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9.在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。

10.任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。

11.任何时候，不准对客人评头论足。

12.牢记“主随客人”的服务宗旨，配合客人的娱乐消费需求，不准以“自我为中心”。

13.对客人所提出问题要求，不清楚时不能乱讲乱做，应及时问清上司或同事。

14.在客人谈话时，要目视客人，认真倾听，不能心不在焉随便插嘴，打断客人讲话，客人唱完歌要热烈鼓掌。

15.少说、多听、多做事，不准在客人面前夸夸其谈，不懂装懂。

16.真诚的关心、赞赏客人，细心观察注意小节，学会从小事去关心和爱护赞扬客人。

17.尽量记住客人的姓名，以便礼貌称呼客人。

18.如果做错了事情，要立即承认，请求原谅，不准强词夺理，蓄意争辨。

19.客人发放小费时，不论多少，都必须真诚致谢，严禁给客人脸色，强索小费。

20.拾到客人遗留的任何物品，应主动上交保安部、报告上司，否则按盗窃行为处理。

21.不得食用客人剩余食品、酒水。

22.不准在客人面前谈论公司内部问题，议论同事、上司或其他客人，摆弄事非。

23.看到损害公司利益的人（员工违规、客人损坏和拿公司财物、自带酒水、食品等）。

应积极制止，不能处理的要积极报告、投诉，不准置之不理或隐瞒包弊。

24.不准主动帮助客人降低消费和要发票。

25.不准擅离工作岗位五分钟以上或多次离开工作岗位，特殊情况需请示部门主管或负责经理批准。

26.不准私自调换工作岗位或换休。

27.不准代人打卡、点名、签到。

28.爱护公共环境卫生，清整并保护好自己责任区卫生。

29.不准蓄意欺骗上司答应做不到的事情。

30.有问题以正常渠道反映或投诉，不准私下议论发牢骚，传播小道消息。

31.严禁使用公用电话办私事。

32.严禁在公司内部谈恋爱。

33.严禁贿赂上司或同事。

34.住宿舍人员，严格执行《宿舍管理规定》。

35.生活中自律、节制、积极学习、奋发向上、保持身体、心理健康。

三、员工礼节、礼貌素质

一、礼节、礼貌的概念

1.礼节是人们在交往过程中相互表示尊敬的形式。

主要有称呼、问候、握手、谈话等礼节。

2.礼貌是对他人表示尊敬的具体语言、动作和态度。

具体表现为动作的体现、言语的表达、和蔼的笑容、面部的表情、音量的控制。

二、员工在服务的过程中必须做到的礼节、礼貌内容

1.“五声”：

迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。

2.“十一字”：

您好，对不起，谢谢，请，再见；

“请”字当头，“谢”字不离口。

3.杜绝“四语”：

蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语。

4.“三轻”：

走路轻、说话轻、操作轻。

5.“六勤”：

眼勤、脚勤、嘴勤、手勤、脑勤、心勤。

三、服务礼貌的具体表现

1.外表讲究端正、大方、美观、舒适，符合仪容仪表标准。

2.言谈文雅、语音轻柔、控制音量、讲究语言艺术，回答问题要简洁。

3.言之有物、有理、有趣、态度诚恳、热情、耐心、举止大方、得体、不卑不亢。

4.要经常使用礼貌服务用语。

5.要有良好的服务和工作态度。

6.要具备良好的职业道德。

四、员工的语言规范

一、常用服务用语

欢迎语：

欢迎光临；

欢迎您的光临；

欢迎光临晚上好；

问候语：

您好；

晚上好；

祝贺语：

祝您玩得开心；

祝您节日（新年、圣诞等）快乐；

祝您生日快乐；

恭喜你；

征询语：

请问有什么可以帮到您的；

请问先生（小姐）；

请问可以开卡了吗；

请问有什么吩咐吗；

请问还有什么需要；

请问您需要什么酒水呢；

请问这酒现在可以开吗；

请问先生（小姐）坐包厢还是大厅呢；

您好，可以请我过去吗；

应答语：

好的，请稍等；

不客气这是我应该做的；

没关系，请您多多指教；

照顾不周，请多包涵；

我明白了；

好的、是的；

非常感谢，谢谢您的好意。

道歉语：

请原谅；

实在对不起；

不好意思；

打扰一下；

对不起，我们马上去处理；

不好意思，让您久等了；

对不起我不是很清楚，我去问一下，稍候再告诉您，好吗？

常用语：

晚上好，欢迎光临；

里面请；

请用茶；

让慢用；

您好，这边请；

请稍等，我马上就来，请；

请坐；

谢谢；

道谢语：

谢谢老板（先生、小姐）；

谢谢您的光临；

谢谢您提出的建议（意见）；

非常感谢。

告别语：

欢迎您再次光临；

多谢惠顾，欢迎下次光临；

请带好您的随身物品；

请慢走，再见。

二、服务禁语：

不行，这是不可能的；

我不去；

干吗；

你怎么这样；

我们规定是这样的；

你去**部门问一下，就知道了；

不行，我会给人骂的；

没有；

这样很麻烦哦；

**部门真是，有没有搞错；

烦死了；

这不关我的事；

不知道。

三、服务用语的运用

1、当客人或上司经过时要用“晚上好或您好”。

2、对客人问题不是很清楚时要用“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下，稍候再告诉你好吗？

”

3、招呼客人时应微笑说“您好”。

4、听完客人吩咐时应说“请稍等”。

5、如果从两人中间穿过或行动中遇到客人或同事阻碍应说：

“你好，请让一下好吗？

6、第一次进房面对客人时应说“晚上好，欢迎光临”。

7、咨客带客人进房时应说“祝您玩得开心”。

8、上完酒水、饮料、小食时应说“请慢用”。

9、帮客人点完酒水应说“请稍等”。

10、有事找上司或客人应说“对不起，打扰一下”。

11、当你带客人要去的位置时应说“这边请，请跟我来”。

12、客人点的酒水或小食超过了出品时间应向客人说“对不起，让您久等了”。

13、第一次向客人点酒水时就说“请问需要点什么酒水呢？

14、如果你正在忙，有客人或上司叫你办事时应说“麻烦您稍等一下好吗？

15、若打扰了客人、上司或同事应说“不好意思，打扰您了”。

16、如果客人或同事为自己带来了方便时应说“谢谢”。

17、客人走时应说“请慢走，欢迎下次光临”。

五、仪容、仪表检查制度

1.每天各部门例会时，由各部门经理、主管对下属员工进行仪容、仪表检查工作，发现不符合规定的员工责令其立即改正同时按照规定对其处罚。

2.例会结束后，由监管部门人员进行抽查，发现员工不符合规定者，连同部门经理、主管一并处罚。

3.管理人员的仪容仪表由监管部门进行检查，如发现不符合规定者应立即处罚。

4.在营业中，监管人员发现员工不符合规定者，将连同部门经理及主管人员一并处罚。

六、服务员管理制度

1、上下班必须按规定员工通道进出，不迟到、早退，下班后不得无故在营业场所逗留。

2、上班按照规定着装，保持庄重整洁的形象。

3、对工作要有责任心、投入感，能为客人提供妥善、周到、主动、热情的服务。

4、服务客人要使用规范的礼貌用语，杜绝不良体语，不可以用有色眼光对待客人和同事，不可表露出不耐烦的神情，要细心、耐心的回答客人、上司的提问。

5、团结同事，互助互爱，发扬团体精神，不在背后议论他人是与非，随时配合其他工作者。

6、保持亲切诚恳、时时微笑的态度工作，要精神饱满、愉快，不准带私人情绪上班。

7、服从管理，对上司安排的工作应尽快完成，不可以顶撞上司，要做到先服从后投诉。

8、宾客投诉时要细心聆听并加以记录，早职权范围内，应先向宾客致歉并马上采取补救措施，事后向上级部门反映，超出职权范围时，向上级部门申报。

9、要爱护公物，节约并控制成本，损害公物者按原价赔偿，情节严重者追究其责任。

10、严禁偷取客人或同事财务，如发现遗留物品应及时上交，并不得向客人强索小费。

11、在公司范围内不得与客人或同事发生摩擦，甚至打架或斗殴，更不得恐吓客人或同事。

12、要做到客来有迎声，受助有致谢声，麻烦别人有道歉声，客走有送声，要本着顾客是上帝的宗旨来为客人提供周到快捷热情的服务。

七、吧台管理制度

1、按规定时间打卡上、下班，不准迟到或早退，不准代打卡或代签到，上、下班必须走员工通道。

工作时间必须保持区域卫生和个人清洁，指甲要勤剪，头发要勤洗，衣物要勤换。

2、工作时应保持站立，不准叉腰、靠墙，不准挖耳掏鼻或做其它不雅行为，应注意保持个人形象。

工作时间不准擅自离岗、窜岗。

吧台内不准闲杂人进入。

3、工作时间不准在内外聚众说笑、聊天、打闹，不准与客人和同事发生争吵。

服从上级管理，热爱本职工作，爱护工作设备和工作用品，注意节约，控制成本。

4、吧台内严禁存放他人物品。

有亲友来访不准私自拿酒水、食物招待。

工作中严格执行见单出货，特殊情况必须请示主管、经理。

5、工作中做好物品清点及各项记录，随时了解货物的库存情况，使物流畅通，保障营业正常运行。

工作中不准与其它部门员工配合或私自出售公司酒水或物品，如有发现按玩单处理。

经常检查吧台内存酒水、饮料是否达到保存日期并及时向上级领导汇报处理。

八、迎宾部岗位制度

1、按规定时间打卡上、下班，上、下班必须走员工通道，带出入包物必须主动交由现场巡视检查。

做好考勤工作，不准代打卡代签到。

2、按公司规定着装，注意个人仪容、仪表。

上班前工作用品要准备齐全。

上班时间不准接、打私人电话，不准私自接待亲友。

站立必须正规，不准叉腰、靠墙，不准吃零食、聊天、说笑、大声喧哗。

3、上班时间应自然、轻松，面带微笑，迎客、遇客、送客或遇到公司领导时必须主动问好。

4、工作中应及时了解订位、上座、转台的情况，并做好记录。

带位时姿态应端正，表情要自然，语言要礼貌。

5、在规定时间内休息，不得超时、改时。

在工作中遇到问题不能自作主张，要及时向上级汇报解决。

在工作中必须服从领导安排，不准顶撞上司。

6、对客人的无礼要求要婉言谢绝，不准向客人提出任何无理要求。

上班时不准在岗位上与客人或朋友长时间交谈。

严禁无故脱岗。

7、工作时必须熟悉本公司的包厢、酒水的消费情况，并主动向客人介绍。

接听电话必须正确使礼貌用语，并详细做好内容记录。

营业中闲杂人等不得站立迎宾台。

8、相互协助，相互团结，做好与其它部门的配合工作。

工作发现弄虚作假，损坏公司利益的行为，按玩单处理。

九、收银管理制度

1、准确、快速地做好收银结算工作。

严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用

2、收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。

3、工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行"

长缴短补"

的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。

备用金必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。

4、不得将公款挪作私用。

5、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。

6、每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。

7、认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在"

收点交款袋报告"

上签名。

8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。

9、做好营业前、营业后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。

10、自觉遵守一切规章制度。

12、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。

13、积极完成上级分配的其他工作。

十、每周大扫除制度

每周一下午三点，公司全体楼面工作，配合PA部参加大扫除。

一、包厢内外卫生由当天轮值公主及少爷负责，具体要求为：

桌面：

保持茶几座及台面清洁、光亮、无印迹。

地面：

保持地毯无果皮、纸屑及灰尘，保证地毯无异味。

沙发：

掸掉沙发上的各类粉尘，检查沙发缝内是否有杂物，及时清理、检查各个靠垫是否有脏、臭现象，并及时报告清洗或更换。

工作柜：

清理工作柜中各类杂物，擦拭桌面及电脑，并将擦布等统一送洗并消毒。

器皿：

将包厢所有器皿，包括烟缸、扎壶、公杯、杯具等清洗并消毒。

墙面：

用玻璃刮、擦布，擦干净玻璃墙面，保持墙面清洁、光亮、无印迹。

用毛巾掸净墙体软包灰尘，擦拭墙面上的开关外表、门的内外侧、扶手。

用干毛巾抹去各种装饰物的粉尘。

音像设备：

用干毛巾擦拭电视机、液晶显示屏、功放机、麦克风、电脑等表面的粉尘，保持设备表面无粉尘，良好保养设备。

洗手间：

用玻璃清洁剂、玻璃刮、或报纸擦亮洗手间玻璃镜面。

用洁厕精刷洗马桶，然后用毛巾擦净马桶盖表面。

擦亮水龙头及洗手盆，用干毛巾擦掉洗手盆平台上的所有水迹，保持洗手间光洁、干爽、无异味。

过道

所有过道墙面的卫生由当日轮值少爷清理，具体要求如包厢墙面，保持光亮、清洁、无痕迹。

打扫过道地面的杂物及垃圾，每周一PA部统一清洗过道及大厅地毯和大理石地面打蜡抛光。

服务中心：

由楼面经理调配2位少爷协助接线生整理。

十一、公主、少爷进行“点名服务”管理制度

为了强化公馆的管理和正常有序的运作，同时也为了大家共同的利益做到公平、公正，特制定以下管理办法，望所有公主少爷共同遵守。

1、凡是通过自己正常的，良好的服务方式，赢得了客人的满意和认可的，可以进行“点名服务”。

2、客到坐定后，须亲口告知本房间服务员指名让本人过来服务，并由本房间服务员第一时间通知上级，方可进行无偿岗位对调，服务时必须穿工作服。

3、妈咪、主管及经理不可进行“点名服务”（公司所有员工不可进行“点名服务”）。

4、不得在站位时主动和客人套近乎，并要求客人进行“点名服务”。

5、不准和关系较好的公主进行“点名服务”，如进行的必须两人对调岗位，除非客人强烈要求。

6、客人进行“点名服务”时，本房间服务员必须如实向客人提供情况，由客人自己作出决定。

7、客人坐定后，服务超过30分的不可进“点名服务”，除非是本房间服务员遭到客人投诉的，可换人服务由上级安排。

8、上班后不准到处串房，进房和自己稍微有点熟悉的客人联系时行“点名服务”。

9、服务员自己订的房，经查实后可由本人进行服务，生意高峰期时，不得再点其他服务员进房服务。

以上制度如违反任何一条，停岗7天，严重警告壹次。

处罚制度

一、员工休息、请假、迟到、早退制度

1、服务员每月公休2天，如遇特殊情况也可给予停休，抵抗不服从者，罚款100元。

2、迟到、早退每次罚款50元（迟到或早退3小时以上视为旷工，迟到3次计为一次旷工）；

迟到不上班按旷工计，罚款100元，因未上班而造成的严重后果，另行处罚。

3、病假出具市级以上医院证明，安排病假不予处罚，但用病假天数可冲销正常休假。

4、事假扣除当日工资。

5、服务员原则上按已当月排班表上班，未经主管批准在非排定时间休息或相互之间调休每次罚款100元。

二、卫生打扫标准管理制度

1、消毒柜：

保持清洁、整齐，物品按要求进行分类摆放，不准放置非营业用品，物品必须按规定的数量、种类要求摆放。

2、垃圾桶：

随时保持干净、整洁，周围无水渍，垃圾无异味，垃圾袋按规定系好，摆放合理的位置，班后清洁干净摆好。

3、台、凳、椅、沙发：

班前班后必须檫拭干净、不粘手、无酒渍、缝隙无杂物、无灰尘、摆放整齐、无破损。

4、窗、空调口、抽风口：

保持干净、无灰尘、无污渍、无异物悬挂、无破裂脱落现象。

5、地面：

对地面的香口胶、污水、杂物、烟头要及时清除、保持地面的光亮、分期进行打蜡抛光。

6、玻璃：

每天刮洗干净、无手痕、水渍、斑点。

7、色盅、烟缸：

按要求统一摆放、保持整齐、色盅无酒渍、无污物、不粘手、无破裂。

8、墙壁、墙纸：

经常擦抹、保持干净、无灰尘、无破裂、无脱落。

9、饰物：

擦洗干净、无灰尘、不陈旧、保持新鲜的感觉。

10、电视柜、电脑柜：

保持摆放的位置、要求合理整齐、表面无灰尘、无破损。

11、功放、电视机、电脑、麦线、灯器：

保持无灰尘、无污渍、不粘手、无破损、打扫时不得用湿毛巾擦抹。

12、杯类：

保持干净、无破损、无水渍、无污渍，按要求摆放到位。

13、卫生间：

保持干净、无异味、物品摆放整齐合理。

以上卫生标准，经上级检查不合格者，罚50-100元。

三、服务员工作纪律管理制度

1、服从工作安排，不得拒绝、借故、拖延、不按时按质完成工作。

按质完成工作要按先执行后上述的原则执行（违者视情节严重罚100元以上）。

2、在营业场所双手叉腰或单手插兜、抱臂、吹哨罚款50元。

3、站姿不符合规定与客人抢道罚款50元。

4、未交工作笔记、工作笔记不详细者罚款100元。

5、员工不得使用客用用品违者罚款50元。

6、对客人评头论足、谈论客人违者罚款200元。

7、在休息室以外接打私人电话罚款50元。

8、带酒味上班罚款100元。

9、帮客人到公司以外的地方买东西罚款100元。

10、员工之间打架或斗殴，不论谁先动手，一律罚款500元，第二次直接开除处理。

四、工作中各种管理制度

1、准备工作不足、房间物品不整齐、卫生不符合标准罚款50元。

2、地面卫生、台面卫生不及时收拾整理罚款100元。

3、不了解公司新的推广计划、新推出的品种罚款50元。

4、因口误造成报错价格引致客人对收费异议由责任人自行负担另再罚款100元。

5、服务时不用礼貌用语罚款50元。

6、进房不按规范敲门罚款50元。

7、私自领用客人酒水罚款200元。

8、如DJ公主包庇传送所得小费金额，一经发现，罚款500元，DJ公主私藏或使用客用毛巾,一经发现一条罚款100元

9、不在指定时间规定位置上岗按脱岗处理每次50元私自窜岗罚款50元。

10、在公司内私放酒水罚款100元。

11、对客人不友善，导致客人投诉，罚款50-100元

12、在营业场内高声喧哗、追逐嬉闹罚款100元。

13、不主动向客人和管理人问好，罚款50无。

14、不提醒客人是否携带齐随身物品，或拾到物品不上缴者罚款50—200元

15、随便承诺客人导致公司的利益受损并引起投诉，罚款100—200元。

16、将公司机密外泄，不遵守职业道德罚款1000元。

17、搬弄是非，做出或说出对公司或同事不利的言行，罚款500元。

18、点选酒水未向客人复述，导致出品错误无法退回出品部，由责任人自行承担损失，并处以50元罚款。

19、填写酒水（入厨）单书写不清未划线封单引致争议或出品错误，由责任人自行承担并处以50元罚款。

20、营业用品未放回原处及必备用品不齐者，发现后罚款100元。

21、结帐时未唱收唱付，当面点清辩真伪而引致纠纷不许找客人申辩，由服务生负责，并处以50元罚款。

22、因超出自权限承诺客人，造成公司利益损失，由责任人自行承担，并做停职处理。

23、结帐作弊立即开除（报大数、飞单、私自携带商品出售）。

24、物品有短少、损坏价格低于50元按50元赔偿，低于100元者按100元处理。

25、闭档后不关闭电源空调，经检查发现后，罚款50元，第二次加倍。

26、每日值班的少爷拖一楼二楼走廊卫生，不合格这，罚款50。

27、每日传菜的少爷洗拖把拖把洗净后放在员工通道晾干，违者罚款50元。

28、班后卫生卫生间地面清洁不合格者，罚款100元。

29、员工用餐时严禁浪费，违者罚款100元。

30、工作服装损坏或丢失罚款100-500元；

工牌损坏或丢失罚款100元。