医院文明用语和医疗服务忌语的规定1Word文档格式.docx
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7、接诊入院病人时要起身相迎,热情和蔼,要说:
“请随我来”、“请到xx病室”、“已为您预备了床位。
8、对非急诊而来诊的病人,应说:
“同志,您(您的病人)的病情不够急诊,不需要急诊治疗,请您到我院x科挂号看病,请您谅解。
9、当病人及家属提意见时,应说:
“同志,不用急,也不要生气,请您坐下来慢慢说。
”如病人及家属反映的情况是正确的,应说:
您的意见我们诚恳接受,我们将您的意见转告给有关同志和部门,谢谢您的关心和帮助。
有些需解释的问题,要耐心解释。
10、病人出院告别时要说:
“祝您健康出院”、“请注意休息、增加营养,有什么情况,请随时来。
”“祝您一路平安。
11、需要做各种检查时,可说:
“根据病情需要?
,以帮助确诊。
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12、当向病人家属介绍病情时,应说,“您的病人患的是xx病,或初步诊断为xx病,由于xx原因,在治疗中可能存在几种可能?
,我们一定尽全力治疗病人。
切忌说:
“您的病情不?
要紧,不会出问题。
13、收费处可说:
实交xx元,还退您xx元。
14、当发现患者和家属在病区或病房内吸烟时,应说:
“同志,医院内禁止吸烟。
因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗,而且影响他人,请不要再吸烟了。
15、当发现病人及家属随地吐痰或乱扔赃物时,应该对病人说:
“同志,不要这样!
保持病区卫生和清洁,创造一个整洁优美的环境,有利于病人养病,希望您今后多加注意。
16、当病人点名要药时,应耐心地说:
“同志,根据您的病情,不适宜用xx药,如果病情需要的话,我们一定会用xx药的,请您谅解。
17、经常与患者谈心,建立新型的医患关系,可根据病情说:
“要树立战胜疾病的信心,保持愉快的心情,”“要认真配合治疗,一定能战胜疾病,”“您不用着急,治疗是有一个过程,”“请您安心休养”,“请不要过分担心”。
18、遇有患者及家属询问病情,尤其是对危重患者,可运用模糊性语言,可说:
疾病是随时发展和变化的”“医生非常重视,正在积极处理”,切忌把患者病情如癌症等直接告诉患者。
一、门急诊挂号收费员
1.请问您挂哪个科?
挂专家号还是普通号?
2.对不起,让您久等了!
对不起,让您久等了!
3.收您×
×
元,找您×
元,请收好。
4.别客气,这是我们应该做的。
5.对不起,这种药暂缺,请您与医生联系。
二、出院结账收费员
1.您好。
找您×
请您收好。
2.收您X元,找您×
元,请您收好。
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3.请您核对明细帐单,如有疑问请到您住院的病区核实。
一、门诊
1、病人进入诊疗室后,应对病人温和地说:
“请坐”。
然后询问病史,询问病史时,要耐心、认真听完病人的主诉,不要心不在焉或主诉未完、处方已开好。
2、询问病史时,应说:
您哪儿不舒服?
现在有什么感觉?
”如需进一步询问病史时应说:
请您解开衣扣、“让我听一下心脏”、“请您将袖子往上拉一点、我帮您测一下血压。
”或者说:
您脱鞋躺在诊察床上,解开裤带、放松肌肉,我要给您做一下检查。
”3、体检结束时,应对病人说:
“谢谢!
4、向病人或家属介绍病情时,应注意场合和病人心理承受。
对病轻的应说:
经检查,您的病不要紧,是xx病,回去按时服药、注意休息,很快就会好的”“今天先配一些药,如症状没有改善,请再来。
对病重的则应说:
您的病情比较重,也比较复杂,需住院进一步检查和治疗。
现在您拿了住院证到住院处办理住院手续。
进一步检查和治疗。
5、如需转科诊治时应说:
“同志,经检查,您的病是属于xx科的,请您现在或改日再去xx科挂号,请xx科医生看一看。
6、当有些病人点名要药,应耐心地说:
“同志,根据您的病情和症状,不适宜用xx药,如您的病情需要,我们一定会用xx药的,请您相信和谅解我们。
7、当病人要开大剂量药时,应说:
“同志,开多少量的药是根据病情的变化而定的,这是xx天(xx星期)用的量,用完后我们会根据病情缓解状况、再用药,,这对您的病情尽快好转有好处,故请您谅解和配合。
8、经二次门诊诊治,还很难作出明确诊断或虽诊断明确,但效果不明显时应讲:
同志,为了您的健康起见,我请我们上级医生帮您再诊断一下,请您稍等片刻或请您x日再来,对不起。
二、急诊
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1、经检查需留观的病人,应对病人或家属讲:
“从您(您的病人)目前的病情来看较重或不稳定,为了进一步了解病情,需留院观察,如病情好转或稳定就可回家,请您(您们)不要紧张,我们一定会尽力抢救治疗的。
2、经留观后出院的病人,应对病人或家属讲:
“您(您的病人)经治疗后,病情已基本好转(稳定)可以不留观了,但请您回去后,按时服药注意休息,如有变化请及时来院就诊,我们24小时都有医生看病的。
3、对经留观需住院的病人,应说:
同志,为了更好地观察、诊治您的病,需住院对您作进一步全面的系统性的检查、治疗,现请您到住院处办理入院手续。
4、对于需急症手术的病,应对病人或家属说:
同志、您(您的病人)的病情,现急需手术治疗,否则容易出危险。
虽然手术本身也有一定的危险性,但只有手术才可以使病情缓解,转危为安,请您(您们)尽快商量一下,作出是否手术的决定。
病房
1、当新病人进入病房后,管床医生应在接到护士通知后5分钟之内到床边了解病史,应讲:
您好!
我是您的管床医生,我希望在今后的治疗中合作愉快,您在治疗上有何要求和问题可随时找我。
2、在采写和了解病史时,应讲:
“请您能详细告诉我,您是什么时候开始发病的,发病时有什么不舒服,到过什么医院?
做过什么检查?
用过什么药?
现在感觉如何?
3、为病人作体检时,应讲:
“请您躺在床上,我给您检查下,请您放松不要紧张。
”4、检查结束时,应讲:
“谢谢您的配合,等一下我请护士小姐给您用药,您在此安心养病,用药时有什么不舒服请告诉我,以便进一步观察病情的变化,对症治疗。
5、对不需要陪护病人的家属,应讲:
“从目前病人病情看,比较稳定,您们可以回去安心工作,暂时不需要陪护,,我们会照料(顾)他(她)的。
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6、对病情严重和危重病人的家属在交代病人病情时,应说:
“从现在情况看,病人的病情比较重,可能随时会发生危险,故希望家属思想上要有准备,我们会尽力抢救,请您们留下一人陪护。
”7、当病人或家属提出某种要求,我们在不影响院规原则的前提下,尽力予以办到,但是办不到时,应讲:
同志(家属),您提出的要求,由于xx原因而不能办到,请您原谅,对不起。
”8、当病人(或家属)表扬您时,您应讲:
“xx同志,不必客这是我们医务人员应尽的义务和职责。
9、当病人对某些方面表示不满,提出意见和建议时,我们应认真、耐心听其叙述完后,讲:
“xx同志,您提的意见和建议很好,我们诚恳接受,并将您的意见和建议转告有关同志和部门,谢谢您的帮助。
10、当病人(或家属)送礼给您时应讲:
“同志,您的心意我领了,但礼品(红包)请您带回去,因为我们医生的职责就是救死扶伤,治病救人。
11、当病人痊愈而不愿出院时,应讲:
“同志,您的病情经过一段时间的治疗,现已基本痊愈,不需要再住院治疗了,则需回家后按时服药,注意休息,会很快康复的。
如以后病情有变化或什么不适,希望您及时来我院门诊检查、诊治。
12、当病人需进行手术治疗时,应向病人及其家属或单位领导介绍病情和手术治疗方案,并告之术中、术后可能出现的情况,以取得家属同意,履行签字手续“您的病人患的是xx病,病情需要手术,如不手术,可能会使病情进一步恶化,但手术中可能发情况,请您(您们)考虑一下,是否同意手术,如果同意,请您在手术申请单上签字,您们有什么要求,也可以提出来,我们尽力去办。
13、手术前一天,主刀医生应到病人床前再进行一次详细检查,并简单介绍手术方案,解除病人的恐惧感,使病人对手术充满信心和信任感。
应讲:
同志,今天您感觉如何,满信心和信任感。
“xx同志,今天您感觉如何,明天上午手术,由我任主刀医生,请您不要紧张,“现在检查后,您的全身情况较好,希望您今晚能睡好。
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14、手术后,应重视病情的观察,向病人及家属告之有关的术后注意事项,例:
“xx同志,现在感觉如何?
我来看看您的刀口情况”“您做的是xx手术,如无特殊变化,在手术后x天可以拆线”等。
15、在病人出院时,应向病人(或家属)交待注意事项:
“x同志经过一段时间的住院治疗,您的病情基本痊愈可以作出院准备了,您还有什么困难和要求?
回去时我们给您带一些药,请您记住按时服药,并定期来院复查。
”“住院期间,您对我们工作的支持和配合,我在此代表我们病区全体同志向您表示感谢,另外,在为您服务中,我们的工作如有不足之处,请您谅解,并在此向您(或家属)表示歉意。
16、当病人出院时,医生和责任护士应送病人到病区门口,并说:
祝您健康出院,望您注意保重身体。
再见!
护士用语规范
1、导诊护士应主动热情地讲:
“同志,您好。
欢迎您到我院来就诊,今天您有什么不舒服?
请讲给我听。
”“根据您的症状,请您到挂号窗口,挂x科的号,随后到x科门诊看病。
”2、各诊疗室护士:
“同志,您好,请在此排队候诊。
”“xx同志,请您到x号就诊室就诊。
”病人就诊完毕,应讲:
再见。
”“当病人在候诊室吸烟时,应讲:
同志,为了您们的身体健康,请您不要吸烟。
3、注射室护士:
“您好,您叫什么名字?
今天来看什么病?
请您将注射证明及注射药水给我看一下。
”“我帮您打针,请不要紧张,可能有一点酸胀感,一会儿就好了。
”4、急诊室护士,听到救护车铃声时,急诊预检护士应立即到门口迎接,根据病情立即分科,通知有关科室医生。
抢救室应对病人(或家属)劝慰说:
请您(您们)不要紧张,我们的医生一定会尽力抢救的。
”急诊处理完毕,如病人(或家属)因不放心要求留医院时,应耐心劝说:
目前您的病情已基本稳定,不需要特殊治疗可以回家了。
回去后按时服药,如病情变化,可随时再来院诊治,请您们理解,共同协助我们的工作,谢谢。
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对输液的病人,做好治疗后,应讲:
“xx同志,我已给您做好治疗了,因这里病人比较多,可能一时照顾不周,请您帮我注意一下,您的补液点滴现象,如发现肿了或有什么不适,请立即叫我,我会立即来处理的。
二、病房
1、新病人进入病区,值班护士应起立,热情接待,并说:
欢迎您到我xx病区来治疗,希望您安心养病,早日康复。
”“我姓x,是值班护士,我送您到x号病室,并请您病室的责任护士来介绍有关入院须知。
2、到了病室后,责任护士应说:
“我姓x,是您病室的责任护士,这是您的脸盆、拖鞋、床头柜和您的衣服。
根据您的病情,需要卧床休息,如有事,请按指示灯,我随时会来的,现在我就去请您管床医生来替您做检查。
3、每天早晨在夜半交班后,护士长带领护士对新病人或危重病人进行床边交班。
到床前,应对病人讲:
“早上好,昨晚又什么不舒服吗?
睡的好吗?
4、护士为病人作晨间护理时,应说:
“早上好,现在我们为您们铺床,如能下床的同志,请先下床坐一会,您们铺床,如能下床的同志,请先下床坐一会,等我们铺好后再上床休息。
”5、护士在为病人做治疗前,应说:
“x床xx同志,现在准备给您静脉补液了,因为补液时间较长,您是否要上厕所?
6、若在静脉注射中没有做到一针见血时,应讲:
“对不起,没有打好,给您添痛苦了,请允许我再给您试一试好吗?
7、肌肉注射时,应讲:
“x床xx同志,这针可能有点痛,请不要紧张,肌肉放松,我尽量给您慢慢地推药,请您放心。
8、发药时,应先给病人倒好开水,并说:
“x床x同志,这是您的药,请您服下好吗?
”9、在量体温时,应说:
“x号病室同志,现在量体温了,请您们把体温表放在腋下夹好。
”10、在病区或病房内发现病人或家属吸烟时,应说:
“同志,对不起,为了您和病人的身体健康,请不要吸烟。
11、在晚上熄灯前半小时,应到病房关照病人说:
“病员同志,时间快到了,请您们做熄灯前的准备。
”熄灯时,应说:
大家睡好、晚安!
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12、当发现病人及家属随地吐痰或乱抛果皮纸屑时,应诚恳地讲:
同志,请不要这样随地乱丢,保持病室的卫生和清洁,创造一个良好的医疗环境,有利于病人的早日康复,希望您能谅解和配合。
13、当病人抽血时,要做到“三查七对”,并说:
“请您别紧张,我尽可能把血抽好。
”14、当看到有探望者在病区内寻找病人时,护士应主动上前问“同志,请问您找谁或有什么事需要我帮忙吗?
15、当病人出现种种思想问题、情绪低落时,我们的责任护士应和蔼地做病人的思想工作:
“xx同志,慢性病治疗是有过程的,我们只有既来之、则安之,配合医生和护士的治疗,一定会很快康复的。
”
16、当见到指示灯亮时,应迅速而轻捷地赶到该病室,并态度和蔼地问:
“同志,请问您有什么事?
”如发现病情有变化时,应说:
请您稍等一下,别着急,我马上去请医生来。
检验科:
1、检验人员在接到病人化验单时,应问:
您是xx同志吗?
请坐到这儿,我帮您化验。
2、碰到特殊的检验申请单时,应说:
“同志,对不起,这种化验,我们是每适周x、x、x,上午x时到x时,请您到时再来。
3、采病人血样应讲:
“请您不要紧张,只在您的指腹上扎一下,取一滴血即可。
”4、采好病人血样应讲:
同志,血已抽好,请您将棉球压紧。
请过x小时(或几天)后来取化验报告或现在先到室外等一下。
5、当需要新采样化验时,应说:
实在抱歉,标本出了一点问题,需要在抽一点血,请您原谅。
6、当病人的化验单被遗失或来查询化验结果时,应讲:
不要着急,我帮您找一下。
放射科
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1、透视医生应讲:
同志,请您把有纽扣的上衣脱掉,站好请按我的要求做。
2、透视完毕后,应讲:
“好了,请您下来,把衣服穿好,稍等片刻,等报告写好了,我会通知您的。
3、病人在取报告时,应讲:
“您是xx同志吗?
请您把报告交给医生。
4、在摄片时,医务人员应说:
“请您站好(或躺好),不要动,注意听我的话,按我的要求去做。
5、摄片结束后,应说:
“请您把衣服穿好,x天后请您到所诊治的科室取报告。
6、如需要新摄片时,应讲:
“同志,对不起,由于xx原因,需再添摄一张。
”后勤人员用语规范
1、当接到各医疗科室要求维修的电话时,应说:
“您好,您是什么科?
有什么事需要我们解决?
2、当接到如不立即解决,将会影响医疗工作的维修项目时,应讲:
“好的,我马上就到。
”3、材料供应部门在运送消耗用品到有关部门时,应说:
“xx同志,您们所需要的物品我们送来了,请您验收。
4、当科室到库房领取物品如物品暂缺时,库房人员应讲:
x同志,您所需要的物品库房内暂时没有,如急需的,我们立即派同志外出采购,如不是急需的,请过x天再来领(或我会打电话通知您的)。
药剂人员
1、配好药后,应对病人讲:
xx同志,这是x药,一天x次,饭前(饭前(后)服,服药前请您再看一下药袋上的注明。
2、病人服用某种特殊药,可能会产生特殊反应,药剂人员应交代清楚,如:
“请您一定要按时按量取药,”“请在饭前半小时服药,”“服后请多喝开水,”“服药后可能有xx症状出现,这是药物反应,不要紧张,如症状严重,请随时来院,告诉医生。
9/13
3、当发现处方药品剂量不对时,应讲:
“同志,请您稍等一,因这药剂量不对,我去与医生联系后再发药给您。
4、当发现处方上的药有暂缺时,应讲:
“同志,对不起,这药暂缺,让我与医生联系是否可以开别的药代替,或者请您改日再来取药。
5、当病人同时配取内服和外用药时,医务人员应特别关照:
同志,这是外用药,不能口服,请用药前仔细看一下。
行政人员用语规范
1、当本院职工或外来人员到办公室联系工作时,接待人员必须接待,并讲:
“同志,请坐,有什么事吗?
2、当病人反映医院或某科某人服务态度和工作质量意见时,应认真接待。
并说:
“您反映的事我知道了,我会将您反映的情况向有关领导和部门反映,及时处理并会答复您。
3、当病人离开办公室时,应送到办公室门口,并说:
“谢谢您对医院工作的支持,再见。
“服务忌语五十句
一、综合服务忌语
1、不知道、问别人去。
2、你自己看,没长眼睛,怎么什么都不懂。
3、走远点,不跟你说。
4、急什么,你没看我忙着。
这时知道急,早在干什么。
5、我就这态度,有意见出去提。
6、这是医院规定的,有意见找院长提去。
7、少啰嗦,我没有时间。
8、你这人怎么事情这么多,真讨厌,烦死人。
9、快下班了,明天再说,还没上班,等会儿再说。
10/13
10、乡里人,真不讲卫生。
11、吃饱了,撑得慌,跑这来捣乱,神经病。
12、谁叫你得病,
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