电梯行业售后服务平台建设专项方案Word格式.docx
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(1)潜在客户通过登录到平台,依照平台展示电梯型号、样式、参数、颜色、部位等信息,选取好各类参数形成一种三维效果图,客户通过预览效果图确认与否满意。
如果满意则提交到系统后台,由厂家派专人跟进解决。
(2)厂家则依照客户需求,在后台生成井道图(但愿在平台产生,或用别软件生成后上传到平台)反馈给客户,实现交互。
(二)内部人员管理
安装和维保人员依照安装或检修流程,流程中设定各种核心节点,每完毕一种节点工作任务后,需在平台、APP或微信端录入当前状况及完毕时间点,并提交到系统。
有关管理人员可以在后查阅进度、成果及批复。
(三)通过云计算技术提供服务
综合应用云平台通过云计算技术方式建设。
4建设原则
项目建设将遵循如下原则:
1)统一规划,分步实行
平台功能模块众多,每个模块都需要一定建设周期,平台建设过程中应遵循“统一规划、分步实行”原则,对平台系统按照优先级分步实行上线。
2)安全性原则
系统建设应遵守安全性设计原则,通过有效身份认证机制、权限控制手段,对顾客登录、系统操作、支付操作等业务进行安全认证,保证操作安全性。
3)可靠性原则
系统在设计方面应注重可靠性设计原则,通过冗余设计、核心节点自诊断解决模式,保证系统长时间持续可靠运营。
4)实用性与先进性相结合原则
基于业界开放性原则,采用先进技术和产品,兼顾技术成熟度,选取符合发展趋势业界主流技术架构以及软硬件平台,保证投资有效保护和延续性。
5)可维护性原则
系统应具备高可维护性,便于功能加载、扩展、更新和修正。
5建设思路
(一)本平台采用云计算技术方式实行。
(二)便于信息化统一管理,实现以客户为导向,以客户需求为中心,提高公司服务能力。
(三)减少硬件投入及后续维护难度和维护成本。
(四)对公司管理层而言,实现了数据、报表、图表等参数实现图形化输入,有助于管理以及辅助决策。
(五)对于信息管理部门而言减轻了系统维护工作量。
(六)云平台相对于常规平台而言更稳定,顾客可以随时随处在有网络地方办公。
(七)实现业务售前、售中、售后、增值服务一体化管理和监督。
6项目整体设计
6.1系统架构图
6.2建设方式
采用项目开发(含综合应用云平台、APP端、微信端开发),并将本平台布到云端或公司内部服务器。
7项目实行规划
7.1售前管理
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7.1.1产品征询
客户可以通过平台、微信、APP端通过图文方式提交征询内容,后台销售(客服)支撑人可以在通过后管理模块直接回答。
7.1.2产品选型
-提交配备
(1)潜在客户可以到产品选型模块,依照厂家在平台展示电梯型号、样式、参数、颜色、部位等信息,选取好各类参数形成一种三维效果图,客户通过确认预览效果图与否满意。
如果满意则提交到系统后台,由厂家专人跟进解决。
(2)客户在提交效果图过程中需完毕平台注册,涉及:
联系人、电话、单位、电梯用途、附言等信息。
-报价支持
销售支撑人员收到客户提交需求后,与客户获得联系,明确客户需求。
明确需求后,并通过平台提供产品报价和进道图。
井道图需要在线下制作完毕后,上传到系统提供应客户参照备案。
-报价确认
最后报价确认后,由销售人员录入最后定价金额,客户亦可通过平台查询到详细报价。
-合同订立
价格拟定后,进入合同订立流程。
通过线下完毕条款确认,销售人员按原有ERP合同管理模块信息为参照将合同编码、合同名称、甲乙双方信息、价格、简述等信息录入平台,平台将信息推送到原有ERP系统中走审批流程,每完毕一种节点审批,将成果返回到平台,供客户参照。
7.2销售管理
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7.3
7.3.1客户管理
关注客户管理过程,协助公司更好地服务于客户
管好客户要对客户信息进行全面、动态管理,可为CRM可以记录涉及客户基本信息、客户跟进过程、活动记录,以便后期维护和跟进客户,同步可以清晰查看客户业务信息,保证公司全方位管理客户信息掌握跟进动态,最重要是保证客户信息精确性,防止客户流失,使用信息共享,提高工作效率和销售协同能力。
7.3.2销售机会管理
销售机会是销售人员跟进客户全过程阶段,涉及客户沟通记录、上门拜访状况、初步接洽阶段、需求拟定阶段、方案\报价阶段、谈判审核阶段、赢单阶段,可为销售经理及销售人员提供了各个阶段全生命周期管控,可以清晰理解环绕这个商机有那些需要接触联系人,咱们都做了什么样推动行动,目迈进展到什么阶段,提高销售过程把控能力。
7.3.3仪表盘管理
销售目的完毕状况:
涉及销售目的设立和销售目的分析两某些。
可按照不同基本数据(销售机会)进行筹划制定,并支持对筹划维度自定义设计,满足管理者在销售目的设立与监督方面需求。
7.3.4销售漏斗
通过量化阶段目的及阶段行动,提高过程管理能力和行动有效性,让销售经理可以全面理解销售机会跟踪状态,同步更加关注漏斗底部即将签约客户,予以更多支持,提高销售成功率。
7.3角色管理
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7.3.5潜在客户
针对有业务需求客户,在平台或移动端选取产品配备,并成效果图。
提交过程中提示客户注册,并跳转到注册页面,完毕需求提交。
后续由销售人员跟进解决。
7.3.6直接客户
已经完毕合同订立,成为正式客户。
可以查询自己合同状态、产品信息、安装进度、年检状况、维保记录、合格信息、维保人员信息等。
7.3.7代理商
只可查询自己业务订单、合同结算状况,客户信息、产品信息、安装进度、年检状况、维保记录、合格信息、维保人员信息等。
7.3.8使用单位
产品资料、交付时间、验收信息、年检状况、维保记录、合格证信息、维保人员信息等。
7.3.9销售代表
可以按区域、产品类别,通过平台或移动端录入自己客户信息,以及解决潜在客户需求,查阅自己目的客户跟进状况,合同执行、签单、业绩完毕状况等。
7.3.10安装人员
查询自己待办工程、按照工程施工流程提交每个节进度和验收状况。
7.3.11维保人员
可以查询自己负责辖区维保设备信息、填写设备维护记录。
7.3.12其他人员
例如:
各岗位主管领导、后台客服、合同管理、仓管、系统维护人员等。
7.4售后管理
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8.2
8.3
8.3.1销售管理
管理产品销售订单。
订单可直接录入,也可以从第三方系统导入,订单可直接生成预约安装单。
8.3.2服务管理
管理整个服务过程,包括服务预约、服务派工、服务备件预支、服务报告等。
1)服务预约支持直接通过销售订单生成,也可通过电话、网络、微信等形式由终端顾客直接预约。
2)系统支持科学派工管理,既可以依照公司预先设立自动派工分派原则,由系统自动依照预约信息完毕派工,也可以支持由服务网点专人负责按照预约信息进行派工。
3)备件预支可依照服务项目所相应备件使用原则,提前预支备件到客户现场进行服务。
4)服务报告会详细记录报修人信息、服务地址、安装或报修详情、维修解决状况、维修用料信息、发生费用等。
服务人员通过手机APP形式登陆系统,现场填写维修详情,并可以通过拍照上传形式详细记录维修过程和成果。
8.3.3仓库管理
支持科学完善库存管理体系。
系统内可设立各种仓库、货位进行管理,支持异地仓库,支持不同库存盘点方式,支持灵活库存实时查询,支持库存帐管理。
系统支持条码应用管理。
8.3.4服务费管理
记录服务费用,以及服务商与公司之间服务费用结算解决。
8.3.5服务人员提成管理
服务人员提成与业务同步生成,保证及时、精确;
8.3.6回访/督查管理
支持服务商回访和公司督查,可自定义回访/督查项目,计算回访/督查得分,形成待回访/督查提示列表。
8.3.7投诉管理
跟踪投诉过程中投诉记录、投诉事项、查证状况、解决意见、解决成果等,保证每项投诉闭环管理。
8.3.8业务分析
对所有服务环节数据进行多维度分析,重要分析涉及:
服务业务分析、服务指标分析、销售服务网络、服务商排名、服务人员排名、投诉与回访排名、故障分析等。
8项目实行筹划
第一阶段:
需求调研及分析阶段
“平台”网站系统建设需求调研及分析工作。
第二阶段:
系统设计与开发阶段、原ERP数据技术对接
1)平台程序开发阶段涉及设计、编码、测试等工作,阶段性提交工作成果进行评审。
2)理解既有ERP系统数据库构造、Webservice接口、对接脚本、数据表等,便于开展后续数据交互开发。
3)将综合应用云平台与公司既有ERP打通,实现数据交互。
第三阶:
移动端开发建设
完毕APP(含安卓OS、苹果OS)、微信公众号二次开发。
第四阶段:
平台交付使用
完毕平台、APP(安卓\IOS)、微信端综合功能测试,并交付使用。
9项目预算
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 电梯 行业 售后服务 平台 建设 专项 方案