星级酒店前台员工培训教材Word格式.docx
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星级酒店前台员工培训教材Word格式.docx
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1、为了增加客房销售的收入,前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续,而且,在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售,客人对酒店的认识、评价和是否再次光临,并最终影响酒店的经营成果。
(1)、具有良好的职业素质;
(2)、尽快熟记客人的;
(3)、态度诚恳,语言准确;
(4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目:
(5)、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准,以便更好地向客人推销;
(6)、善于观察、分析客人的消费心理,区分不同类型的客人及其特点和需求为。
2、技巧
(1)房价由高到低;
(2)根据客人的要求针对性的推销;
六、仪容、仪表:
服务员的仪容、仪表,不仅体现员工的个人素质,更反映酒店的服务水准,前台员工由于与客人接触机会较多,且对前台员工的要求如下:
1、上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
2、服装必须平整,钮扣齐全,干净整洁,工牌戴在左胸处。
3、面容清洁,化淡妆,不可化浓妆。
4、不能配戴过多及夸的饰物,不能喷浓烈香水。
5、手部保持清洁,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。
6、发型美观大方,经常梳理,并按公司规定统一发型。
七、礼节、礼貌
称呼客人时应恰当使用称呼,如“先生、小姐、太太”等词语,并问候客人。
1、客人抵达时,要热情,主动地问候客人。
2、接待客人时,全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心的态度待客,谈话时目光应注视对方。
表情自然,不能眼光注视电脑或别的目标,更不能与其它服务员闲聊。
3、不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要你服务的客人,否则,会耽搁其他客人宝贵时间,同时也会使他们感到受到歧视。
4、员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,聚众开玩笑、哼歌。
5、员工与客人保持应有的距离,不可过分随意,不得与客人开过分的玩笑、打逗,严格掌握分寸。
6、与客人谈话时,要准确、简洁、清楚、表达明了。
7、如遇客人心情不佳,言语过激,也不应该流露不悦的神色,要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
8、举止要端庄、大方,表情自然、诚恳,保持微笑。
9、前台员工以站立姿势服务,除夜班规定时间外。
9、双手不得插腰,插入衣服或随意乱放。
10、在服务区域,身体不得东倒西歪,前后倾靠。
11、为客人服务时,不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、在服务工作打和客人交谈时,如客人走近,应立即示意以表示已注意到他的到来。
八、问询服务
由于每位客人的情况不同,他们提出的问题也不尽相同,客提出问题时,服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语,对于无法解答的问题,服务员应向客人表示歉意或请客人稍候,然后查询有关资料,再给客人以准确的回答,为了问询服务的需要,前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
1、了解酒店所有设施及服务项目。
2、了解当地银行的地址及营业时间。
3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、关于天气、日期、时间的咨询。
6、了解当地旅游景点。
7、订票、退票的有关手续信息等。
九、话务服务:
话务员必须掌握转接的技能,熟知交换机的性能及操作方法,才能准确、快捷地转接,同时,话务员还应了解酒店的组织结构,知各分机,并熟记各领导的、声音。
在转有房的房间,一定要征得客人同意才可转接。
当有人打来时,探知对方的身份这一点很重要,如果当你不知对方是谁时,应礼貌问:
“请问你是哪一位?
”接听时,对方所问你的一些问题,你不懂时,可以跟客人讲:
:
请稍等,我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“,或自己先了解问题,再问答客人的问题,不可以给客人模棱两可的感觉,如果假装听懂是很危险的。
因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去,最后就糟了。
并且有留言的客人,当客人说完留言的话语,话务员一定要重复一遍,免得到时误解客人所说的意思。
1、熟悉长途、市话的收费标准,当客人需开启时,需说明收费标准。
2、根据客人要求做好叫醒服务。
3、掌握酒店领导以上相关人员的。
4、掌握当地派出所、急救中心、消防处的。
5、处理留言,及时通知客人。
6、严守话务制度,不得随意将客人房号,酒店或公司领导给别人,如有咨询,请留言。
7、熟悉所有线,便于各部门之间的协调。
8、在主动打到房间时,应先报“您好!
我是XXX服务员。
转接程序:
1、铃声响三声以接听,讲:
“您好,XXX酒店或您好,前台。
”(声音清晰、有力、表达明了。
)
2、仔细听客人的要求,听清楚再回答客人的问题
3、根据客人要求转接,如客人要求转入的房间与实际不符,应礼貌示意客人是否记错房号。
4、若接收方无人接听或占线时,请叫对方过一会儿再打或留言。
话务接听礼仪标准
(一)基本技巧
1、声音:
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度:
——尽量于三声接听
——友善,乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
3、用字;
——简单,勿用术语
——运用礼貌用语,如:
您好、请、、别客气等……
4、知识:
——通晓酒店各部门的线
——知道酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排,酒店的大小宴会、会议
(二)程序
1、接收外来:
——铃声三声接听(统一用普通话)
——“您好(早上好),维景酒店,有什么可以帮您?
”作开始
——小心聆听,避免打扰对方,有需要时多作咨询
——乐于助人,提供额外的资料
——当准备接时,不允许边说话边拿起话筒,不要让客人一开始听到的不是“您好,维景酒店”而是一些其他的话
——可写下来电者、房间或及询问容
2、接收线:
——铃呼三声接听(统一用普通话)
——“您好,前台(总台),我是XXX(报工号)
3、转线(部)
——对酒店了解,包括各部门经理、主管的、工作概况及线
——只转线至你认为有能力解决来电者问题的线
——告诉来电者你把转往何人,亦知会另一方谁来电及你转接的原因
——当来电者要传呼领导时,要问清来电者、找领导何事,然后对来电者说:
“请稍等,我马上为你转接。
“当领导同意接时才可以把转接过去
(对客)
——向来电者询问要转房间号的住客(“请问客人”)
——“请问您贵姓?
——经过客人同意后:
“现在我将接往A先生的房间,请稍等”
——“很抱歉,A先生已退房/尚未抵店,暂时不在房间,请问您是否需要留言?
——“很抱歉,A先生的正在使用中,请问先生/小姐愿意等候还是需要留言?
——转接时,切记客人同意后才可以为客人转接。
4、需来电者等候:
——“请问A先生是否愿意等候?
应该不需要很长时间。
——“我了解情况,约需几分钟,A先生是否愿意等候或我尔后致电您?
——“我可能这需多点时间,可否十五分钟回电?
——“很抱歉,令您久等,我仍在为您寻找有关资料,请问您愿意继续等候,或是十分钟后再给您回电?
——如需离开拿资料,应向客人解释说明需等候多久
——让来电者知道你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话容
5、致电客人:
——事前准备(目的、找谁、重点)
——打招呼自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人
——说出致电原因(如订房未到等……)
——重复重点
——挂断前向对方致
6、结束语
——解答及确认已解决客人疑问
——询问客人有否其它问题
——感客人来电
——让来电者先挂
——如答应客人,应马上作出行动并落实
7、语言
——早上好/晚上好//您好,维景商务酒店,请问有什么事可以帮助您?
——请稍后,我马上为您转接
——您好,请问XX房客人的?
/请问XX房客人叫什么名字?
——不用客气,很乐意为你服务,再见
——好的,稍等,马上为您送到(房间)
——请稍等,一会儿我再给你回答复。
——不好意思……方便留下你的联系吗?
我通知他(她)给你回
——您好,我是前台接待员,打扰您了XX先生/小姐,您住的这间房今天需要续交押金,请您到前台交押金和续房卡,好吗?
十、行寄存与贵重物品的保管:
1、办理行寄存时,必须开具行卡。
第一联留存,第二联给客人,将第一联放在行上,客人凭第二联取行,要核对清楚客人、日期、物品规格、数量、房号、、密码,一旦第二联丢失,客人必须确认行单上资料,并出示,才可领到行并需在存根联注明:
“行卡已丢失,行已取”,并签名确认。
注意:
行过多的客人,寄存时最好拿一些绳子将客人的行作好记号或串连在一起,以免拿错。
2、贵重物品保管:
当客人有贵重物品保管时,应开具收条并注明,第一联存根,第二联给客人,第三联放在包贵重物品的文件袋,用透明胶封好,在封口处要客人签名确认。
并要求客人写密码在第三联上,以防其他人员冒领。
客人凭第二联与领取贵重物品,一旦第二联丢失,要客人在存根上注明:
“收据已丢失,物品已取走”。
客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管,特别是现金,由客人自封好,在封口处做好相关的记号,不要清点客人的现金,以防有诈。
3、公司的重要文件,如相关执照、往来函件,建立专柜存放,存放及取出都要明确记录。
只有公司领导才可以领取。
十一、处理客人投诉的程序:
对于客人的投诉,并非愉快之事,但对待投诉,酒店更应重视,它是改进酒店对客服务的有利时机。
接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人,一般来说,客人离家在外,不到忍无可忍的情况下,他们也不愿前来投诉,一旦前来投诉,就说明我们的服务与管理有问题,接到投诉时,要认真听,并予以关心,不能随意打断客人的述,也不能随意辩解,即使是客人不合理的投诉,也应做到有礼有节,应站在客人的立场上接受投诉。
投诉原则:
一、客人永远是对的。
二、如果客人错了,请参照第一条。
投诉的类型:
1、对设备的投诉,如空调、热水。
照明。
电梯等。
2、对服务态度的投诉,如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。
3、对服务质量的投诉,如开重房/开错房,叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
4、对异常事件投诉,如无法买到机票、车票、临时停水停电等。
处理投诉程序:
1、认真聆听;
2、保持冷静;
3、赔礼道歉;
4、记录要点;
5、采取措施;
6、检查落实;
7、总结工作
十二、接待服务
1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和,它不仅战胜的时间长,而且直接影响客人的第一印象,大多数客人经过紧的旅途,到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间,进房休息,作为服务员,应在保证服务质量前提下,尽是缩短办理入住登记的时间,按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。
一般登记中容易出现的问题有:
(1)繁忙时,客人等候办理入住登记的时间过久,以致引起抱怨;
(2)客人暂时不能入房;
(3)酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。
(4)客人不肯出示证件登记。
(5)客人不肯交押金。
2、如客人选择现金付款,应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金,但一定要保证余额充足,押金不少于一天房租+300元。
在收取押金时,要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”,交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单,请收好”),收据上大小写要一致,并交客人的、房号、日期、房价等资料填写清楚。
3、如是免费房,必须经公司领导同意后方可,在客人入住前将房所有的消费品撤出。
单据要有同意人的签名。
4、如是挂帐房,必须经公司领导同意后方可,但帐单上必须有客人的签名确认。
5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。
6、入住登记程序:
面带微笑向客人问好:
“您好,请问是否住房”-向客人介绍房间-确定房间种类、房价、住宿天数-请客人出示有效证件-迅速填写《国旅客住宿登记表》-确认是否有贵重物品保管,并请客人签名-请客人交双倍房租作为押金,并开收据-开住房卡,取下《住宿登记表》、收据第二联给客人-示意客人坐电梯上楼层-通知楼层开房-即时将客人资料输入电脑更改房态。
(1)、制作房卡时需注意,根据客人所交的押金到期日为止。
(2)、要与客人讲清房间,并指示电梯方向。
(3)、开房时切记通知楼层,以便楼层台班可以在服务台迎接客人。
并楼层需更改房态。
7、住宿期间出现的问题(投诉)有:
(1)对订票或其他委托代办服务不满;
(2)总机转接、留言、叫醒服务令客人不满;
(3)骚扰令客人不满;
(4)问询服务不能满足客人的需要;
(5)前台催收押金令客人不满;
(6)客人要求换房,未给予明确答复或落实。
(7)房间卫生不达标。
(8)房间配备物品不齐全。
(巾类、易耗品)
十三、离店服务:
1、客人离店前,必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款,结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”,并且,每班的收银员将当天的营业款编制报表,上交财务。
离店过程中容易出现的:
(1)收银员结账太慢;
(2)客房服务员查房太慢;
(3)客人不承认某些消费项目;
(4)客人对某些消费金额有异议;
(5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用;
(6)没有客人所需的发票。
2、收到客人房卡、押金单退房时,仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符,通知楼层查房,同时清理客人帐单,核对消费是否存在漏单、错单现象,如有应及时补救,核对是否存在为其他房间代付款,根据楼层所报房态打印帐单,交给客人核对并签名。
然后结帐,退款时也应做到唱收唱付(即“您总交XX元押金,消费了XX元,现退您XX元,请收好”)。
往往有代付款的现象,如在开房时有客人要求代付款的,但住宿登记表是另一个客人的证件登记的,押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。
如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认,并要求客人在帐单上注明“押金单遗失,帐已结清”字样,并签名确认。
3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。
确认金额及退房时间。
4、退房结账程序:
微笑向客人问好-收回押金收据-根据查房结果结账-向客人出示住宿期间全部费用账单,并逐项解说-计算器复核-找赎-开具发票-询问客人意见-欢送语-更改房态。
(1)收银员在等候楼层报房态时,须对客人解释:
“请稍后,楼层现正在查房,或请客人在沙发等候,客人不愿在沙发等候时,可主动与客人聊天(问客人入住情况)。
(2)服务员在查退房时,如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时,由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额,后由服务员通知前台。
(3)服务员在查退房时,如发现有偿物品包装损坏,由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定,后由服务员通知前台。
按正常来讲:
是视为使用。
(4)若一个楼层同时退几间房的,应按客人下去的先后进行查房,以免先下去的客人在前台等得过久。
(5)如遇到客人有遗留物品在房间,由楼层服用务员把物品送到前台,交于客人。
(6)若同时有好多间房的客人在前台等待退房时,楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单,以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人,或押金单没收而冒然将钱退给对方。
(7)若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的,而帐务是在最后退房时一起结算的,这种情况要特别注意,每退一间房,退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起,并且要交好班,以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。
十四、对超限额管理:
1、开房时收双倍金额作为押金
2、客人消费时,要随时查询余额,发现有可能超支时,及时与客人联系,请他去前台支付不足金额,并适控消费。
3、发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者,要立即汇报上级领导,以便及时决策避免更大的损失。
4、出现类似情况,各部门要密切配合,团结协作,共同追账,不要彼此推卸责任。
十五、订房服务:
一般客人通过面谈或订房,分为团体订房或散客订房,办理订房手续时,需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系等。
若是公司领导订的,要问清楚是哪位客人入住,确认付款方式(免费、折头价、挂帐),若是免费房在客人入住前需将房的所有消费品全部撤出。
一般不认可客人订房时,过早承诺保留客人指定房号的房间,最好让其客人到达后再告诉其房号。
对订房有不满的原因有:
1、房间类型安排不妥,与订房有出入。
2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间
3.重叠分房,造成客人进房时房已有客人。
4、超额订房而未能给客人留房
十六、接待、收银注意事项:
1、交接班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
2、接到客人的金额必须检验是否有假币或残缺,若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
3、客人交押金必须当面点清楚,并保持清醒的头脑按实收金额开收据,先收款再开收据。
4、账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚,并交接好。
5、接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。
6、开房时,在收银不在的情况下,接待一定要点清楚客人所给的金额,并检查清楚,认真开好收据。
7、退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、、房号是否与账单的吻合。
8、严格按退房程序退房,打印退房清单。
9、严格按电脑规程输资料、转房。
10、严格按照开房程序对客办理入住登记,并认真填好资料。
11、清楚房态,以免开重房、开错房。
12、对常客入住,注意亲疏有度,不要忽略角色关系。
13、无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。
14、遇到客人余额不多时,应立即催收客人押金。
15、前台现金未经允许,任何人不能挪用。
16、未经允许,前台电脑不准做文职的工作。
17、用餐时间,不准在服务台用餐。
18、上班时间,要精神饱满,严禁睡觉。
19、上班时间,不准吃东西,看杂志,打私人。
20、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。
21、有叫醒服务的房间与楼层沟通好,准时为客人叫醒。
22、开发票时,要问清楚是否需填写日期、单位,不得利用职务之便,为客人开多金额。
严禁撕空白发票。
23、交接班清楚明了,若在工作过程中,当班出现问题当班负责。
注:
每一位员工应严格要求自己按规操作,尽是发挥主观独立性处理每一个问题,有时候忽略一细节,看似没有什么问题,或暂时没有什么问题,但最终可能导致意想不到的后果。
十七、前台早、中。
夜班的工作容:
早班:
(7:
30—16:
00)
1、与夜班交接班;
2、查看留言本、交班本是否有注意事项,处理未尽事项;
3、清点酒水、钥匙、现金、发票等;
4、与楼层核对房态;
与服务中心核对叫醒服务,为防有漏。
5、检查电脑、系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符,是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续;
7、对客办理离店手续;
8、严格按话务程序转接;
9、检查是否有预订房,分配预订房的房间。
10、对应在当天12:
00退房而未退房的客人,在11:
30分向客人咨询是否当天退房,确定房态;
11、下午13:
00整理退房资料,在住宿单上写退房时间;
12、检查当天续住房账务情况,若有押金不够需及时催收;
13、15:
20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表,并上交当天的营业额;
14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领;
15、准备足够的备用金(零钱);
16、与中班做好交接工作。
中班:
(15:
30—00:
1、与早班交接班;
21:
00,在当天本应入住的预订房,而到预留时间客人未到的,需致电与客人确认;
(注:
根据当时客房预订情况而定)
10、催交押金不足的房间,填写催账卡;
催收押金一般在晚上22:
00前完成,太晚会打扰客人休息,若有特殊情况未能完成的,需交接下一班跟进,并向当值管理人员反映)
11、与夜班做好交接斑工作。
夜班:
(23:
30—8:
1、与中班交接班;
5、检查电脑、系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符,账单与账单是否相符,账单与电脑数据是否相符;
是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
9、对中班没有催收到的押金,继续跟进;
10、将当天的住客资料登记,并合计当天总的开房数;
11、特别注意大堂客人的进出,注意是否有可疑人员出入;
12、凌晨5:
00做夜审,并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表;
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