康田国际房地产案场管理制度Word格式文档下载.docx
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13、参加公司例会和有关销售业务会议;
14、销售策划方案的具体实施与监控;
销售工作的组织和安排;
对销售效果进行分析,调整相应的销售策略;
对所调整的策略进行重新讲解和培训
15、制定销售培训计划,提高销售人员的整体素质。
16、对所负责项目人员行使管理、监督及调动权,承担对其工作指导、培训、考核等任务。
17、处理项目突发事件及重大纠纷。
18、合理调配部门的人力资源,运用有效的领导方法,激励部门员工的士气,充分发挥员工的工作能力及积极性,从而提高工作效率。
19、加强各部门之间的沟通协调与合作。
B:
销售主管
1、负责案场日常管理及数据统计工作。
2、帮助销售经理落实各项工作,并及时汇报工作进展,并提出建设性建议。
3、协调销售团队与开发商后台服务间的工作,相互支持协作。
4、培训计划的实施,并进行初步考核。
5、监控售楼部、工地现场及外展场开展的各项活动。
6、负责销售人员岗位分配,调动人员积极性,负责检查落实人员的工作质量。
7、负责制订人员排班表,便于售楼工作的正常开展,并监督执行。
8、负责监督售楼人员工作任务的完成及报告的填写。
9、帮助成交、签约、现场疑问解答。
10、组织召开晨会及日总结会,统计并分析客户疑问并寻求解答方法。
11、定期向销售经理递交周销售报表。
12、整理并保管售楼部各种文件,资料的备用。
C:
置业顾问
1、负责完成销售任务及跟进工作。
2、热情接待顾客,给其细致、耐心、专业的服务。
3、全面熟练地掌握楼盘的规划、设计、施工、管理的情况。
4、了解房地产法律、法规以及相关交易知识,为客户提供满意的咨询。
5、协助客户服务中心解决客户售后服务工作。
6、协助后台人员完成产权登记及银行按揭工作。
7、维护售楼现场的设施的完好。
8、通过多渠道挖掘潜在客户。
9、收集客户反馈问题,并整理及时向上级领导反馈信息。
10、定期收集周边楼盘的详细资料,掌握分析区域市场的动态。
11、执行各销售期活动的工作安排。
12、每周制定个人销售计划,并严格执行。
13、每天做销售总结,每月做工作总结。
14、完成领导安排的其它工作。
(1)、现场售楼处工作时间为:
9:
00——18:
00,外卖场工作时间9:
00——20:
00(可根据实际情况调整排班)案场人员必须每天准时上下班,不得迟到、早退。
1)、应提前10分钟到达案场,并做好准备工作,若上班后还在做准备工作,罚款10元。
2)、迟到10分钟内(含)罚款20元。
3)、迟到10分钟以上30分钟以内罚款50元。
4)、迟到30分钟以上60分钟以内者罚款100元。
5)、迟到60分钟以上记旷工半天,并处罚款200元,书面说明原因。
(2)、凡当月迟到累计达3次以上(含3次)者,除按以上罚款外并下调当月工资10%。
(3)、病假需提前一天向主管请假,且需在病愈报到的当天,递交相关的医院证明并随假条交行政部考勤人员。
员工每次病假至少半天日,不足半日以半日计算。
病假期间扣除当日基本工资的50%,一般病假不超过3日,逾期参照国家有关病休规定。
(4)、事假需提前一天向主管请假并递交休假申请,否则以旷工计。
事假一次至少半日,事假期间扣除当日基本工资100%。
(5)、旷工指无故未向公司请假而不上班者。
1)、旷工半日者扣除一日基本工资并处200元罚款,口头警告一次;
2)、旷工一日者扣除二日基本工资并处500元罚款,处书面警告一次;
3)、旷工二日者扣除当月基本工资30%,处严重警告一次,且当月佣金提成下浮50%;
4)、旷工三日者,公司有权将其作除名处理。
当月工资及佣金不予结算,另暂扣佣金不予结算。
公司亦可根据其情况留用查看,享受试用期待遇,直至公司重新考核并通过方转正。
(6)、售楼部员工每日工作时间为8小时,每月按26日计算。
除了重大节假日外,每位员工每星期休假一天(周一至周五),如需更换休息日需提前三天提出,需部门主管或经理同意。
(7)、如有员工在工作期间要求离职:
须遵守劳动合同之相关约定,正式员工需提前一周申请,非正式员工需提前三天申请。
审批允许后工资如实结算,小订、大定的不予结算,合同的提成结算按公司的相关制度执行。
(8)、对于员工无故离职,按第(5)条4小条执行。
(9)、项目在开盘期、活动期、参展期等阶段或部门有特殊安排时,置业顾问必须全员到岗。
无故未到岗者以旷工处理。
三、奖惩、激励制度
(1)、接待客户标准:
违反该标准的人员每次罚款20元。
1)、当客户进入销售现场时,负责接待的销售人员应立即起身迎接,并随身带上接待所用的必备物品(笔、文件夹、激光笔等),用普通话向客户微笑问候“您好,欢迎参观”,不得以貌取人。
2)、销售人员应按流程接待客户,接待客户时,应主动热情、语气温和、谈吐清楚、举止大方,耐心听取客户意见,绝不允许出现与客户争吵、打架之现象发生。
3)、同时招呼多位客户时,应微笑点头示意,避免客人有被忽视的感觉,并请有空的同事帮忙接待客户,如果是老客户要告知其大约等候的时间。
4)、客户在洽谈区坐下时,销售人员应请同事帮忙立即为客户倒水,客户若索阅售楼资料时,应代客取资料,并双手送达客户。
5)、与客户交谈时,应礼貌地望着对方,一般看着对方的鼻尖,避免因四目对视而产生尴尬的局面。
6)、对客户长久时间的询问,不得表现出烦躁不安的态度,应耐心为客户解答问题。
7)、如遇个人精神不振或事务困扰,应该控制情绪,不可以向客户或同事乱发脾气。
8)、如遇不讲理的客户,应招呼该客户进入办公室单独交谈或请上级出面,以免影响其他客户。
9)、若接持的销售人员遇到自己无法解答的问题可请其他同事帮助,但切忌同组客户的接待人员绝对不可超过两人。
10)、客户离开时,负责接待的销售人员应送至销售现场门口,并说“请走好,欢迎您再次光临”。
对开车来看房的客户,在送走对方时要将其送至车上并为其关好车门,挥手相送后方可返回。
11)、销售现场内不允许接待个人的亲朋好友(客户除外)。
12)、在做好本职工作的前提下,主动与同事配合为客户服务。
(2)、接听客户电话标准:
违反该标准的人员每次罚款5元。
1)、在电话铃声响起第二次后,坐在销控台内的销售人员应以最快的速度放下手中的工作,接听来电。
2)、用普通话,迅速清晰的报出:
“您好,项目名称”,接听电话时要面带微笑,语音语调尽量做到抑扬顿挫。
3)、简洁明了的回答来电客户的问题,有报纸广告或开盘时段控制在3分钟之内,其余销售时段控制在5分钟之内,并同时做好记录。
4)、根据客户的提问,在开盘时段简略介绍本楼盘的情况并邀请其到现场参观,其余时间介绍要详尽一些并邀请到现场参观,尽量和客户约定到售楼现场参观的时间。
5)、若听电话时,另一部电话铃响,其他同事又不在场,应请前一部电话稍等,接听第二部电话,并依据两部电话内容轻重缓急,予以妥善处理。
6)、接听客户来电时注意用语礼貌,态度友善,语气亲切,声音清晰。
7)、与客户通话的全过程必须使用普通话。
8)、与客户通话过程中,应绝对制止主动留下个人姓名。
9)、接听完客户来电后,必须以“再见”或“欢迎再次致电”结束,并应让客户先收线。
(3)、业务操作规程:
违反该规程的人员每次罚款50元。
1)、销售现场每日接待排位应排序。
销售人员按排位顺序接待客户,不得挑客户,抢客户。
2)、轮到接待客户的销售人员必须做好接待准备以便及时向客户提供服务,未轮到的销售人员不能争抢客户。
否则除罚款以外,还取消其当天接待客户的权利。
3)、未接待完客户的销售人员在销售现场有其他同事在场的情况下不得再接其他客户或中止正在进行的接待工作。
否则除罚款以外,还取消其当天接待新客户的权利。
4)、已经接待了他人客户的销售人员,应无条件地将客户还给原销售人员。
5)、已经接待了他人客户的销售人员不得主动给同事的客户递名片和联系业务,除非得到该销售人员同意。
在别人接待客户时,其他销售人员不得主动搭话或帮助介绍,除非得到邀请。
6)、客户带新客户,原销售人员在销售现场上班的仍由原销售人员接待,如不在上班的(除非事先约好,并知会项目经理),新客户则由下一销售人员按序接待。
7)、未到过销售现场的电话客户,到销售现场后找谁则由谁接待,其他人不得抢客户,但销售主管有权知道客户来源。
8)、不得在销售现场有客户的情况下讨论接待秩序。
9)、销售人员无权向客户透露发展商或上级所掌握的特别折扣及其它优惠条件。
如遇客户申请特别折扣或其它优惠条件,需请示上级,由上级负责处理。
10)、任何情况下销售人员不得提供销售之外的其它任何有偿服务,如收取“回扣”、“喝茶费”以及推销装修队伍和其它相关产品等。
11)、销售人员在填写销售确认文件前需向主管上报房号,主管确认该单位可售后才能填写,并在成交后及时填写各种成交记录,否则承担一切后果。
12)、销售人员无权收取客户定金或临时订金,定金由发展商或公司指定财务人员统一收取并开具统一收据。
13)、销售人员所销售单位经发展商同意给予特别折扣或优惠的,要注明在销售确认文件上,必须请发展商领导在认购书上签字或盖章。
14)、销售人员填写的销售确认文件须由项目经理或项目经理指定人员复核并签名,未经复核者该单不予发放奖金。
15)、销售人员不得私下为客户转让其所购单位,如遇客户有强烈要求的应及时上报项目经理,由项目经理协调解决。
16)、凡销售人员因故错过接待客户机会的,均不予补;
但如因公司领导或项目经理安排任务导致离开销售现场,待其返回销售现场时给予补上接待客户的机会。
凡表明与买楼无关的人员均不算客户,不占接待人员的客户名额。
17)、公司领导及同事介绍来的购房客户视同一般客户接待。
18)、销售人员的工作职责在将客户交接给后台服务人员时结束。
由后台服务人员与客户签署正式买卖合同。
19)、销售人员都有义务接受电话咨询,应鼓励客户来现场看楼,按序接待。
20)、楼盘销控必须以客户缴纳定金为依据。
客户缴纳定金时,负责该客户的置业顾问必须通知项目经理,并由开发公司所指派的财务人员为客户当面点清并开具收据。
如需收取客户临时订金,则临时定金的金额由项目经理决定。
21)、如有客户要求退还临时订金,销售人员必须第一时间知会项目经理,退还临时订金的时间以临时订金协议规定时间为准。
退款工作由发展商或公司所指派的财务人员进行。
(4)、销售人员职业道德要求:
1)、销售人员之间必须互相尊重,互相帮助,不得背后议论同事。
2)、组内成员有互相协助的义务。
经验可贵,应共同分享,同事之间真诚、善意。
3)、工作时要理性,不要让自己的情绪左右与同事的合作。
4)、互相之间不打听和计算收入,收入是他人的隐私,应给予尊重。
5)、工作中如有不满,应直接面对能解决问题的人,如直属主管或项目经理,不得私下交叉传播。
6)、销售人员与管理人员要互相理解,对方的角度必与已有所不同,双方应该互相配合。
7)、不能向公司以外人员透露公司的各项业务规章制度。
8)、不能向团队之外成员透露公司给予自己的奖金收入。
9)、不能对外泄露任何有关楼盘销售的商业秘密。
10)、处理特殊客户:
其他发展商,同行、新闻媒体记者均视为客户,他本人不一定是客户,但他的家人、朋友、同事都有可能是客户。
超出楼盘以外的问题,尤其是评价其他楼盘或其他公司要回避;
对公司内部运作、管理细节、收入等信息不能透露,婉言回避;
尽量多谈本楼盘情况,事后要通报上级,到访发展商电话、姓名应交给上级,媒体记者突然采访,需回避。
1、购房合同签署及管理办法
◆签署过程
1)购房合同由开发商代表委托授权负责签署。
2)收取定金:
客户定金由财务部收取。
◆合同条款的依据
1)合同面积以开发商出具的《》为标准。
2)合同金额以开发商签发的《价格报告书》为标准。
以低于标准的价格出售,须经开发商同意。
3)付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以开发商签发的有关文件为标准。
4)以上标准应交销售经理存档。
◆合同更改
1)因某种原因须更改合同,经双方协商后(必须开发商同意),签定程序同上。
作废合同处理办法同上。
◆合同查询及使用
1)办公室将合同内容录入公司局域网供有关人士查询;
2)办公室负责合同资料的准确性、及时性、保密性;
3)查询权限为销售经理、主管及该合同签署人。
◆报表统计
1)销售经理根据合同汇总销售报表,并通过邮件方式每周呈报,报表主要参数指标为:
客户姓名、签约日期、成交面积、成交金额、已付金额、未付金额、本月应收款、本季度应收款、本年度应收款等。
2、顾客资料的管理:
对凡到各售楼处看房的来访客户,售楼员都必须详细、认真地记录有关资料,由销售经理负责整理和管理,各售楼处的客户资料共享。
(1)、以下表格由销售经理负责填写,事业部经理审核。
《销售主管考评表》
(2)、以下表格由销售主管负责填写,销售经理负责审核。
《楼盘销控表》
《案场会议纪要》
《项目成交记录登记表》
《销售周报及分析表》
《销售月报及分析表》
《置业顾问考评表》
(3)、以下表格由置业顾问填写,销售主管审核。
《置业顾问签到表》
《进线电话登记表》
《客户来访登记表》
《客户追踪服务记录表》
《销售人员每周业绩跟踪表》
《房地产项目调查表》
(4)、临时订金协议、认购书由销售人员填写,收据由开发公司所指派的财务人员填写。
所有因销售所填写的临时订金协议、认购书、收据等资料,由销售经理保存原件或核对联。
1、销售部现场接待轮序表说明
1)每天按到销售部现场的顺序,主动到主管那里自行填写名字;
2)每天的接待轮次就依照在主管那里填写的名字顺序为序,依次接持客户;
休息的人员不排序;
3)不作虚假接待登记;
有此行为者,一经发现和证实,一天内不作接待排序并做两天清洁值勤;
4)不能帮人到主管那里填写排序名字,如有违犯,双方将作两天不排序的惩罚,并做清洁两天;
5)到销售现场的均视为客户接待(除公司内部人员或找人等不属看房的人外),不准挑剔客户;
6)置业顾问在接待客户前先在轮序表上,自已的名字之后作接待客户的标记;
7)每位置业顾问自已了解清楚自已的前后顺序,如果因自已的原因发生到轮次时没接到客户的,视为自动弃权;
8)了解自已的客户到来的时间,如不能预见的,可自已多注意现场的来人情况;
9)客户到场时,轮次接待的置业顾问首先要判断或问清对方是否是老客户,以作相应的处理;
10)如有老客户到现场,置业顾问可以提前排序,轮次以此类推;
11)如有其它问题以主管安排为准。
2、佣金结算规定
1)销售员每天到售房部后以每天的排列顺序表按顺序依次接待客户,该顺序表每周调换一次接待顺序,其调换方法为:
如第一周甲、乙、丙三个销售员所在顺序分别为第一位、第二位、第三位,则第二周乙销售员所在顺序为第一位,丙销售员顺序为第二位,甲销售员所在顺序为第三位,。
以此类推,每周调换。
2)销售员接待来访客户,首先应礼貌、巧妙的探讯出该客户是否来过,若来过应将该客户交给先接待过的同事。
3)销售员接待来访客户必须认真填写《来客登记表》,以此作为今后结算的依据。
登记有效期为六个月。
4)超过有效期(即超过六个月);
再次接待该客户则视为接待客户一次;
在登记有效期内,该客户多次到售楼处,但由于种种原因,迟迟未下单,但又要超过有效期限的,可由销售员申请,重新填写《来客登记表》,登记有效期限可重新计算。
超过登记有效期,由其他销售员接待该客户并成交,佣金算给成交的销售员。
5)甲销售员接待过的客户,在登记有效期内(以《来客登记表》为依据)来到售楼处现场,甲如未辩认出来,该客户也未找甲,而由乙销售员接待,而乙销售员也未主动询问该客户是否来过,并可能出现以下情况时:
A、客户在与乙销售员交谈中,甲销售员辩认出来;
B、客户未下单,走后甲销售员想起来;
C、客户决定下单(马上交款),甲销售员辩认出来;
D、客户下单后,甲销售员辩认出来;
E、D情况的客户,后又带来的新客户;
F、客户在第二次,第三次来时,甲销售员还未辩认出来,然后出现A――D的情况;
特规定:
(1)、出现A、B、C情况时,甲销售员应马上向项目负责人反映,由项目负责人协调,由甲销售员重新接待该客户,成交佣金算给甲。
(2)、出现D情况时,甲销售员和成交的乙销售员按5:
5分成,即甲5,成交的乙销售员5。
(3)、出现E情况时,应由甲销售员接待,然后佣金算给甲销售员。
(4)、出现F情况时,佣金算给成交的乙销售员。
6)甲销售员接待过的客户,在登记有效期内来到售楼处,若甲未辩认出来,该客户也未找甲,而由乙销售员接待,而乙销售员也主动询问该客户是否来过,但该客户未做明确答复,则成交后佣金算给成交销售员乙。
7)甲销售员接待过的客户,在登记有效期内,来到售楼处,但甲销售员正好休假,而由乙销售员接待,可能出现以下情况时:
A、客户和乙销售员的接触中,未下单成交;
B、客户和乙销售员的接触中,当时下单成交;
C、客户和乙销售员的接触中,又带来新的客户;
D、A情况的客户,在甲销售人员回来辩认出客户后,却仍旧找乙销售员,最后下定成交的;
E、第二次来时,甲销售员在现场而未辩认出来,但在第三次客户来时,甲销售员辩认出来,然后出现B――D的情况;
(1)乙销售员在接待时,该客户未找甲销售员而乙销售员亦未主动询问该客户是否来过:
A.出现A情况的,由甲销售员接待;
B.出现B情况时,甲和乙销售员按5:
5分成,即甲5,成交的乙销售员5;
C.出现C情况时,应由甲销售员接待;
D.出现D情况的,由乙销售员接待,但成交提成应按5:
5分成,即甲销售员5,成交的乙销售员5;
E.出现E情况时,佣金算给成交的乙销售员。
(2)乙销售员在接待时,该客户明确来过或找甲销售员的:
A.出现A情况时,由甲销售员接待;
5分成,即甲5,成的乙销售员5;
C.出现C情况的,应由甲销售员接待;
D.出现D情况的,由乙销售员接待,但成交后提成按5:
E.出现E情况的,佣金算给成交的乙销售员。
8)如甲销售员接待的客户第一次来时只拿了资料和甲销售员的名片就离开,第二次来时甲销售员不在,由乙销售员接待,乙销售员做了大量的工作促使成交,佣金按3--4,7--6分成,即甲销售员3--4,乙销售员7—6,比例的确定甲销售员、乙销售员双方协商解决,协商不成由项目负责人根据甲销售员、乙销售员的劳动付出予以裁定。
9)夫妻一方到售楼部现场,甲销售员接待,但未成交;
其配偶第二次来,乙销售员接待,并用夫妻一方或双方姓名下单,佣金甲乙双方各得1/2;
若第二次来未落定,第三次双方一块来,则仍由甲销售员接待,然后佣金算给甲销售员。
10)销售员有相互协助的义务和责任。
当同事的客户来到售楼现场,而同事又不在或忙其他事情时,其他销售员应帮助接待,并设法促成交易或帮忙办理其它手续。
对此类协作,销售员可接待下一个客户。
11)对一进售楼现场就表明其推销或看装修身份,并且只拿一份资料就走或直接去看样板房的客户,可不算接待,销售员可接待下一个客户,但销售员对此类客户只能给资料,不能留名片或CALL机,否则视为接待客户。
接待老客户带来的新客户,视接待客户一次。
12)允许销售员休息时自愿上班,但只限接待老客户。
13)所有关于佣金分配有异议的,可由当事销售员双方协商解决,协商不成由项目负责人根据甲销售员、乙销售员的劳动付出予以裁定,对裁定后仍有异议的,则视为自动放弃,不再另行分配,取消佣金。
(1)、仪表及仪容标准:
1)、女同事:
□不得披头散发,发长过肩部需要束起(头发不能染怪异的颜色)。
□在工作时间内必须穿制服佩带工号牌,制服必须干净、整洁。
□需清淡化妆,涂上口红。
□保持指甲清洁,只能涂与指甲颜色相近的指甲油。
□需穿与肤色相近的浅色或肉色丝袜。
□皮鞋以黑色半高跟为宜。
□不可佩带夸张饰物(最好不要配戴金银手饰)。
□保持口腔清洁。
2)、男同事:
□每日须刮干净胡须。
□在工作时间内必须穿制服带工号牌,制服必须干净、整洁。
□头发以不盖过耳部及后衣领为适度,不准留小胡子、配戴耳环。
□手上只可戴一只结婚戒指和手表,不能配戴其它夸张饰物。
□衬衫衣领保持洁净,领带和外衣烫平整。
(2)、销售现场管理标准:
违反该标准1)—9)条的人员每次罚款10元,违反该标准10)条的人员每次罚款50元。
1)、随时保持销售现场整洁,任何私人物品不能置于销售现场内。
2)、销售现场内不得看报、看杂志或书籍、休息。
若要看报、看杂志或书籍、午休,须向主管提出申请,由主管安排到非接待区看报、看杂志或书籍、休息。
3)、销售现场内销售人员必须保持良好的站姿或坐姿,精神状态及工作情绪应热情饱满。
□站姿:
挺胸收腹,双手垂直放于大腿两侧。
□坐姿:
双手放在大腿上,且腰背挺直,手心向下,腿自然平靠(切忌两腿交叉)。
□手势:
应右手五指紧闭,手掌垂直于地面,忌用用手指指向某处。
4)、不得在销售现场聊天、嬉戏、高声喧哗、玩弄手上物品或服饰等。
5)、不得在销售现场内挖耳、鼻及修指甲等。
6)、不得在销售现场内用餐、吃零食、抽烟、打私人电话、看报纸杂志。
7)、当值的销售人员应值守于销售现场内指定的位置,有特殊情况要离位,必须先告知主管,由主管安排。
8)、销售人员在接待完客户以后,该销售人员应迅速清理销售现场内使用过的区域(包括烟灰缸、水杯、桌椅等),保持现场清洁。
9)、销售人员不得在销售现场内私下议论楼盘、管理制度、客户、相关单位或部门的工作人员等,不得越级汇报工作。
10)、销售人员不得在销售现场内与任何人发生争执。
九、项目管理制的权限界定
权限的界定系统通常有以下几方面组成:
·
部门
上级、直接上级、授权上级
下级、直接下级、授权下级
隶属关系
对各级人员的权限界定,有利于避免滥用职权,防止不必要的纠纷出现。
权力由三部分组成:
行政权、业务权、权益权。
行政权:
指项目部所有工作岗位进行行政管理(或行使的行政)权力。
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