浅谈门店管理与客户关系如何相协调毕业论文设计Word文档下载推荐.docx
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2)工程设计类题目的图纸,要求部分用尺规绘制,部分用计算机绘制,所有图纸应符合国家技术标准规范。
图表整洁,布局合理,文字注释必须使用工程字书写,不准用徒手画
3)毕业论文须用A4单面打印,论文50页以上的双面打印
4)图表应绘制于无格子的页面上
5)软件工程类课题应有程序清单,并提供电子文档
5.装订顺序
1)设计(论文)
2)附件:
按照任务书、开题报告、外文译文、译文原文(复印件)次序装订
3)其它
毕业设计(论文)开题报告
学生姓名
学号
班级
物流41171
所属院系专业
经济管理学院物流管理
指导教师
乔毅
职称
副教授
所在部门
经济管理学院
毕业设计(论文)题目
浅谈门店管理与客户关系如何相协调
题目类型
工程设计(项目)□
论文类
作品设计类□
其他□
一、选题简介、意义
1.选题简介
在如今日新月异的社会,九派卡哇伊公司经过十多年的洗礼,自身的企业管理系统已经成熟。
如何在产品日益同质化的市场竞争中脱颖而出,留住老客户并吸引新客户已成为九派卡哇伊公司能否获取成功的关键。
九派卡哇伊公司作为一家潮流百货公司,面临着来至不同地区的竞争对手强有力的挑战。
在这种形势下,九派卡哇伊公司应从公司战略层面的高度上,对自身业务及管理模式进行相应的调整,以提升公司的核心竞争力,取得竞争优势。
本论文从九派卡哇伊公司的门店环境分析入手,通过对公司目前的客户结构与管理现状的研究,得出结论,表明客户是公司最重要的资源。
发展良好的客户共赢合作关系,提高客户的满意度和忠诚度是九派卡哇伊公司取得市场优势的关键所在。
2.意义
在回顾国内外有关客户关系管理理论的基础上,以客户为核心,从客户识别、客户获取、客户维持及客户效益方面分析,构建适合九派卡哇伊公司的客户关系管理战略。
首先,根据公司的定位,提出“通过不断地自我超越,提供给客户以时尚、优质、激赏的生活用品,使他们的生活充满可爱、欢愉、稚美、色彩,同时追求每位伙伴的物质富足与精神充实”的企业使命。
通过塑造公司文化,制定客户导向、管理改革等经营策略,搭建有效的客户服务平台。
二、课题综述(课题研究,主要研究的内容,要解决的问题,预期目标,研究步骤、方法及措施等)
1.课题研究
随着销售企业的发展,如何实现门店管理与客户关系的协调已经成为现代零售企业所必须面对的问题。
门店管理与客户关系的协调发展可以实现企业与顾客双赢的目标。
2.研究的内容:
在这次的工作实习论文设计中,我们主要研究的是门店管理与客户关系如何相协调,以实现企业与客户的双赢。
我在卡哇伊实习,感受到企业良好的顾客服务理念。
如十六字企业精神:
诚实、谦虚、热忱、勤奋、友爱、自律、精进。
虽然饰品店有较强的服务理念,但是在顾客满意度和顾客的期望值做的不够完善,应该进行一定的调查与分析。
根据调查结果采取有效的措施提高顾客的满意度,达到顾客的期望。
希望自己运用在学校所学的客户关系管理方面的知识,联系自己在工作中的实践经验,对客户关系管理存在问题进行分析调研,希望自己能与卡哇伊一起成长起来。
3.解决问题
(1)分析卡哇伊的经营现状,发现其中存在的问题
(2)结合企业实际,谈谈门店管理与客户关系的改进方法
4.预期目标
(1)对卡哇伊的门店管理的内容进行系统认识,把握门店管理与客户的关系
(2)结合企业实际发展商机,提出改进建议,为企业进一步发展做前期准备
5.研究步骤
(1)收集卡哇伊的门店管理的资料,建立基本理论知识
(2)分析门店管理与客户之间的关系,结合内部条件与外部环境,分析企业存在问题
(3)提出改进建议,推到企业壮大发展
6.研究方法
(1)调查研究法
(2)文献研究法
(3)归纳总结法
(4)经验总结法
三、设计(论文)体系、结构(大纲)
(一)卡哇伊的经营现状分析
1.无锡万方商贸有限公司简介
2.经营现状
(二)门店管理与客户服务理论认识
1.什么是门店管理与客户服务
2.门店管理与客户服务之间的关系
3.门店管理如何与客户服务相互协调
(三)卡哇伊的门店管理与客户服务关系分析
1.运营现状
2.存在问题
3.解决方法
(四)卡哇伊的门店管理与客户服务关系改进建议
1.促销商品很关键
2.做足活动气氛
3.网络宣传
4.做好会员信息通知
(五)结束语
(六)参考文献
指导教师意见:
签字:
年月日
院(系)审批意见:
签章:
毕业设计(论文)任务书
2014年2月21日
毕业设计(论文)题目
门店管理与客户关系如何相协调的研究
题目来源
实习企业
班级
物流管理
外语翻译要求
标题、关键字、摘要
课题需要完成的任务
1.通过毕业论文的撰写进一步领会门店管理与客户关系的理论和实践的关系,培养严格的科学态度和认真踏实的工作作风。
2.围绕毕业论文课题任务进行调查研究,掌握客户关系管理的有关原理、方法手段等,在此基础上重点分析门店管理与客户关系协调的实际运营情况,并针对企业存在的问题提出可行性建议。
要求文章观点新颖,有创意,能够符合规范,具有可操作性,所作图表和书写应整洁大方。
3.在教师的指导下,学生独立进行工作,认真完成毕业论文的写作,完成毕业论文一篇,约8000字。
4.毕业设计期间应深入了解企业实际工作内容、综合分析,把接触到的情况及心得体会、收获等加以整理分析,并完成不少于500字的周记8篇。
课题
计划安排
序号
内容
时间安排
1
毕业设计动员、指导老师下达任务
1月13日~1月17日
2
毕业设计调研(确定、熟悉论文课题)
1月18日~2月16日
3
指导教师集中讨论、审批论文选题
2月17日~2月19日
4
确定设计方案(撰写论文大纲)
2月20日~2月22日
5
撰写论文初稿
2月23日~3月24日
6
完成论文正稿
3月25日~3月30日
7
送审,指导教师评定成绩
3月31日~4月2日
8
主审(主答辩)老师评审
4月3日~4月9日
9
论文答辩、评定成绩
4月19日~4月20日
计划答辩时间
2014年4月19日~4月20日
答辩提交资料
开题报告1份、任务书1份、毕业论文1份
教研室主任
审核意见
签名:
目录
一、卡哇伊经营现状分析1
(一)无锡万方商贸有限公司简介1
(二)经营现状2
二、门店管理与客户服务理论认识2
(一)什么是门店管理与客户服务2
(二)门店管理与客户服务之间的关系4
(三)门店管理如何与客户服务相互协调4
三、卡哇伊公司门店管理与客户服务关系分析5
(一)运营现状5
(二)存在问题8
(三)解决方法10
四、卡哇伊公司的门店管理与客户服务关系改进建议11
(一)关键的促销商品12
(二)做足活动气氛12
(三)网络宣传12
(四)做好会员信息通知12
五、结束语13
参考文献14
摘要:
潮流百货已成为当今社会的必需品。
无锡卡哇伊潮流百货品牌于2001年在江苏无锡创立。
目前在江苏各地拥有七十多家门店,现致力于开拓江苏省内市场。
公司创造了潮流百货的新消费模式,把时尚、优质、激赏的商品以最快的速度传递到顾客手上,同时提供顾客享受便利、乐趣的购物体验。
卡哇伊的客服主要是人工店面服务和电话客服。
人工店面服务是解决顾客需求,为顾客提供商品介绍的;
电话服务是专门为顾客提供了电话热线,解决顾客的问题。
但是在门店管理和客户关系协调方面,还存在一些弊端。
本文对无锡万方商贸有限公司的这些问题进行浅析,并提出相关的优化策略。
关键词:
无锡万方商贸有限公司;
门店管理;
现状;
存在问题;
优化策略
Storemanagementandhowtocoordinateresearchcustomerrelationship
Abstract:
Thetrendofdepartmentstorehasbecomeanecessityintoday'
ssociety.WuxiAdorablefashiondepartmentstorebrandfoundedinJiangsuWuxiin2001.NowhasmorethanseventystoresaroundJiangsu,iscommittedtodevelopthemarketofJiangsuprovince.Thecompanycreatedthefashiondepartmentstorenewconsumptionpatterns,tofashion,quality,styleproductstothefastestdeliverytothecustomerhands,whileprovidingcustomersenjoytheconvenience,funshoppingexperience.Adorablecustomerserviceismainlyartificialstoreserviceandcall.Artificialstoreserviceistosolvecustomerneeds,provideproductintroductiontocustomer;
telephoneserviceisdedicatedtoprovideatelephonehotlineforcustomers,resolvecustomerproblems.Butinthestoremanagementandcustomerrelationshipcoordination,therearesomedrawbacks.ThispaperanalyzestheWuxiWanFangtradingcompanyoftheseproblems,andputsforwardtherelevantoptimizationstrategy.
Keywords:
WuxiWanFangtradingcompany,thestoremanagement,currentsituation,problem,strategy
一、卡哇伊经营现状分析
(一)无锡万方商贸有限公司简介
卡哇伊潮流百货品牌于2001年在江苏无锡创立。
目前在无锡、江阴、宜兴、苏州、昆山、张家港、南京、常州、丹阳、南通、扬州、泰州等地拥有七十多家门店,现致力于开拓江苏省内市场。
公司将继续致力于把“可爱、欢愉、稚美”的品牌精神融入到每一家门店、每一件商品、每一个服务环节,让每位顾客从此拥有充满色彩的生活。
公司目前拥有一支充满热情、积极性高涨的管理人员和员工队伍。
公司倡导的企业精神是:
诚实、谦虚、热忱、勇敢、勤奋、友爱、自律、精进,这是作为卡哇伊员工的准则,也是卡哇伊的立业基础。
公司致力于营造吸引人才、留住人才的企业文化氛围,造就有助于激发和释放创新能力的发展环境,增强员工的归属感和成就感。
公司提倡团队学习,通过企业内部互信、互动、互助和沟通,以及民主、透明、公正的管理政策,激发员工士气、形成团队精神、统一的价值观,使员工的个人愿景成为组织的共同愿景。
公司通过有效的培训,加强团队协作精神与凝聚力,培养团队的合作精神、独立思考和决策能力,充分发挥和调动员工的潜能,使企业真正建立人力资源竞争的优势格局。
企业文化:
经营理念
团队学习、平衡生活、共创幸福
企业精神
诚实、谦虚、热忱、勇敢
勤奋、友爱、自律、精进
企业使命
通过不断的自我超越和创新,提供给客户以时尚、优质、激赏的生活用品,使他们的生活充满可爱、欢愉、稚美、色彩,同时追求每位伙伴的物质富足与精神充实。
(二)经营现状
卡哇伊公司如今已有106家店铺,其店面已遍布江苏省内。
同时,公司也努力开拓在其它省份的市场。
今年年初,公司已在浙江温州、上海等省外地区建立了店面。
75%的店面占地面积已达到150㎡,其它店面占地面积虽小,但设施齐全,均已达到三代道具的要求。
企业领导人针对门店缺货问题,改善了进货渠道。
远从韩国、日本进购了如三本、伊采莲、提拉米兔等品牌的商品。
以此,来满足顾客日益多样化的需求。
企业领导人为加强团队合作、改善管理,专门从台湾邀请学者到公司,指导技术部门人员改善ERP系统、编写员工手册。
今年,企业领导人申请了一个新品牌“花样锦”,目的在于让每个卡哇伊的商品适合于每个年龄阶段的顾客,使每个不同年龄阶段的顾客都能找到适合自己的商品,实现共赢。
二、门店管理与客户服务理论认识
(一)什么是门店管理与客户服务
1.门店管理
(1)门店
门店是一种极具发展前景的新型业态,在门店购物已成为现代人快节奏生活的方式之一。
门店的投资发展是一种见效比较快,但风险及投资成本较高的一种行业。
但随着商品经济的到来,很多创业人士看好门店投资,如门店出售,门店出租,门店转让。
门店要想获得重大的回报,还是要看门店所在地的繁华位置程度。
越繁华的地方,越被看好。
(2)选址策略
门店一般要选择有人流的地方,及能提供专门性购物和服务的地方。
由于在流动性的顾客中最能体现出门店的目标顾客的购买方式——及时性、急需性和专门性,因此门店在选址时,必须将顾客流量放在第一位。
从我市具体情况看,在门店选址时,可考虑新建居民小区的周边,但一定要开设在人流多的地方,即要有一定流量的流动性顾客群支持。
这是因为门店的商圈小,而交叉性布点的情况比较普遍,在稳定性顾客被瓜分之后,倘若没有一定流动顾客群的支持,门店就很难实现理想的销售额。
卡哇伊为确保选址的合理、合适,专门设立了一个门店选址的团队,为这项工作奔波劳碌。
2.客户服务
(1)客户服务
客户服务(CustomerService),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
(客户满意度是指:
客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。
)
(2)客服的分类
客服的基本分为人工客服和电子客服,其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。
文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务,视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务,语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。
而卡哇伊的客服主要是人工店面服务和电话客服。
(3)规范用语
卡哇伊为保持店面连锁的统一性,专门编写了员工手册,手册中对客户服务有明确规定,以下均为员工手册中的相关规定:
有声语言:
均需使用普通话
1)进店“欢迎光临!
”+活动宣传语—普通话
2)关注商品“有的,请跟我来”;
“有的,在这里”;
“请随便看看”“您好,有什么需要吗”;
“我们这里还有...”(推荐关联商品)
3)准备结账“您还有其他需要吗?
”;
“请到收银台结账。
”
4)出店“谢谢光临!
“欢迎再次光临!
肢体语言:
1)走近顾客,保持距离0.5米-1.5米;
2)正视顾客;
3)点头,微笑,亲切友善的语调向顾客打招呼
(二)门店管理与客户服务之间的关系
门店管理领导门店客户服务人员为顾客服务,协调客户服务人员之间的关系;
客户服务人员为门店客户提供各色服务。
其中卡哇伊对客户服务人员有以下标准:
1、仪容仪表
门店员工整洁的仪容仪表是为顾客提供服务的前提条件,没有顾客会排斥一位仪容整洁、着装干净的员工为自己服务,相反地,没有顾客会喜欢一位邋遢的员工为自己服务。
所以,门店员工应保持端庄、大方的发型,洁净、清爽的面部,统一、干净、合体的制服等,使顾客感到赏心悦目。
2、行为规范
门店员工的良好的行为规范是体现门店服务形象的重要内容之一,简单的说就是员工应站有站姿,坐有坐姿,行有行姿,文明礼貌。
顾客在购买商品的同时也在注意着员工的行为。
所以,如果员工在服务过程中塌腰、耸肩、晃动身体、玩弄东西,甚至满口粗语,那么我们相信,这位被服务的顾客一定会感到不舒服,甚至想马上离开现场。
3、待客礼仪
门店员工不仅应当有整洁的仪容仪表,规范的行为动作,还应该有良好的待客礼仪。
仪容仪表、行为规范给予顾客的是一种表面感受,而良好的待客礼仪给予顾客的则是更加深刻的服务体验,对顾客的满意程度产生更加重要的影响。
(三)门店管理如何与客户服务相互协调
要想使门店管理与客户服务拥有协调的关系需做到如下几点:
1.信息
及时、有效、正确地运用总部和门店的信息,将目标、差距成绩、问题与员工沟通,让门店的全体员工了解,就有助于门店的整体经济指标的实现,通过沟通可减少门店中各种不利于营运的流言蜚语。
2.费用
各种费用控制是营运中的重点,特别是人事费用,往往占去毛利额相当高比例,另外其他费用控制:
水、电、电话、包装费用也是营运中必要的,但是如何有效调节,则是在管理上必须多加考虑的问题。
3.考核
营运的好坏是效益的体现,但效益的体现必须要有考核来落实,改变以职务决定权力,权力决定规章制度及考核规定,营运过程中必须用规章制度及考核规定来考核到每一个人,来反映营运结果的真实性、正确性,做到奖惩一视同仁,升降一视同仁。
4.盘点
盘点是衡量营运业绩的一把尺子、日常的营运中无法精确计算门店存在着许多隐性的损失,通过盘点达到及时、正确的修改库存的损失。
5.库存
商品库存是店铺营运过程中的重要难题,是营运中的重要考核指标,只有具备了正确的电脑系统的库存数据,才能使电脑系统最大程度地提供正确的建议订货,才能真正控制好门店的库存。
三、卡哇伊公司门店管理与客户服务关系分析
(一)运营现状
1.人员任用的制度
主要要求:
高中及以上学历,年龄20-30岁,有一定销售能力。
这些看似简单的要求,其实暗含深意。
它既能保持门店的活力,又能够促进员工共同进步。
员工的学历要求可以使员工更易掌握门店知识,熟练操作ERP系统、POS系统,缩短了员工的培训时间。
2.门店作业
(1)用料预算
店长根据门店需求,在每周一通过ERP系统领取一周所需耗材。
例如:
需要双面胶、3M胶两卷。
(2)人员节点表、阿米巴
每周一通过ERP系统,上传门店人员节点表、阿米巴。
门店人员节点表是一个可以显示门店员工信息的表格,从表中可以清楚地知道门店员工的调配、离职情况,便于财务统计薪资情况。
而阿米巴则是一个反映所有员工一周内工时、各种物品损耗及每日业绩的表格,这个表格方便了财务、前台核实各门店账单。
但是这两个表格也有缺点。
人员节点表上没有明确说明,员工调动、离职的原因,导致上层管理者不能及时了解员工新需求。
同时阿米巴应该将每个员工这一周的排班时间也上传,以免造成工时错漏引起的不必要薪资问题。
(3)特价申请表
此表要求门店每周二上传,在门店的<
<
管理手册>
>
上对其有明确规定,特价商品的申请价格只有十几个,范围相差还比较大。
这个表格的优点在于,可以使门店因顾客损耗而导致商品不能按原价格出售的损失降低,减少门店损失。
但是因为它的特价价格有规定,所以在一定程度上限制了价格,造成了灵活性差,销售困难。
(4)收银日志表、营业情报日志表
这两个表格均为每日晚上十点做账时需填写。
收银日志表主要需填写每日早晚班的销售额、电子券金额、银行金额、员工总工时。
营业情报日志表则主要填写每日的天气情况、营业时间、气温状况。
这两个表格方面了管理层对各下层分店的管理,防止私吞的现象。
(5)门店商品需求步骤
1)店长根据每月配货建议选择各自门店所需要的商品,上传到仓库管理者手中;
2)仓库管理员根据需求单装箱发货,若新品仓有新货则跟货配送;
3)物流根据地址派送;
4)门店接收,验货。
若有问题,开设问题反馈单给仓库管理员。
该流程可以方便了解货物的损害责任问题。
3.门店事务要求:
门店工作区域分为收银员、首饰、发式、化妆品、工艺品、服装等。
导购员在门店熟悉一段时间后,由店长给员工分配各自区域,负责其管理区域的商品摆放及卫生。
其中收银员所负责的区域比较特殊,其他的工作区域要求有一些共同点。
以下是我对它们的简要介绍:
(1)收银员
收银员除了有工作站的要求,还有专门的收银手册。
除了一些死板的制度束缚,对收银员本身也有如下要求:
面带微笑,目光注视顾客;
使用规范收银用语;
整个收银过程必须使用普通话。
(2)其他区域
首饰包括耳钉、耳环、项链、毛衣链、手镯、脚链等;
发饰区包括发夹,橡皮筋、头箍、发叉,发簪、发抓、香蕉夹、手机饰物、匙扣、手机套、手机彩壳、徽章、整版类商品等;
化妆品包括化妆用具及用品;
工艺品包括摆件、毛绒及杯子;
服饰区既包括服饰也包括包包。
这些区域均是按照陈列方式、陈列道具、陈列要求进行一一规定的。
陈列方式也就只有两种摆放和悬挂;
陈列道具除了专业道具就是常用道具,常用道具一般为压克力盒、压克力隔片、陈列层板、陈列墙
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- 浅谈 管理 客户关系 如何 协调 毕业论文 设计