论客舱服务语言沟通的重要性 5.docx
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论客舱服务语言沟通的重要性5
上海民航职业技术学院
毕业论文
论客舱服务语言沟通的重要性
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摘要
游客与客航服务者之间的沟通是服务者为客户服务时最重要的环节,客舱服务中乘务员应灵活的进行语言沟通才是做好服务工作最关键的要素,学会沟通才能更好的为客户服务,本文阐述了客舱服务语言沟通是航空公司客舱文化的重要组成部分,在客舱服务过程中乘务人员会遇到形形色色的乘客以及临时出现的诸多问题,能更好的进行语言沟通,达到恰当、轻松、幽默、和谐的服务效果,建立和谐的客服关系,提高服务质量,达到让旅客满意的目的,才是客舱服务顺利交往和旅客满意度的有效保证。
关键词:
客舱服务,语言沟通,成功交际,旅客服务
ABSTRACT
Betweenthetouristsandpassengerairlinesservicecommunicationisthemostimportantserviceforthecustomerservicelink,cabinserviceattendantshouldcommunicatethelanguageflexibleelementsisthekeytodoservicework,learntocommunicateinordertobetterserveourcustomers,thispaperexpoundsthecabinservicelanguagecommunicationisanimportantpartofairlinesthecabinincabinserviceculture,intheprocessoftheflightattendantswillencounteralotofproblemsofeveryhuepassengersandtemporary,cancommunicatelanguagebetter,achievetheserviceeffectisappropriate,relaxed,humorous,harmonious,buildaharmoniousrelationshipbetweencustomerservice,improveservicequality,tomakecustomerssatisfiedwiththeobjective,istheeffectiveguaranteecabinservicesmoothcommunicationandpassengersatisfaction.
KeyWords:
Cabinservice,communication,communication,passengerservice
绪论…………………………………………………………………………………1
1.2客舱服务的现状以及问题........................................7
......
2.1巧借词意,移花接木化尴尬......................................8
2.2巧用比较,借题发挥转注意......................................8
2.3巧搭台阶,转移方向息战火......................................8
2.4巧找突破,顺水推舟化危机......................................8
2.5巧转主体,换位思考赢赞誉......................................8
2.6巧选用字(词),提升服务创和谐.................................9
第3章语言沟通在客舱服务中的重要性................................10
总结…………………………………………………………………………………10
第1章客舱服务概述
1.1客舱服务的主要内容
从侠义角度看,客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求,以满足乘客需求为目标,为航班乘客提供相应服务的过程。
对空乘服务的这种理解,强调空中服务是一个规范性的服务职业,体现了空乘服务为服务行业的基本特性。
但很明显,狭义的理解无法涵盖空乘服务的全貌和本质,更无法提现空乘服务至高无上的境界。
从广义角度看,客舱服务是以客舱为服务场所,以个人的影响力与展示性为特征,将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。
这种理解,既强调了空乘服务的技术性,又强调了空城服务过程中所不可缺少的情感表达;而对空乘服务人员的个人素质与外在形象的特殊要求,以及在服务过程中所表现的亲和力与个人魅力,也包含在服务的内容之中。
现阶段,随着社会经济和生活水平的提高,人们对客舱服务的要求越来越高。
为了满足客户。
留住客户。
客舱服务人员需要不断提高服务质量,完善服务。
那么如何与客舱的乘客进行有效沟通?
如何让乘客感到在客舱就箱在自己家一样呢?
这都要求我们的客舱服务人员不断完善自己的服务技巧,尤其是注重客舱服务的三个阶段
1.1.1迎客阶段
在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候,会心的一笑,这会让他们感觉到浓浓的亲情,化解旅途的疲劳。
在客舱引导时快速疏通过道,让旅客尽快入座,行李到位,旅客会在心里默认我们。
与此同时进行的特殊旅客交接(包括晕机旅客的服务,有染疾病的旅客服务等等),需要调整座位的旅客服务,应急出口管理,刷卡服务,申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务,VIP,VVIP的服务等一些同时出现的环节,我们乘务员就得做好分工,坚决按照规范的程序进行,各司其责。
让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感,让他们觉得他们所急就是我们所急,他们所需就是我们所需,处处体现我们的热情,体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态,使他们期待着温馨旅途的开始。
这些就要求我们必须具备良好的职业化形象,因为美丽得体的形态,一路的美景,加上优美的礼仪服务,那旅客的感觉将是赏心悦目。
同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询,在最短的时间内解决旅客的疑难,让旅客真正身临其境的感受的专业化水准,再就是乘务组的配合,合理分工,结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮,顺利完成旅客交代的工作,这更给他们的旅程给以安全舒心之感。
若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。
所以我们平时得注意多总结,多学习,就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱,使他们觉得我们心里是装着他们,尊敬他们的。
1.1.2巡航后的服务阶段
按照规范程序,结合航班实际情况做好餐饮服务。
这时我们会发现一些是初次乘机的旅客,要认真讲解餐食的内容,是否有特殊餐食要求,饮料服务也是一样,让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。
需要休息的旅客,我们要替他们做好餐食的储备,等他们休息后及时用餐。
与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。
如遇颠簸,严格按照颠簸程序处置,提醒旅客做好自我保护。
请大家注意的是,我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦,面带微笑,有条不紊的工作态度是必须有的。
在供餐结束后,客舱巡视阶段,要注意监控客舱温度,洗手间的保洁,音频的调控,娱乐旅客和休息旅客的调节,做到互不干扰,乘务员要随时掌控这些情况,指定应对措施。
还不要忘了年老年幼的旅客,生病旅客等特殊群体,多关心多陪伴,使之不孤独不无聊。
下降阶段,严格落实安全检查,无人入座的安全带管理,特殊旅客的防冲撞姿势指导等等,同时注意监控客舱,阻止旅客不安全行为。
保证旅客有舒适安全的旅程在这个阶段得到充分体现,为此我们必须坚决执行相关的安全服务规定,不能马虎大意,乘务员责任心要强,不间断的服务态度也必须具备,抱怨,急噪的情绪要及时调整,全心全意保障旅客的合理合法利益为最终目的。
做到这些我们平时就得多换位思考,要有包容的态度,全面去看待问题,解决问题,不极端。
我们需要有足够的耐心,热心,信心去面对一切问题,从而使旅客认识到我们毕竟是受过专业训练,有能力去解决各种突发事件,是直接为他们的利益服务的。
这些细节也是以客为尊的一个体现。
1.1.3送客阶段
送客一环很重要,他们是在亲切的问候下进客舱的也不要忘让他们带着愉快的心情离开。
比如下登机桥登机梯的提醒,特别是雨天的防滑提醒,老年旅客小旅客的帮扶,大件行李旅客的帮扶,回答旅客行李方面的问询,遗失物品的旅客的处置,还有无人陪伴旅客的交接等,这阶段虽然是我们工作的尾声,切忌虎头蛇尾,还要一心一意为旅客着想,这每一项旅客都看在眼里记在心里,我们尊敬他们,重视他们,语言照样到位,形象保持优美,他们能感同身受。
旅客的旅程画上完美的句号,记住了我们,我们很感谢他们乘坐我们的航班,同时旅客有一种期待再见的感觉,,说明我们以客为尊的理念贯穿在航班当中,那我们的服务就成功了。
1.2客舱服务的现状以及问题
目前,航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动,以及精品服务样板创建活动之后,有了更大的改进与提升。
并进入了法制化、规范化、科学化的管理轨道。
然而,随着时代的进步、经济的发展,广大旅客的服务质量需求也在不断增长。
对此,航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。
就国内航空公司的客舱服务现状来看,在航班正点性,乘务员体贴、友好程度,客舱安全,客舱清洁程度,航班配备的餐食质量,客舱座位舒适程度,乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在很多问题,这势必会对客舱服务业的未来带来不良影响。
比如,缺乏服务与沟通的技巧;“两微”服务欠缺;说在工作中普遍缺少强烈的服务意识和服务理念,话随意,有哑巴服务的现象。
第2章语言沟通的技巧
在客舱服务中,沟通有助于服务人员帮助旅客,通过沟通可以让服务人员了解旅客的需求和困难,并有机会帮助他们,有针对性的帮助他们,从而得到旅客们的认可,服务人员也在实际锻炼中增长了自己的知识,提高了服务的能力。
沟通有助于改善服务人员与旅客的关系,掌握好语言沟通技巧,会事半功倍。
例:
2.1巧借词意,移花接木化尴尬
某延误航班,乘务长在即将到达目的地之际,去向一位精英会员致谢,同时征求他的成绩感受和意见,这位旅客当天由于有重要的事情要处理,无奈被拖延了,所以比较生气的说了这么一句话:
“没办法啊,谁让这条航线只有你们公司在飞,你们是唯一的选择”。
面对旅客的抱怨,乘务长却微笑说道:
“唯一在汉语里有最好的意思,所以您唯一的选择也是最好的选择啊,而且从您的选择中我们看到了您做事的专注,这一点值得我向您学习,在此,也请允许我代表公司感谢您始终如一的选择,并衷心希望在今后您将要出行饿日子里,您都能一如既往地选择我们!
”旅客听后不禁笑了......
2.2巧用比较,借题发挥转注意
某旅客登机后,看了看飞机的座位、内饰......立刻大声言道:
“这飞机可真老啊!
”没想到站在一旁的那位乘务员是这样予以回话的:
“先生,飞机是不会老的,只有乘务员才会老啊!
”当时乘务长正好在清点人数,站在身后,接口说道:
“乘务员也不会老,乘务长才会老的”。
旅客听后,再转头一看,立刻哈哈大笑起来,注意力也随之转移了。
关于机型老旧的话题,还有乘务员这样来进行比较的,“俗话说,老骥伏枥,志在千里,我们的飞机不管有多老,可都是安全操纵,日星际万里呢!
”这样的沟通,是直接回答了旅客还未明说出来的担忧,一般也会无得比较好的效果。
2.3巧搭台阶,转移方向息战火
乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水,放在小桌板上,没想到
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