ASQ注册质量经理CMQ学习知识大纲纲要docWord下载.docx
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识别不同的团队类型(例如,过程改进,自我管理,临时/应变,工作小组,工作单元,特别项目)和他们的目的。
2.团队开发阶段
定义并描述典型的团队发展阶段:
形成,风暴,共识,发挥。
3.成立团队技术
应用基础的团队建设步骤例如进行介绍性会议团队成员分享他们自己的信息,使用破冰活动来增强团队归属感,开发共同的愿景和商定团队目标,识别并委任团队成员特定的角色。
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4.团队作用和职责
定义并描述与团队支持和团队有效性有关的常见角色(例如,推进者,领导者,过程拥有者,负责人,项目经理,赞助者等)以及他们在各种团队动力方面(例如,认识隐性议程,处理分心和分裂的行为,保持任务等)的职责作用。
5.团队绩效和评估
参照已建立的目标和指标来评价团队(绩效),并决定何时、为什么,以及如何奖励团队并庆祝他们的成功。
D.ASQ道德准则
识别并实施符合该准则的行为和行动。
II.战略计划开发及展开(15题)
A.战略计划模式
定义,描述并使用系统化战略策划模式的基本要素,包括使命、愿景以及指导原则是如何与策划相关联的。
B.商业环境分析
1.SWOT分析
分析组织的强势,弱势,机会和威胁,并据此开发和排序所要采取的措施。
2.市场聚焦
定义和描述不同的驱动战略计划的力量包括新的竞争者的进入,现有竞争者之间的对抗,替代品的威胁,买家和供应商讨价还价的能力等。
3.利害相关方分析
识别并区分不同的利害相关方的需求来确保与组织的战略目标一致。
4.技术
描述技术变化可能对战略形成的影响。
5.内部能力分析
描述组织内部能力(例如,人力资源,人员能力,运营能力等)对战略形成的影响。
6.法律和规章因素
定义并描述法律和规章因素对战略形成的影响。
C.战略计划展开
1.行动计划
识别将战略目标转化成行动的战术的基本特征(例如,具体,可衡量或量化,及时,与战略目标相结合等),并决定被提议的战术计划是否符合这些原则。
2.资源分配和展开
评估现有资源,确保其充分并部署到位以支持初期的战略行动。
识别并消除管理方面的障碍。
确保所有的利害相关方理解计划的内容,并具备履行责任所必要的技能。
识
别计划的倡导者/热情支持者,指派并他们来负责初期的活动并担任领导者的角色。
(评
估)
3.
组织的绩效测量
设计并使用绩效指标以驱动和监控组织绩效,并参照计划来评估结果。
4.
战略展开中的质量功能
代表质量功能来协助战略计划展开,并确保在全部的过程中考虑到顾客之声。
III.管理要素和方法(32题)
A.管理技巧和能力
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1.管理原理
定并用在不同情况下的基本的管理原理(例如,划,,委派,控制,,人配置等)。
(用)
2.管理理,格和工具
定并描述典型的理例如,麦格雷戈的X和Y理,威廉大内的Z理,赫柏格的双因素理,以及其他管理格的理,并描述管理格如何受到大小、行
域、争位置⋯等因素的影响。
管理者使用的基本的行要素,例如,斯-
布利格斯性格指(MBTI),DISC性格模型——支配性D,影响性I,定性S,服从性C,⋯等。
3.功能域的相依性
描述部或功能之的相依性,例如人力源,工程,售,市,,研,采,IT,物流,生,服。
4.人力源管理
使用基本的人力源管理技挑工和展工的技能,包括,确定目和指,行效估,制定励法等,并且确保整个的工作明都表明了量任要求。
5.管理
,翻并使用不同的工具包括益表,表,品/服成本架构等,
管理算,算投回率或收益率,以及使用成本/利言和深管理沟通。
6.管理
描述并使用基本的技行,控制和减。
7.知管理
使用知管理技并收集内部知(核心能力)和最好的方法,了解并分享教,在新的条件下适并使用些知。
施些技,典型必要克服的困。
B.沟通技巧和能力
1.沟通基本要素
定沟通以及他在中的作用,包括有助于沟通的境特点和什么因素阻碍沟通。
描述非言沟通的要素以及他什么的信息。
使用人关系技巧(包括,同情心,机智,心胸开放,友善等)和方法(例如,清楚的写,极的听,开放和关式的提等)来支持有效的沟通。
2.全球的沟通
跨区、不同文化、言和商例的沟通挑,以及克服它的方法。
(理解)
3.沟通和技
技如何影响沟通,包括改信息的可取得性,人关系的消极作用,子(信息)沟通的新礼等。
在不同的情况使用适当的沟通方法不同的信息。
C.目管理
1.目管理工具
使用收益成本分析,潜在的投回率,估收益率,,内部收益率,投合分析,估等来分析目,可行性和先。
[注:
算收益回率和收益率在inIII.A.5.提到]
2.目划和估工具
使用关路径法(CPM),甘特,目技,PERT,工作分解构(WBS),箭形(活网(AND)等工具来策划目并估相关的成本。
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3.测量和监控项目活动
使用例如成本差异分析,里程碑,实际与预算差异等工具来依据项目计划监控项目活动。
4.项目文件
使用书面化的程序文件,项目总结,经验教训等文件来做为项目档案。
(应用)
D.质量体系
1.质量使命和方针
开发并监控质量使命和方针并确保与组织的宏观使命接轨。
2.质量计划,展开和文件
开发并部署质量计划并确保它被记录在案并整个组织容易取得。
3.质量体系有效性
使用不同的工具评估质量体系的有效性,包括平衡积分卡,越级会议,管理层评审,
内部稽核,内部和外部顾客反馈,保修信息,追溯以及产品召回过程评审等。
(评估)
E.质量模式和理论
1.MBNQA卓越绩效标准
定义并描述如何使用鲍德里奇国家质量奖的标准作为管理模式支持卓越绩效。
2.ISO和其他第三方标准
定义并描述如何用ISO标准支持质量管理体系。
3.其他质量方法
描述并区分全面质量管理,持续质量改进,六西格玛,标杆(benchmarking)等纲要。
4.质量哲学
定义并描述质量领导者,例如戴明,朱兰,克劳斯比,石川馨和其他人所提倡的基本理论和方法。
IV.质量管理工具(28题)
A.解决问题工具
1.7个典型质量工具T
在不同情况下选择,解释并应用这些工具(柏拉图,因果图,流程图,控制图,查检表,散点图,直方图)。
2.基础的管理和计划工具
在不同情况下选择,解释并应用这些工具(亲和图,树图,过程决策图,矩阵,关联图,优先矩阵,活动网络图)。
3.过程改进工具
在不同情况下选择,解释并应用工具例如根本原因分析,PDCA,六西格玛DMAIC模
式,失效模式与效应分析,统计过程控制。
4.创新和创意工具
使用不同的技术和训练进行创造性决策并解决问题,包括头脑风暴,思维导图,发散性思维,关键性思维,六西格玛设计等。
5.质量成本
定义并区分预防、鉴定、内部和外部失效成本种类以及其中某一种类的变化将对其他种类带来的影响。
B.过程管理
1.过程目标
描述如何建立,监控,以及测量过程目标以及他们将对产品或服务质量带来的影响。
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2.程分析
使用程,流程以及其他助工具来分析程并与面的程序、工作指和其他的文件相比。
(估)
3.精益工具
并用精益工具和程例如短周期,5S,JIT,看板,价流等。
4.限制理(TOC)
定限制理的主要概念:
包括局部与系化,体的与政策性的限制,生流通等,以及界定不同的限制型--例如源受限,提高期望等。
C.衡量:
估和衡量尺度
1.基本的使用
使用技例如GQM(目、、衡量尺度)模式和其他方法以何,什么,
以及如何量目和程。
描述衡量尺度与数据收集方法如何影响人以及反之。
(用)
2.抽
定并描述基的抽技(例如随机,分等)以及何抽是适合的。
3.的分析
用基本技(例如,量集中,范,差,分布型,表出)确定数据,表和其他数据来控程并以数据基做决策。
程控制用在IV.A.3.]
4.和分析
并理解数据,表等,并不同的--例如周期的,季的,境的⋯等,和--例如移等。
5.量理
区分造成异(波)的一般原因和特殊原因。
6.程能力
用Cp和Cpk指来判定程能力。
7.可靠性及有效性
使用量可靠性和有效性理(包括以内容、架构以及准基的量)来指工具的开并依据他收集的数据支持推。
8.量定
主量(例如,客面意,察,聚焦小出)以及他如何不同于客量,并决定何采用定性而不是以数来作衡量方式。
9.分析和使用
分析果并确保正确地解并使用。
V.客向(20)
1.客和分割
定并描述一个内部客的待遇将外部客生的影响,并开增内部客意的方法来改品,程和服。
2.外部客
定并描述外部客以及他品和服的影响并开和他一起工作的策略以改品,服和内部流程。
B.客关系管理
1.客需求
使用不同的工具技客需求和期望并加以排序,包括客之声,量屋,量功能展开,聚焦小,客等。
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2.顾客满意和忠诚
开发体系以使用不同的反馈机制来获取顾客观感和体验(例如,抱怨,调查,面谈,保证/保修信息),并使用顾客价值分析,纠正措施等测量并改进满意度。
描述测量现有顾客的价值的方法和丢失顾客造成的财务冲击。
3.基本的顾客服务原则
描述并开发策略以部署并支持服务原则,例如谦恭有礼,优雅,微笑,关心细节,快速回复等。
4.多种及不同的顾客管理
建立并监控优先权来避免和解决顾客需要和需求的冲突,并开发管理能力和资源的体系和方法以满足不同顾客的需要。
描述不同顾客群对产品和服务开发和交付所有层面的影响。
VI.供应链管理(15题)
A.供应商选择
定义并开发选择标准--例如评分活动、外部认证标准等,并识别和管理他们对组织的各项内部流程的影响。
B.供应商沟通
定义并实施和供应商沟通的技巧--包括预定的会议,日常和紧急情况报告程序,陈述明确的期望,确认危险程度的意识等。
C.供应商绩效
定义并描述供应商绩效的一般衡量(例如,质量,价格,交付,服务水平)和绩效度量(例如,缺陷率,功能绩效,准时性,即时回应程度,技术支持的可获得性)。
D.供应商改进
设计并实施供应商审核,评估纠正和预防措施计划,提供反馈以及过程改进的监控。
(创新)
E.供应商认证,合伙伙伴和同盟
设计并执行供应商认证项目,包括过程评审和绩效评估,以及识别开发顾客-供应商关系和同盟
的策略。
F.供应商物流
描述所采购的产品和服务对最终产品装配或整体配套服务的影响,包括到货储存(Shipto
stock),及时交付(JIT)等。
VII.培训和开发(15题)
A.培训计划
开发并执行与组织战略计划以及整体业务需求相结合的培训计划。
B.需求分析
使用不同的工具和技术开发并执行培训需求分析。
C.培训材料/课程开发和交付
使用不同的工具、资源和方法开发培训资料和课程,这些要强调成人学习理论和愈来愈多样化的员工的学习需求。
描述培训的不同传授方法,包括课堂形式,工作手册,模拟,现场实践,自我管理等。
D.培训有效性和评估
描述并执行不同衡量培训有效性的方法,包括培训阶段的顾客反馈,课后测试结果,工作行为/绩效变化,部门或领域的绩效改进。
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质量/卓越组织经理测验简答题(论述)部分的主题
考生将从三道简答题中选择两道您想回答的问题进行陈述。
考生将有45分钟对所选的两道题进行答复。
在开始进
行简答题前,考生将有5分钟进行审题并选择所要回答的问题。
考生可以根据自己的习惯分配时间。
他们的答案
将考核下列所列出的质量管理的内容,技巧和能力:
交流,关键性思维,员工管理,综合管理。
CR-1.领导力
展示质量管理者作为(质量)组织领导者、质量倡导者以及顾客拥护者的所需知识。
开展变革促进策略以支持全
组织的持续改进工作。
开发团队并以不同的角色参与其中。
CR-2.战略开发和部署
培养并维持组织关注质量和卓越绩效的重要性。
建立质量方针和程序来支持战略计划,并将这些方针和过程整合
到所开发出来用于支持战略计划的战术行动当中。
CR-3.管理
展示在人力资源,财务,风险和知识管理应用方面的管理能力。
在不同的情况下使用有效的交流方法支持持续改进工作。
选择并使用合适的工具和方法策划,实施评估项目。
开发、部署,和评估适用于全体组织的质量计划。
在不同情况下,评估并建议适合的质量模式或体系来实施。
CR-4.顾客聚焦
使用各种标准和工具识别并细分顾客。
基于顾客需求和反馈识别并优先排序产品或服务的设计开发。
积极征询顾
客前的意见并结合市场分析和其他研究结果来达成组织目标等。
使用顾客期望和反馈信息来管理持续改进项目。
CR-5.供应商管理
建立并实施从供应商选择到签订结盟协议的管理体系。
识别在不同顾客-供方关系水平情况下,评价供应商绩效的
方法。
CR-6.培训和发展
展示培训工作的知识和能力,包含开发、实施,和评估需求调查、传授方式以及培训结果。
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认知程度
基于布鲁姆分类法-修订(2001)
该知识大纲除了目录细节以外,也阐述了这些题目中考试题目的复杂程度。
这些程度基于“认知程度”(布鲁姆分
类法-修订,2001)并按照从简单到复杂的顺序陈述。
记忆(知识程度)
回顾或认识术语,定义,事实,想法,材料,图表,结果,方法,原理等。
理解(理解程度)
阅读并理解描述,交流,报告,表格,图表,指南,法规等。
应用(应用程度)
知道何时以及如何使用这些想法,步骤,方法,公式,原理,理论等。
分析(分析程度)
把信息分解到组成要素并认识到他们的相互关系以及如何组织他们;
从复杂的场景中识别次级因素或重要数据。
评估(评估程度)
通过把建议与具体规格标准或规范相比较,对所提议的观点的价值,结果等进行判断。
创建(创建程度)
通过使用把零件或者要素放到一起的方法把以前不清楚的方式或者结构表现出来;
从复杂中识别哪一种数据或信
息适用于检验未来或者从哪种所支持的结论中得出结果。
物业安保培训方案
为规范保安工作,使保安工作系统化/规范化,最终使保安具备满足工作需要的知识和技能,特制定本教学教材大纲。
一、课程设置及内容全部课程分为专业理论知识和技能训练两大科目。
其中专业理论知识内容包括:
保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。
作技能训练内容包括:
岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二.培训的及要求培训目的
1)保安人员培训应以保安理论知识、消防知识、法律常识教学为主,在教学过程中,应要求学员全面熟知保安理论知识及消防专业知识,在工作中的操作与运用,并基本掌握现场保护及处理
知识2)职业道德课程的教学应根据不同的岗位元而予以不同的内容,使保安在各自不同的工作岗位上都能养成具有本职业特点的良好职业道德和行为规范)法律常识教学是理论课的主要
内容之一,要求所有保安都应熟知国家有关法律、法规,成为懂法、知法、守法的公民,运用法律这一有力武器与违法犯罪分子作斗争。
工作入口门卫守护,定点守卫及区域巡逻为主要
内容,在日常管理和发生突发事件时能够运用所学的技能保护公司财产以及自身安全。
2、培训要求
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1)保安理论培训
通过培训使保安熟知保安工作性质、地位、任务、及工作职责权限,同时全面掌握保安专业知识以及在具体工作中应注意的事项及一般情况处置的原则和方法。
2)消防知识及消防器材的使用
通过培训使保安熟知掌握消防工作的方针任务和意义,熟知各种防火的措施和消防器材设施的操作及使用方法,做到防患于未燃,保护公司财产和员工生命财产的安全。
3)法律常识及职业道德教育
通过法律常识及职业道德教育,使保安树立法律意识和良好的职业道德观念,能够运用法律知识正确处理工作中发生的各种问题;
增强保安人员爱岗敬业、无私奉献更好的为公司服务的精神。
4)工作技能培训
保安理论知识、消防业务知识
、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制,做到“责、权、利”相结合,根据我公司
2015年度安全生产目标的内容,现与
财务部签订如下安全生产目标:
一、目标值:
1
、全年人身死亡事故为零,重伤事故为零,轻伤人数为零。
2
、现金安全保管,不发生盗窃事故。
3
、每月足额提取安全生产费用,保障安全生产投入资金的到位。
4
、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容:
1、对本单位的安全生产负直接领导责任,必须模范遵守公司的各项安全管理制度,不发布与公司安全管理制度相抵触的指令,严格履行本人的安全职责,确保安全责任制在本单位全面落实,并全力
支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施,并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产,始终把安全工作放在首位,当“安全与交货期、质量”发生矛盾时,坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时,首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况;
在安排本单位生产任务时,必须安排安全工作内容,并写入记录。
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5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查,做到有检查、有整改,记录全。
7、以身作则,不违章指挥、不违章操作。
对发现的各类违章现象负有查禁的责任,同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题,杜绝不接受或盲目指挥;
9、发生事故,应立即报告主管领导,按照“四不放过”的原则召开事故分析会,提出整改措施和对责任者的处理意见,并填写事故登记表,严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育;
11、严格执行公司安全生产十六项禁令,保证本单位所有人员不违章作业。
三、安全奖惩:
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励;
对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落
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