020乘客服务标准Word格式.docx

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安全、准点、舒适、快捷。

3.2服务原则

乘客为先，有理有节；

形象规范，美观大方；

微笑服务，热忱主动；

坚持原则，灵活处理。

3.3服务规范

遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。

3.4对乘客的服务标准

3.4.1仪表着装标准

3.4.1.1生产岗位

a）上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带、肩章、工号牌、工帽（在票亭、设备区当班员工不配带工帽并置于乘客视线范围外），工号牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡）。

b）着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；

凡着工作制服时，必须按规定穿着黑色皮鞋，并保持光亮、整洁；

c）佩戴标志要清洁平整，肩章佩戴于肩上，服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中上方；

团（党）徽佩戴于宣传牌的中上方；

绶带佩挂于左肩上；

d）留长发（头发过肩）的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；

男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；

前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过1.5厘米；

e）女员工穿着制服时，只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出制服）、戒指（只可带一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付），其它饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩带。

男员工只可佩带一枚简单的戒指。

f）原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。

在公司或车站范围内：

当班时间应按规定穿齐工作制服，佩戴标志；

参加总公司或总部组织的重大活动时须着统一着齐工作制服（需带帽）。

已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行；

g）工作制服穿着类型应统一,如有特殊原因,需经企业行风（作风）建设及服务工作办公室批准后执行；

h）维修人员按规定统一整齐穿着维修工作制服。

3.4.1.2管理岗位

a）在工作时间内按规定统一整齐穿着工作制服,穿黑色皮鞋,保持穿着整洁、美观；

b）穿着工作制服时工号牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡）,胸卡必须佩戴在胸前。

3.4.2行为举止标准

3.4.2.1在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。

不得将个人情绪带到工作上，不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等；

3.4.2.2专心认真工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等；

3.4.2.3在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋

或手搭在物品上；

坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；

3.4.2.4回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。

不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。

（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）对自己无法回答的询问，应请教同事，不得给乘客误导。

对违反地铁有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为；

3.4.2.5生产岗不得佩带私人通讯工具上岗（除司机）；

3.4.2.6乘车、候车过程中，原则上不坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序。

3.4.2.7当与乘客有视线接触时，应点头微笑以示尊敬；

3.4.3服务语言标准

3.4.3.1在岗时应使用十字文明服务用语：

“您好、请、谢谢、对不起、再见”，不准讲口头语、粗话；

3.4.3.2应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、小朋友、大爷、阿婆、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；

3.4.3.3回答乘客问题或使用人工广播时，使用普通话，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌；

3.4.3.4处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话；

3.4.3.5严格遵守各岗位特殊语言要求，如：

售检票岗兑零时应按规定语言唱票；

3.4.3.6紧急情况下，参照本文5.6的规定，根据行调下达信息，耐心做好乘客解释工作。

3.4.4服务态度标准

3.4.4.1主动关心乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客；

3.4.4.2安全意识强，在岗时时刻保持警惕，以确保乘客和行车安全为自己的首要职责；

3.4.4.3处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理，并遵循异时、异地、异人的原则；

3.4.4.4遵守公司的各项方针、政策；

3.4.4.5遵循首问责任制。

3.5环境卫生标准

3.5.1卫生整体标准：

窗明地净、清洁舒适、协调美观。

3.5.1.1站厅、站台：

地面、台阶无痰迹、无垃圾、无尘土、无保洁用具/商铺物品等堆放物；

站台安全护栏无痰迹、无印迹、无泥点、无黑灰；

边、角、棱、沿无黑灰、无塌灰、无蛛网；

垃圾箱周围不得有污迹杂物、箱体外部不得有污垢、箱内杂物不得超过箱口。

3.5.1.2售票亭、票务中心：

室内物品按规定摆放整齐，台面无杂物（包括工帽、水杯、饮料瓶、抹布等）、积尘，亭壁、玻璃干净无污渍、无油渍、无胶渍、无不标准张贴物等。

3.5.1.3车控室、AFC室：

室内环境整洁，备品清洁整齐，台面无杂物（包括工帽、水杯、饮料瓶、抹布等）、积尘，墙壁、天花无污迹或蜘蛛网，各种设备、文件柜面及工作台面干净无积尘。

3.5.1.4站长室、休息室：

室内环境整洁、摆放统一，桌面无杂物、积尘，墙壁、天花无污迹或蜘蛛网，工作台、文件柜面干净无积尘。

3.5.1.5服务硬件设施：

设置位置合理，摆放端正，状态良好；

外观干净整洁，无污渍、无油渍、无胶渍等；

按要求张贴相应内容，并确保张贴效果美观、得体。

3.5.1.6其它设备、管理用房：

室内环境整洁、摆放统一，桌面无杂物、积尘，墙壁、天花无污迹或蜘蛛网。

3.5.1.7门前三包区域无乱停车辆、无摆卖摊贩、无乞讨卖艺等闲杂人聚集。

3.5.1.8各出入口5米范围内必须保持整洁，地面、墙壁及玻璃等处无乱张贴、涂写现象，无杂物堵塞通道。

3.5.1.9出入口及公共区扶梯表面干净整洁，扶手带、挡板无灰尘，梯级上无垃圾杂物。

3.5.2环境布置标准

3.5.2.1各种临时导向标志要统一布置、摆放端正，保持清洁明亮；

自制临时标志要版式正确，内容清晰，放置正确。

3.5.2.2横幅、标语按要求在固定位置悬挂，必须平整、干净，不得有撕角或破损。

3.5.2.3各种临时标志、宣传画、横幅、标语等车站公共区摆放物品按规定的审批手续审批后在规定位置和时间内按标准张贴、摆放，到期及时拆除。

3.5.2.4非统一印制临时告示须按规定的位置张贴、摆放指定内容；

所有告示必须统一打印，不得手写（紧急情况除外），不得丢字少字及使用不规范文字。

3.5.2.5公共区宣传内容应平整、美观、色泽鲜亮，不得有破损、卷边、褪色等现象，残旧内容应及时更换。

3.5.2.6各工作室、房间内物品摆放有序，各种备品、工器具应按规定位置摆放，保持整洁完好。

4岗位服务标准及服务技能

4.1售检票岗

4.1.1岗位服务要求

4.1.1.1不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时主动提供服务；

4.1.1.2回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客；

4.1.1.3根据需要配合送币、处理乘客事务及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到售票亭；

4.1.1.4负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记；

4.1.1.5负责有效调动本站临时工作人员（志愿者等）做好乘客服务工作。

4.1.1.6积极疏导乘客，要特别注意突发雨雪天气等特殊情况时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。

4.1.1.7及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。

4.1.1.8当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求客运值班员或值班站长和其它同事协助。

4.1.1.9制止并处理乘客违反《南京市轨道交通管理办法》的行为。

4.1.1.10见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。

4.1.1.11发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制止，并解释相关规定。

4.1.1.12售检票员要在3分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报车控室，听从车控室安排。

4.1.1.13售检票员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向客运值班员（或值班站长）汇报售票亭、临时售票亭和TVM前乘客排队的人数，以便客运值班员（或值班站长）决策。

4.1.1.14积极引导进站乘客到乘客较少的售票亭、TVM、闸机等处购票、进/出站。

4.1.1.15熟悉车站周边环境、市内交通信息、地铁运营信息、地铁路面沿线简介等服务知识，快速、准确的回答乘客问讯。

4.1.2岗位服务用语

4.1.2.1要求乘客排队购票（高峰期）：

“各位乘客，请按秩序排队购票，谢谢合作！

”

4.1.2.2需要更换票箱钱箱或故障维修时：

“xx，对不起，这台设备暂停使用，请您稍等，或请使用其它设备，谢谢”。

4.1.2.3指引乘客购票：

“请持有1元、5元、10元零钞的乘客直接到自动售票机上购票，需兑换硬币的乘客请直接到售票亭。

4.1.2.4请乘客到站厅少人的一端购票：

“各位乘客，本站另一端站厅乘客较少，为了节省您的购票时间，请到另一端站厅购票。

4.1.2.5某一方向列车服务终止：

“各位乘客请注意，开往XX方向的列车服务已经终止，需要前往XX方向乘客请到地面转乘其它交通工具。

4.1.2.6尾班车：

“各位乘客请注意，开往XX方向的末班车将在XX点XX分开出，请您抓紧时间购票进站。

4.1.2.7有乘客走近时，主动询问：

“xx，您好，请问有什么需要帮助吗？

”或“xx，您好，请问我能为您做点什么？

4.1.2.8对于上站厅的小孩和老人：

“xx，您好，为了您的安全，请走楼梯到站台/站厅/出入口。

4.1.3售检票岗位服务技巧

a）售检票员要多看、多听、多巡、多引导。

多看：

有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；

多听：

多听乘客对我们服务的意见、建议；

多巡：

即多走动、巡视了解站厅客流情况；

多引导：

引导乘客到临时票务亭及乘客较少的一端购票乘车；

b）多名乘客同时求助时，根据实际情况分轻重缓急依次处理，必要时报告车控室，不得对乘客不理不睬；

c）遇到情绪激动的乘客，注意自我保护，尽量避免与乘客发生正面冲突；

若乘客行为危及员工人身安全，及时报警处理；

d）高峰期售检票员应统一佩手提广播上岗，在客流引导时声音不宜过大，吐词清晰，积极主动，不得拿广播对着乘客喊话；

使用广播录音功能时，不得连续播放；

e）当TVM前乘客排长队（超过8人）时，请示客运值班员进入售票亭开窗售票，乘客较少时及时退出售票亭并告知客运值班员；

f）引导车票有问题的乘客到乘客较少的一端统一办理；

g）售票员能解决的问题要及时，果断处理，避免处理时间过长，不能处理的问题及时通知客运值班员；

h）监督工作区域内的卫生情况，发现问题，立即整改；

4.2站台岗

4.2.1站台岗服务要求

4.2.1.1监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、倚靠安全护栏、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车夹人夹物动车，根据情况及时采取正确的处理办法；

4.2.1.2宣传乘客在黄色安全线以内候车，不要依靠安全护栏，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候/乘车；

4.2.1.3若发现异常情况及时采取措施或与车控室联系；

4.2.1.4回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客；

4.2.1.5当客车车门故障时，协助司机处理车门，如贴上“此门故障，暂停使用”的告示等；

4.2.1.6制止并处理乘客违反《南京市轨道交通管理办法》的行为。

4.2.2标准服务用语

4.2.2.1列车进站前及进站时：

“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，多谢合作！

”、“各位乘客，为了您的安全，请勿手扶安全护栏、排队候车，谢谢合作！

”、“各位乘客，由于现在站台乘客较多，请到站台XX部候车，谢谢合作！

4.2.2.2列车到站停稳开车门时：

“上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，谢谢合作！

4.2.2.3列车将要关车门时：

“各位乘客，车门即将关闭，没有上车的乘客请您耐心等候下一趟车，（请不要越出黄色安全线）谢谢合作！

4.2.2.4乘客越出黄色安全线时：

“各位乘客/站台xx部的乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车”

4.2.2.5乘客带气球进站乘车时：

“xx，您好，为了您和他人的安全，请不要携带气球乘车，谢谢合作！

”

4.2.2.6小孩在站台上追逐跑奔，打闹时：

“（xx，您好）由于地面滑，容易摔倒，请家长（您）带好您小孩，不要在站台追逐、奔跑、打闹。

4.2.2.7有乘客走近时，主动询问：

“xx，您好，请问有什么需要我帮助吗？

4.2.2.8对于上站厅的小孩和老人：

“xx，您好，为了您的安全请走楼梯到站厅/站台/出入口。

4.2.2.9尾班车到站时：

“各位乘客请注意，开往XX方向的尾班车将在XX点XX分开出，请您抓紧时间上车。

4.2.2.10列车服务终止时：

“各位乘客，今天的列车服务已经终止，请您尽快出站。

4.2.2.11列车延误时：

根据本文5.6的规定内容解释。

4.2.2.12列车故障需要清客时：

4.2.2.13乘客有物品掉下轨道时：

“xx，您好，请勿私自跳下轨道，我们的工作人员将会尽快为您拾回物品，谢谢合作！

4.2.2.15发生突发事件或意外情况（如火灾等）时：

“各位乘客，由于车站发生险情，可能会危及您的人身安全，请听从工作人员的指引，迅速离开车站”。

4.2.2.16列车不停站通过时：

4.2.3站台岗位服务技巧

5.2.3.1“四到”

心到：

精神高度集中，随时应变异常；

话到：

提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播；

眼到：

密切注意乘客动态及列车运行情况；

手到：

主动处理问题，如发现地面有水，及时设置“小心地滑“牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。

5.2.3.2“四多”

多监控：

密切监督站台乘客情况，必要时采取控制措施；

多广播：

通过手提广播提醒乘客看管物品、看好小孩、不得跑闹、追逐、不得倚靠安全护栏、到人少的一端候车等等；

多联系：

发现异常情况及时与司机、车控室及其它岗位联系；

多巡视：

在每次列车到达间隙巡视站台一遍，巡视时“三步一回头”。

5.2.3.3三勤

站台发现乘客伤亡事件或其它异常情况时，及时寻找目击证人并记录；

遇蛮横不讲理的乘客及时与公安联系，不与乘客发生正面冲突；

站台客流不均匀时，及时引导控制，防止乘客拥挤。

4.3售票岗

4.3.1岗位服务要求

4.3.1.1售票员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序，售票作业程序见表1。

表1售票作业程序

步骤

程序

内容

1

收

收取乘客购票的票款。

2

唱

讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。

3

操作

正确、迅速地操作：

A．检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票

B．在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票

4

找零

清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。

4.3.1.2当乘客要求分析车票时，应快速正确用半自动售票机分析，并将分析情况耐心告诉乘客，再采取相应的处理车票的方法。

为乘客充值前后要主动请乘客确认余值无误后，再做下一步操作。

4.3.1.3同时有两位乘客等候服务时，按照先付费区后非付费区的原则为乘客服务。

4.3.1.4遇下列情况的处理

a）当乘客兑零、购票排队达5人时，应主动站立工作，以加快兑零、售票速度；

b）当售票亭前出现较大客流（10人以上或排队超过8人并维持3分钟以上）应电话通知客运值班员，加派人手或人工广播引导；

c）售票员主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作；

d）售票亭应备有点水器等物品，客流大的售票亭使用点币机；

e）交接班时，接班售票员须做好售票、兑零准备工作后，交班售票员才可以终止售票、兑零工作，不得因交接班而停止售票、兑零工作。

4.3.2标准服务用语

4.3.2.1乘客需要兑换硬币时，要清晰唱票：

“收您XX元”、“找您XX元硬币。

”硬币应垒成柱状交给乘客，不得散放，不得有丢、抛等动作。

4.3.2.2当找不开零钱时：

“xx，请问您有零钱吗？

”或者说：

“对不起，我这里的零钱刚好不够，请您稍等，好吗？

4.3.2.3收到残币或假币时，应说：

“xx，对不起，请您换一张钞票，好吗？

4.3.2.4出售储值票时：

“XX，请看显示是否为XX元的车票。

”乘客确认无误后，“XX，找回您XX元及一张XX元的车票，票款请当面点清”；

4.3.2.5乘客询问地铁票价：

“地铁票价为2元、3元、4元，2元可乘坐八站（含本站），3元可乘坐12站（含本站），4元可乘坐全程16个车站。

4.3.2.6乘客想购买住返单程票：

“XX，对不起，地铁车站没有住返单程票出售，单程票只能在购票的车站当日使用。

4.3.2.7乘客询问储值票能否多人同时使用：

“XX，对不起，储值票（一卡通）只能1个人使用，不能多人同时使用。

4.3.2.8乘客出站时发现出不了站（超程及超时）：

a）“XX，您好，您的车票已超程，请按规定补交超程车费X元。

b）“XX，你好，您的车票已超时，请您按规定补交超时车费X元。

4.3.2.9当售票亭付费区、非付费区均有人时，对非付费区乘客解释：

“XX，对不起，请您稍等。

4.3.2.10当乘客询问小孩是否有半票：

“XX，您好，按照地铁规定，如果小孩没有超过1.1米，一位成年人只可以免费携带一名小孩乘坐地铁。

4.3.2.11乘客问在哪购票：

“如果您需要买单程票，请准备零钱或在此兑换零钱，然后到自动售票机处购买。

4.3.2.12乘客询问地铁XX站的票价：

“XX，您好，您到XX站的票价为X元。

4.3.2.13收到乘客一张过期单程票：

“XX，单程票只能当天并在购票站乘坐地铁使用；

您的车票已经过期，按规定这张车票需回收，假如您需要搭乘地铁，请您重新购买一张票，好吗？

4.3.2.14收到乘客一张过期纪念票：

“XX，您好，很抱歉，您的这张纪念票已过期，只能留作纪念不能再乘车；

假如您需要搭乘地铁,请重新购买一张车票。

4.3.2.15单程票非本站购买：

“XX，对不起，由于单程票只能在购买站乘坐地铁，所以您这张车票不能在本站使用。

4.3.4售票员岗位服务技巧

4.3.4.1排队超过5人，应站立服务，提高兑零，售票速度；

4.3.4.2排队超过8人，并维持3分钟以上，请示客运值班员加人实施双人售票和兑零；

4.3.4.3在出售及分析车票时尽可能使用功能键，使操作准确而快捷；

4.3.4.4在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；

4.3.4.5所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作；

4.3.4.6充分利用点币机兑零，10个硬币以下用点币盘，同时台面适量放置几个硬币；

4.3.4.7减少票务中心交接班时对乘客服务的影响，如：

a）交接班时间安排在车站非高峰期；

b）交班前做好有关准备；

c）接班人先准备好一盘硬币。

4.3.4.8售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等；

4.3.4.9车站统一规定乘客较少或车控室能监控得到的一端办理车票问题的处理和开启边门的登记；

4.3.4.10售票员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知客运值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅。

4.4行车值班员岗

4.4.1岗位服务要求

4.4.1.1应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。

4.4.1.2在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。

4.4.1.3.车站出现大客流，乘客排长队现象时应积极采取措施，播放广播疏导客流，让乘客顺利购票和进出车站。

4.4.2标准服务用语

4.4.2.1当站台有乘客越出黄色安全线、站台乘客较多或依靠安全护栏时，使用人工广播（普通话）“各位乘客，为了您和他人的安全，请站在黄色安全线内排队候车，谢谢合作！

4.4.1.4发生突发事件或意外情况（如火灾等）时，使用人工广播（普通话）：

4.5客运值班员岗

4.5.1监控AFC设备状况和售票亭的情况，确保设备正常和售票亭零钱、票、发票充足。

4.5.2应公平、公正、合理、及时处理有关乘客问题。

4.5.3在岗时，应站在公司的立场，遵循公司的方针、政策。

4.5.4大客流时及时积极采取措施，加开兑零窗口，安排员工疏导乘客。

4.5.5在大客流前做好准备工作，如提前配票、准备好充足钱、票、确保设备状态良好等。

4.6值班站长

4.6.1负责监控当班整体服务工作，巡视、指正员工服务工作不足，确保本班服务质量。

4.6.2根据车站客流特点，合理安排人手，利用CCTV及时了解售票亭排队情况，杜绝排长队现象。

4.6.3及时了解售票亭车票、报表、硬币等不足情况，并及时组织增补。

4.6