机场地勤岗位服务标准内容Word格式文档下载.docx

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D.将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：

00前传于外场处；

E.接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。

接收到处理意见后，反馈给投诉中心；

F.作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：

行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果；

G.记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放；

H.打印次日航班售票人数；

I.到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班；

J.保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导；

1.1.2.司机

岗位职责：

负责提供公司前场生产用车岗位服务标准

（1）岗前准备A．仪容仪表

B．设施设备

检查对讲机和车辆是否正常

（2）岗位操作A．接到用车指令后及时到达指定地点

B．按章行车，途中发生特殊情况及时向值班主任汇报，确保人员安全上下车C．接上服务员后送达目的地，按规定停放车辆D．送达人员后驶回车辆常住地

1.1.3.国内服务中转调控员

1.1.4.国内进港服务员

1.1.4.1.岗位职责

（1）负责报航班开舱门。

（2）负责引导进港旅客。

（3）核对到达特服旅客单据，与机组确认签字交接，并协助特服旅客下飞机，引导至到达厅出口，查验接机亲属身份证件后签字交接。

1.1.4.2.岗位服务标准

头发不染鲜艳颜色，长发用统一蓝色头花盘起，发梢不外露，短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，刘海不过眉。

面带微笑，妆容清洁、淡雅。

（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）不带夸张饰品，指甲保持清洁，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。

穿正装皮鞋，女生穿灰色丝袜，男生穿深色棉袜。

按规定统一穿着工作服，装容整洁、气味清新。

正确佩戴工作牌，不悬挂任何饰物。

使用指引手势时，应五指微微并拢，掌心侧向旅客，幅度适宜。

与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

岗前检查轮椅是否完好。

岗前检查对讲机是否完好。

A.行为规范

飞机开舱门后，礼貌的指引旅客前往到达厅。

热情接受旅客咨询，为特服旅客提供帮助。

B.操作规范

航班落地前10分钟到达指定的机位。

航班开舱门报生调。

询问机组是否有特服旅客。

正确指引旅客前往到达厅。

整理航班记录单和特服旅客申请单归档

1.1.5.中转服务员

1.1.6.特殊旅客服务员

1.1.7.行李到达巡视员岗位职责

（1）负责了解进港航班到达信息，通知发放员到发放口；

（2）负责检查行李所在的转盘与航显是否一致，发现不一致时，通知生产调度；

（3）记录到达航班行李卸至转盘情况，并将不正常情况通知生产调度；

（4）负责将无人认领行李交行李查询员处理；

（5）负责完成上级领导交办的其他工作。

岗位服务标准

（1）岗前准备A仪容仪表

女性

头发不染鲜艳颜色，长发用统一黑色头花盘起，发梢不外露。

妆容清洁、淡雅。

（棕色眉毛，黑色睫毛，淡红口唇）

口气清新，口腔不嚼杂物。

正确佩戴工号牌，挂绳上不悬挂其他饰品，挂袋内不放其他杂物。

不戴夸张饰品，不留长指甲，不涂指甲油。

穿肉色丝袜。

穿黑色包头、包跟皮鞋，皮鞋面不带有其他颜色的花纹、饰物。

男性

头发不长于耳背，不染鲜艳的头发，不戴帽子。

不佩戴耳环、耳钉等饰物，不留胡须。

穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。

禁止出现不文明穿衣现象。

衣、

裤袋不可放过多物品。

穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

勤洗澡，无体味，不得使用浓烈味道的香水。

B设施设备

检查隔离带,保特整齐井然，如有损坏马上更换；

检查转盘航显等是否完好，有不正常情况及时报值班主任和生调。

（2）岗位操作

复印预报，查询航班到达信息，及行李转盘安排；

提前检查隔离带是否完好、航显是否正常；

随时关注航班到达动态并在航班到达时提前在行李转盘处做好迎接旅客准备；

在航班到达时及时提醒发放员到发放口做好行李检票准备；

旅客到达时指引旅客到正确的转盘处提取行李并关注行李有否被地勤错卸其他转盘；

当发现旅客有行李破损或少收时正确指引旅客去行查柜台处理；

正确回答到达旅客所提问题；

旅客行李提取完毕后将转盘上多余行李交由行查柜台处理并为下一航班做好准备。

1.1.8.

岗位职责

（1）负责进港行李的发放工作；

（2）负责每日发放行李数据的统计，并将回收“行李领取凭证牌”保留七天；

（3）负责完成上级领导交办的其他工作。

穿肉色丝袜

备齐《进港团队行李领取记录本》保持发放口隔离带整齐。

随时关注航班到达并提前到发放口做好行李检票准备；

为每位提取行李的旅客逐件核对行李票，确认无误后放行；

发现旅客所提行李与行李票不符时正确礼貌告知旅客并指引旅客从新提取行李；

发现旅客行李票丢失时正确礼貌指引旅客去行查柜台处理；

发现团队旅客提取行李时会同团队导游填写《进港团队行李领取记录本》并逐件核对托运行李，确

认无误后放行；

旅客行李提取完毕后整理回收的旅客行李票并存放7天。

（1）负责七天内进港不正常行李的跟踪查询及处理，并做好相关记录和存档；

（2）协助出港查询员接受外站行李的查询记录工作；

（3）负责出港拉下、进港脱牌及无行李领取凭证的登记和发放；

（4）负责进出仓行李的跟踪处理；

（5）把七天内未结案的不正常行李档案移交理赔处理。

A仪容仪表女性

衣、裤袋不可放过多物品。

穿黑色皮鞋，穿深色棉袜，皮鞋保持干净、光亮，不得趿着鞋走路。

检查破损、少收等赔偿单据和记录本是否齐全；

检查柜台电脑、复印机和电子称等电子设备是否运转正常。

查看交班本，完成前一天留交的工作。

清点备用箱数量。

统计前一日进港不正常行李数据。

查找未结档案的行李，向相关航站拍发电报或打电话到相关航站查找。

如有类似行李，及时联系旅客核对。

找到行李后第一时间通知旅客。

收到旅客破损行李信息进行破损赔偿：

查看旅客的行李牌，观察其行李破损部位及破损程度，按各航空公司相关规定与旅客协商进行赔偿。

复印旅客的相关资料，填写相关单据并拍发电报。

收到旅客少收行李信息进行少收处理：

仔细倾听旅客描述的行李细节，进行本站查找，再联系出发站查询。

会同旅客填写少收相关单据。

行李找到后通知旅客提取或送交旅客指定地点。

收到转盘巡视员交回的错运行李，根据行李牌目的站标识，证实属错运行李，向相关站拍发电报，转运或退回行李。

收到转盘巡视员交回的多收行李，如有行李牌的行李，3日之内无人认领，退回始发站。

如行李牌脱落，则根据不同情况建立相关档案，拍发多收报，入仓。

1.1.9.1.在发现有不正常行李时，到达航班在到达后2小时内拍发电报到相关航站；

出发航班在发现30分钟内拍发电报到相关航站。

（1）对7天以后的档案进行跟踪查询，拍发业务电报，并做好旅客的各项解释工作；

（2）根据航空公司规定，为旅客办理赔偿事宜；

（3）不正常行李档案分类，各项不正常行李数据资料的电脑录入及汇总；

（4）根据公司财务规定，负责不正常行李档案的报账工作。

（1）岗前准备A仪容仪表女性

检查理赔电脑，打印机是否完好，如有不正常情况及时报值班主任和生调。

检查各航空公司理赔单据是否齐全。

（2）岗位操作

岗前准备：

准备相关单据及相关工作物资。

检查设备：

检查设施设备是否完好，有不正常情况及时报值班主任和生调。

交班：

查看交班本，完成前一日留交工作。

数据统计：

将每日不正常行李数据录入电脑；

将每日进、出港不正常行李数据发；

每日早上将更新的

出港数据发到调控室邮箱。

办赔：

查看超过查找期的档案，联系旅客洽谈赔偿事宜。

联系旅客来机场办理或以邮寄方式办理赔偿。

邮寄单据：

与旅客洽谈好赔偿金额后，如旅客不能来机场办理，则将填写好的赔偿单据通过邮局寄给旅客。

汇款：

待旅客将赔偿单据返回后，将档案整理分档报账。

并将赔偿款通过银行汇给旅客。

档案整理：

定期将已赔偿档案送交各航空公司签字；

定期制表将航空公司签好的单据交财务审核并与航空公司结算；

月底统计行查备用金明细账。

1.2.国内出港

1.2.1.1.岗位职责

（1）负责出港航班VIP旅客座位的预留工作和特殊旅客的座位预留工作；

（2）负责安排和接收航空公司额外机组座位，并将加机组情况告知配载员和调控员；

（3）负责根据配载员的要求，对航班座位进行控制，释放足够的GS限额；

（4）负责根据生产调度室发布的航班预报，核对当天出港航班信息；

（5）负责出港航班登机门号的输入，向生产调度员汇报特殊情况；

（6）负责对临时航班信息变更进行紧急修正；

（7）负责填写航班控制记录表；

（8）负责关闭航班；

（9）负责次日航班的准备工作；

（10）负责及时与航空公司确认新飞机数据，并报室值班主任；

1.2.1.2.岗位服务标准

负责全天出港航班VIP旅客座位的预留工作；

负责全天出港航班登机门号的输入，特殊情况向生产调度员汇报；

负责安排和接收航空公司额外机组座位，并将加机组情况告知配载室；

协助控制员对临时航班信息变更的紧急修正；

负责处理特殊旅客座位的预留工作；

负责及时与航空公司确认新飞机的数据，并报室值班主任；

负责次日航班的准备工作。

离港控制员上岗后，航班的准备工作要在30分钟内完成。

航班旅客座位预留应在预计起飞前3小时内完成。

在预计起飞前3小时输入航班门号。

VIP旅客在当天0600前预留前排座位，头等舱/公务舱VIP安排在头等舱/公务舱第一排，经济舱VIP

安排在经济舱第一排。

监控航班，及时根据旅客人数的变化调整座位；

特殊机型座位的使用，要及时按配载的要求进行座位调整。

担架旅客，在收到航空公司通知后，为其预留所购座位。

航班离站前45分钟离港调控员做“CI”指令；

航班离站前30分钟，离港调控员做“CCL”指令，以电话形式与地勤装卸交接行李件数/重量，将航班人数、行李件数、重量、航班特殊旅客服务情况以电话

形式报配载调度员。

航班离港后，要按规定：

国航在航班起飞后10分钟，其他航班在航班起飞后10分

钟，其他航班在航班起飞后20分钟，最终关闭航班。

1.2.2.1.岗位职责

（2）负责制作公司代理航空公司出港航班预报表；

（6）负责通知航班登机；

（7）负责接受、处理航班加、减人信息；

（8）负责通知为延误航班、取消航班旅客提供服务；

（9）负责通知为备降航班提供服务；

（10）负责做好值班台帐记录；

（11）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事；

（12）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司出港航班的生产数据；

（13）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据；

1.2.2.2.岗位服务标准

A.上客保障标准：

停货机位始发航班提前45-50分钟通知上客；

停远机位始发航班提前40-45分钟通知上客。

到达停桥航班在开舱门后15分钟通知上客；

停远机位航班在开舱门后5-10分钟内通知上客。

停桥航班有行李的旅客按航班出港时间提前15分钟减掉，并通知地勤装卸挑行李；

若旅客无托运行李

则按出港时间提前10分钟减掉。

停远机位及货机位航班按出港时间提前15分钟减旅客和挑行李。

减人指令发出后，如未登机旅客出现，原则上不予加上。

广州始发航班按航班出港前15分钟减未登机旅客，如旅客有托运行李，通知地勤装卸挑行李。

如未登机旅客出现，原则上不予加上。

B.接收航空公司出港信息（如VIP、航班不正常信息、特殊服务信息），将信息通知到前场各保障部门。

C.航空公司更改机号，认真核对，及时广播记录时间并填写变更单给离港。

D.航空公司航班变更，认真匹配，及时广播，给地勤、离港填写变更单，记录广播时间，确认各单位有无收到。

E.翻查原始报表，查看全天的航班情况有无延误并跟踪。

F.保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导。

G.按照航班时刻及时查航班中转信息。

H.

延误航班，作好信息传递，把航班延误信息通知外场处航显并广播前场各部门。

与航空公司及时沟通了解航班情况。

（1）负责保持柜台前隔离带整齐，做好隔离带摆设工作；

（2）维持好柜台前的旅客秩序；

（3）告知旅客“锂电池、打火机”等安保常识；

（4）解答旅客的询问，如遇无法告知问题引导旅客到问询柜台；

（5）分流柜台前排队等候办理手续的旅客，引导无行李旅客到自助值机办理手续。

（6）及时将晚到旅客指引到召集柜台或值班主任柜台；

（1）岗前准备A仪容仪表女性

上岗必须佩带绶带；

隔离带保持整齐井然；

松动的隔离带将其固定牢靠，有损坏的及时更换；

无法进行修复的隔离带，及时上报值机当天值班主任；

检查自助值机设备，出现不正常情况或机器故障及时报修；

及时清理值机柜台前的杂物，保持值机区域范围秩序井然。

到岗后检查隔离带，将隔离带横竖对齐摆放整齐；

接受旅客咨询，正确指引；

航班高峰时间段将无行李托运的旅客指引到自助值机柜台办理手续；

临近结载时间的航班的旅客带到值班主任柜台办理值机手续

（1）根据各岛值机主任柜台的通知负责收运超大行李；

（2）负责对所收运超大行李进行值机复核并与地勤搬运员交接；

（3）负责到值机柜台引导VIP托运行李至超大行李托运处，并与地勤搬运员书面交接；

（4）负责旅客行李的退运工作；

准备当日预报、检查对讲机、超大柜台设备是否运作正常，出现故障及时报相关部门维修；

备齐超大行李交接本、VIP行李交接本、超大岗位行李登记本、挑行李记录本、值班记录本；

工作环境:

柜台内摆放的设备设施和物品必须整齐井然，不得对值机工作产生影响。

除旅客托运的行李外，任何物资和设备不得摆放在行李传送带上。

桌面清洁:

及时清理柜台上旅客丢弃遗留的杂物。

A收运超大行李

超长、超宽、超大、易碎和重点保障行李均要通过超大行李柜台；

超大行李值机员将行李标签粘于《超大行李交接记录本》上；

超大行李值机员现场与装卸人员进行超大行李交接签字；

VIP旅客行李由超大柜台值机员亲自从值机柜台带至超大行李柜台；

B挑行李

接到挑行李信息后，将行李的行李牌信息报装卸部门，进行挑行李；

超大值机员将挑行李信息记录在《挑行李记录本》上；

与前来领取行李的旅客交接行李；

1.2.5.

（1）按规定为旅客办理值机手续；

（2）负责复核所办航班的值机数据是否准确无误；

（3）与结算员交接航班乘机联；

（4）听从主任柜台的现场工作调配；

（5）负责完成上级领导交办的其他工作。

（1）岗前准备A仪容仪表女性

穿着公司统一的工作服，内衣的衣领、衣袖以及衣襟不得长于工衣。

禁止出现不文明穿衣现象。

衣、裤袋不可放过多物品。

空白标签:

备齐登机牌、行李牌、逾重行李交费通知单、易损易碎物品标签以及相关工作物资。

电脑系统:

检查电脑、登机牌打印机、行李牌打印机、行李称重设备、行李输送系统是否正常完好，有不正常情况及时报值班主任，报有关人员检修或更换柜台。

航显:

航显保持正常,如有故障及时报修。

工作环境:

（1）岗位操作

查验旅客证件是否有效，姓名是否与离港