一手房置业顾问培训Word文档下载推荐.docx

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（三）销售人员对客户的服务内容

•1、传递公司的信息。

•2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好。

•3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘。

•4、向客户介绍所推荐楼盘的优点。

•5、帮助客户解决问题。

•6、回答客户提出的问题。

•7、说服客户下决心购买。

•8、向客户介绍售后服务。

•9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择

（四）客户喜欢什么样的销售人员.

•1、热情、友好、乐于助人

•2、提供快捷的服务

•3、外表整洁

•4、有礼貌、有耐心、有爱心

•5、介绍所购楼的优点及适当缺点

•6、耐心倾听客户意见和要求

•7、能提出建设性的意见

•8、能准确提供信息

•9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目

•10、关心客户利益，关心客户所及

•11、竭尽权力为客户服务

•12、记住客户的偏好

•13、帮助客户做正确的选择

（五）基本礼仪

•仪容仪表

•因售楼人员直接与客户打交道，代表公司和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。

工作前应做好以下几点：

•1.身体整洁：

每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。

•2.容光焕发：

注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。

•3.适量化妆：

女性售楼人员必须化淡汝，化汝须适当而不夸张。

•4.头发整洁：

经常洗头，做到没有头屑。

口腔清洁：

每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。

••5.双手清洁：

勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。

•6.制服整齐：

制服常换洗，穿着整齐，皮鞋擦亮。

•言谈举止

•售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。

每一位员工都应该做到：

•1.彬彬有礼。

•主动同客人、上级及同事打招呼；

•多使用礼貌用语，例如：

早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等

•如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；

•讲客人能听懂的语言；

•进入客房或办公室前须先敲门；

•同事之间要互敬互让。

说话要温文尔雅；

••使用电梯时要先入后出，主动为别人开门。

•面带笑容接待各方宾客；

•保持开朗愉快的心情

•姿式仪态

•姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿式仪态。

站立时，双肢要平衡，肩膀样直，挺胸收腹；

站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。

•以下是一些习惯性小动作，须多加注意：

•1.咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。

•2.打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。

•3.整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。

•4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。

•5.手不应插在口袋里，双手应垂直；

坐着时平放在桌面，不要把玩物件。

•6.当众不应耳语或指指点点。

•7.不要在公众区域奔跑。

•8.抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属于不良习惯。

•9.与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。

•10、不要在公众区域搭肩或挽手。

•11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。

•12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。

•13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。

••女员工发式

•1、 

刘海儿不盖眉。

•2、 

自然、大方。

•3、 

头发过肩要扎起。

•4、 

头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。

•5、 

发型不可太夸张。

•耳环

•女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。

•男员工发式

头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。

头发要整齐、清洁，没有头屑。

不可染发（黑色除外）。

••面容

1、 

面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。

2、男员工不可留胡须。

手

1、员工手的指甲长度不超过手指头。

2、女员工只可涂透明色指甲油。

3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。

4、经常保持手部清洁。

服装

•商务交往中的男士正装

•1．制服

•2．西装

•着西装的三三原则

•三色原则－－全身颜色不多于三种色系

•三一定律：

鞋子，腰带，公文包颜色保持一致

•三大禁忌

•1．左边袖上的商标，标志没有撕

•2．尼龙丝袜不能穿，白色袜不能穿，袜子的颜色应和皮鞋颜色保持一致

•3．领带选择，质地以真丝，纯毛，次之尼龙，其余皮质，珍珠等不可，颜色以深色为主，可与西装或衬衫颜色一致，有图案则以几何图案为主，短袖衬衫除制服外不打领带，夹克一般不打领带

•••4．长度变化，标准：

领带下带在皮带扣上端，可露出皮带扣，单排扣西装最后一粒扣一身不系，避免领带露出

•职业女性着裙装四不准

•2．重要场合不光腿

•3．袜子残破

•2．鞋袜不配套－－套装不能穿便鞋，凉鞋不能穿袜子

•4．不能在裙袜之间露腿肚子

••握手的礼节

•1．伸手次序：

•　总原则：

尊者居前

•上级和下级：

上级

•　主人和客人来：

主人

•　主人和客人走：

客人

•　男人和女人：

女人

•2．伸手时的忌讳：

•　a）握手时不能带墨镜

•　b）不能带帽子

•　c）不能带手套（女士纱手套除外）

•　d）异性不能用双手

•五、房地产的基本知识

•

（一）房地产名词

•1、房地产:

主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分,由于其位置不可移动,因而又称为不动产

•2、土地使用权:

使用国有土地所使用的权利,主要指建筑内容,使用年限

•3、房产证:

是房屋竣工验收后,由房管部门合法拥有房产的最主要证明材料.

•4、三通一平:

水,电,路（通）.场地平整.

•5、配套设施:

主要是为方便提供各种设施.

•6、容积率:

建筑面积与土地总面积之比.

•7、占地面积:

小区所占的所有土地面积,包括走廊,花园,基地线以内.

•8、基地面积:

建筑物整体在地面的正投影面积.

•9、建筑面积:

整个建筑每一层加起来的面积总和.

•10、容积率:

建筑面积与占地面积的一个比值（限制小区人口密度比）.

•11、绿化率:

绿化面积在占地面积中所占的百分比

•12、得房率（公摊）:

套内使用面积与建筑面积比.

•13、日照间距:

建筑物与建筑物之间的距离,他要满足一个比例的要求.

•14、中线:

指墙中间的一条线,到两个墙表面的距离都一样.

•15、层高:

本层地面至上一层地面的高度,标准层高为2.8米.

•16、净高:

本层楼地面与本层顶的高度.净高+楼板厚度=层高.

•17、承重墙:

指支撑着上部楼层重量的墙体

•18、非承重墙:

指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响.

•19、房型:

指几房几厅几卫几阳台.

•20、动线:

进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开,厅与卧室不在一条直线上.

•21、预置板:

指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。

•22、现浇板：

指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。

（二）房地产建筑形态：

•低层：

1—3F的建筑称为低层建筑。

•多层：

7F以下的建筑称为多层建筑。

•小高层：

7—11F的建筑称为小高层。

•高层：

12—30F的建筑称高层。

•超高层：

30F以上的建筑称为超高层。

•板楼：

有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排兴建而成建筑群体者。

多为多层。

•双拼：

即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。

•三拼：

即每单元层中有三户住宅，有成一梯三户。

•独栋别墅：

既独立一栋存在的别墅。

•双拼别墅：

两栋连在一起的别墅。

•连栋别墅：

多栋连在一起的别墅。

•越层：

又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越层。

•店面：

又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。

•经济适用房：

价位较低，适用于大多数消费的商品房，称之为经济适用。

•商品房：

作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。

（三）房地产结构材质：

•砖混结构

•框架结构

•钢架结构

（四）何为五证二书：

•建筑土地使用许可证

•建筑工程许可证

•建筑用地规划许可证

•建筑工程施工许可证

•商品房销售许可证

•商品房使用说明书

•商品房质量说明书

（五）何谓物业管理：

•对社区安防、绿化、内部设施、房屋结构，进行维修，养护的管理，称为物业管理。

•（六）何谓智能化：

•管理建筑物的软件体设施，称之为智能化。

•（七）住宅基础配置：

•1、水：

一次供水，即自来水公司的统一正常供水；

二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。

•2、排水：

排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。

•3、通风管：

多设在厨房或厕所。

•4、电信设施：

电话、电视、因特网。

•7、供电：

220V和380V。

•（八）认识媒体及销售工具

•房地产广告的类型有那些：

•1.报纸（NP）：

报纸是房地产广告适用最广泛的媒体，利用报纸作房地产商品广告，内容可以比较多，包括房地产外观立体图、房地产外观的照片、房地产内部结构布局平面图、房地产地理位置图、房地产有关特征的文字描素和说明等。

利用报纸作房地产企业广告，其内容一般比较简单，有时房地产企业推销自己的时候也会在广告中放几张已成功开发的项目照片，来炫耀自己的水平和业绩。

•2.广播（RD）：

广播也是房地产广告使用比较广泛的媒体，利用广播作房地产广告内容一般较简单，广播房地产商品一般多为启示性广告，其任务仅仅是告诉潜在投资者某一待销的房地产，并不作详细介绍。

广播房地产商品广告通常是房地产商品广告的一种补充形式。

利用广播作房地产企业广告是适宜的，因为企业广告可以不做描述，口号式的宣传即可增加企业的知名度。

•

•（三）电视（CF）：

用电视作房地产广告形式可以多种多样，首先可以用摄像技术真实的再现房地产商品的外型、内容、结构、各种房间的装修，以至房地产的周围环境，给人以真实感；

其次画面上可以出现房地产商品的地理位置图和房地产结构平面图，并有解说人介绍；

第三，可以表演各种以房地产为中心和基本背景的生活小品，这有助于引起观众的联想；

其四，电视也可以播放带启示的房地产广告，仅仅用简单的文字说明一下待出售（出租）的房地产；

其五，简单介绍一下房地产开发商或经纪人，目的仅仅在于向观众传达一个简单的信息；

最后，房地产商还可以通过对各种社会公益活动和电视剧拍摄的赞助，在电视新闻和电视剧的片头或片尾注上企业赞助字样而作企业广告。

目前，国内房地产的电视广告很少，主要是因为目前的房地产商品以预售为主，无法发挥电视真实展现商品的作用。

•（四）夹报（DM）：

即全页海报广告夹在报纸中被一起发行出去。

夹报广告与报纸广告的内容完全一样，如可以登房地产外形图、相片、说明书等。

利用夹报做房地产广告应尽量做大版广告或若干房地产广告和在一起的专业广告，这样可以使读者打开报纸便看到，提高他们的注意率。

（五）海报（DM）：

又称张贴广告。

房地产海报广告包括的内容较多，由于通常是一张海报推广一项房地产，因而海报可以同时印有房地产的全貌照片、结构图、地理位置图、文字说名等。

海报广告是房地产推广所用的一种次要广告形式，其主要作用是在一定时期内造成一种声势，烘托一种气氛。

•（六）说明书：

说明书不一定都是广告，附在商品包装内，仅仅说明商品的安装、使用方法的说明书不是广告，只有那些向外散发，以说服客户购买为目的的说明书才是广告。

说明书广告的最显著特点是内容详细、信息丰富。

说明书广告是房地产广告的主要形式，因为房地产购买属投资行为，投资者在决策时需要占有比较详尽的资料，说明书广告供投资者做决策分析，研究参考。

•（七）直接邮寄广告：

直接邮寄是对广告的散发方式而言的，被邮寄的可能是海报、说明书、或类似的印刷品。

直接邮寄广告也是房地产促销活动常有的形式。

•（八）路牌广告（POP）：

路牌是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，房地产开发建筑工地通常都会竖立起正在开发项目的路牌广告，房地产路牌也可以竖立在一些主要路口上。

•（九）车厢广告：

车厢广告是房地产普遍采用的一种广告媒体形式，多为将房地产商品的外观效果图，附至车身上，以此扩大知名度。

（十）SP：

SP活动是房地产较场用的一种广告形式，可以是大型的演出活动。

房地产开发商利用这种机会做赞助或冠名，以此来推销自己及房地产商品。

也可以是自行举办的抽奖文艺活动，不但可以吸引大批客户促进销售，亦可吸引人潮制造话题。

•（十一）罗马旗：

罗马旗为销售中心内外，或沿街飘挂的宣传旗帜。

其上可印有外观效果图及代表性的标志或字样，罗马旗多挂于销售中心的街路边，不但有宣传作用，也可用于引导客户至售楼处。

•（十二）小赠品：

销售中心现场多准备一些小礼品，如纸杯、纸袋、圆珠笔、笔记本、台历等。

每逢大型活动时，回加做一些宣传效果长久一些，如：

T恤衫、纸扇、雨伞，上面印有房地产商标图案及字样，不但可以作为礼品拉进彼此的感情，在使用上让人加深记忆，增加对产品的认识。

•（十三）杂志广告：

房地产广告中，杂志广告的内容与报纸广告的内容相类似。

（十四）网络广告：

利用网络做房地产商品广告，其内容可以很多样化。

可以作为网页形式，内容详实，信息丰富，图文并茂，以激发客户潜在购买欲望为目的。

•八、如何掌握顾客

•

（一）如何了解顾客购买意见的信号.

•1、口头语信号.

•

（1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等.

•

（2）详细了解售后服务.

•（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.

•（4）询问优劣程度

.

•（5）对目前使用的商品表示不满

•（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前.

（7）接过销售人员的介绍提出反问.

•（8）对商品提出某些异议.

2、表情语言信号：

•

（1）顾客面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然、大方、亲切、附和.

（2）眼睛转动由慢变快，眼睛发亮而有神采.

•（3）由若有所思变为明朗、放松，嘴唇开始抿紧，好象品味、权衡着什么。

（4）开始仔细观察商品.

•（5）忽然用手轻敲桌子或身体某部位的动作来帮助自己集中思维，作最后决定。

（二）怎样接待难以接近的顾客.

•1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。

•方法：

既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。

忌：

以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。

•2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和别的销售人员说话。

•方法：

态度要谦恭、热情。

与其反唇相讥。

让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，再委婉的补充和更正。

（三）怎样对待不同的顾客.

•1．夜郎型：

生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不的别人反对的意见，大有拒销售人员千里之外之势。

应保持恭敬，不卑不亢的态度，对其正确加以恭维以适应其心理需求，切忌让步。

•2．挑剔型：

既有合理的需求，又有过分要求，喜欢无休止的挑剔。

如销售人员稍加解释就会用更苛刻的语言顶回去。

（以此换以折扣）

不必与他纠缠，一般情况下应少说话，如果某些关键问题不给予澄清便会严重影响信誉和形象的话，则着重事实说话，如果对方挑剔当中提出问题，销售人员应抓住机会，有理有据的加以回答，附带澄清一些其它方法不正确的挑剔之点。

•3．急噪型：

这类顾客性格比较暴躁或心情、身体不佳，表现为说话急噪，易发脾气。

销售人员要切记“忍”字，尽量以温和态度及谈笑风声的语气，创造轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪对顾客提到的反对意见，不要忌讳对方暴躁的态度，耐心合理的给顾客加以解释，即使对方不服，大发雷霆，销售人员不应硬碰硬，应婉言相劝，以柔克钢。

•4．自私型：

这类客户私心重，往往在各个方面，诸多挑剔，同时提出过分要求，斤斤计较，寸利必争。

销售人员要有耐性，不要因为对方的自私言行而挖苦、讽刺。

应就事论事，以事实解释无理要求，并在商品的质量上下工夫，促使双方及早成交。

•5．多疑型：

这类顾客往往缺少经营商品知识，购物时有过上当受骗的教训，因而，购物时抱有怀疑态度。

应针对这种心理，诚肯、详细的做介绍，介绍中着重以事实说话，多以其它用户的反映向他保证。

•6、沉稳型：

这类顾客老成持重，一向三思.

推销员应力求周全稳重，说话可以慢一点，留有余地，稳扎稳打。

•7、独尊型：

这类顾客自以为是，夸夸其谈。

心平气和，洗耳恭听，梢加应和，进而婉转以事实说话做以更正、补充。

•8、率直型：

性情急噪，褒贬分明。

应保持愉快，以柔克刚，为其设身处地、出谋划策，处其当机立断。

•9、忧郁型：

患得患失，优柔寡断。

边谈边察言观色，不时捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之处，小知以利，促发购买冲动，并步步为赢扩大战果，促成其下定决心，达成结束。

（四）怎样化解顾客的疑义.

•1、欣然接受

•有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务严重明显的缺点，不妨诚恳谦逊的表示接受顾客的批评意见，表达对顾客爱护企业信誉与长远利益的谢意，并及时改正，以虚心接受妥善处理的诚意化解疑义挽回影响。

••2、有条件的接受

•有的疑义本来提的并不确切，或者有片面性，但对商品和企业无关紧要。

如全盘否定疑义，又会使顾客有不满情绪，自尊心会受到伤害。

可采取重视与尊重的态度，表达一种理解或有条件接受的意见。

•3、肢解拆析

•有的顾客提出疑义很尖锐且一大堆，销售人员应分为几方面抓住重点有条有理的逐个破解。

•4、有效比较

•有的顾客喜欢提出疑义，销售人员可以用“田忌赛马”的策略，使乙方的优势格外突出，有褒有贬，让顾客认同我方的优势。

•5、反向淡化

•有的顾客提出反对意见及偏激理由，既不充分又固执，销售人员应进行步步细致的寻问，深入的探明疑义焦点，以便在顾客反对情绪淡化后有的放矢的做出解释。

•（五）怎样促进成交

•（*需要观察仔细了解顾客的需求）

•1、钓鱼促销法：

利用人们需求的心理，通过让顾客得到优惠或好处来吸引他们的购买行为。

•2、感情联络法：

通过投顾客感情之所好，帮顾客解决所需，使双方有亲和感、需求的满足感，从而促发认同感，建立心理相融的关系，使买卖双方买、矛盾的心理、距离缩小或消除，而达到销售目的。

•3、诱之以利法：

通过提问、答疑、算帐的方式，向顾客提出购买商品所带来的好处，从而打动顾客的心，刺激他们的购买欲望。

•4、以攻为守法：

当估计顾客有可能提出反对意见时，抢在他们提出之前，有针对性的提出阐述发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。

•5、当众关联法：

利用人们的从众心理制造人气，大量的成交气份令顾客有紧迫感，以此来促进大量购买。

•6、引而不发法：

在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题，展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客感到购买的好处，而达到成交。

•7、动之以诚法：

抱着真心真意，诚心诚意的心态，没有办不成的事。

•8、助客权衡法：

积极介入帮助客户将某些明确利弊加以分析，让顾客比较权衡利于大弊，引起购买欲望。

•9、失心心理法：

利用顾客怕物非所值，花费了无谓的价钱，又担心不当机立断，怕“过了这个村没有这个店”的心理，来提醒顾客下决心购买。

•10、期限抑制法：

销售人员可以利用或制造借口，或以某些原因临时制造有效期让对方降低期望值，让其只能在我方方案范围所定的期限内做出决定。

•11、欲擒故纵法：

针对买卖双方经常出现的戒备心理，在热情的服务中不要摆出志在必得的成交欲望，而是抓住对方的需求心理先摆出相应的条件，表示出条件不够不强求的宽松态度，使对方反而感到不能成交很可惜的心理，从而主动迎和我方观点成交。

•12、激将促销法：

当顾客已出现购买的信号，又忧郁不决的时候，销售人员不是从正面鼓励购买，而是从反面用某种语言和语气，暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了自尊下决心排板成交。

•（六）什么是销售过程中六个关键时刻

•1、初步的接触：

找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。

要求：

A、站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客.

B、站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近

C、

D、

E、

F、

G、