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我不喜欢这款衣服,看起来太老土了
错误应对
1.不会呀,怎么会呢?
2.不会的,这款很洋气。
3.不会吧,配你正好合适。
“不会呀,怎么会呢”和“不会的,这款很洋气”,属于导购自以为是的独白,这种直接否认没有任何说服力。
“不会吧,配你正好合适”,本来顾客就觉得这款衣服老气,可导购还这么说,给顾客的感觉就是导购在自说自话!
当顾客愿意与我们沟通的时候,那说明问题其实已经解决了至少一半,所以作为导购要鼓励顾客多说话。
我们可以首先询问顾客的内心感受,让他们说出来,然后针对其说法再进行解释,效果会好得多。
小姐,非常感谢您的坦诚。
请问,您为什么会觉得这款有点显得老气呢?
哦,原来如此。
是这样的,其实这个款式穿起来并不显老,因为我们的设计是针对×
×
顾客,所以设计上选择了×
花色。
来,您穿上看看,感觉应该就会不一样了。
哎呀,您是第一个这么说的顾客,是什么原因让您觉得看起来显得老气呢?
是这样的,其实这个款式穿起来并不显老,主要是因为我们在设计上加了×
元素,花色上也特别选择了×
花色,所以穿起来不但不显老,可能还会显得更加年轻呢。
衣服一定要试穿才知道效果,来,这边请。
导购:
小姐,请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢?
哦,原来如此,那您比较喜欢什么样的款式呢?
(转往其他款式介绍)
做好一定要先听好,顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。
销售情景24
你们的衣服款式还不错,可为什么颜色都那么深呢
1.其实您穿深点颜色的衣服很好看。
2.不深,这算什么深,一点都不深。
3.每个人喜好不一样,我们的风格就是如此。
“其实您穿深点颜色的衣服很好看”,明显过于牵强附会,属于没有任何说服力的简单表白。
“不深,这算什么深,一点都不深”,这种说法让顾客感觉非常不舒服,是简单的直线思维方式。
“每个人喜好不一样,我们的风格就是如此”,这种说法过于强调自我,丝毫没有顾及顾客感受,也没有进一步推动顾客购买的决策过程,属于非常消极的回应。
顾客是上帝,但顾客绝对不是皇帝!
我们应该尊敬顾客,但对于顾客说的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行,因为顾客对服饰搭配等方面的知识很多时候并没有我们专业。
导购人员作为顾客的形象顾问,对顾客不正确的观点应该从专业角度进行合理引导与教育,这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。
就本案而言,首先可以认同顾客的感受,然后结合顾客的身体特点来解释颜色深的好处,这样反而更有说服力。
当然,如果对方确实不愿接受你的观点,或者你也觉得这个颜色不是非常适合,就应该及时引导顾客尝试其他色系的服装。
您这个问题提得很好,我们这款休闲系列颜色确实略深。
我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信,所以颜色稍微深一些,其实它特别适合像您这样的白领一族,在轻松休闲当中不失稳重!
您说得对,我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点。
不过还是有许多顾客喜欢,最主要的是因为它的款式……并且它的面料……所以不管是休闲还是旅游,穿起来都特别舒服,身体伸展得开,而且更为关键的是,这款衣服一点都不显脏。
是的,这款衣服颜色确实有点深,其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。
小姐,来,这边请,我来帮您介绍一下(根据顾客的喜好去推荐,不用总在一个问题点上纠缠)
小姐,我在服饰行业做了五年了,我是否可以给您一个建议?
(顾客默许)……这款牛仔颜色确实稍微深些,所以它才更适合您。
您的皮肤很白皙,就应该穿颜色稍微深点的牛仔,这样会使您显得更加有精神。
顾客是上帝但不是皇帝,适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。
销售情景25
我感觉牛仔系列穿起来不上档次,并且还有点像劳动布
1.牛仔系列就是这样。
2.怎么会不上档次呢,这是很流行的。
3.现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服。
4.您这种说法我倒是第一次听说。
导购一定不要图一时之快去逞口舌之能,不要用那些具有攻击性的语言去伤害顾客。
我们要明白,这些话一旦说出口就收不回来,很多时候可能就是因为你一句话让顾客听得不舒服以致离店而去,所以,导购说话真会使顾客“一句话笑,一句话跳”。
“牛仔系列就是这样”等于是没有给对方任何解释。
“怎么会不上档次呢,这是很流行的”,用质问的口气与顾客沟通会让顾客感觉很不舒服,并且暗示顾客落伍不懂时尚。
“现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是说你不喜欢穿牛仔系列就没档次,语言过于极端,并且具有强烈的攻击味道。
“您这种说法我倒是第一次听说”让顾客感觉自己被认为很怪异,是个另类。
导购策略
针对顾客的顾虑,首先,可以说明牛仔休闲系列衣服的穿着环境,并直接询问顾客是否有符合条件的穿着需求;
其次,可以对顾客的想法做针对性说明,纠正其片面性的认识,并及时引导顾客体验衣服的独特之处。
呵呵,您这个问题提得非常好,我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。
确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服,但在正式的商务场合就显得不是那么得体了,所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。
请问,您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一般都喜欢什么风格的服饰?
牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉,所以我们在款式设计上做了调整,比方说……因此如果只是单看的话可能会有这种问题,不过穿起来的时候就不会有这种问题了。
您可以先试穿一下看看效果,这边请!
不要图一时痛快逞口舌之能,导购的语言可令顾客“一句话笑,一句话跳”。
销售情景26
你们的衣服怎么这么花呀,都找不到适合我穿的
1.不会的,这个怎么会花呢?
2.这是我们今年最流行的花色。
3.我们的风格就是这样,您看看其他款吧。
“不会的,这个怎么会花呢”和“这是我们今年最流行的花色”这两种说法似乎在告诉顾客——你真没有眼光,真是老土一个,给顾客的感觉是当头一棒,让顾客觉得自己没有受到尊重。
“我们的风格就是这样,您看看其他款吧”,等于告诉顾客我们的衣服确实很花,你穿都不适合,所以不要看了,看了也白看。
服饰门店销售不能自以为是,即使你的衣服确实很好,但如果顾客不接受,那也无济于事,所以导购一定要顾及顾客的感受。
只有用顾客认可并且易于接受的语言表达出来,这样的沟通才有效。
就本案而言,我们认为导购的沟通语言过于简单化,其实导购完全可以将顾客提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行转化,并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。
语言模板
小姐,这是今年最流行的花色,时尚感比较强。
可能您之前穿衣服比较稳重一点,其实我建议您可以尝试一下,换一换风格也不错。
我认为以您的皮肤和气质,穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感!
小姐,衣服是一定要穿在身上才能知道是否好看,您可以穿上试一下效果如何,买不买没有关系的。
来,试衣间在这边,请您跟我来……(引导试衣)
是的,小姐真是有眼力,很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。
不过,这款也是我们最近卖得非常火的一款,因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势,尤其是以您的肤色和气质,我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感觉。
小姐,衣服一定要试穿后才能够看得出效果,试衣间在这边,请您跟我来……(引导试衣)
是的,您说得有道理,这个花色确实比较大胆一点。
不过以我做女装五年的专业经验,我认为您穿这个花色的款式一定会很好看,因为您的肤色……身材……所以您穿起来时尚感应该特别强,当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。
小姐,这边有试衣间,请您跟我这边来……(引导试衣)
门店销售不可自以为是,导购应主动引导顾客向购买方向前进。
销售情景27
你们的款式怎么越来越年轻了,都找不到适合我穿的
1.怎么会没有适合您的款式呢?
2.是吗,应该没有什么变化吧?
3.不会啦,只是您不习惯而已!
“怎么会没有适合您的款式呢”,用质问的口气与顾客沟通,会让顾客感觉不舒服。
“是吗,应该没有什么变化吧”,这种说法表明自己都把握不准,缺乏应有的专业与自信。
“不会啦,只是您不习惯而已”,则是没有正面解释就直接拒绝顾客,并且把责任完全推到顾客身上。
任何一个的服装整体风格都会相对保持稳定,但也不可能一点变化都没有。
就本案而言,导购可以首先认同顾客的感受,将顾客拉为自己人,并且强调虽然衣服风格有细微变化,但是仍然很适合顾客,并且还能带来其他更大的利益。
语言模板
您对我们的衣服真是了解。
不过您可以放心,虽然我们的服装比以前偏年轻化一点,但对您来说还是很适合的。
第一,这样的设计迎合了目前市场上的潮流;
第二,我们只是在原有风格基础上为适应流行需要而做出一些很小的调整,改变不大;
第三,最重要的是,因为您本来就很年轻,而且有活力,所以现在的款式、风格非常适合您。
您真心细,一定是我们的老顾客吧,一点细微的改变您都能观察得出来。
其实这一点您大可不必担心,因为我们服务的主要对象还是老顾客,所以我们的改变都是在原有的基础上加入一点点流行元素,顾客除了可以保持过去的风格之外,还可以多一些年轻的变化,反而显得更有朝气。
像您就非常适合,因为……
服装行业集时尚与流行为一体,“变化”是唯一的不变。
销售情景28
你们的款式怎么这么少呀,感觉都没有什么可买的
1.新货过两天就到了。
2.已经卖得差不多了。
3.怎么会少呢,够多的了。
4.这么多衣服你买得完吗?
“新货过两天就到了”和“已经卖得差不多了”这两种说法等于告诉对方现在款式确实很少,没有什么衣服好选,属于非常消极的反应。
“怎么会少呢,够多的了”给顾客的感觉则是:
要么是导购睁着眼睛说瞎话,要么是顾客在这样做,无论是谁,反正顾客感觉都不舒服。
“这么多衣服你买得完吗”,这样说等于当头给了顾客一棒,属于非常有攻击性的质问语言,其结果是导致顾客与你大吵一架!
导购要用脑子做销售!
导购在销售的时候应该多考虑用婉转的语言,许多导购以为只要能说会道就可以将衣服卖出去,结果他们在与顾客的争辩中每次都是大胜而归,但是门店业绩却一落千丈,这实在是一种悲哀。
导购要明白,问题不一定就是陷阱,如果我们引导得法,可能就是一个非常好的销售机会。
就本案而言,作为导购,首先,要给足顾客面子,如果我们让顾客感到自己没有面子,即使你说得再有道理,顾客也不会接受;
其次,导购一定要学会将话说圆,并且过渡到获得良好的销售机会,最后水到渠成地提出建议。
是的,您很细心,我们这儿的衣服确实不是很多,不过件件都是我们老板精心挑选的精品,每件都有自己的特色。
来,我帮您介绍一下吧。
请问您平时都喜欢什么样的款式?
我们这儿的款式确实不多,因为我们老板喜欢比较有特色的衣服,不过有几款我觉得非常适合您。
来,这边请,我帮您介绍一下,请问您是想看看上衣还是……
天使还是魔鬼操之在你,顾客的问题既可以是机会也可以是陷阱。
销售情景29
你们的衣服好难看,怎么感觉都怪怪的
1.不难看呀,怎么怪怪的呢?
2.挺好看的呀,哪里难看啦?
3.现在年轻人都这么穿,今年就流行这样。
4.个人想法不一样,我们许多顾客都喜欢。
问题诊断
“不难看呀,怎么怪怪的呢”和“挺好看的呀,哪里难看啦”这两种说法简单地否定顾客,并且主动将话题引导到消极方面,不利于销售成交。
“现在年轻人都这么穿,今年就流行这样”和“个人想法不一样,我们许多顾客都喜欢”,这类介绍过于简单,并且没有积极引导顾客走向成交阶段,尤其是后一句话让顾客感觉相当不爽。
你不可能从没有去过的地方回来,如果你不知道原因,你永远都不可能说服顾客。
导购可以真诚询问顾客想法,然后有针对性地加以说明,或者询问顾客以前的着装习惯,然后以此为契机建议顾客偶尔改变自己的着装风格。
语言模板
呵呵,小姐,请教您一下,您觉得是怎么样怪怪的呢?
您指的是款式、花色还是……
(假如顾客可以明确地说出她的想法)呵,这都怪我没有给您解释清楚,是这样的,小姐……
(假如顾客并不能明确说出自己的看法)我看您的穿着相对偏向深色系列,所以,我个人认为您觉得怪怪的问题可能是在花色上,因为这是今年刚刚出来的流行花色,不过我觉得其实这个花色蛮适合您的……(加上赞美语言)
我们达衣岩是挺有个性的,有很多老顾客也正是因为这一点才经常过来。
其实不是衣服怪,而是您暂时还不大习惯这种比较有个性的衣服,不过我想说的是这类衣服您不一定天天穿,偶尔搭配着穿一下,这样在个人穿着上也会显得比较有品位。
请问,您今天来是想看上衣还是……
请问,您一般都喜欢什么样风格与花色的衣服?
(假如顾客说出自己的想法)哦,原来如此。
因为您以前穿衣服都相对偏向职业化,所以您才会觉得怪怪的。
其实我们每个人穿衣服都容易形成并偏爱一种习惯,结果就变得没有什么变化了,像您这种比较知性的白领女性其实蛮适合这个款式的,因为……
(或者不做解释,直接导入衣服介绍)哦,原来如此,我们达衣岩有几款挺符合您的要求,来,我帮您介绍一下吧……
没有什么东西是不能改变的,除非你不愿意改变。
理服装的品质问
第三章
如何处理服装的品质问题(重复)
销售情景1:
顾客很喜欢某款纯棉衣服,询问是否会褪色、缩水或起球。
话术A:
先生,您对买衣服还挺在行的,您这个问题得非常好,我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题,他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服,但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。
不过,先生,我可以负责地告诉您,我卖这个品牌已经五年了,经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件,到现在为止,只要按照所说的方法来穿着,出现您说的这种状况是非常少见的!
所以这个问题您大可不必过于担心,您需要担心的是这件衣服是否真的适合您,因为如果衣服不适合,您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦,那就非常可惜,您说是吗?
(引导试穿并做销售介绍,当顾客决定购买后)先生,为了使衣服一直保持非常好的上身效果,像这种高档衣服的保养也是很重要的,您在洗的时候注意……晾晒的时候注意……穿的时候不要……(当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项)
销售情景2:
你们这个牌子是刚出来的吧,我怎么从来没有听说过啊。
话术A:
哦,真是很可惜,这都是我们的错。
不过没有关系,今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。
来,我帮您做一个简单介绍……(转介绍品牌)小姐,我们最近刚到几个新款,卖得非常火,我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。
来,小姐,这边请……(转向介绍衣服)
话术B:
哎呀,真不好意思,这我们得检讨了。
不过没关系,很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌,我们的品牌已经有XX年了,主要的顾客……主要的风格……我们的特色……我们老板最近进了几个新款,我认为有两款特别适合您的职业与气质。
来,先生,这边请……(转向介绍衣服)
话术C:
呵呵,小姐对服饰行业真是了解,我们这个品牌其实做的时间也不短了,只不过今年初公司才决定进入我们这个地区,所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。
我们衣服的主要风格……我们有几个款式特别适合您的身材与气质,我相信您一定会喜欢的。
小姐,请跟我这边来……(转向介绍衣服)
销售情景3:
你们的衣服穿一段时间就掉色,款式也单调,还是XX品牌好。
XX是个不错的品牌,也是我们学习的对象。
您觉得XX的衣服什么地方比较吸引您呢?
噢,原来如此!
(向顾客所说的优点靠拢)是的,这几点确实很吸引顾客,其实我们也做得不错,很多顾客也称赞过我们的这些部分,只是您以前可能没有关注到我们,真是很可惜。
不过,今天刚好有机会,我来帮您介绍一下,您也可以多了解一下我们的品牌。
XX是个非常好的品牌,一直是成功男人的选择,口碑很不错。
其实我们的目标顾客定位都差不多,只是我们跟他们的风格不一样。
XX的风格走的是……而我们走的是……不过以您的气质来说,穿我们的品牌的衣服也非常合适,因为……(强调自己的品牌主张)
XX是我们的竞争品牌,不管是款式还是色彩上,都是我们学习的对象,您一般都喜欢XX品牌什么方面呢?
噢,原来如此,那我想这儿有几款样式,您一定会喜欢……
第四章
如何处理顾客的价格异议
销售情景1:
这衣服不就是普普通通的化纤面料吗?
价格怎么还这么贵?
确实以前也有一些老顾客提出类似的问题,不过后来他们才知道,其实化纤也分很多种。
就像我们这几款衣服吧,其实它们并不是单纯的化纤面料,如果是单纯的化纤面料,会有……问题,而我们在化纤中加入XX成分,除了保留化纤……的优点之外,还增加了……的优点。
如果单纯是化纤面料的话,价格确实不会这么高。
只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同,因为……所以有……的优点,穿起来特别……您先试穿一下,亲身感受一番就知道了,来,这边请!
话术C:
如果不看款式或是设计的话,确实有些顾客会有这样的感觉。
请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢?
(从顾客回答中找需求,寻找适合顾客的服装并加以推荐)
销售情景2:
像这种款式和面料外面只卖200元,怎么你们却要卖300多元?
话术A:
是的,您真是个细心的顾客,现在市场上确实有一些服装品牌在仿我们的经典款式,所以有时候顾客就会产生这种疑问,怎么价格会差这么多。
其实价格差异最主要的还是表现在质量、设计、做工以及售后服务上,我们衣服的面料是……我们的设计采用的是……我们的服务保证是……如果顾客买了一件衣服,结果因为质量或是售后服务不好,造成一大堆麻烦,不但会没有穿衣的快乐心情,而且也是更大的浪费,您说是吗?
您这个问题提得非常好,我们以前也有一些老顾客提出过这个问题,确实现在市场上有些服装店在卖与我们的款式和面料类似的衣服,我也仔细去了解过,我相信您可能也发现了,其实我们还是有许多和别人不同的地方,不管是质量、售后服务以及做工、成色技术上都可以看得出来,穿起来差别就更大了。
小姐,衣服一定要穿在身上才能感觉到不一样,这边有试衣间,您只要穿上后就马上感觉到差异的!
我可认识你们老板哟,你给我再优惠点,要不我给他打电话。
哇,您是我们老总的朋友啊。
真羡慕您呀,至于价格部分您就放心好了,我们给您的一定是老总朋友的优惠价,这方面老总从我们一上班时就特意交待过了。
呵呵,这真是让我为难了,您给我们老总打电话,老总还以为我们对他的朋友招待不周呢。
其实我们老在为朋友比较多,所以早就交代好几遍了,只要是他的朋友,都用这个优惠的价格,绝对不可以跟一般的顾客一样,所以待会儿还得麻烦您,帮我在单上签个名。
呵呵,其实老总之前也特地关照过我们,因为怕他太忙,招呼不到朋友会不好意思,所以特地交代只要是我们老总的朋友,都要用这个最优惠的价格。
因此刚刚给您的价格,确实已经是我们老总朋友才能享受到的价格。
第五章
如何处理顾客的折扣及优
我就是先试试,我经常逛街,等你们打折的时候我再买。
没关系的,您可以先试试看。
其实我们现在也有折扣,虽然没有换季的时候低,但是码数很齐,不会有断码的状况。
而且您的身材这么标准,我比较替您担心,您喜欢的
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