社会评价教学提纲Word文档格式.docx

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医院负责协调“医院评审”工作的人员。

四、评审组成员

管理评审员，同时也可以医疗、护理评审员在上述项目评审过程中，向患者

了解对服务的体会与满意程度调查及过程。

五、涉及的标准/问题

MQI.4.5.进行临床路径管理相关的医务人员和患者满意度调查。

HM.11.1医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力，改

进工作，持续提高医院服务质量。

HM.11.2按照患者的服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定

医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动。

HM.11.3建立社会评价数据库，有质量控制体系予以确保社会评价结果的客

观公正。

六、需提供的文件/资料

开展与社会评价工作相关的制度与程序，评价数据库。

提供院方在评审J6或

12个月“病人满意度测评”的自我评价报告。

七、如何实施

（一）“病人满意度测评”是在管理组评审员的指导下，由医院“社会评

价”工作的主管人员负责下发、汇总。

或在管理组评审员指导下，由外聘“社会

评价”工作人员负责下发、汇总。

或在住院患者办理出院手续之时，由住院处工

作人员发调查表及信封，填好后投入票箱中，或按指定“邮箱编号”直接寄至指

定地点，由医院免费提供邮寄。

也可作为医院日常自我评价之用。

（二）“院外同行专家测评”是由院外同行专家对该医院医疗技术能力与质

量进行公开测评，由卫生行政部门委托评审组织或其它第三方进行，以保持公开、

公正、公平。

第二节调查对象与结果分析

一、调查对象

调查对象包括住院病人或家属。

住院病人是指意识清醒、能自行完成或在调

查人员的帮助下能完成量表填写的10周岁及以上的病人。

只有在住院病人10

周岁以下、无法自行完成或在调查员帮助下无法完成量表填写的情况下（所涉及

的示例中有：

严重精神障碍、昏迷、痴呆等），才由家属代填。

调查对象的选择：

（一）办理出院手续后的患者。

（二）在院诊疗期间的其他患者（住院期、急诊留观）。

（三）医院在用于日常自我监测评价时，可根据工作的不同阶段的特殊性，

量表可以考察不同部门、不同人员、不同长度的时间段的满意度。

二、量表填写

在进行住院患者满意度调查时，如果被调查者同意且有能力阅读量表，应由

其本人填写或回答。

否则可由调查员帮助阅读或填写。

在住院患者满意度测评量

表上印有有关填写本量表的说明，当调查员帮助填写的时候，应该把说明读给被

调查者听。

对在调查员帮助下仍无法自行完成量表的住院患者，应让其家属作为

代理人填写或回答。

在需要调查员帮助阅读或填写的情况时，应由调查员问，被

调查者答，由调查员在最接近回答内容的等级上选择，通过一问一答的形式帮助

完成量表的填写，而不应对其有任何导向作用。

三、时间框架

用量表测评的是当天办理出院手续后的患者，或在院诊疗的其他患者（住院、

急诊、门诊）。

但在实际工作中，根据工作的不同阶段的特殊性，量表可以考察

不同长度的时间段的满意度。

四、量表计分

量表能够计算出各个领域的得分。

各条目均正向得分，分类分项计分，得分越

高，满意度越高。

很满意为5分。

较满意为4分。

满意为3分。

不满意为2分。

很不满意为1分。

五、调查过程质量控制

（一）质量控制形式

1．督导负责制：

实行分片负责制，实行二级督导负责制。

2．复核方式：

现场复核100010，至家庭电话复核200/0。

3．质量否决制：

一份作假，全部作废。

4．复核内容及程度：

按提供名单进行，选择全部或部分条款结果复核。

5．当一份调查所得的量表中有20%及以上的问题条目没有回答时，该量表作废。

（二）质量控制内容

1．项目培训：

访员应熟悉问卷，熟悉项目，接受样本分配表。

2．甄别过程：

甄别记录的地址，审核是否完成问卷，并致谢。

3．访员自审：

对未完成问卷或有困难的患者，由工作人员帮助或指导。

4．项目审核：

一级二级督导审核，项目主管确认。

六、调查结果数据库与计分

（一）EPIDATA建立数据库的程序。

（二）SPSS计分程序。

七、调查选用量表：

见附件

（一）“住院病人”对服务体会与满意程度调查表。

（二）“门诊病人”对服务体会与满意程度调查表。

（三）“卫生技术人员”对医院工作满意度调查表。

（四）接受“临床路径与单病种质控”的住院患者对服务体会与满意程度调查表。

（五）“卫生技术人员”对实施“临床路径与单病种质控”的评价表。

（六）住院病人满意度测评量表（由广东省中医院病人服务中心夏萍供稿）。

附件l“住院病人”对服务体会与满意程度调查表

尊敬的患者朋友：

20年月日

您好！

为进一步提高医疗质量和确保病人安全，为能够准确、客观地了解医

院的医疗服务质量，特请您在百忙之中，协助完成这次调查。

对每个题目中您满

意的答案，在相应的序号上打“、/”即可。

涉及您个人隐私的内容将按照《统

计法》予以保密。

填好问卷表后请您投入意见箱内，谢谢。

1．请问您这次住院，是以下哪一种情况？

【多选】

1．门诊后住院2．急诊后住院3．其他医院转入4．医院派人护送5．其

他（请注明）

2．请问您选择该院门诊看病，考虑的因素是以下哪种？

1．就近方便2．技术较高3．医院名气大4．候诊环境好5．服务态度好6．专

家多7．设备先进8．收费合理9．院内有熟人10.其他

3．您的职业是属于下列哪种？

企业事业机关农民离退休下岗学生商业本市外省市外企其他

性别男性口女性口年龄18岁以下口18~60岁口60岁以上口

4．请问您初入病房时，护士是否以口头形式或书面形式主动向您介绍住院

环境、注意事项？

口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

5．病房护士是否主动向您介绍过谁是您的主管护士和主管医生？

6．医生在给您诊断后，是否主动告知治疗方案、预期结果及预计费用等征

求过您的意见？

口5很满意口4满意口3-般口2不满意口l很不满意

7．当您去做CT[]、核磁口、彩超口检查时，对预约时间、及时出报告的服

务满意吗？

8.1给您做检查时叫过您的姓名吗？

口5很及时口4及时口3-般口2不及时口1很不及时

9．您住院需要做化验检查时，是否能够及时得到服务，您满意吗？

10.1给您做检查时叫过您的姓名吗？

11.您住院需要手术时，医生是否能够及时安排手术？

【未手术者可不填】

12.请问在手术（含介入治疗）前，您对主治医师的以下告知是否满意？

【未

手术可不填】

12.1手术目的口5很满意口4满意口3-般口2不满意口l很不满意

12.2手术风险口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

12.3预计费用口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

12.4自费材料口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

12.5进手术室时护士叫过您的姓名吗？

问过您做什么部位的手术吗？

12.6手术前麻醉医师来看过您吗？

您对他告知的谈话满意吗？

El5很满意口4满意口3-般口2不满意口l很不满意

13.请问您在住院期间，主管医生或护士是否告诉过您以下病人应有的合法

权利？

13.1知情同意口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

13.2参与医疗决策口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

13.3清楚支出费：

口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

13.4保护隐私权口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

14．您的主管医生每天查房的情况是以下哪种？

【单选】

口5每天多次巡视口4每天二次口3每天一次口2隔天一次口1不查房

15．您住院后第几天接受上级医师或者科室主任第一次查房？

属于以下哪

种？

口5住院当天口4住院第二天口3住院第三天口2-周口1未见到

16.给您服药时叫过您的姓名？

告知注意事项吗？

17.给您打针时叫过您的姓名？

18.当您病隋发生变化时值班人员能及时赶到吗？

19.您对住院期间的膳食服务满意吗？

Els很满意口4满意口3-般口2不满意口l很不满意

20.请问您对这家医院的卫生间清洁程度满意吗？

21.请问您对病房床铺与被褥清洁程度满意吗？

22.请问您对在病房里安静休养总体印象如何？

23.请问在您转院或者出院时，医生是否向您提供了病情摘要及出院须知？

24.请问您住院期间能否收到收费的明细清单？

或有关费用的查询？

口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1不满意

25.在遇到问题时，您知道该院的投诉渠道吗（投诉电话口意见箱口接

待部门口）?

口5很清楚口4清楚口3-般口2不清楚口l不知道

26.当您的亲友患病时，您愿意推荐介绍他（她）到这所医院去看病吗？

口5很愿意口4愿意口3-般口2不愿意口1很不愿意

27.您对该院医护人员在廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以权谋私方面满意吗？

28.您对这所医院在当前开展的“医院评审”活动中，在医院服务方面改善

隋况满意吗？

29.您对该院有哪些方面的建议、要求？

最不满意的事情是什么（可另附页）?

感谢您提供了宝贵的意见与建议，谢谢合作！

祝您早日康复！

三级医院评审委员会

附件2“门诊病人”对服务体会与满意程度调查表20年月日

对每个题目中您愿

填好问卷表后请您投入意见箱内，谢谢1

1．请问您这次门诊，是以下哪种情况？

1．初次门诊2．复诊3．基层/社区医院转入4．男口女口

1．就近方便2．技术较高3．医院名气大4．候诊环境好5．服务态度好

6．专家多7．设备先进8．收费合理9．院内有熟人10.其他

4．性别男性口女性口年龄18岁以下口18~60岁口60岁以上口

5．诊疗过程

5.1医师在诊疗过程中能耐心倾听您的病情陈述

5.2医师在诊疗过程中能够尊重您的隐私

5.3医师在诊疗过程中能耐心地对您说明病情

5.4在需要进行医技科室检查时能告知相关资讯

5.5在诊疗过程中是否做过化验检查

5.6医师在需要门诊手术时能告知相关资讯

5.7药师能向您讲清药物使用方式与注意事项

6．门诊员工服务态度亲切和蔼

6.1挂号人员口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

6.2护士口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

6.3医师口5很满意口4满意口3-般口2不满意口l很不满意

6.4抽血/治疗处置护士口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很

不满意

6.5划价收费口5很满意口4满意口3-般口2不满意口l很不满意

6.6药师口5很满意口4满意口3-般口2不满意口l很不满意

7．等候时间适当

7.1等候挂号口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

7.2候诊口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

7.3等候抽血或注射口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

7.4等候划价、收费口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

7.5取药等候口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

8．门诊服务环境清洁舒适

8.1门诊大厅有导诊服务咨询台

8.2介绍医院服务环境布局图示

8.3有今日出诊医师一览表

8.4候诊区有多种形式的卫生保健宣传教育

8.5卫生间清洁卫生无异味’

8.6门诊服务区的标识清楚易懂

8.7有饮水装置并提供一次性水杯

8.8必要时服务人员可为您提供轮椅及推车服务

8.9医护人员服装整洁，标牌内容清晰可见

9．患者安全方面

9.1医师在看病时核对过您的姓名吗？

D5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

9.2护士在为您注射时核对过您的姓名吗？

9.3放射、超声等人员检查前核对过您的姓名与部位吗？

9.4药师在发药时核对过您的姓名吗？

9.5您能听懂药师在发药时所做的用药说明吗？

E]5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满意

9.6您在本次诊疗过程中是否有意外伤害发生？

9.7您知道医院的投诉电话和意见箱在何处吗？

10.您对本次诊疗的服务过程总体满意吗？

11.若您亲友患病时，会来该院就诊吗？

Els肯定会口4会口3-般口2不会口1肯定不会

12.您对该院有哪些方面的建议、要求？

您最不满意的事情是什么（可另附页）?

一级医院评审委员会

附件3“卫生技术人员”对医院工作满意度调查表20年月日

（请在您认可的意见栏处口打“、/”即可，填好问卷表后请您投入意见箱内）

1．您所从事的岗位是：

医口护口技口药口

职称：

初级口中级口高级口学历：

大专口本科口博硕士口

2.您是否知道本院的服务宗旨？

是口请您写出，否口

3.您接受过与实施医院评审标准相关的培训吗？

4．您知晓医院质量和安全管理方面的重点内容吗？

5．您对本科质量与安全核心制度的知晓情况

6．您对本科质量与安全关键流程的知晓情况

7．您对开展新技术、新业务需要申报的制度

8．您对开展手术、介入需要审批与授权的制度

9．您对开展手术、介入时应取得病人知情同意权

10.您对接受“维护患者权益”服务技能培训

11.您对接受“心肺复苏”技能培训后掌握程度

12.请问本科室所配置的医疗设备与维修服务能否保障临床工作的需要？

12.1保障业务工作需求

12.2抢救设备完好情况

12.3维修服务是否满意

12.4该科的员工服务能力与质量

13.请问检验科的服务能否保障临床工作的需要？

13.1对临床诊断需求保障程度

13.2对急危重症服务的及时性

13.3夜间节假日服务的及时性

13.4报告能用中文表示

13.5报告数据的可靠性

13.6提供临床咨询服务

13.7检验师的服务能力与质量

13.8检验报告提供的及时性

14.请问药剂科的服务能否保障临床工作的需要？

14.1对临床治疗需求保障程度

14.2对急危重症服务的及时性

14.3夜间节假日服务的及时性

14.4提供临床咨询服务

14.5药师参与临床查房或讨论

14.6药师的服务能力与质量

15.请问医学影像科（含各功能检查科室）的服务能否保障临床工作的需要？

15.1对临床诊断需求保障程度

15.2对急危重症服务的及时性

15.3夜间节假日服务的及时性

15.4报告的可信程度

15.5提供临床咨询服务

15.6医师的服务能力与质量

15.7影像报告提供的及时性

16.请问医务处、护理部的服务能否支持临床工作的需要？

16.1医务处员工能下科室服务解决临床工作的困难

口5很满意口4满意口3-般口2不满意口1很不满

16.2医务处员工服务能力与质量

16.3护理部员工能下科室服务解决临床工作的困难

16.4护理部员工服务能力与质量

17.请问行政管理科室的服务能否支持临床工作的需要？

17.1员工能下科室服务

17.2及时解决临床工作的困难

17.3该科员工服务能力与质量

18.请问后勤部门的服务能否支持工作的需要？

18.1能下科室服务

18.2及时解决困难

18.3与工作的配合

18.4该科员工服务能力与质量

19.请问信息管理系统的服务能否保障工作的需要？

19.1信息管理系统数据的可靠性-．

19.2信息管理系统使用方便程度

19.3信息管理系统故障排除及时

19.4该科员工服务能力与质量

20.请问病案科的服务能否保障工作的需要？

20.1保障临床需求的服务

20.2门诊病历送达的及时性

20.3病历借阅工作

20.4与科研工作配合

21.请问对急诊科工作的评价

21.1处理急诊病人的能力

21.2本科与急诊科间的协调

口5很满意口4满意口3