《酒店服务礼仪》教学大纲.doc
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《酒店服务礼仪》课程教学大纲
课程代码:
适用专业:
酒店管理
执笔人:
审定:
总学时:
64制(修)订时间:
一、课程性质
《酒店服务礼仪》课程是经济管理系酒店管理专业核心技能课程。
根据高职的办学定位和我专业的人才培养目标,本课程注重饭店职业能力的培养,主要培养学生从事饭店服务工作的基本礼仪和基层的管理能力,同时,作为高职学生其专业技能、通用技能、核心能力三种能力缺一不可,而饭店业是礼宾礼仪的发源行业,并且是从业者应该具备的专业技能。
同时,礼仪课程还担负着与人交流、与人合作、解决问题、自我学习、革新创新等高职人才必备的核心能力的培养,酒店服务礼仪课程注重在行业岗位教学中渗透穿插对学生内在、关键的养成,当职业、岗位发生变更时,这种能力依然存在,从而使学生能够重新获得新的知识成为新的技能。
二、课程的教学目标
本课程的教学目标是:
《酒店服务礼仪》是一门实用性很强的课程,通过对该门课程的学习,应使学生注重礼仪素质的培养,掌握酒店服务礼仪的基本知识和在生活中的使用,为今后从事任何工作打下牢固的基础。
课程的具体教学目标分以下三部分:
(一)知识目标:
熟练掌握酒店服务礼仪的基本知识
(二)能力目标:
提高学生灵活运用礼仪规范的能力
(三)素质目标:
具备饭店服务礼仪素质
三、教学内容及要求
(一)理实一体教学内容
内容一酒店服务礼仪概述
授课学时:
4(2+2)
基本要求:
1.了解酒店服务礼仪的社会作用
2.理解
3.掌握酒店服务礼仪的概念
重点:
1.酒店服务礼仪的概念2.酒店服务礼仪的作用
难点:
1.酒店形象塑造2.酒店服务礼仪的基本理念
实训内容:
通过图片演示掌握酒店服务礼仪的特征
内容二服饰礼仪
授课学时:
5(3+2)
基本要求:
1.了解酒服饰的色彩
2.了解西服饰的色彩
3.了解饰品搭配的原则
4.理解常用的服饰搭配方法;
5.理解常用的服饰搭配方法
6.掌握着装原则
7.掌握着装原则
重点:
1.色彩的配置原则
2.工服与礼服的区别
3.西装穿着时的要领;饰品的搭配
难点:
1.着装原则
2.常用的服饰配色方法
3.西装穿着时的禁忌
4.服装的搭配
实训内容:
服饰搭配设计
内容三仪容礼仪
授课学时:
5(3+2)
基本要求:
1.理解如何养成良好的个人卫生习惯
2.掌握正确洗脸洗头之方法
重点:
如何养成良好卫生习惯
难点:
容貌修饰的原则
实训内容:
仪容修饰
内容四仪态礼仪
授课学时:
8(4+4)
基本要求:
1.了解蹲姿的分类
2.了解目光不同的注视方式和不同的注视方向
3.了解微笑的产生理解如何养成良好的个人卫生习惯
4.理解蹲姿的注意事项
5.掌握手势语及不同场合手势的运用
6.理解目光注视的禁忌
7.理解微笑的内涵
8.掌握三姿的要点,通过实操练习加强学生的记忆及运用于现实生活中
9.掌握不同国家,不同地区,不同民族布不同的注视习惯
10.掌握人际交往的距离。
重点:
1.站姿、坐姿、走姿的标准姿势
2.蹲姿的分类及姿的注意事项
3.光注视的禁忌
4.微笑的内涵
难点:
1.练习三姿
2.手势语及不同场合手势的运用
3.际交往的距离
4.掌握不同国家,不同地区,不同民族布不同的注视习惯
实训内容:
走姿站姿坐姿蹲姿手势
内容五见面礼仪
授课学时:
6(4+2)
基本要求:
1.了解名片礼仪的禁忌
2.了解我握手的禁忌
3.理解握手的时间,顺序,通过实操练习加强学生的记忆及运用于现实生活中
4.理解名片的接受
5.理解名片的存放
6.掌握致意礼的主要方法,鞠躬礼的主要要领
7.掌握握手的一般原则
8.掌握交换名片的顺序及名片的递送
重点:
1.握手的一般方法,握手的禁忌
2.致意礼的主要方法
3.交换名片的顺序及名片的递送理解名片的接受
难点:
1.握手的练习及在生活中的应用
2.鞠躬礼的主要要领
3.名片的存放及名片礼仪的禁忌如何养成良好卫生习惯
实训内容:
名片礼
内容六谈吐礼仪
授课学时:
7(3+4)
基本要求:
1.了解服务语言标准化及艺术化的基本要求
2.掌握称呼语、问候语、请托语、感谢语、道歉语的基本含义,通过实操练习加强学生的记忆及运用于现实生活中
3.掌握交谈的技巧及聆听的技术
4.理解如何营造良好谈话氛围
重点:
1.称呼语、问候语、请托语、感谢语、道歉语的基本含义及应用2.交谈的技巧及聆听的技术
难点:
1.理解如何营造良好谈话氛围
2.掌握交谈的技巧及聆听的技术
实训内容:
礼貌用语交谈礼仪
内容七通讯礼仪
授课学时:
5(3+2)
基本要求:
1.了解电话服务的注意事项
2.掌握打电话接电话礼仪
3.理解收发传真和电子邮件礼仪
重点:
打电话接电话礼仪
难点:
电话服务的注意事项及实训
实训内容:
电话礼仪
内容八前厅服务礼仪
授课学时:
8(4+4)
基本要求:
1.了解前厅接待礼仪和前厅迎送礼仪的注意事项;
2.了解前厅服务现存问题;
3.掌握前厅各部门的迎送礼仪;
4.掌握接待投诉的心理准备;
5.理解投诉的类型。
重点:
1.前厅各部门的迎送礼仪.
2.前厅服务现存问题及解决方法
难点:
1.前厅各部门的迎送礼仪与接待礼仪的实际操作
2.处理投诉的技巧
实训内容:
服务人员五项训练
内容九客房服务礼仪
授课学时:
8(4+4)
基本要求:
1.了解客房礼貌用语
2.理解客房服务现存主要问题
3.掌握整理客房服务礼仪和开夜床服务礼仪。
重点:
整理客房服务礼仪和开夜床服务礼仪
难点:
客房礼貌用语的使用
实训内容:
处理投诉礼仪
内容十餐饮服务礼仪
授课学时:
8(4+4)
基本要求:
1.了解仪表礼仪和卫生礼仪
2.了解餐饮服务现存主要问题
3.了解西餐基础知识
4.理解迎侯礼仪
5.理解引位服务礼仪、值台服务礼仪走菜服务礼仪和结账服务礼仪
6.理酒吧茶室服务礼仪
7.掌握桌次、席位礼仪
8.掌握西餐餐具的各种用途及餐前餐后服务礼仪
9.掌握送餐服务礼仪。
重点:
1.仪表礼仪和卫生礼仪
2.引位服务礼仪、值台服务礼仪走菜服务礼仪和结账服务礼仪
3.酒吧茶室服务礼仪各个程序
难点:
1.桌次、席位礼仪
2.西餐餐具的各种用途及餐前餐后服务礼仪
3.送餐服务礼仪及其注意事项
实训内容:
中餐西餐宴会流程服务礼仪
注:
本课程不需要期末集中实训
四、学时分配
课程总学时为64,其中理论学时34,实践学时30。
学时分配表
序号
教 学 内 容
课 时 分 配
理论
实践
1
酒店服务礼仪概述
2
2
2
服饰礼仪
3
2
3
仪容礼仪
3
2
4
仪态礼仪
4
4
5
见面礼仪
4
2
6
谈吐礼仪
3
4
7
通讯礼仪
3
2
8
前厅服务礼仪
4
4
9
客房服务礼仪
4
4
10
餐饮服务礼仪
4
4
合计64
34
30
五、推荐教材及参考书
(一)推荐教材《酒店服务礼仪》杨萍主编海南出版公司2009年7月
(二)参考书
1.《现代礼仪》李中会、董义才主编北京师范大学出版社2008年2.《商务礼仪与职业形象》杨丽主编大连理工大学出版社2008年3.《饭店礼仪学习手册》冯兆军主编旅游教育出版社2006年4.《餐厅礼仪》焦辉东广州出版社2001年5.《现代饭店礼貌礼仪》张四成广东旅游出版社2000年6.《礼貌礼节礼仪》陈继光主编中山大学出版社2002年版7.中国旅游报8.中国精品课网
六、课程考核
1.考核本课程重点概念、理论知识、管理思维、以案例分析试题考核学生解决酒店管理过程中的实际问题的能力。
2.本课程的重点概念、理论知识及管理思维等的答案是唯一的,要求学生准确掌握;案例分析试题的答案是多个标准的,甚至是超出教材与课堂讲授的范围,目的是考核学生的综合管理能力。
3.学生的课程总成绩由平时成绩,包括课堂发言或师生互动情况、出勤情况、课后作业情况和期末试卷成绩构成。
期末考试要涵盖课程的大部分内容,主要题型包括判断、简述、论述、案例分析等。
期末闭卷考试(60%)+平时成绩(40%)
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- 酒店服务礼仪 酒店 服务 礼仪 教学大纲