餐饮服务规范Word文档格式.docx
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摆台也叫餐台的设计,包括桌椅的排列,席位的安排,台布的铺设,转台的摆放,餐具的摆放等
1摆台的准备工作。
【1】排列整齐有序,间隔适当,
【2】餐具的配备;
摆位用具有骨碟【餐碟】,用于定位;
分菜;
接骨等。
小碗用于吃带汤羹的菜,瓷更【小汤勺】,味碟,分更【分菜用】,筷子【连筷套】,龙子【筷子架或分更架】,茶杯,杯碟,汤碗,烟盅,牙签或牙签筒;
席巾;
酒具【水杯;
葡萄酒杯;
白兰地酒杯】。
以及台布,花,台号卡,公勺,公筷,酱料碟等。
2铺设台布席巾是一种保洁用品,可用于擦手;
擦嘴放于双膝或衣襟上,防止汤水沾染衣服,而将席巾折成花又有美化作用,宴会中,不同的折花还可以标志宾主的席位。
3折花要求;
现代折花简单美观,注意正反面,防止折叠而影响美观和使用,复杂的折花不利卫生,折花时不可用嘴吹,口咬,席巾折花的选择一般根据宴会性质;
规格;
时令季节等设计。
三斟酒
准备工作
1根据宾客需要准备酒水,注意保持商标完整,检查有否变质或分量不足的现象,以便及时更换,备好后合理摆放,即整齐美观又方便取用。
2示酒特别是名贵的酒,要出示给客人看,服务员要站在宾客的右后侧,左手托瓶底,右手托瓶颈,商标朝客人;
让客人识别。
3开瓶经客人认可方可开瓶,【必须经客人认可后才可以开瓶,以免开瓶后客人不要,造成不必要的损失】。
正确使用开瓶工具,动作准确;
敏捷,开【瓶时尽量减少瓶体摇动;
开瓶后的瓶盖不要放在桌子上,开瓶时瓶盖不要对着客人。
斟酒要领
1斟酒的姿势与位置;
侧身站在宾客的右侧,右脚跨前,左手托盘【或者用席巾擦瓶口】右手持瓶下部,标签朝客人,有主宾开始,顺时针斟酒,如同时有几种酒水应询问客人饮用那种酒水。
2斟酒的动作和要求;
斟酒时瓶口不要搁在杯子上,以防碰到不卫生,也不要太高,以防溅出,一般以2cm左右,倒适量后抬高瓶口轻轻一转,以防酒水洒落。
斟酒服务注意事项
1掌握倾斜度,控制流速。
2有泡沫的酒应沉杯壁流下,或分两次斟,待第一次泡沫消失后再斟。
3凡冰镇或用水温热的酒应用布包住瓶身,以防水珠滴落。
四问茶
当客人坐下,稍过片刻,主动上前询问客人是否需要点菜。
1点菜时应站在客人右后侧,略微前倾【以免客人仰头说话】,身体不能依靠物体或扶在桌上。
不能坐下点菜,集中精神不要听错,不要催促客人,让客人有考虑的时间,客人认可后,准确记录在点菜单上。
2点菜时当好参谋,热情为客人介绍,主动向客人推销急推菜,特色菜,新菜品及中高档菜品,但不可强迫客人接受,以免客人反感。
3认真准确的记录好客人所点的菜肴,如所点菜肴无法供应,要婉转向客人解释。
五值台
当客人点完菜后,服务员应马上看一下点菜单上所点的菜肴,根据所点食品摆上相应的餐具、酒具、用具等,准备好更换的骨碟;
烟盅,如有汤类的准备好汤碗;
汤勺,不喝酒水的客人在上第二道菜后应及时询问客人是否需要主食,上菜时注意与点菜单核对,并做好记号,无误后及时上菜,如在上菜当中间隔长时间未上菜,应及时与传菜部联系或通知部长,值台时应勤于给客人斟酒水,加茶水;
勤换骨碟、烟盅。
注;
;
烟缸内不可超过三个烟头;
骨碟内的杂物不可超过三分之二。
及时撤掉多余的物品,当上完菜后应告诉客人‘先生、小姐,你们所点的菜已经上齐了,还需要加菜吗?
【如酒水所剩不多时,询问客人是否添加酒水,如未点主食询问客人是否点主食】。
客人即将用完餐时建议是否需要来点甜品如鲜榨果汁、或水果拼盘等。
在值台过程中,要及时撤下空菜碟、空汤碗、饭碗等,随时摆好其他菜位置,注意摆形,保持美观,如菜多而不够摆时,可征求客人意见将才最少的碟撤走【或者分完,或者两个并一个或大碟并小碟----前提是不带汤的】。
撤下空碟,
上菜时位置尽量保持一致,桌面上的菜不可重叠。
当客人吃了带骨、壳或者味浓的菜后,要及时将骨碟更换,并将毛巾也换掉,从主宾开始按顺时针方向向客人招呼。
撤换动作要快、轻、稳,以防止发生碰撞声或撞翻餐具、酒具,托盘不要碰到客人,台面如有杂物,骨、壳、纸等不可用手直接抓取,应用夹子或刷子清洁,体现文明卫生操作。
在值台当中,需要保持台面和周围地面干净整洁,操作台始终保持整洁。
六上菜
1选择好上菜的位置,当传菜员来到时,服务员应马上选择上菜位置【打荷位】。
应提前留宽一点的打荷位。
2上菜动作,当选择好上菜位置后,侧身站立,右脚在前,选择好摆菜位置,移开空位【前面值台有讲】。
3摆菜上菜后注意菜碟的摆放位置和形状,注意对称协调、美观,讲究图案造型,尽量保持一中、二平、三角、四方的形状,始终在台上形成一个美丽的图案,如果在转盘上,则保持对称,均匀,每上一道菜,都把新上的菜转到主宾前面,报上菜品名后请宾客慢用,如有带花带头【如鸡、鱼】的菜,应朝向主宾或主人。
4上菜应保持适当的速度,及时与厨房联系,太慢使台面显得不丰盛,而且让客人久等,容易引起不满。
分菜
当菜肴给客人观赏后,服务员代替主人用服务叉、羹、勺将从主宾一次分给客人,分菜是宴会服务中技巧性较强的工作,服务员必须掌握这一技能。
1分菜方式;
桌面分让式、双人合作式,餐车分让式。
2分菜要求;
先宾后主,分菜均匀,少有剩余。
3汤羹必须为客人分,渣则可装例碟上,跟豉油上。
清桌
1当客人吃完主食,重新为客人上茶,换上干净的热毛巾,如有果盘时,提前将骨碟更换,派上果叉、上果盘。
2征询客人意见用托盘收走筷子、筷架、碗、勺等,清除完桌面赃物时收起酒杯、酒杯内还留有剩余酒水时,征询客人意见,最后收走菜盘,收菜盘时,询问是否需要打包。
桌面上污渍的地方,可用口布垫上。
七结账
当客人不再需要添加食品时,注意核对食品是否上齐,在检查有无未开瓶的酒水,如有未开启的酒水,征询客人意见,同意后必须开退单退回吧台,然后与收银联重新核对,客人要求结账时,到收银处用账单夹送上并询问‘请问哪位结账?
’然后站在结账者后侧,身体略微前倾,打开账单,轻声【以结账者能听清为准】报上总数‘先生、小姐
多谢一共XX元’。
并向客人唱收唱付‘收您XX元,找您XX元,请您稍等’。
把钱找后唱付‘先生、小姐这是找您的XX元请您收好,谢谢’。
八送客
当客人用完餐后,起身离开时,我们不能视而不见,应主动为客人拉椅开门,同时提醒客人带好随身物品,并道谢‘先生,小姐请慢走,欢迎下次光临’。
九立即收拾摆位
1当客人离开后,再次检查客人有无遗留物品,如发现有遗留物品马上交给客人,如客人已经离开则马上交给上司处理。
2厅房内只可留部分灯光打扫房间。
3迅速收拾好台面,整理清洁房间、摆台,随时随地准备欢迎下一批客人的到来。
收台时,先收布草,然后再收玻璃器皿。
十收拾工作
1收拾好餐具,整理好房间,所有物品按要求摆放整齐,摆好台。
2搞好环境卫生
3检查电器、水、电灯等开关是否关闭,物品是否锁好。
4如客人均已离去,无接待工作,经上级检查验收合格同意后方可离开。
餐饮服务时的注意事项
一餐饮服务时的注意事项
客人未用的物品应交给部长处理。
在服务过程中不可背对客人。
餐厅中不可跑步或行动缓慢,以及突然转身或停顿。
手执不可负荷的盘碟数。
要预先了解和观察客人的需求。
除非情况需求,避免聆听客人的闲聊。
勿将制服当抹布。
不可用手直接接触任何食物。
勿将餐具碰撞发出声音。
勿直任何东西于干净的台布上,以免造成污损。
在服务时避免靠近客人身上。
所有掉在地上的餐具均需要更换。
不可让客人有种印象,你对别桌服务比对他好,
客人要入座时,一定要上前协助拉开椅子,请客人入座。
用过的烟灰缸一定要换掉,烟灰缸内不可超过三个烟头。
勿将叉子、筷子插在肉上或食物上。
确定每道菜需用的调味酱、佐料和用具有没有弄错。
需要用手指捻食的食物,洗手盅及用具必须马上送上。
尽量记住常客的习惯与爱好的菜式。
头脑要保持机敏,随时听候客人的吩咐。
认真研究并熟悉菜单。
所有酒水从右边上。
口袋中随时携带开瓶器。
打火机及圆珠笔。
湿巾夹与杂物夹要分开。
在没有经过客人同意之前,不可上账单。
客人有时想从你那里学习餐饮知识,但并不希望被你纠正。
对待儿童影响到别桌的客人,通知主管让他去请儿童家长加以劝导。
溢泼出来的食物、酒水等马上清理。
拾到客人遗落的东西要及时交到收银台并通知主管。
二餐饮服务禁忌
接迎顾客态度冷淡随便
让客人由其是女客人自己拉椅入座。
不及时清理桌面。
餐前准备工作未完成调味料的补给。
餐具没有事先补齐。
用不干净和弯曲不正的餐具【餐具存放时没有清理干净】。
用有缺口或破裂的玻璃杯或瓷器用具。
把工作巾夹在腋下【应该挂在左手腕上】。
把汤汁饮料滴在地上、桌上。
忘记给客人应用的东西。
不给客人添加酒水,或将酒水倒得过满。
没有为客人换烟缸,骨碟等。
当着客人的面对同事大声吼叫或斥责。
端汤时将拇指浸在汤内【必须用汤底盘】。
使用破洞或有污渍的台布或餐具。
用冷的盘子装热菜,用热的盘子装冷菜。
服务是将餐具掉在地上。
端菜时手指碰在食物上。
将桌上的残肴泼在地上。
不先征问客人就将菜盘撤走,或者客人已经吃完了而不将盘碟撤走。
工作柜凌乱不洁。
不理会他人工作台内客人的呼唤。
催客人结账或者迟迟不给客人找钱。
客人结账而没有向客人道谢。
故意在客人周围搬动桌椅,整理桌面催促客人离去。
不耐烦的表情和应付。
向客人索取小费。
肮脏的剥落指甲油。
与客人同桌共餐或聊天闲谈。
询问客人是否满意并主动请客人填写‘意见表’。
不得与客人争吵,或批评客人,或强迫推销。
不得私自藏匿客人遗落下的任何东西。
服务人员培训提纲
1主管,领班的职责
2服务人员的行为规范。
3服务人员的服务规范
4工服,胸卡的要求
5相互合作精神。
6形象要求
7岗位责任。
8严格的奖惩制度
培训日程
1前期准备------个人形象【按要求】
2严格遵守正确的作息时间
3培训期间每天,
上午文字学习,下午服务规范的练习。
致辞
诸位同事
你们好
欢迎加入XXXX,并对你们给与公司的充分信任表示感谢。
作为服务型行业,我们的目标就是让每一位光临我们公司的客人时时处处感到方便,满意,达到这个目标需要我们每个部门、每个环节、每位同事的共同努力。
为此我们学习了员工手册,并以此规范我们的行为,建立起一个人际关系和谐,工作紧张有序,语言行为规范得体,奖惩界限分明的内部环境。
总之,希望每位同事都能够把树立企业的良好形象和声誉作为自己的奋斗目标,爱岗敬业,为企业繁荣兴旺做出每个人应有的贡献。
寄希望于每位同事。
企业精神
1顾客就是上帝,全心全意真诚为上帝提供超星级的服务。
2服务特点;
五声服务、微笑服务,宾客来有迎声,走有送声,问有答声,服务不周有歉声,客人帮助有谢声。
3五勤服务---眼勤、嘴勤、手勤、耳勤、腿勤。
4五心服务---耐心、关心、细心、热心、贴心。
5上、下级关系;
下级服从上级,坚决执行,立即照办,不打折扣,维护领导权威。
6企业员工新型关系;
领导以身作则,员工奋勇争先,团结友爱,锐意进取,追求尽善尽美
管理原则
目标口碑;
创立我们独特的管理模式、开拓进取、永争第一。
垂直管理、各负其责、分工明确、充分合作、目标经营、绩效考核、量化管理、奖优罚劣。
经营理念
宾客的满意程度和企业良好的社会形象是我们工作与事业发展的驱动力
服务准则
专业化、职业化、个性化、服务以人为本。
接听电话的礼仪
在现代社会中,人们每天都有许多的事情要通过电话来商谈、询问、通知、解决。
在电话中,我们可以认识很多人,这些人和你可能未曾见面,或者很少见面,只因为在电话中接触得多了,因此一听到你的声音,就对你产生了某种印象,这种印象可能好,也可能不好。
印象好,他自然可以跟你多谈几句,很顺利的解决问题。
印象不好,那么对不起,三言两语就收线了。
因此虽然你面对的只是个没有生命的设备,然而你必须在想象中看见远方那个接电话的人,好像对着他讲话一样。
有些人做不到这点,平时对人还不错,可是一打电话就语言机械,单调,甚至粗声粗气,想吵架一样,叫人听起来很不愉快。
在打电话时,由于你的姿态、笑容、动作、表情,对方完全看不见,因此,你的善意、友好,完全依靠你的语言和声调来表达。
在平时你讲话的声调不大好,你对语言也不大讲究,别人还可以依靠你的态度、举止和你的面部表情。
但在通话时,一切只能靠声音表达。
所以你必须很小心地控制你的声调,让你的声调能够温暖地、亲切地、舒适地、悦耳地传达出你的友好,同时,你的口齿也要清晰地传达出你谈话的内容。
请注意,你的口要正对着话筒,口唇离开话筒大约半寸,音量不要太大或太小,咬字要清楚,说话速度要比平时略慢,必要时把重要的话重复两次,提到时间、地点、数目时一定要交代的非常仔细。
有时候接电话的人并不是你要找的人,你也要非常友好的,有礼貌的态度应对。
因为他们也许是你朋友的朋友。
具体来说,打电话时需要注意以下事项
接电话不可怠慢
电话铃响之后,一定要在三声之内拿起听筒,否则会有怠慢客人之嫌。
如果一时腾不出空来,让第三话响了四声以上,拿起电话应先向对方道歉‘对不起,让您久等
了’。
然后不要等人家问什么说什么,首先应报单位名称及所属部门。
如果你另有电话去接,要事先告诉对方,不要让对方在电话那边等待时间过长。
一般要在15分钟内对搁置的电话有所回应,表明你时刻关注着对方。
接电话时,对方没有报上自己的姓名而直接询问领导或上级的去向,此时,你应
该客气而有礼貌地询问‘对不起,请问你是哪位?
’但是这里要注意一定先告诉对方
领导不在,否则对方会以为你的领导在躲着他而产生误会、
接电话时,面带笑容。
笑容不只代表自己心情的好与坏,那种亲切明确的快乐会感染身边的每一个人。
所以工作的时候不要把自己的不良情绪带给大家,即使生活中有很多不如意,还是要以一个乐观的心态去面对,把快乐带给身边的每一个人。
接电话也是一样的,即使对方看不到你的表情,但是愉悦的笑容会使声音自然、轻快、悦耳。
可以留给对方很好的印象。
由于脸部表情可以影响声音的变化,所以在通电话时也要抱着对方正在看着自己的心态
去应对。
不适当用语正确用语
喂你好
喂,找谁?
您好,这里是XXX公司,请问你找谁?
给我找一下XXX请您帮我找一下XXX好吗?
谢谢
等一下请稍等一会
他不在这他在另一处办公
他现在不在对不起他不在,如果您有事,我能为您转达吗
你有什么事请问您有什么事吗?
你是谁啊对不起,请问你是哪位?
你说完了吗您还有其他事情吩咐吗?
那样可不行很抱歉,恐怕不能照您说的办
我忘不了请放心,我一定照办
什么?
再说一遍对不起,我确定一下,您能再说一遍吗?
把你的姓名地址告诉我对不起,您能否将您的姓名和联系方式留给我?
你的声音太小了对不起,我听不大清。
请您好欢迎光临谢谢对不起再见欢迎下次再来请慢走
收银台
唱收唱付
‘先生/小姐,您今天消费XXX元,收您XXX元,找您XX元,请收好,’
‘请慢走,欢迎下次光临。
领班、主管岗位职责
职务
安排所管辖区域员工的每日工作安排,严格执行督查所管辖区域员工的仪容仪表、
礼节礼貌和工作质量及卫生标准,和经理协调搞好关系,充分调动员工积极性,提高工作效率。
要求
熟悉各类客房,包间的规格,设施用品的布置标准。
熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序,要有好的工作意识和组织能力,善于团结员工、作风正派。
职责;
1负责员工每日的工作安排、调配及员工每月的工作评估。
2协同经理及仓管,负责各类物品的存储、消耗统计和管理。
3巡视所管辖区域,检查所管辖区域内清洁卫生及服务质量,全面检查各区域卫生、设备维修、安全设施和服务质量,确保达到标准。
4熟练掌握操作规程与服务技能,能亲自示范和培训服务员。
5检查维修事宜,督促设备的维修,保证各房间处于正常状态,安排各房间的大清洁计划和周卫生计划。
6随时留意客人动态,处理一般性的客人投诉以及突发事件,随时解决客人的疑难问题。
有重大事故时须向部门经理报告。
7掌握所管辖区各房间,亲自招待贵宾,以示对贵宾的礼遇。
贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待【摆台】准备。
8对下属工作提出具体意见,领导本班全体员工积极工作。
9向经理报告房况,住客及食客特殊动向和房间物品遗失、损坏,保维修房等情况,并完成部门经理安排的其他工作
管理制度
为配合各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度
1诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位员工必须遵守的行为准则。
2同事之间团结协作、互相尊重、互相体谅是搞好一切工作的基础。
3以工作为重,按时、按质、按量完成任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵守的行为准则
一考勤制度
1按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可请假。
3病假须持医务室或医院证明,经批准后方可请假。
4严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字。
5严禁代人签到、请假。
二仪容仪表
1上班必须按酒店规定统一着装,佩戴工牌,工服必须洗干净、整齐。
2酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端庄、得体。
3严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三劳动纪律
1严禁携带私人物品到工作区域。
【例如;
提包。
】
2严禁携带酒店物品出店。
3严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工的声誉。
4工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位停留。
5上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7严禁在工作时间聚堆聊天、会客和擅自领人参观酒店。
8上班时间内严禁收听【看】电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四工作方面
1严禁私自开房
2当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
3不得与客人发生争执,出现问题及时报告上级,由其处理。
4服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
5服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切安全。
6积极参加部门例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
7工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务
8认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
9自觉爱护保养各项设备设施。
10工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
11严禁出现打架、吵架等违纪行为。
12严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
13工作中要有良好的工作态度。
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