客户接待礼仪Word格式.docx
- 文档编号:17007559
- 上传时间:2022-11-27
- 格式:DOCX
- 页数:17
- 大小:319.65KB
客户接待礼仪Word格式.docx
《客户接待礼仪Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户接待礼仪Word格式.docx(17页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
他的座位不舒服。
他在想着别的事情。
可能他已经进入另外一种状态,对你所说的话不会有任何反应,听而不闻。
2.看起来不耐烦
另外一种动作和表情看起来不耐烦。
敲桌子
作为一个维修接待员,经常会发现如果客户坐在接待台面前,而我们没有及时接待他的时候,他会开始用手指敲桌子。
这时候,敲桌子意味着需要有人去关照他。
研究发现,一个人如果喜欢抚摸没有生命的东西,就代表需要有人关照他。
支着头听讲话
客户也许会支着头听你讲话,这个时候就表明他对你讲的话并不感兴趣。
这也是一种不耐烦的表现。
踱步或者不断向四周看
当客户心里非常焦急、不耐烦的时候,他也许会在地上踱来踱去,或者不断地向周围看。
比方说,客户进到接待大厅,而你没有及时迎上去的时候,他就会向四周看,这表明他想有人接待他。
特别是他带着一个朋友来,想介绍给你的时候,他就会这样做。
交叉着手臂
当客户对你讲的话表示拒绝、不想听的时候,他会不自觉地交叉着手臂,同时身体往后靠。
【案例】
我在讲培训课的时候,做过一些试验。
我发现,当我走到学生跟前,问一些他不喜欢的问题的时候,他就会向后靠,然后交叉手臂。
在一次培训的时候,我说到某些4S店的体制。
当时我培训的是服务经理,我问他们最难管的是谁?
相信是老板的亲戚吧!
他们说是的。
因为老板的亲戚可能什么也不会干,但是老板叫他到这个部门来工作,就很难管理。
我这么讲的时候,看到斜对面那边有一个人向后靠,然后把手臂交叉起来了。
我问他:
“你就是老板的亲戚吧!
”他点头说是的。
由此可见,身体语言是无法掩盖的,它会不自觉地表现出来。
不笑
还有一种不耐烦的表情,就是客户一点笑容也没有,说明他对你讲的话根本不感兴趣。
不断地看表
不断地看表表示客户想结束谈话,他想离开这里。
这时候,你还可以看到,他的脚尖通常是指向门外的。
3.使用不当的语言
客户愤怒的时候,可能会使用不当的语言。
他可能会使用消极的语言,可能会批评经销商,也可能会使用冒犯性的语言,甚至用脏话骂人。
这些都是客户在愤怒的时候有可能使用的一些语言。
4.烦躁或者愤怒的时候,语调、语速和音量都会改变
特别是当你不理解客户所说的话,或者不相信他说的话的时候,客户的语调、语速和音量都会改变。
比方说,客户开了一辆车进来,他告诉你,这辆车早上已经抛锚三次了。
这时候,你作为维修接待员,会把它开到车间去,让技工诊断一下。
技工就会把它开出去试车,之后再回到厂里来让它怠速。
但是,这往往是一种间断性的故障,因此试车的时候不一定会发现问题,如果你把车带进车间,它不熄火,而且不管怎么试车,这车一点也没毛病,这时候怎么跟客户说呢?
如果你对客户说:
“我们试过你的车,你的车没有毛病,已经开出去很久了,一次也没熄火,在车间怠速了很久,也没熄火。
”这时候,客户就会觉得你不理解他,就会把声音越说越大,语速越来越快,声调也会变化。
假如当时他的朋友在,而这朋友也是曾经坐在他的车里面的,他就会把他朋友拉过来说:
“不信你问问看。
”这时候,他就表现得很不耐烦了。
身体语言的应用
1.目光交流
眼睛被人们称为“心灵的窗口”,正因为眼神往往会不知不觉地流露出内心的秘密,才使目光交流成为最有效力的身体语言之一。
目光交流不仅可以让我们听到客户所说的话,还可以了解他的感受。
“五秒钟的目光交流”
在外国,有一种说法叫“五秒钟的目光交流”。
因为当我们兴高采烈的时候,或者我们与对方很熟悉的时候,往往说话时就会跟他对视,目光会差不多停留在五秒钟到十秒钟之间。
当然,如果是互相不熟悉的话,可能是两秒钟到五秒钟之间。
美国人通常是两秒钟,在两秒钟对视以后,他会把目光移开,然后再回来。
要真诚稳定地看着对方
在所有的情况下,都应该尽量争取做到和客户进行正常的五秒钟目光交流,因为这个时间是客户觉得最舒服的一种目光交流的时间。
我们有充分信心去满足他们的期望,所以,就要做到真诚稳定地看着对方。
目光游移使紧张情绪暴露无遗
对于大多数人来说,紧张的时候,就会目光游移。
如果像受惊的兔子一样到处乱看,会使你的紧张情绪暴露无遗,从而降低客户对你的信任度。
在谈话时,任何不直视对方的举动都会加重对客户的负面影响,使客户觉得非常不舒服。
闭眼睛的时间不宜过久
如果说话的时候,闭眼睛的时间太长的话,不管是客户,还是接待员,都在传达给对方一个信息:
就是不想呆在这里继续谈下去。
2.微笑
在接待客户的时候,必须面带笑容。
在把目光焦点柔和地落在客户的脸上,做到目光交流的同时,还要有一个微笑。
微笑是处理好人际关系的一种有效手段。
微笑是调节融洽的交往气氛的一种手段。
微笑也是化解矛盾的一种手段。
在二战的时候,一名法国军官被逮捕了。
一天晚上,他想抽支烟,就跟狱警说:
“能给我支烟吗?
”狱警给了他一支烟,在为他点火的时候,狱警从打火机的火光中看到了这个军官有一种很特别的微笑,一种很自然、很真诚的微笑。
这个微笑给了狱警很深的印象,后来,就在法国军官要赴刑场之前的那个晚上,狱警把他放走了。
可见,微笑是很有感染力的一种身体语言。
避免表达过度
当然,如果微笑表达过度的话,就会使人觉得生硬、虚伪、笑不由衷。
甚至在对方痛苦的时候,如果你还在笑,他就会觉得你是在幸灾乐祸。
微笑表达了欢迎的态度
如果微笑表达不充分的话,比方说客户走近时,你连看也不看他,笑也不笑,这时候客户就会觉得你并不欢迎他。
3.手势
手势在人际交往中有着重要的作用,它可以加重语气,增强感染力。
大方恰当的手势给人一种肯定明确的印象和优雅的美感
通常来说,接待员指引客户,都会四指并拢,拇指伸开。
如果这种动作只是靠着身体的话,感染力不是那么强烈;
但是如果我们指引客户的时候张开手臂的话,通常客户都会接受,都会按照指引的方向而去。
不礼貌的手势
如果你四指并陇,只伸出一个食指指着客户的话,这是一种非常不礼貌的手势。
关于表达过度
如果手势幅度太大,在亚洲人看来,就会觉得是一种表达过度,他们不喜欢过度表达;
但在西方国家,幅度即使再大,别人看来也不会显得过分。
关于表达不充分
如果你讲话的时候一点手势也没有,或是贴得太近做一些手势的话,会使人觉得你很紧张,没有什么自信,或者说已经被对方所说的话吓坏了,这也是表达不充分的一种表现。
4.握手
握手你通常是表示欢迎、欢送。
见面的时候,相会的时候,或者告辞的时候,一般都要握手。
这种握手是对人表示祝贺、感谢、慰问或者表示友好合作等等。
用右手握手
在握手时,一定要伸出右手和人家握手。
握手的时间
握手的时间通常是三秒钟到五秒钟为适当,当然,关系亲近的握手时间可以适当长一些。
力度要适当
握手的时候,力度要适当。
不要太重,不要把对方给握痛了,或者强行跟人家握手,或者拉住对方不放,这些都是无礼的行为。
当然也不要太轻,比如人家同你握手,如果你仅仅轻轻碰一下就把手抽回去,或者犹豫不决,都会让对方觉得你是在敷衍他、冷淡他。
握手时要除掉手套
如果带着手套,必须先把手套脱掉,然后再跟人家握手。
与女士握手的注意事项
一般来说,男女之间握手,应该是由女士先伸出手,男士再伸手。
如果女方没有握手的意思,男方就改用点头来表示。
宾主之间的握手
在宾主之间,不管是男是女,作为主人,都必须主动先跟人家握手。
如果一个人面对很多人不可能一一握手的话,就要行注目礼,就是用点头或者用招手来代替。
5.点头
不需要用言语的另一种身体动作就是点头。
当人们讲话的时候,你若表示同意就可以点头,对方就会觉得他跟你讲的话,引起了你的反应。
比方说,一个客户不停地投诉某件事情的时候,你不能插话。
但是又希望让他知道你在倾听,你就可以用点头来表示,这时候点头就特别有效。
6.身体的动作
在和客户交谈的过程中,为了表示诚意,人们常常会轻轻地向前倾身,从而让客户了解他说的话使你很感兴趣。
当客户在表达强烈情感的时候,你一定要向前倾身。
这时,你传达的意思就是:
“我确实非常乐意听您讲话”或者“我对您非常理解”。
7.私人空间
在外国是比较注重私人空间的。
一米左右的距离会使客户比较舒服
当客户进到接待大厅,接待员迎上去的时候,不应该离客户太近。
通常是保持在一米左右的接待距离,这样会使客户感觉比较舒服。
私人空间的侵犯会使客户不高兴
有时候,不知道客户为什么无端发起脾气来。
其实那是因为他的私人空间受到了侵犯,但是他又解释不出来,只是在心里感到不舒服。
比方说,客户坐在接待台面对着你时,而你却把一大堆文件推到他面前去,这时候他的私人空间已经受到侵犯,因此他就会不高兴。
你可以做这样一个实验。
在和人家吃饭的时候,如果你在喝啤酒时倒了一杯,然后把啤酒瓶稍微往别人那边推一点,再继续讲话;
第二杯倒了以后,再向别人那边推一点,这时候你会发现,那个人开始往后仰,到最后,已经忍无可忍的时候,他会抓住你的酒瓶推回到你那边,因为他觉得你在侵犯他的空间,你想压制他。
私人空间因环境而异
当然,个人空间也要因当时的环境而定。
有些情况下,就算是距离很近,也不应该认为别人是在侵犯自己的个人空间。
比方说,在挤公共汽车的时候,可能人跟人贴得很近。
这时候,大家都会理解这个情况,心理上都不会很讨厌对面的人。
但是,如果在空旷的地方,人们就不喜欢别人无缘无故地靠近他。
还有一种情况,就是我们开车的时候,私人空间会扩大到200米。
为什么有人说:
一个人好像脾气很好,但是把他放到驾驶盘后面,他就会变成另外一种人。
因为开车的时候,由于速度和空间的作用,我们会把私人空间扩大到200米,这时候,如果在100米处有人没有打方向灯就插了进来,你就会发火,心里面就开始骂,这就是私人空间受到侵犯。
整洁
身体语言的另外一种表现形式是整洁。
1.个人形象
作为一名维修接待员,必须保持仪表干净。
就是说,衣着穿戴都要干干净净。
个人形象如果不好,就可能会失去一些比较讲究仪表的客户。
2.工作环境
如果客户有机会进入你的工作环境,他在一分钟以内就可以判定公司是不是管理规范。
现在很多公司都在搞5S活动,都以5S来管理车间或者办公室。
其实5S归根到底是一种个人的素养,如果平时在生活上,你能够什么事情都井井有条的话,那么5S活动是很容易开展起来的。
客户通常有许多事情要告诉我们,比如他要解释自己的需求或者抱怨。
但是,如果这时候你充耳不闻,毫无反应,敏感的客户马上就会知道你没有兴趣听他诉说。
1.倾听
与客户沟通的技巧—倾听
在倾听方面应该做到:
完全关注客户,进行反馈,让客户知道你在倾听
反馈的时候,你可以点头或者偶尔用一两句短语来告诉客户你在听他讲话。
如果客户在说话的时候,突然间有一两个字表达不出来,你替他讲出来了,这时候,客户就知道你是真的在听他讲话。
集中在相关的信息上
因为客户主要的需求还是要让你为他修车,所以你要集中掌握一些相关的信息。
检查你对要点的理解,弄明白不理解的地方
如果客户讲了些你不明白的话,就要重复他的话,问他是不是这个意思。
回答客户所提出的问题
客户在让你修车的时候,他会有很多问题要问,这时候,你要掌握相关的专业知识来回答他。
站在客户的角度看问题,要设身处地地替客户着想
这也是维修接待员的职责之一。
前边说过,如果维修车辆的话,通常一个毛病会有两三个维修方案可选择。
因此要提供给客户两三个维修方案,让客户自己作出决定。
因为客户可能有经济上或者时间上的问题,所以要站在客户的角度为他着想。
2.提问的技巧
提问的技巧包括很多种:
描述性问题式
运用描述性的问题其目的是要让客户讲话。
比方说,客户如果说“车跑起来整个车身都抖动”的话,你就要用描述性的问题问他。
不要说:
“你的车辆车身抖动,是不是轮胎不行了?
”,应该问他:
“当时是在什么情况下发生的?
是什么车速?
”这时候就要了解一些汽车行驶的条件,还有路面的条件,提出一些描述性的问题。
是否问题式
当你需要客户尽快做决定的时候,或者你不能够肯定你所听到的是不是客户本意的时候,就要提出一些是否的问题,这是一种检查你对客户所说问题的理解程度的好方法。
总结陈述式
通过总结客户的主要观点,有助于将精力集中在谈话上。
比方说,你问客户:
“是不是当车速达到60公里时速以上时,毛病才能觉察出来?
”这就是总结陈述式的问题。
话礼仪
接听电话时应该遵循的步骤
1.步骤一,必须问候打电话来的人
接听电话的步骤一
接听电话的时候通常是:
在电话铃声响三声以内接听。
接电话的人必须自报姓名,表明你是愿意跟客户交谈的人。
还要让客户知道经销商的名称以及你所在的部门。
这样做的目的是使客户知道他所打的电话是不是正确,确定你是不是他要找的人。
2.步骤二,要确认客户的需求
接听电话的步骤二
这里,你用的是“我如何帮助你”而不要说“我能帮助你吗?
”如果你问客户“我能帮助你吗?
”,客户只能以“是”或者“不是”回答,接下去就没话说了,你又得继续询问。
所以,当你说“我如何帮助你”或者说“请问您有什么事吗?
”这些描述性的语言时,客户就会把原因说出来。
通过“我如何帮助你”这个问题,就可以找到客户打电话的原因。
3.步骤三,准备记录的信息
接听电话的步骤三
询问打电话人的姓名
在客户打电话来的时候,通常必须在适当的时候尽快知道客户的姓名。
询问他的电话号码
因为电话可能会中断,如果中断而你又不知道客户的电话号码,就不可能再和他联系上。
此外,还有几个原因,比如你可以反馈信息给客户,可以向客户说明他的车辆的维修进度等。
4.步骤四,采取行动
接听电话的步骤四
要考虑替代的措施方案
如果这件事情不是你负责的话,就必须将电话转给同事或者转给经理。
如果这些人都不在,就得安排稍后回电话。
提出措施方案
告诉客户,这件事情可能得与某人谈,这时候,你就要向客户建议,然后把电话转过去。
5.步骤五,结束通话
接听电话的步骤五
在转接电话或结束通话以前,必须告诉同事将转给他的客户是谁,内容是什么,然后再告诉客户他所要找的人员的姓名,还要感谢客户的来电,并和客户说再见。
打电话时应遵循的步骤
电话礼仪的另外一个方面,是给客户打电话时应遵循的几个步骤。
因为通常来讲,接电话比打电话给客户还要容易一些。
当你打电话给客户的时候,必须做好准备,特别是在传达坏消息给客户的时候。
1.步骤一,首先要收集信息
打电话的步骤一
把相关的文件摆在桌面上。
然后检查这些信息,这样就可以了解具体的内容,还有这些内容的位置。
比方说,客户发生了投诉,服务经理将客户投诉的这些资料交给你,要你去和客户联络。
这时候,你要先检查信息的内容到底是些什么。
如果合适的话,必须和进行客户处理的同事先交换意见。
2.步骤二,为打电话做好准备
打电话的步骤二
要明白打电话的目的是什么。
要清楚时间的安排。
比如要清楚你准备跟客户交谈多久。
传递信息。
你应该如何来传递信息?
你要告诉客户哪些事情?
客户将会做何反应?
你应该如何应对客户的反应?
能够提供什么方便?
这些都要心里有底。
假如客户说:
“我的车你们帮我修了,可是到了家里面我又无法启动车了。
”这时候你能够提供什么方便呢?
是不是能够把代用车开去给客户暂用?
这些都是你要考虑好的。
3.步骤三,打电话
打电话的步骤三
要坚持筹划的电话内容
因为不知道客户对这次电话会有什么响应,所以就要尽力按照事先安排的计划去进行,不要搞乱。
不然的话,就无法显示出你的专业性。
要保持对局面的控制
不管客户发脾气或者抱怨,你都要保持镇静,要维持谈话过程中对整个局面的控制。
听起来要真诚
要使用适当的声调,保持微笑。
另外,语速不要太快,太快的话,客户就会感觉你好像想隐瞒一些事情。
4.步骤四,结束谈话
打电话的步骤四
总结达成的协议
在和客户达成协议以后,可以总结一下。
如果合适的话,可以和客户商定下一次再打电话的时间和日期。
要保持礼貌
适时结束电话
结束电话的时候,可以说感谢他从我们这里购买产品或者服务,或者感谢他信任我们的维修部门,告诉他可以很快地为他解决问题,然后再感谢他帮助我们找到了这些问题的症结。
5.步骤五,回顾电话
打电话的步骤五
打电话给客户的最后一个步骤是回顾电话。
就是说要反思一下电话的内容,并考虑以下问题:
你有没有按计划进行。
如果这次处理得不好,以后会不会处理得更好。
下一次的做法会有些什么不同。
看起来客户对电话的结果是不是满意。
这些都应记录下来,以便当作客户资料查阅。
【本讲小结】
本讲主要介绍了接待礼仪中的第二部分——电话礼仪中的步骤和注意事项。
首先,讲解了接听客户电话过程中应该采取的几个步骤,包括问候客户、确认客户需求、记录信息、采取相关行动和最后结束电话等环节当中应该注意的各个细节。
然后,又详细分析了在主动打电话给客户的过程中应遵循的步骤,这又包括了打电话之前的信息收集与准备、通话过程中的注意事项以及通话结束之后的反思等。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 接待 礼仪
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)