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帮助他向目标靠近。
☺是员工人生的教练:
要对得起在你这店里工作孩子的父母,让其正确的认知自己,规划其人生发展的方面,多创造学习机会、让他将来有一天离开这个店能有生存的一个本领。
☺是员工榜样和带路人:
(身教重于言教)。
店长的态度、行为随时会感染员工,影响员工,店长能够以身作则、率先垂范,很容易就可以使下属效仿。
所以说其身正,不令面行;
其身不正,虽令不从。
店长不仅在工作上,而且在日常仪容仪表、生活、学习等方面都要给员工树立一个榜样。
☺是员工的学长、学姐(只有不好的店长,没有不好的员工)。
对待每一位员工就像自己的兄弟姐妹一样,手把手把自己最优秀的经验传授给员工,要有足够的耐心和信心,不要拿自己的标准去衡量和评价别人
二、店长的定义及职责
(一)店长的定义
定义:
依据连锁企业总部制定的营运手册对门店进行管理,既要与总部保持良好的配合,又需要协调与激励员工做好门店的营业活动,从而不断的提高门店的经营业绩。
店长的工作重点是管理而不是经营。
(二)店长的职能:
有效的管理门店人、财、物资源,最大限度地使顾客满意,做好门店的臼常销售服务工作,实现门店的销售计划和利润目标。
1、对门店的营运工作的统筹安排方面:
开店前的准备、卫生的清扫、POP广告的张贴宣传、优惠卡的发放、店外、店内的巡视、存货的盘点、对订货的检查与确认、促销活动的推行等;
2、对门店人事、业务方面:
对员工进行选拔晋升;
对钟点工的合理使用;
店内员工的出勤管理;
合理的调配店内高峰与低峰时的人员安排;
3、对人员教育训练方面:
对门店的促销、新品上市的训练;
对操作方面的培训;
对设备、设施维护使用培训;
对清洁卫生的训练;
对建议点饮方面的训练;
培训教育新员工、钟点工;
4、对相关经营情报的收集:
有关商圈的动向、竞争对手情报、顾客情报、产品的情报、国家政策的变化、相关职能部门人员的调整等;
5、对服务标准规范化方面:
使用标准的用语;
作好与顾客之间的沟通;
及时处理投诉事件;
6、对门店设备、设施的维护与保养方面:
门店环境的保护、对设备进行定期的保养与维护、防止盗窃、抢劫事件的发生;
7、对业绩的掌握和目标管理方面:
对门店要达成的目标及发展的方向告之员工,并促使其达成意愿和行动;
掌握门店的每日、每周、每月的销售情况,并记录销售上升、下滑情况,做分析后为制定下一个月的销售目标作依据和改进依据;
8、竞争对策方面:
竞争对手情况的了解与调查,并制定方案后付诸行动;
9、对各种表格、现金处理方面:
按总部要求及时、准确填写各种管理表格;
保证现金及备用金的准确管理:
10、对顾客与员工问关系的建立方面:
外部关系的维护立场及范围,保护保持良好的服务态度与职业道德
三、店长应具备的能力
(一)、店长应具备的资质条件
1、基本素质(身体素质、个人品格)、性格(洞察力、忍耐力
2、基本知识(公司历史、理念、产品及特点、终端价格及技巧、门店销售计划制定、服务流程、相关法律)。
3、基本能力(要有良好的销售技能和正确的判断能力;
要有实干的精神;
要有分析整理讯息资料等数据能力;
要有良好的处理人际关系的能力;
要有自我成长不断学习能力;
要有组织并领导下属的能力)。
(二)、店长应具备的能力
1、领导影响力
☺保持积极的工作态度,要有自信,要有团队合作精神;
☺做事目标明确,有责任感、有勇气、言出必行,让员工信赖;
☺建立良好的人际关系,对人真挚,尊重对方,乐于助人;
☺勇于承担责任,敢于负责的精神。
☺有解决问题的能力:
注:
解决问题的方法:
☺问题是什么(主次分清)。
☺可能形成问题的原因是什么。
☺针对主要原因提出解决的方案。
☺找出最佳解决方案。
☺行动。
☺问题解决后反馈。
2、赢利能力(组织能力、创造能力、人际关系、有效实现利润的途径控制成本)。
3、洞察能力(分析、观察、预见)。
(三)店长在日常工作中正确的处事态度(态度决定一切)
态度决定行动,行动决定结果(态度_行动-÷
结果)
1、在工作上要积极但不可焦急;
2、要作好人际关系,保证门店内的上下的良好沟通,统一价值观(聚是一团火,散是满天星);
3、要有良好的执行力(执行的信念:
完美!
没有借口!
马上行动!
)
从完美的角度来说:
就是我们在现有的工作中要注意工作中的每一个细节,只有把细节做好了才能达到完美,细节决定成功1
4、要有很好的合作意识,发挥团队精神。
一个人的能力是有限的、时间是有限的、生命是有限。
如何取得他人与你的合作:
避免争论、尊重对方、勇于认错、用友善的态度开始谈话、让对方说话、同情对方、从对方角度看问题o
5、多发现员工的优点,并扩大化,不要吝啬你的对别人的赞美。
6、公平、公正、合理的分配工作。
7、在工作中要有空杯的心态、谦虚“氐调做人、高调工作)。
四、店长对门店人员管理
(一)、店长对门店员工工作管理
1、对门店员工工作分配标准及注意要点
注:
(标准)
◆根据每个人的性格特点进行不同岗位的分配,分配一定要有工作效率。
◆要明确每个人的工作目标(对每个岗位的员工都要了解自己的使命和工作标准,有了目标大家才有方向)
(注意要点)
◆要让员工记住有关工作的标准和处罚标准。
◆要预先定好实现目标的方法、途径,分步骤实施。
◆监督工作中是否按照事前分配的计划进行。
◆工作如未按照原计划进行时要及时的进行修正和改进。
‘◆指定如有突发事件发生应该执行的程序及汇报人。
◆做好第二套备用方案,以防万一。
(二)、店长工作流程
1、目标设定——观察情况——讨论结果——寻找解决办法。
2、相互达成共识:
确认工作责任,对工作目标达成共识,就方案进行讨论并确认。
3、追踪辅导:
要求员工找出明确的方法来改善工作,加入自己的意见,总结已有的行动定跟进时间,给予足够的信心和支持。
4、评估给予奖励和处罚。
(三)、制定激励政策的原则和作用:
激励就一定要对症下药。
在制定激励前要掌握住员工的喜爱,要有针对性和目的性。
投其所好。
在奖励方面有物质奖励和精神奖励,如赞扬明星服务员、派到总部学习、给更重要的工作机会、旅游、探亲、给员工家人写信表扬等。
激励的作用:
1、保证门店正常的营运费用的前提下,更好的达成门店的赢利目标。
2、提高店内员工士气,营造一个气氛活泼、做事有效率的工作氛围。
3、增加店内员工的责任感,留住好的员工。
4、让员工在门店工作有安全感。
注:
激励案例:
石家庄直营店:
1、服务员工作一年以上,每月加50—150元的工龄津贴;
2、服务员成功建议顾客点高额的面食可以给予小额提成
3、成功建议点饮一份套餐奖励0.5—1元,由店长制定标准。
4、超额奖:
每个月门店制定销售目标,超额部分6%作为大家奖励,其中店长占20%;
领班占15%,服务员占55%,厨工占10%。
(四)、人员的选、用、育、留
1、选人
原则:
以岗定编,以编定人,做到人人有事,事事有人。
☺要根据岗位描述确定所需人员要求,按照岗位要求来衡量应聘者,能者可破格录取,不能搞一刀切、大锅饭。
☺要求求职人员准确填写人力资源表
☺认真阅读人力资源表,确定面试人员、面试时间、面试地点。
2、用人
根据个人的特长、以前的经历合理安排工作岗位。
☺做好岗前培训(新员工)。
☺每日跟踪实际工作情况,发现问题及时的总结并制定改善方法。
☺多沟通,明确每个人的工作责任、目标,并让员工清楚工作完成的标准,达成共识,在工作和生活学习中给予足够的关心和支持。
☺有针对性的进行岗中培训,逐步增加要求和难度。
☺信任员工,放手让员工发挥潜能,在侧面和必要时给予纠正和指导。
3、育人(带人要带心)
让员工在工作中有方向感、有成就感(没有培训的员工是负债、培训过的员工是资产)如何改善员工的表现。
友善态度指出问题的所在,告诉其危害。
☺请员工协助解决问题。
☺讨论问题产生的原因,悉心聆听表示明白。
☺找出可以解决方式并记录。
☺双方采取方式表明你要帮助他如何改善。
☺跟踪日期、确定结果、表示信心。
4、留人
利用各种方式留下我们有价值的员工,新招人员要增加我们的营运成本。
对有问题的员工要私下进行交谈,明确说出期望(注意员工面子,给员工机会)。
如果没有改的意思,让他离职;
如果改了,但没有达到效果,要给机会对其进行辅导。
☺适当的人员流动要鼓励,可以加强内部循环,增强员工的综合竞争力。
员工离职原因:
1、认为自己没有发展的机会
2、不满足现在的薪资待遇(了解一下同行业的员工工资待遇)
3、不认同现在店内的管理方式(人际关系)
措施:
(1)多听取员工意见,让员工参与门店的管理。
(2)多组织门店团队的娱乐活动。
(3)定期进行岗位轮换工作。
一个人在一个岗位工作时间太久会觉得单调乏味,工作没有激情,给予新的岗位会焕发新的工作热情。
(4)多给员工精神上的奖励,随时随地表扬员工的出色表现。
(5)教育员工有明确的自我定位。
不要让员工感觉到他(她)只是老板赚钱的工具而没有自我成长的机会。
(6)有完善的激励机制和明确的晋升制度及考核标准。
让员工有目标和方向。
(五)、财务管理.
1、店收入管理:
建议店内对每日的营业额在存款时分两张卡存放(一张投资回收资金、一张店营业收入)
2、店内的现金管理:
(1)退货、退款管理:
每笔业务发生后,店长均要确认原因并要在点单上签字。
(2)店内赠送、打折、促销券、营业外收入收银员进行登记,店长要对每笔进行签字。
(3)在夏季营业高峰时间段店长要根据实际情况随时收走大额钞票。
(4)投资者或店长在收银机内提款,要每次给收银员打条。
(5)前厅服务员每天领用点饮票都要进行登记核实,交班、下班要交回,并验票。
服务人员没有权利处理作废的票单。
(6)店内要求服务人员必须将收银机所打出的小票给客人,后厨只能接收银员所传递给小票方能制作产品。
(7)结帐时要先将收银机内的现金点清楚,根据日报对后厨的小票、收银机内的白票的金额进行核对防止收银机漏打
六、物品管理
1、店内严格执行采购申请表(杜绝浪费)。
2、进货验收。
每项物品的保管落实到人头。
3、退货手续附破损、有污损)。
4、对货品进行保质期登记,做到先进先出,临界产品要提前一个月进行促销处理。
5、定货合理。
各品种的比例均衡,符合门店销售规律。
七、工作技能
(一)、沟通(同上、同下、同内、同外)
有效沟通原则:
1、双赢或多赢(就事论事)。
2、双方感觉良好(给下属永远的尊重)。
3、消除障碍(掌握情绪、不伤和气)。
技巧:
发讯:
论行为不评论人性;
明确清楚表述;
适实的要求回应。
收讯:
看着对方;
适时的发问;
不打断对方的谈话;
不乱转移话题;
要尊重对方的感受;
回应;
总结。
(二)、判断顾客类型
1、视觉顾客:
呼吸用鼻子,讲话的速度快,带手势(感观刺激)。
对此类型顾客用实际产品或图版较为有用。
2、听觉顾客:
用喉咙呼吸,讲话平稳,侧耳。
对此类顾客服务员应做感染说明。
3、触觉顾客:
横隔膜呼吸,讲话特别慢,低头沉思。
对此类顾客应注重产品口感、味道。
甚至可以免费品尝。
(三)、店面管理(六觉管理法)
1、视觉:
灯光、卫生、海报、服务员仪容仪表、餐具、点单、产品外观等。
2、听觉:
打招呼、点单语、产品介绍语、背景音乐、顾客的喧闹声等。
3、嗅觉:
味道(大厅、卫生间)、产品、服务员有无异味、店堂等。
4、触觉:
桌椅、点饮单、杯具、促销品、墙面、副品、地面、玻璃等。
5、味觉:
酸辣粉、面条、肉夹馍、米皮、肉。
6、感觉:
文化、促销、挂式、员工表现等。
(四)、管理禁忌
1、与员工谈话前要想好谈话内容和技巧,多想少说,说话要令人高兴,循循善诱,怎么说比说什么更重要。
2、切勿错过赞扬他人的机会,无认是谁做的工作只要出色就不要吝惜赞扬。
3、给人以真诚的关注与尊重,让每个遇到你的人都感到他的重要。
4、精神饱满,嘴角上翘,将痛苦、忧愁与失望藏在微笑之下。
5、对有争议的事不存偏见,讨论而不争吵,对事不对人。
八、标准化的观念与建立
(一)、何谓标准化
1、产品要有一致的材料、品牌、规格。
2、货品要有一致的保存方式。
3、货品要有一致的运输方式。
4、产品要执行一致的做法。
5、要有一致的指导、培训原则。
6、对待产品要有一致的观念。
7、对待产品要有一致的时间以及温度概念。
8、做产品要有一致的设备。
9、做产品要有一致的配方表。
10、做产品要有一致的配料。
11、产品要有一致的呈现方式。
12、产品要有一致的包装。
13、产品要有一致的管理模式以及训练。
(二)、如何完成标准化
1、作好采购管理。
’
2、做好存量管制。
3、按照标准进行操作。
4、明确精确的大量标准。
5、良好的员工训练、良好的管理人员。
6、操作员要有良好的执行力。
7、对顾客的反馈意见要及时解决及时记录并及时反馈。
8、要按时检查店用设备。
(三)、产品人员应该有的观念以及作为
1、训练好自己的鼻子以及嘴巴。
2、要对自己的工作充满热情而且要有乐观的心情。
3、不要批评。
4、要有成本观念。
5、要有保密观念。
6、产品人员长时间工作是正常的,不要抱怨。
7、质量管理是产品人员的天职必须要坚持。
8、问题解决要及时,不要拖延时间。
9、要有追根到底的精神。
10、要会使用工具、设备(煮面锅温度计、磅秤、量器、刀具、电磁炉、烤箱等。
11、不要贪小便宜,伤了产品质量。
12、立志成为产品专家。
产品是我们为顾客服务的载体和媒介,健康美味的产品就出自于你的手!
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