现代礼仪清华大学出版社部分课后习题答案Word文档下载推荐.docx
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坐宽大的坐椅或沙发时要注意臀部位置,不能坐得太深也不能坐得太浅,要坐得舒适、自然,才能显得端庄、优雅。
(三)优雅的蹲姿:
交叉式蹲姿高低式蹲姿(四)轻盈的行姿基本要领:
上体正直,不低头,眼平视,面带笑容。
两臂自然前后摆动,肩部放松。
重心可以稍向前,这有利于挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。
如果小腹用一点力使身体略微上提,走起路来就会显得很有活力和神采奕奕。
9、旅游从业人员应该怎样运用延伸、微笑、手势等体态语言更好的为客人服务?
1)得体手势的基本要求:
是自然优雅、规范、适度、落落大方。
规范是指动作标准、正确;
适度是指手势不宜过多,幅度不宜过大;
落落大方要求动作不拘谨、不做作、自然2)不同场合和不同情况下,应运用不同的目光来准确地表达自己的意愿和情感:
第一,与人见面时,不论对方是熟悉的人还是初次见面的人,也不论双方是偶然见面或是约定见面,首先都要眼睛大睁,面带微笑,以闪烁着光芒的目光正视对方面部,显示出你对与双方见面的喜悦的心情。
第二,与人交谈时,应不断地通过各种目光与对方交流,以调整交谈的气氛。
交谈中,还应始终保持与对方目光的接触,以表示认为你对话题很感兴趣。
长时间回避对方目光而左顾右盼,明显表示你对话题的不感兴趣,甚至会让对方认为你已经很不耐烦,没耐心再听下去。
第三,与人交谈时,应尽可能使自己的目光与对方保持在同一高度,但绝不是紧紧盯住对方的眼睛,而就是以柔和的眼光向下看着对方的下巴,以不使对方感到尴尬和紧张。
第四,当话题、内容变换时,目光应及时作出恰当的反映。
或喜或惊,或微笑或沉思,用目光流露出会意的万千情意,使整个交谈融洽、和谐、生动、有趣。
交流结束时,也应用目光作一个圆满的结尾。
3)微笑的基本要求是真诚、自然、亲切、甜美。
作为一种礼仪艺术的微笑,其笑容应是美好、自然而真诚的。
塑造美好的笑容,需要加强笑的艺术修养,养成良好的微笑习惯,即微笑的“四要”。
一要口、眼、鼻、眉肌结合,做到真笑。
二要神情结合,流露气质。
三要声情并茂,相辅相成。
四要与仪表举止的美和谐一致,在外表上达到完美统一的效果。
10、服饰的作用:
历史符号、社会符号、礼仪符号、情感符号、个性符号
11、着装的原则:
(一)整洁原则
(二)个性原则(三)和谐原则,所谓和谐原则指协调得体,包括四层含义。
一是指着装应与自身体型相和谐。
二是指着装应与年龄相符合。
三是指着装应与职业协调。
四是指服饰的色彩搭配和谐、自然。
(四)TPO原则1.T(Time,指时间)这是指服饰、打扮必须根据时间来决定。
2.P(Place,指地点、场所、位置、职位)O(Object,指目的、目标、对象)
12、首饰佩戴的基本原则:
遵从规范、质地优良、注重场合、性别差异、整体和谐
13、礼服有本国、本民族的传统礼服和国际通用礼服之分。
国际上通用的男士礼服一般有晨礼服、小礼服和大礼服三种。
14、打领带应注意的三点技巧:
其一,要打得端正、挺括,外观上呈倒三角形;
其二,在收紧领结时,有意在其下压出一个窝或一条沟来,使其看起来美观、自然;
其三,领结的大小不可以随意调整,而应令其大体上与所穿的衬衫领子的大小成正比例。
15、旅游职业服饰的着装原则:
(一)不妨害工作效率
(二)在流行中略带保守(三)衣服质料宜挺括(四)服装一定要每天整烫(五)选择鞋袜(六)饰品不宜过多
16、饭店员工制服的特点:
饭店员工制服属于职业服饰,除了具有职业服饰的基本特征即实用性、审美性和象征性之外,还要符合饭店工作性质的特征要求。
(一)和谐:
所谓和谐,主要指工作服与工作环境在风格上的和谐或互补。
概而论之,饭店的服饰与环境宜用中性色,以期创造一种沉稳、柔和、明洁淡雅的美感,使宾客在安静、轻松的氛围中消除身心的疲劳。
(二)含蓄:
强调含蓄美,并非一味抑露,而是从“万绿丛中一点红,动人春花不须多”的格调出发,解决好藏与露的“适度性”关系。
(三)整洁:
饭店员工服饰不只是以美学的眼光审视,而且也常常从饮食卫生的角度加以评价。
事实上,在饭店这一特定环境内,特别是在招待客人的一线部门,整洁是服饰美的基本要求。
服装一旦失去整洁,其形式美感也将无从谈起。
服装整洁不仅使客人享受到一种视觉形式的美感,而且也会产生一种心理上的安全感。
饭店员工的制服还应考虑结实、耐洗涤、吸汗等特点。
2、饭店制服的基本规范:
在工作场所,员工要穿合身的制服。
制服要求整洁、干净、烫挺,纽扣要齐全并扣好。
工号牌要按统一规定印制,并端正地佩戴在左胸前,不能擅自调换,不挂或别在腰间。
不能将衣袖、裤脚卷起。
领带、领结、飘带与衬衫口的吻合要紧凑且不系歪。
制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣的领口,不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸张等,制服衣袋不得多装物品而显得鼓起。
鞋袜保持干净、光亮。
不能穿破损袜子。
工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则。
不准穿凉鞋、运动鞋、雨鞋。
17、表情语言的使用:
善用眼神,传递真诚;
注视呼应,显示尊重;
情感交流,微笑当先
18、谈话的规范:
1)遵循原则,保持礼节1.言之有理——?
语言的科学性2.言之有物——?
语言的思想性3.言之有序——?
语言的逻辑性4.言之有礼——?
语言中的道德修养性5.言之有趣——?
语言的2)找准话题,思路清晰3)谦虚谨慎,三思后言
19、谈话倾听有什么意义,该如何使用倾听和聆听的技巧?
听,可以从谈话对方获得必要的信息,领会谈话者的真实意图。
听,是对信任的回报,是对友情的尊重。
生活中每一个人都厌恶饶舌,却没有一个人拒绝倾听。
在一般的交谈活动中,听往往比说更重要。
要想别人成为自己的听众,自己应首先学会倾听。
听,可以分为泛听和聆听两种形式。
无论是泛听还是聆听,只有掌握了一定技巧,才能符合礼仪规范。
(一)广泛倾听,可获好感
(二)聆听有益,聆听有术1.全神贯注,耐心有礼2.察言观色、提高敏感3.情感呼应,展示理解善用情感,(三)适度幽默真诚赞美,社交必备1.赞美要发自内心2.挖掘不明显的优点加以赞美3.赞美的语言要恰当得体4.赞美行动和品性而非本人(四)委婉批评,相互体谅(五)道明原委,婉言拒绝1)准备勇气,适时说“不”2)巧言诱导,委婉拒绝1.柔和式拒绝2.迂回式拒绝3.诱导式拒绝3)道明原委,互相理解
20、前台接待服务礼仪:
饭店总服务台也称为总台,负责处理宾客的接待服务工作,包括接待、问询、收银等功能。
总台工作涉及面广、影响大,在很大程度上关系到饭店的服务水平,它既是饭店的“窗口”,又是饭店管理的“中枢神经”。
接待问讯、接待住宿、离店结账
21、客房清洁服务:
(1)每天的清扫整理,应在客人没在房间时进行。
每次进入客房时都必须轻轻敲门三下,若无回音,过五秒钟再敲三下,第二次敲后了无回音,缓缓地把门推开,把“正在清洁”牌挂在门上。
若敲门时,听到房间内有客人的问话声,应立即自报身份“Housekeepers,MayIcomein?
”进入房间后应说明来意,征得客人同意后方能做房间清扫。
打扫房间时应将门打开,直至结束,并将进入时间写在工作单上。
(2)如客人作了“请勿打扰”的提示时,客房服务员不能敲门进房。
到了午后二时,仍然如此时,表示客人没有离开房间,服务员可打电话到该房间,注意礼貌用语,如说:
“您好,我是服务员,请问可以进房搞卫生吗?
”客人同意后方可进入。
(3)整理房间时动作要轻,要迅速。
在撤换床上用品时,要注意客人放在床上的钱包、手包、金银饰品等,防止整理摔坏或裹走。
抹桌子时,上面放的书报、文件、化妆品等,只稍作整理即可,不要弄乱,更不许翻动。
桌上的纸条、旧报纸等没有客人的吩咐,切勿随便扔掉。
22、点菜服务:
1.递送菜单2.推荐菜品3.记录点菜
23、接站服务礼仪:
(1)遵守时间是最重要的礼节。
导游要佩戴导游胸卡,打社旗和持接站牌,至少提前10分钟抵达机场、车站、码头迎接客人。
(2)接待大型团队,部门经理应亲临机场或码头,并安排乐队迎接团队。
(3)客人抵达后,导游要扶助客人上车,客人落座后,要认真清点客人人数,但不宜用手指点。
(4)行车时致欢迎辞,包括自我介绍,介绍全陪(全程陪同人)、司机等,并祝愿游客身体健康、心情愉快。
欢迎要热情,用词要恰当,不可过于拘谨,也不可夸夸其谈,给人以不信任感。
导游人员讲话时音调轻柔甜美,音量适中,手势简练,举止大方。
24、导游形象礼仪:
1.仪表
(1)导游着装要整洁、美观、大方、得体,强调行动方便。
(2)女士不穿超短裙;
男士不穿和尚衫、无领衫;
男士、女士均不能袒胸露背,也不可赤脚穿凉鞋。
(3)导游要给人洒脱高雅的感觉,女士化淡妆,不浓妆艳抹,佩戴饰物要得体,不佩戴手链、脚链等饰物;
男士不留女士发型和大鬓角。
(4)导游要按规定佩戴导游胸卡和导游证。
2.仪态
(1)导游说话、办事要稳重、干练,快而不乱;
不装腔作势、故作姿态,也不过于拘谨;
举手投足自然得体,有良好的风度,给客人以亲切、热情的感觉。
(2)学会用微笑和眼睛说话。
(3)提高思维能力和应变能力,提高自制能力,保持良好心态、自信和风度,注意良好形象的保持。
25、带客游览服务礼仪
(1)遵守时间是最重要的礼节。
导游必须及时把每天的活动时间安排清楚地告诉每位旅游者,并且随时提醒。
导游必须按照规定的时间提前到达出发地点,按约定的时间与客人会面,如遇特殊情况,必须耐心地向客人解释,以取得谅解。
(2)服务严谨,态度和蔼,一视同仁,绝不以貌取人、厚此薄彼。
既要尽到自己的责任,彬彬有礼,又要做到尊重老人和女士,并对小孩多加关照,对残疾人要进行特殊服务,表现出热情、体贴而不是怜悯,对重点客人接待服务要有分寸,不卑不亢。
要注意与司机、酒店、交通部门和商店的服务人员通力合作。
对旅游团的领队要尊重,做到有事商量,主动听取意见,以礼待人,力求协调,通力合作。
(3)接待中热情待客,谦恭有礼并不意味着要奴颜卑气。
既要尽到自己的职责,彬彬有礼,又要做到自尊自爱,端庄稳重,不失人格、国格。
导游员不要和旅游者开庸俗的或政治性的玩笑。
(4)讲解时要运用不同导游手法,导游艺术,通过穿插历史典故、传说等形式增加客人兴趣。
讲解介绍内容要准确,特别是数字、事实应准确无误,条理要清楚,脉络明晰,紧扣中心,语言要生动、幽默,方法要灵活,因人而异,因时而异,因地而异。
(5)在参观旅游景点时,控制好导游讲解的时机,对游览点特色、旅游者心理变化、行车路线和速度及日程安排作出统一考虑,选择最佳时机,有序讲解。
翻译时要尊重主人的原意,听不懂主人或客人的话时,可请求其重复一次,尽量做到“信、达、雅”。
导游员不得迎合个别旅游者的低级趣味,在讲解中掺杂庸俗的内容。
(6)对旅游者在旅游过程中的特殊要求尽量满足,根据有关规定不允许办理的事情应有礼貌地婉言拒绝。
对旅游过程中发生的各种差错和事故,导游要冷静、耐心、礼貌地积极协助有关部门解决。
导游人员应谢绝小费。
(7)带团购物必须去旅游定点商店,客人购物时,可陪同客人介绍商品,协助服务人员做好翻译工作。
如遇小贩强拉强卖,导游有责任提醒客人不要上当受骗。
导游本人不得强迫客人购物,不得向客人直接销售商品,不得要求客人为自己选购商品,不得从购物商店私拿回扣或变相索取小费,不得带客人去非旅游定点商店购物或向客人推销伪劣假冒商品。
(8)导游员不得携带自己的亲友随团参观游览、品尝风味、观看文娱节目、参加舞会。
在游客邀请品尝风味小吃时,导游作为客人参加,切勿主宾颠倒,要注重进餐时的礼仪,饮酒不要超过自己平时酒量的1/3。
26、握手的动作要领:
行握手礼时,一般采用单手握,即见面的双方各自伸出右手,四指并拢,拇指张开,肘关节微曲,手臂抬至腰部,上身向前微倾,双脚立正,两人相距约一步远,目视对方,面带微笑与之右手相握,上下轻摇,一般为3~5秒。
为了表示对对方加倍的亲切和尊敬,也可以双手相握,即同时伸出双手,握住对方双手或右手。
但是这种握手方式只在一些特殊情感条件下使用,男女之间不宜采用这种方式。
2.伸手的先后次序:
在社交活动中,握手时由哪方先伸手有特殊的讲究。
(1)身份有高低时,是否握手由尊者决定。
(2)迎来送往,主客有序。
(3)身份相当时,谁先伸手不作计较。
(4)礼节性握手应对等、同步。
握手的时间;
.握手的力度;
握手的忌讳
(1)交叉握手。
(2)左手相握。
(3)不摘手套。
(4)厚此薄彼。
(5)心不在焉。
27、自我介绍:
为了使自我介绍能给对方留下良好而深刻的印象,进行自我介绍时应注意以下三点:
—是要先递名片;
二是时间要简短;
三是内容要完整。
自我介绍除了重视介绍的内容之外,还要注意自己的举止和表情,举手投足要庄重、大方,充满自信,面部表情要亲切、自然,充满笑意。
这样可以在介绍自己的同时,拉近自己与对方的距离。
(1)介绍的顺序:
介绍顺序的国际惯例是:
把身份地位低的介绍给身份地位高的;
把年轻的介绍给年长的;
把男士介绍给女士;
把未婚的介绍给已婚的;
把客人介绍给主人;
把晚到的介绍给早到的;
把同胞、朋友介绍给外国友人或交往不太深的人。
28、致意在现代社会交往中指的是特殊情形下的无声的问候的礼节。
在对方能看到自己,但又不方便与对方语言交流的时候,致意是传达问候的一种最好的方式。
根据双方所处情形的不同,致意可有六种不同的形式。
1.微笑致意2.点头致意3.举手致意4.起立致意5.欠身致意6.脱帽致意
29、
(1)中餐宴会的用餐礼仪①进餐过程中不可高谈阔论;
万一要打喷嚏或是咳嗽,应马上掉头背向餐桌,同时用手巾掩口;
感冒严重时最好向主人说明原因不出席宴会,以免影响其他客人。
②洗手盅只用于洗手,洗手时动作文雅,之后用纸巾或小方巾擦干。
③夹菜时不可一次夹太多,也不能伸到碟子对面去夹或是在菜碟里乱挑乱搅;
筷子不能夹起的才用汤匙,舀汤时不要太满以免洒出来;
筷子、汤匙都不能整段塞进嘴里,应该是筷到牙、匙沾唇即可;
也不要一手拿筷子、一手拿汤匙就餐。
④夹菜应礼让主人和尊长,取食时动作要快;
进食时要避免直接从菜碟或汤碗中取菜送进嘴里,应先放入自己的餐盘或小碗中再入口;
吃东西时不可发出声响,要闭嘴咀嚼;
食物残渣不能吐在桌上或地上,应先吐在手中,再放入骨碟中。
⑤替人布菜用公筷和公匙;
餐具不小心掉地,不要自己弯腰去捡,这样有失仪容,应叫服务员另换一副。
⑥用餐途中尽量不随意离座,如确实需要离开,应先向邻座客人道歉,再将餐巾放在椅子扶手上,之后再离座。
(2)西餐宴会的用餐礼仪:
西餐宴会的用餐礼仪与中餐宴会用餐礼仪大体一致,不存在矛盾冲突之处,只是有一点需特别注意,即西餐宴会上,由始至终女主人才是第一主人,是全场最重要的人物,客人必须时刻注意她的行动。
比如遇到有迟到的客人,女主人若起身相迎,其他男宾也必须起身致意;
宴会开席和结束都由女主人宣布;
若女主人没有问起,客人不能主动要求添菜等。
30、作为男士在舞会进程中有以下礼仪需要重视。
(1)邀舞的姿势:
男士邀请舞伴时,应彬彬有礼、稳重端庄地走到女士面前,面带微笑,身体前倾,同时掌心向上伸出右手,手指指向舞池方向,礼貌地询问:
“我可能请您跳支舞吗?
”
(2)有女伴同往的男士,第一支舞和最后一支舞均应请女伴共舞。
(3)男士可以邀请在场所有女性共舞,但不能整晚只同一位女性跳舞。
(4)男士若想邀请有男士或家长陪同的女性,应先征得陪伴者的同意,跳完后,再送这位舞伴回原处,并礼貌地向其陪伴者点头致谢。
(5)整个舞会过程中,男士至少向女主人及女主人介绍给大家的女伴或女儿邀舞一次,这是参加者对主人表示感谢的基本方式。
(6)男士若能主动地邀请在场受到冷落的女士,将会被认为是一位真正的绅士。
2、女士应邀或婉拒礼仪:
(1)女士接受对方的邀请,只需微笑点头或轻挪小步向舞池方向走。
(2)女士若不愿与前来相邀的男士共舞,可以婉言谢绝,但最好不要拒绝对方的第二次邀请,在无特殊情况下应与其共舞,这是舞会礼仪的要求之一。
(3)女士若已拒绝了一位男士的邀舞,那么这曲舞就不能再接受其他男士的邀请,否则这是明显的对前者的不尊重。
(4)女士在接受了一位男士的邀请后,又有别的男士相邀时,应礼貌地告诉对方这支舞你已经有舞伴了
31、开幕庆典又称开幕典礼,是指企业为第一次与公众见面的、具有纪念意义的重大事件而举行的热烈、隆重的庆祝活动,即为了庆祝或纪念企业创立、开业,项目完工、落成,某建筑物正式启用或某项工程正式开始等,按照一定的程序隆重举行的特殊的仪式。
筹备开幕典礼首先要遵循热烈、节俭、有序的举办宗旨。
32、开幕剪彩仪式通常有以下五个主要步骤:
1.请来宾就座2.主持人宣布开始3.致辞4.剪彩5.收尾
33、商务谈判的基本原则
(一)知己知彼原则
(二)互惠互利原则(三)求同存异原则(四)礼敬对手原则
(1)阐述意见简洁明了,不可反反复复、喋喋不休。
(2)对方发言时应专注地倾听。
(3)双方出现意见分歧时,应讲究方法,不可唇枪舌剑地争吵;
僵持不下时,可休会一会儿,气氛缓和后再继续。
(4)做好适当退让的准备,以促成谈判的最终成功。
34、所谓商务签字仪式,是指商务活动中的合作双方经过协商或谈判,就彼此间的商务合作、商品买卖或争端解决方式达成协议或签订合同,并由双方代表在正式文件上签字的一种隆重而严肃的仪式。
签字仪式一般有以下四个步骤。
(一)各就各位
(二)签署文本(三)交换文本(四)共饮香槟庆祝
35、新闻发布会一结束,主办方就应着手善后事宜:
第一,广泛收集每一位到会记者的新闻稿,如有不实报导,要及时补救;
第二,查看签到簿,核对是否每位到会记者都已发稿,对如实报导的记者表示感谢,并作相应记录,以便下次有活动时再邀请;
第三,总结经验教训,写成文字材料归档备查,为下一次的发布会作充分的经验准备。
36、
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