第一章店长手册文档格式.docx

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励工作，在他们成交定单时一定要恭喜和鼓励，在他们情绪不好时，一定要帮助开导，在工作做的不错时更要给予表扬和赞美。

时常引导导购员提出自己的想法，让大家参与讨论，从而提升导购员的责任意识。

根据店面管理及考核制度，对导购员工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的工作氛围；

C、经常与导购员沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。

D、利用闲时多做情景互动演习，激发导购员的创新意识，取长补短针对个人作出相应的培训。

在日常工作中提倡搭档销售模式，即一主一辅，让顾客拥有随意购物环境的同时，又能让两个人互补达到最好的销售效果。

（2）店务管理：

对店面形象、产品饰品陈列、产品、价格等进行全面管理，具体为；

a、店面形象管理――对店面卫生（如橱窗玻璃）全面进行检查，有问题及时解决；

b、产品饰品陈列管理――随时保持店里产品、饰品摆放整齐，客户离开后，及时摆放原位。

c、产品管理――熟悉产品的功能与结构、尺寸；

挖掘每款产品的卖点。

专卖店不要陈列其他公司产品：

其他厂家产品在色彩搭配、风格、以及质量等诸多方面与专卖产品有区别，会破坏整个展场气氛的谐调统一。

勤于整理样品，样品久置，难免会有灰尘，因此要定期与存货调换；

导购员必须在顾客看完每件样品后及时整理，恢复原状，以免零乱；

场内样品的位置经常做出调整也是必要的，以营造新鲜感。

d、价格管理――深入了解本市场内竞争对手的定价，制定产品价格；

e、掌握动态库存——店内库存货品，应有准确之账册，放置于店内，使每个导购员都能熟知。

每售出一件产品，都应及时减帐。

f、每日工作做到日清日结，日结日高

（3）培训管理：

对新进导购员及老导购员做好日常的培训工作，帮助新老导购员提高专业技能，具体为：

a、根据店面新老导购员的实际情况制定有针对性的培训计划；

b、培训计划应充分考虑：

公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。

c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩；

（4）客户管理：

对新老客户进行科学有效的管理，提高顾客对HEKMQQ品牌的认知度，具体为；

a、认真详细记录准客户资料，确保客户信息真实准确；

b、经常对客户档案进行分析整理，将客户进行等级区分，督促导购员做好电话回访工作；

c、定期作客户成交分析，分析成交的原因及未成交原因，以便改善以后的工作。

d、大客户及有影响力的客户管理：

随时注意大客户及有影响力的客户的个人资料收集，发生日、节日等各种问候、电话回访及促销信息，维护他们对HEKMQQ品牌的忠诚度，从而持久地提高销售业绩；

（5）销售管理：

根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为：

a、根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标；

b、根据销售计划，制定相适应当地情况的促销方案；

c、根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据导购员表现情况进行奖励。

d、对导购员销售能力的管理，及时对导购员在工作中出现的销售问题进行培训及解决；

时时激励，专卖店经理（店长）作为团队领导，不以人数少而放任自流，应坚持每日早会制度，评价每一位员工的表现，分析以往之成败案例，交流推销技巧，激励员工抓住每一个机会，做一个了不起的推销员。

e、严格财务管理，每日营收现金，必须在规定的时间存入银行；

所有账目必须清晰、准确，定期核查以免发生漏洞，切勿以生意太忙而放松核查。

第四节店长一日工作流程

作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。

店面营运通常分为三个时段。

（一）、营业前：

　1．开启电器及照明设备，人员状况确认（出勤、休假、仪容仪表及精神状况）。

　2．召开晨会：

　　　①公司最新政策、竞争对手的最新情况，当天营业活动的安排。

　　　②前一日营业情况的分析，工作表现的检讨。

　　　③培训新员工，交流成功售卖技巧。

　　　④激发工作热情，鼓舞员工士气。

3．店内状况确认：

a、店面的卫生清洁情况；

b、店内产品饰品的陈列、促销用品等情况；

C、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况；

　　4．核对送货时间，按排安装工送货，并祥细介绍客户情况。

5．核对前日营业报表，传送公司，以便公司对生产适时作出调整。

（二）、营业中：

A、无顾客时的工作（有序的安排好导购员的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！

）

1）记录当天晨会日志；

2）顾客资料的整理、分析管理；

3）监督导购员的工作情况，错误地方及时纠正；

4）监督促销活动的实施和进展，提醒导购店及时向顾客做好宣传和介绍；

5）对新导购员作出相应的指导和培训；

6）安排老导购员对专业知识的巩固学习；

7）安排导购员轮流在商场周围发宣传单，吸引顾客到店（针对人流量少的店面）；

8）赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务；

9）时刻维持店内的卫生状况；

10）合理安排员工轮流用餐。

B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！

1）准备记录进专卖店的每一位顾客，提供店面人数流量；

2）随时帮助后进导购员的销售，提高后进导购员的销售能力；

3）激励和跟踪所有导购员对自已销售目标的完成，及时调整销售计划；

4）紧盯每一个导购员的成交能力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值；

5）时刻关注目前销售与计划的差距，将情况告知每一个导购员，激励导购员再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努力；

6）督导价格折扣，以保证专卖店的营利能力。

7）处理营业中顾客投诉；

8）服务礼仪规范时刻监督提醒。

（三）、营业后：

　　1．登记保存好准客户资料，填写好当日营业报表。

分析完成销售计划的情况并列出明日销售计划及目标；

2．事先通知安装工第二天送货地点及客户数量。

　　3．检查店里物品，重要资料是否收好？

　　4．客户有无遗失物品。

5.送货、收款无错漏，送货上门一定要带齐必备的单据，验明货物与顾客的订货无误，问清顾客地址，与顾客约定时间，安排好行车路线，方可出发。

第五节店长绩效评定标准 

1、达到每月的销售目标。

2、提高导购员的团队凝聚力。

3、提供舒适的销售环境与沟通气氛。

4、对店铺所有的财产有保护的义务。

5、帐目清楚、帐物相符。

第二章导购员管理制度

第一节导购员素质要求

QQ专卖店导购员应做到七颗心：

爱心 

耐心 

诚心 

信心 

热心 

关心 

恒心

销售时的五种心情：

1.信心：

信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。

2.爱心：

要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。

3.耐心：

在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。

4.恒心：

不甘失败，要一件一件的继续努力。

5.抓住顾客的心：

掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。

QQ专卖店导购员应具备十大心态：

销售心态 

平常心态 

乐观心态 

积极心态 

付出心态

学习心态 

包容心态 

自律心态 

空杯心态 

感恩心态

（专卖店走向成功的要诀是永远保持正面的心态）

一、导购员应具备的认识

1、导购员的工作使命和角色

1）品牌的代言人

导购员就是一个品牌的代言人，面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表品牌的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行。

导购员就是品牌的形象，你的仪容仪表关系到整个服务的质量；

导购员得体的仪表和温馨的笑容会给顾客留下深刻的印象，在服务周到的同时也给顾客带来美的享受。

2）信息的传播沟通者

导购员对专卖店的特价产品、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。

3）顾客的生活顾问

只有事先充分了解自己所销的产品的尺寸、特性、使用方法、功能、价值以及每一件产品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。

因此，一位优秀的导购员，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾问，应站在顾客的立场上给予他们最多的产品咨询和建议上的帮助。

4）服务大使

在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。

5）专卖店与消费者之间的桥梁

作为专卖店与消费者的桥梁，导购员要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给店长，以便制定更好的经营策略和服务策略。

2、导购员的工作职责与范畴

1）通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌理念，提高品牌的知名度。

2）做好卖场产品、饰品的陈列以及安全维护工作，保持产品与饰品的摆放整齐、清洁、有序。

3）在卖场，时刻保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境与沟通气氛，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。

4）利用各种销售技巧，营造卖场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。

5）收集顾客对产品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向店长汇报。

6）收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向店长汇报。

以上只是我们导购员最基本的工作职责。

3、导购代表的角色

1）从专卖店的角度来看

虽然每一个导购员工作的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有专卖店的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。

可以说专卖店是导购员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。

又可以说专卖店是导购员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。

既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购员就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购员有以下的特点：

⑴积极的工作态度

⑵饱满的工作热情

⑶良好的人际关系

⑷善于与同事合作

⑸热诚可靠

⑹独立的工作能力

⑺具有创造性

⑻热爱本职工作，不断提高业务技能

⑼充分了解产品知识

⑽知道顾客的真正需求

⑾能够显现出产品和产品的附加价值

⑿达成业绩目标

⒀服从管理人员的领导

⒁虚心向有经验的人学习

⒂虚心接受批评

⒃忠实于专卖店

2）从顾客的角度来看

由于导购员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受和对品牌的信心；

又因为顾客是导购员生活来源的直接发放者，因此，导购员必须要获知专卖店、产品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购员来讲，其重要性不言而喻。

那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点：

⑴外表整洁

⑵有礼貌和耐心

⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人

⑷能提供快捷的服务

⑸竭尽全力为“自己”服务

⑹能回答所有问题

⑺传达正确而且准确的信息

⑻介绍所购产品的特点

⑼能提出建设性的意见

⑽关心顾客的利益，急顾客所急

⑾帮助顾客做出正确的商品选择

⑿耐心地倾听顾客的意见和要求

⒀记住老顾客的偏好

应时时谨记：

顾客永远是对的。

让顾客感受到应有的尊重。

4、导购代表应掌握的基本知识

导购员自身素质的高低，服务技能和服务态度的好坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。

因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。

1）了解公司

要充分了解公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项。

2）了解品牌

了解品牌历史、影响与价值，正确解读品牌的设计理念、品质理念、生活理念。

3）了解行业和常用术语

对公司与行业知识的充分了解，不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。

4）产品知识

产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。

所以，导购员要将产品名称、尺寸、价格、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、流行性、卖点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。

5）竞争产品

在工作过程中，导购员应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。

第二节仪容标准

为了树立HEKMQQ导购员良好的专业形象，现对导购员的仪容要求作以下规定。

导购员在上班前需检查自己的仪容情况，或要求同事提点。

男同事：

1）头发

——头发一定要梳理整齐

——头发不可太油腻，不可有头皮

——后颈头发长度不可超过衫领顶部

——头发前端不可盖过眼眉

——不可染发

2）首饰

——不可戴超过一只戒指

——最多只可以戴一条不夸张的手链

——不可戴过大或过多色彩的手表

——颈链不可外露

3）着装

——穿着公司或商场统一制服

——衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘

——服饰无破损

4）姿势

——腿自然垂直站立，不倚靠，双手自然下垂

——挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。

女同事

——长发及肩的必须束起

——不可染发，头发不得蓬松

——不可戴超过一只戒指

——不可戴过大或颜色过多的手表

——手镯/手链只可戴一条

——耳环方面，只可戴一对不夸张，粒状耳环

3）妆扮

——香水味以清淡为主

——指甲不超过3MM

——指甲油只能涂透明的颜色

——必须涂颜色不太夸张的口红

——化淡妆

——统一制服，服饰干净得体

第三章导购员薪金及晋级管理制度

第一节薪金制度

1、工资结构为：

本月工资=基本工资+岗位津贴+店面当月销售总业绩×

提成百分比+奖励–罚款；

2、专卖店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月月底发放导购员工资；

3、各级别导购员的薪金标准样本：

（可供参考）

级别

基础底薪

全勤奖

**补贴

业绩提成

导购员

1--3万

0.3%

3--5万

0.5%

＞5万

0.8%

储备

店长

0.7%

1%

店长

1.2%

1.5%

4、需要说明的问题：

（1）因各地经济情况不同，基本工资可根据各地情况来制定，但不低于相关销售行业的工资水平；

（2）**补贴：

可根据本店实际情况设置。

二、导购员晋级制度

每个专卖店内的导购员都根据工作能力及工作经验分为四个级别，分别为见习导购员、导购员、储备店长和店长，见习导购员考核时间为一个月，薪资待遇与导购员相同，一个月后，经考核不合格的，自请离职。

其它晋级考核为六个月，符合条件即可晋级。

1、见习导购员上岗条件为：

（1）培训期间无旷课，无迟到早退情况；

（2）通过店长培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。

2、见习导购员转为正式导购员的条件为：

（1）工作满一个月；

（2）工作期满通过店长的品牌解读能力、专业知识及产品知识考核；

（3）熟练应用服务礼仪，无顾客投诉；

（4）每月完成个人销售任务的80％以上。

3、导购员晋升储备店长：

（1）每月均能超额完成销售任务，个人销售能力较强；

（2）工作满一年时间，工作期间累计迟到、早退不超过2次以上；

（3）对专卖店的忠诚度高，服从店长的管理，能够完成各项工作任务；

（4）有较强的团队精神，主动帮助新老员工，能够在新老员工中起到表率作用；

（5）对相关的专业知识及产品能够熟练应用；

（6）具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。

4、储备店长晋升店长：

（1）成为储备店长必须工作达到6月以上；

（2）熟悉QQ店面的工作管理流程，在店长不在时能够独立管理店面；

（3）能够严格自律，在各方面工作上都能给导购员起到良好的带头表率作用；

（4）具备领导、沟通及协调能力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内形成比、学、赶、帮、超的竞争氛围；

（5）具备卓越的销售能力，个人销售成绩卓越，对待不同顾客都能通过自己的专业及服务达到销售目的；

（6）能够协助店长做好见习导购员的基本培训工作，帮助老导购员提高专业技能和提高服务、销售技巧。

第四章专卖店店面基本管理制度

第一节专卖店导购员管理行为准则

1、营业员应在营业时间前进入商场，不得迟到。

并换好制服做好仪容仪表的检查工作。

2、工作之前必须把店面卫生打扫干净。

如检查发现分担区卫生不合格，违者罚款10元；

3、工作时应精神抖擞，除培训、整理、填写资料外，不倚不靠，不能在站立时表现出无精打采的样子，不得闲聊与工作无关的话题，违者罚款10元；

4、员工除计算器、笔、尺等工作使用工具以外的其他物品一律存放在更衣柜内，不得带入工作现场。

不在工作期间，尤其是接待顾客时接听或拨打与工作无关的电话，一经发现罚款20元，连续发现3次取消晋级资格；

5、导购员在接待顾客时，必须使用标准礼貌用语，违者罚款10元；

6、当班时不接受店长（储备店长）的工作安排，不与同事协作、合作共事者，一经核实罚款20元，因工作之事顶撞店长、储备店长，一次给予严重警告，罚款50元，二次开除；

7、对工作中存在的问题，导购员要与店长沟通，如私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事，一经核实罚款50元，二次开除；

8、工作怠慢或将负面情绪带到工作中降低服务标准，引起顾客流失或投诉，视情节严重，罚款20－100元，一次警告，二次解除合同；

9、有损专卖店形象利益，泄漏专卖店商业秘密，按情节轻重罚款50～100元，严重者开除，保证金不退；

10、所有款项都用于奖励各方面成绩优异者，因工作问题开除的员工，不得二次录用。

第二节店面管理制度

1、卫生标准

（1）店面干净明亮、地面、墙面、墙角、顶面、干净无污迹、水渍，如遇下雨，要随时用干布将地面清洁干净；

（2）家具表面保持干净、无污迹、无水渍。

（3）床上用品干净、整洁、无皱褶。

（4）台面上保持清爽，办公用品摆放整齐整洁，不得放置多余物品和私人物品；

（5）宣传单和卡片摆放整齐有序不凌乱。

（6）玻璃门及橱窗干净通透、无水渍、无印痕。

（7）检查家具和饰品是否有破损和缺失。

（8）对价目表的摆放做到一货一卡，正确、清楚、方便顾客识别。

◆检查监督：

专卖店的卫生由店长最终负责。

2、灯光

灯光要明亮：

要时刻保持卖场的灯光明亮，不可不开灯或开一半灯，影响卖场效果与产出。

3、饰品、床品维护

饰品、床品是公司精心搭配的，不要随意变更，会影响整体效果。

饰品按标准摆放，客户走后，有移动的需归放原位。

第三节绩效管理

1、专卖店销售计划制定

（1）专卖店根据当季到店人数、店面成交率、店面单笔成交金额制定当月销售计划，再把计划分解到每一周；

（2）该计划必须包括总销售额、上月的实际销售额对比，分析差额；

（3）应根据实际销售情况对畅销商品、滞销商品进行分析，并对促销活动提出建议；

（4）各专卖店销售计划要上交公司大区经理，公司按实际业绩同比选出金牌导购员和金牌店长，公司对其提供更多学习培训的机会并提供奖金。

2、导购员个人计划制定

（1）每一导购员应根据专卖店总的销售计划制定合理的个人的月销售计划，并分解到每一周、每一天，努力提高自己的成交率；

（2）每个导购员要分析与每一个客户沟通的每一次内容，并以文字记录，便于店长、公司大区经理帮助分析，找出不足原因，以提高自己的销售额和成交率。

（3）每周在周会上对完成销售计划的情况进行分析，对整月计划随时进行调整。

3、销售计划执行

根据销售计划认真执行，店长应对每周计划执行情况作出总结，分析各产品的销售，对计划的执行情况进行分析。

4、执行情况分析

（1）每周每位导购员要对店长就计划执行情况进行报告，分析差异原因，执行情况的好坏直接关系。

（2）店长对整个专卖店的销售负责，并要就每周的执行情况对公司大区经理电话汇报，

分析计划的差异原因。

5、绩效考核及奖励、处罚

（1）可根据专卖店实际销售情况对导购员的销售能力进行分析，对连续冠军的导购员进行合理奖励；

（2）对于长时间（三个月）销售不达标或者服务水平较差的导购员，给予解聘处罚。

第四节专卖店客户管理

一、客户档案的建立

1、为积累专卖店的基础有效准客户，需通过沟通，获得客户的联系QQ、邮箱、电话及需求信息，并将此信