需不需要再来支XX酒或拿多一打XX啤酒?
2、留意小姐的饮料是否喝完,若差不多喝完,同样进行第二次推销。
3、对于特殊客人进行特殊介绍:
A、小朋友:
椰子汁、鲜奶、雪糕等
B、饮酒过量的客人:
参茶、柠檬蜜等
C、患感冒的客人:
可乐煲姜
八、如何利用推销经营手段达到高额利润
1、熟记客人姓名和他的爱好,以便日后再次光临时介绍方便,增加你的信心。
2、熟悉饮料、酒水,明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
3、客人不能决定要什么时,为客人提供建议,介绍高价、中价、低价多款式,由客人去选择,按客人不同身份推销不同饮品。
4、不断为客人斟酒。
5、收空杯、空盘时,应礼貌地询问客人还需要加点什么。
6、男士多的,应推销各种酒类,女士多的饮料,小孩子应推销适合他们的各种食品、饮料。
7、根据客人喜好进行推销。
8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销
1家庭性
2朋友聚会
3庆贺生日
4公司聚会
5情人约会
6业务招待、请客
9、根据客人所用的各种饮品加以推销各种小食。
10、根据客人来自不是地方民族的饮食特点加以推销。
酒水服务程序
一、验酒:
开酒之前请客人验酒,是酒水服务中的重要礼节规范,验酒时,右手托瓶底,左手握瓶颈,商标正对客人,瓶身倾斜45度角,请客人验酒。
验酒的目的:
1、是给客人认可
2、避免工作失误
3、是显示服务周到
4、是体现对客人的尊重
二、开酒:
1、应使用相应的开酒工具
2、应用吧巾擦一下瓶身和瓶口
3、开酒时,瓶身保持垂直
4、开酒时,尽量减少瓶身的晃动
5、开香槟:
先剥开锡箔纸,拧开铁丝套,然后用大拇指压住软木塞,瓶身倾斜45度角,轻摇几下,让气体弹出软木塞,如需增加气氛可多摇几下,让木塞快速弹出,切记开酒时瓶口不可对准客人
三、倒酒:
1、动作要平稳、不急不躁
2、要保证一定的份量,不滴不酒,不少不溢
3、每种酒水要使用相应的杯具
4、瓶口不可碰杯口,距离1cm左右
5、要遵循先宾后主,先女后男,先老后少,从内往外的顺序依次倒酒
6、握杯时应握杯口1/2以下的部位
7、握酒瓶时应握瓶腹以下位置,不可抓瓶颈和瓶口
8、商标朝上对准客人
9、倒完酒时,将瓶身转动30度左右,避免残余酒水顺瓶壁外流
10、倒完酒后要做“请”的手势,请客慢用。
各种酒水的饮用方法:
名称/类别
饮用
方式
附加成分
器具
杯具
份量
白兰地
净饮
冰块
白兰地杯
1安士
混饮
汤例水、苏打水、矿泉水、
七喜、可乐、柠檬汁等
冰桶、冰夹、大
扎、小扎、搅拌
1/2—3/4杯
威士忌
威士忌杯
七喜、可乐、矿泉水、绿茶
柠檬片、柠檬汁等
白酒
白酒杯
8分满
冰块、话梅水
红酒杯
红酒
小扎
1/3杯
七喜、柠檬片、冰块
啤酒
冰冻
直接
可加柠檬片饮用,如含龙舌
兰类啤酒,太阳啤,科罗娜
洛杯
8分满2分泡
伏特加
七喜、可乐、柠檬水、盐
郎姆酒
毡酒
七喜、可乐
花雕
加热饮用
花雕壶
花雕杯
话梅
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