ICT支撑技术方案02Word文件下载.docx

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随着经济全球化的加速,国际ICT厂商将持续实施其本土化策略，中国企业不断“走出去”,中国本土ICT市场将持续升温。

另外，国内市场的残酷竞争、产业链全球化、发展中国家的巨大商机、学习发达国家的技术及管理等也是中国ICT厂商致力于全球化的原因。

我们认为，在外包、电信设备与服务、消费电子、IT安全等领域将有越来越多的中国企业走出国门。

新的外商投资企业及要走出去的本土企业ICT系统也需要同国际接轨，这就需要这些企业建立新的IT系统或持续增加ICT的投资，从而给中国ICT市场带来更多的机会。

预计在2007年由此产生的总体ICT市场收入将超过5亿美元。

2.3电信ICT的着眼点

目前中国电信对ICT业务的着眼点在企业ICT这一块，而且是以中小企业信息化为驱动力的，我们就ICT具体可开展的业务作初步分析。

主要包括以下几点：

1.集成服务业务。

指为客户提供软、硬件系统集成工程实施服务，包括项目和方案设计，软硬件采购、安装、调测开通等工程实施及合同约定年度内的维保服务等。

具体来讲，网络通信集成包括网络（WAN/LAN/VPN）设备、网络安全、PBX、机房智能布线及整治等集成服务。

网络应用集成包括呼叫中心、视讯（会议、监控）系统和网络安全应用等集成服务。

行业应用集成包括OA办公系统、协同工作、电子商务、行业应用等IT系统集成和灵通短信行业应用等集成服务。

2.外包服务业务。

针对细分市场的特定需求，整合内外部资源，为客户提供从网络通信到网络应用、行业应用的整体服务业务，日常运行维护、故障处理以及运行管理服务等。

主要包括：

网络及IT维护外包、网络设备租赁服务。

3.专业服务。

指针对细分市场的特定需求，整合内外部资源，为客户提供从网络通信到网络应用、行业应用整体服务业务，主要包括：

系统灾备服务业务、管理型业务、应用平台业务。

4.知识服务。

指中国电信以为客户创造价值为目标，通过与有优势的技术、业务、管理专家团队合作，为客户提供网络规划、网络优化咨询、网络安全咨询及评估、呼叫中心和视频通讯等网络应用系统的规划和优化、业务流程规划、IT系统规划、IT系统测试及风险评估、业务连续性及灾备策略咨询、各类培训等服务。

5.软件开发服务。

是指向客户销售具有自主知识产权的相关的软件产品和服务。

2.4CT企业与IT服务企业的特点比较

在中国电信的企业战略转型指导意见中，ICT成为与互联网应用、视频内容以及移动通信并列的4大拓展业务领域之一。

ICT产生的背景是行业间的融合以及对信息通信服务的强烈诉求，而固网运营商进入ICT领域是固网空间被四处挤压、企业进入发展的疲劳甚至是衰退期下的选择，严格说来属于危机转型或弱势转型。

在转型的先驱者中，既有诺基亚这样从木材加工业成功转型到IT产业的公司，也有在转型过程中黯然落幕的百年老店AT&

T。

因此，中国的固网运营商有必要全面地审视一下自己与IT企业的距离。

让我们做一个IT企业与CT企业的简单比较。

相同点：

CT与IT均属于信息产业，产业特点相近，产业链有多处节点重合，相辅相成，密不可分。

一方面，许多IT厂商同时也是CT的设备供应商，如生产网络交换机、路由器的设备商。

另一方面，CT本身就是IT服务业的主要客户，如2004年，中国IT服务市场行业结构中，电信行业所占比重为17.9%，仅次于金融行业（18.6%），名列第二。

同时，在信息化进程中，IT与CT的融合越来越紧密。

通常，一个成功的信息应用系统必然要将IT与CT这两方面的知识和资源有机地结合起来才能获得成功，如远程教育、远程医疗、电子农业、电子政务、电子商务、信息安全等领域。

不同点：

1．资本结构不同。

CT的行业特点是资金密集型领域，没有一定实力很难进入，具有规模经济性，设备、资金是主要的生产要素。

IT服务行业是智力密集型领域，人是企业的主要生产要素。

IBM的IT服务营运收入比重在整个业务的比例中约为40%，与此同时，全世界13万服务专才占了IBM员工总数的一半。

对IT服务提供商而言，人员投资是投资的主体。

以IBM公司2003年与瑞士电力和自动化技术公司ABB的一笔服务合同为例，该服务合同在10年中将产生17亿美元营收，但IBM公司每年为此付出的人工成本将超过9000万美元，算下来，人工成本比例达53%。

2．提供的内容不同。

CT服务主要提供的是功能型的产品服务，如电话、宽带接入、小灵通、组网等，附加一些增值的服务；

IT服务主要是人的服务，靠技术服务与提供解决方案获利。

3．产品生命周期不同。

CT产品生命周期长，从1876年贝尔发明电话至今已百余年，宽带经历这么多年还处在成长期。

IT服务则需要高技术的支撑，技术的演变相关性非常密切，产品生命周期短。

4．用工特点不同。

CT企业长期以来形成了一套完善的用工制度，员工的薪酬、岗位体系、职业发展等有较固定的模式，员工队伍比较稳定；

IT行业知识型员工集中，用工制度灵活，员工流动性较大。

据调查，因薪酬、工作压力、职业发展等原因，近4成的IT企业员工随时准备跳槽。

3ICT服务理解

ICT项目生命周期通常分为售前、售中、售后三个阶段。

ICT服务内容：

（1）售前：

ICT项目的售前技术支撑，服务方案编写。

（2）售中：

ICT业务的售中建设监控、进度监督、协调沟通各方面建设事宜。

（3）售后：

ICT业务客户故障投诉，协调传输、数据、设备厂家、系统开发商等资源进行故障处理。

4ICT技术服务支撑

4.1售前支撑

4.1.1何谓ICT售前

售前是一种销售服务，在复杂的产品或方案销售或竞标过程中，为了实现支持销售或营销而采用的一类技术服务，包括咨询、方案设计、系统演示/POC（ProofOfConception）等一系列活动。

在销售经理眼中，售前人员扮演的是技术人员或技术专家的角色，而在项目实施人员眼中，售前人员是专注技术的销售人员，在用户眼中，售前人员是代表公司技术水平的技术专家。

按照现代ICT业务类型，售前人员又可以分为硬件集成售前、软件产品售前、服务产品售前、运营产品售前。

当然，老板更为青睐的复合型售前。

4.1.2售前人员的基本素质要求

从上面的定义中可以看出，售前人员的素质具有两种特征，既要有技术人员的素质又要有售前人员的素质。

由于每个公司对于售前人员岗位职责的不同要求，有偏销售的售前，也有偏技术的售前，后者相对居多。

不管怎样，一个合格的售前必须具备以下素质：

1、具有比较全面技术专业知识，熟悉当前ICT的技术发展方向。

2、对本公司和竞争对手的技术优势、劣势有比较清楚的认识。

3、对本行业的信息化的现状和发展方向有一点的认识。

4、能熟练使用文本和图形编辑器进行方案、标书的编写。

5、熟悉项目招投标的一般程序，能够识别技术陷阱或商务陷阱。

6、善于交流，有良好的沟通、呈现能力和技巧。

7、强烈的工资责任感、团队意识、投标风险意识和保密意识。

对于大型项目，为了与客户进行全方位的交流，展现公司实力，对系统进行初步设计或规划，售前往往是一个团队，这个团队根据项目的需求，可以由系统集成专家，数据库专家、操作系统专家、信息安全专家、网络构架师、软件系统分析员、项目管理专家等角色组成。

因此，售前可以是一个团队，但是绝对不能是一个生手。

4.1.3售前技能与技巧

4.1.3.1专业技能要求

ICT行业涉及的业务类型大致分为以下四类：

系统集成、应用软件、技术服务、互联网增值业务。

因此，无论你负责支撑哪类业务，都必须熟练掌握该类业务所涵盖的知识面，同时掌握该类业务在行业的发展现状、必须明白同类产品的优劣势。

这需要一个长期的知识积累工程。

4.1.3.2沟通呈现能力要求

项目需求发掘需要与用户沟通，项目方案编制需要与厂商和研发部门沟通，方案论证需要与专家沟通，项目投标需要与销售、商务沟通，项目实施需要与技术服务部门沟通，产品演示和标书讲解离不开沟通和呈现。

沟通的过程其实也是呈现的过程，呈现是一种态度，然后是一种表达方式，包括了个人形象表达、沟通技能。

4.1.4售前服务

1、协助客户做好规划和系统需求分析，配合客户结合实际制订完整的设计方案。

2、与有关部门密切配合，充分考虑用户在系统性能功能结构，系统所需外购设备的软件的选型。

3、提供专业的技术咨询服务。

4、提供随时的考察接待及各种便利条件。

5、选派专业技术人员、商务人员进行技术交流、技术沟通，在整个投标过程前后，及时提供产品的性能、特点、方案设计图纸，以及各种参数，积极配合客户选择满意的产品制造商。

4.1.4.1项目招投标描述

项目从前期跟踪，签单，作为售前人员，需要与销售人员密切合作。

通常获得一个项目的前期过程如下：

1.销售人员拜访用户，了解用户的项目基本情况，向用户介绍公司和公司的产品，与用户建立起良好的关系。

2.销售人员在用户招标前，引入售前技术支持人员，与用户进行技术上的交流和沟通，了解用户在项目上的需求，偏好的技术构架，引导用户到本公司的技术思路上，这个过程可能是需要多次反复。

至少要做到用户对公司有一定的兴趣，愿意邀请你参加投标。

3.用户发招标书，售前人员根据招标书的要求，结合前期与用户交流的情况，编写投标书。

4.参加招投标会，进行技术、商务上的讲解和答疑。

5.参加商务和技术的谈判，起草项目商务合同和技术协议书。

6.签订合同，项目实施以及维护。

4.1.4.2招投标前与用户的接触

投标前与用户接触，了解用户的真实需求和想法，通过交流，了解用户对系统框架、平台、新技术的偏好，使以后在投标中能“投其所好”“命中要害”。

介绍公司的技术和产品，使用户在招标前对本公司技术和产品能有比较清楚的认识和了解，将用户的需求引导到本公司的技术和产品的思路上，使用户的在技术上对本公司有一定的偏好。

交流和需要了解的内容通常包括：

1.用户的组织机构，信息化的现状，现有的硬件设备、网络情况、正在使用的软件系统情况；

2.新系统的规划、目标、规模，要求等，包括用户对系统的安全性、可靠性、易用性、扩展性的要求；

3.业务内容、业务流程系统的现状，软件功能需求；

4.平台和数据库的选型；

5.信息安全、存储的需求；

6.对软件开发机制的认识；

7.用户感兴趣的热点技术；

交流应该广泛，不要只限于项目的具体负责人，如果有条件，可以拜访更上级的用户，以及各部门的主要负责人或技术权威，尽量了解用户的对项目的认识和想法，交流和拜访中要善于识别用户的身份，抓住对项目有决定权、影响大的用户的想法，同时，可以初步分析哪些用户可能是以后的招标评委，留意他们对项目感兴趣的地方。

以便在投标和讲标中有所针对性。

引导用户向本公司的擅长的技术路线和产品特点上。

可以将以往做过项目的情况、功能特点讲给用户，最好是借助演示，这是用户会告诉你哪些是他感兴趣的，哪些是没有意思的，其它对手的产品是什么样的等等。

这样便于与用户进行深入的交流，找到与用户相互的共鸣点。

跟踪和了解对手情况，了解同类产品的现状，这是一个长期积累的过程，分析对手的产品和解决方案可能的特点，找到或提出比对手有新意的、能吸引用户的系统亮点。

当然，这些亮点的提出必须先考虑自己的技术实力和项目的投资规模。

4.1.4.3投标及投标文件的准备

4.1.4.3.1成立投标小组

成立项目投标小组，投标小组的核心应该是项目的法人代表授权人。

根据项目的规模、技术难度和招标时间的要求，制订投标计划，将计划分解到每个人员上，确定每个人工作内容和计划，确定计划的执行的监督人员。

投标的时间一般都是确定的日期，而且比较短，这也是考验一个公司和团队的响应速度，必须在这个有限的时间内完成投标书的制作，否则，将由于准备不充分而丢标。

这需要平时的技术积累，对行业知识的积累，投标书的积累，如有类似的的标书或模版，以及良好的团队合作精神和氛围。

作为一个行业应用项目，技术部分可能涉及到的人员有：

网络规划师、硬件产品经理、软件构架师、行业专家、数据规划专家或数据库专家信息安全专家，以及其它专业领域的专家等。

这个团队建立，需要整合公司内部和外部的相关资源，来共同完成。

4.1.4.3.2编写投标书

用户的招标书通常包括：

招标邀请函、商务要求部分、技术要求部分、附件和附图等文档，这些文档是编写投标书的基础。

投标小组成员在编写标书前，应该仔细、反复阅读招标书，特别是对投标商的资质要求等内容，投标小组对招标书进行讨论，找出招标书中描述不清楚的地方，根据情况向招标方提出要求解释，确定项目资质情况、投标以及实施的风险、对手情况、投标的优势、劣势等；

制订投标策略；

确定投标书的内容、投标方 

式；

初步编写投标书的大纲。

在投标书编写过程中，应该注意一下几点：

1.商务投标书应该按照招标书的要求进行严格的应答，应答的顺序和格式最好严格遵循招标书的要求。

2.对于招标书没有要求的内容，特别是商务标书，最好不要画蛇添足，如果希望增加对项目投标有帮助的资质，最好经过慎重的考虑，确保没有漏洞。

商务部分主要的目的是展示投标公司的实力，确保参加投标的资格。

首要是确保投标有效。

注意有些东西可以讲出来，但不是所有可以讲出来的东西都适合写出来。

3.差异表的处理：

对于投标文件与招标文件中有差异的部分，通常招标方要求标注在差异表中，在编写投标方案时，应该尽可能的将差异部分找出来，描述清楚，但是，在最后整理、提交差异表时，就需要特别慎重，并不是每个差异都适合在这个正式的场所以正式的方式提出，有些东西需要保持一种模糊的状态，以提高中标的可能性，同时，又可以为商务和技术谈判留下伏笔，便于谈判中的进退。

4.对于报价单的处理：

报价单按照正规要求填写、盖章、密封后，最好能有一两套空白的备份，报价单的格式与正式报价单一样，但是价格不填写。

因为在正式报价单封装好到递交报价单前的这段时间，销售人员很可能探听到对手的价格或用户对项目整体价格的意见，这是候需要根据项目、市场、对手、用户的情况进行价格调整，这时就可以使用备份的报价单。

特别是公司到异地投标，要想重做报价单，时间基本上是不允许的。

5.密封条的处理：

在规定的投标文档密封条基础上，一定要多准备几张备用的密封条，当然是盖好章的，特别是公司到异地投标，市场信息千变万化，你不可能保证在投标前不修改你的价格和投标书。

6.商务投标书中的资质和要求公司盖章的部分一定要对照招标书的要求，严格检查，这部分的错误和遗漏将有可能造成废标，因此，最好有两个以上的人员专门检查核对。

7.对于一个集团公司下的多个法人公司之间，可能存在资质共享的情况，这时，应该注意检查哪些资质不是投标法人单位的资质，如果本投标法人单位的资质，应该请资质拥有的法人单位签署授权声明，否则，招标时可能造成“擅用第三方公司的资质欺骗招标单位”的后果而成为废标。

4.1.4.3.3参加投标

对于比较大的项目，参加投标的团队的人员合理分配是很重要的，根据项目具体情况，可将投标人员按照编写标书分工的情况分为：

商务人员、技术人员。

继续细分为商务联系人员、商务投标人员、技术部分可以分为负责网络部分的、体系结构的、应用系统功能的人员等。

参加投标人员应该统一服饰，穿统一的职业装，佩戴公司的标志，自信、自然，给招标评委一个良好的整体形象。

严格遵循招标纪律。

通常情况下，不要过多的对熟悉的评委交流。

尽管前期与用户有充分的接触，可能与一些评委熟悉并有良好的关系，但是，在招标的正式场所，通常是礼貌的打一下招呼，寒喧一下即可，不易与用户有太多的交流和亲密交谈，这些举动可能会造成其它评委的误会，也可能会给对手“授之以柄”。

除非你是专门的、有特殊目的的行为，例如，在有些情况下，与招标中的最好领导或核心人员表现出亲密的关系，可以给其它评委造成“某某人可能已经偏向某公司了，我也应该顺势而为”的误导，同时，给对手造成更大的心理压力和负担。

但这种方式有很多风险，要非常慎重。

在投标前，讲标的每一部分应该准备好相应的幻灯片，幻灯片的作用有两个，一是通过文字、图片、动画等多种方式，比较直观的向评委传达信息，便于评委对讲解内容的理解，二是通过幻灯片，帮助讲标。

4.2ICT售中支撑

4.2.1何谓售中服务

售中服务是指在产品销售过程中为客户提供的服务。

如热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助客户认识产品，解答客户提出的问题等。

售中服务与客户的实际行动相伴随，是促进产品成交的核心环节。

4.2.2售中服务目标

售中服务的目标是为客户提供性能价格比最优的解决方案。

针对客户的售中服务，主要体现为销售过程管理和销售管理，销售过程是以销售机会为主线，围绕着销售机会的产生、销售机会的销售控制和跟踪、合同签订、价值交付等一个完整销售周期而展开的，是既满足客户购买产品欲望的服务行为，又是不断满足客户心理需求的服务行为。

优秀的售中服务将为客户提供了享受感，从而可以增强客户的购买决策，融洽而自然的销售服务还可以有效地消除客户与企业销售、市场和客户关怀人员的服务质量是决定客户是否购买的重要因素，因此对于售中服务来说，提高服务质量尤为重要。

4.2.3售中服务

1、在合同签订后将以客户技术规格书为蓝本，编制相应的技术协议书，对技术规格书进行补充、完善和细化，使之成为技术规格书的实际执行技术文件，经客户批准后执行，并将技术协议书作为合同的附件。

2、在技术协议签订后的最短时间内，将提交合同所提到的服务内容给客户确认。

3、合同签订后即派从事多年专业知识的人员2~3名进行技术服务工作，并根据需方提供的基础文件，提供服务所需的一系列文档和技术支持；

并确保客户审核通过，作为ICT服务支撑的输出文件。

4、及时向客户提供合同规定的全部技术服务资料和技术解答，邀请客户参与设计评审。

5、严格执行双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。

6、对于与合同的设备有关的整套设备，将主动提供满足设备接口要求的技术条件和资料。

7、在技术设计中，优化设计，精益求精，与客户密切配合，保证设计工作的顺利开展。

若客户有更改需要，使用单位有特殊需要，我方将全力满足其要求，并想尽办法，与各方面协调好合作关系。

8、对涉及分包商的供货、质量、设备性能、技术接口服务等方面问题负全部责任。

关键部件分包商必须经评价合格，并报客户认可。

9、按合同规定向客户提供有关产品或技术的相关资料，并为客户提供方便，对产品的待检点按规定时间提前通知客户。

10、对设备制造过程中出现的质量缺陷及时向客户通报，不隐瞒。

11、在产品开发过程中，我们将全力配合安排设计方案审查，产品开发、检查验收等各阶段工作，使产品发运前的所有工作能够有条不紊地开展。

12、检验与验收——在完成合同所列产品开发、检验、试验，所有资料准备完毕且所有不符合项已按相关程序关闭后，可向客户发出书面验收申请。

验收将根据由客户编写的符合本合同和相关技术要求的，且双方认可的验收指导文件来进行。

4.3ICT售后支撑

4.3.1何谓售后服务

售后服务，是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。

售后服务的内容包括：

1、代为消费者安装、调试产品；

2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；

3、保证维修零配件的供应；

4、负责维修服务；

5、对产品实行“三包”，既包修、包换、包退。

现在许多人认为产品售后服务就是为“三包”，这是一种狭义的理解；

6、处理消费者来信来访，解答消费者的咨询。

同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

4.3.2售后服务

合同设备的质量保证期根据国家标准及客户要求确定。

在规定的质量保证期内，我方应对因工艺、设计问题或使用有缺陷的材料而造成的缺陷和损坏予以补救。

当出现此情况时，我方应按客户通知要求立即赶到现场，免费负责进行修理或更换，同时合同设备的质量保证期应按实际修理或更换（包括重新完成检验、验收）所延误的时间做相应的延长，对于修理或更换的设备部件以及其它由于该设备缺陷而无法使用的设备部件，其质量保证期应自设备重新投入运行之日起重新起算。

在质保期内，我方将组织服务人员至现场每季对产品进行一次常规保养维护，重点检查紧固件的松紧，电气线路的运行情况，清洁电气触头，刀片或卡钳，验证产品的安全性能，更换破坏的灭弧罩和绝缘部件，验证各主要表计是否在正常数值范围内。

在质量保证期满前，在客户对合同设备进行一次最后的全面检查时，我方将自费派遣人员参加检查，对于检查中出现的任何缺陷我方都将立即处理，确保产品始终处于完好状态。

质保期满后，我们将承诺对设备提供终身维护。

我方将定期组织售后服务人员，每年一次对用户进行巡回走访，了解产品的使用和维护情况，对设备全面进行维护保养、维护保养项目：

1、面板上指示仪表、指示灯、操作机构是否正常，水平母线、垂直母线是否正常。

2、有无异常响声、气味、变色、振动等。

3、柜体表面是否过热。

4、检查全部紧固件、拧紧松动的螺钉、螺母。

5、更换损坏或过热退火的螺钉、螺母。

6、更换损坏的各种电器元件和导线。

7、按需要润滑、清洁、调整或更换装置部件。

8、更换破损的灭弧罩和绝缘部件。

9、清洁、整理电气触头。

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