某酒店物业部管理手册共10页Word文档格式.docx

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“师者教人以不及，故谓师为师资也”。

这儿的“师资”，其实就是先秦而后历代对教师的别称之一。

《韩非子》也有云：

“今有不才之子……师长教之弗为变”其“师长”当然也指教师。

这儿的“师资”和“师长”可称为“教师”概念的雏形，但仍说不上是名副其实的“教师”，因为“教师”必须要有明确的传授知识的对象和本身明确的职责。

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编号标题页码

WI/J-001酒店物业部组织架构图2

WI/J-002酒店物业部工作职责3

WI/J-003酒店物业部经理职责4

WI/J-004酒店物业部助理员职责5

WI/J-005现场办公程序6

WI/J-006编辑专业工作指导书程序7

WI/J-007提交专业工作报告程序8

WI/J-008制订培训计划程序9

WI/J-009如何编写培训计划10

WI/J-010培训课程评估11

WI/J-011培训器材和资料的管理12

QR-001J培训课程评估表13

中海物业管理酒店物业部组织架构图编号：

WI/J-001

（深圳）有限公司版号/状态：

ZHPM第1页共1页

总经理

常务副总经理

酒店物业部经理

助理员

（空缺）

中海物业管理酒店物业部工作职责编号：

WI/J-002

1、负责将现代酒店管理的先进管理模式和技术，逐步导入公司现

管理项目的运行机制，并择点试运行。

2、在择点试运行成功的基础上认真总结经验，负责将酒店式物业

管理模式在公司管理的所有项目中稳步推广。

3、负责对实行酒店式物业管理的管理处，进行全员培训。

4、定期到公司下属实行酒店式物业管理的项目现场调研，负责提

供管理技术支援，及时协助解决酒店式物业管理实施工作中出

现的各类问题。

5、负责编写酒店式物业管理项目专用的《管理实务手册》、《员工

培训工作手册》、《人事工作手册》等全套指导性工作文件，并

在实施过程中不断修改完善。

6、负责编写《中海酒店管理模式》，为准备承接商业性酒店或酒

店式公寓项目作好理论基础工作。

7、密切关注现代酒店和物业管理发展的新趋势、新技术，负责收

集、整理各类相关资料，进行研究分析，提供给公司主管领导

作为工作参考。

8、协助市场拓展部工作，为承接的新项目提供专业工作报告。

9、负责完成领导交办的其他工作。

中海物业管理酒店物业部经理职责编号：

WI/J-003

1、向公司主管副总经理负责，坚决贯彻执行公司的一切规章制度和工作指令。

2、全面负责本部门日常管理工作，负责部门月度、年度工作计划和工作总结的编定。

审核下属员工的年度和月度工作计划和工作报告，并督促和检查实施。

3、审核本部门的办公费用的支出，并控制各种成本消耗。

4、对实行酒店式物业管理的项目，负责全员培训计划的制定和落实执行。

5、根据工作进展情况，到实行酒店式物业管理的项目现场办公，负责提供管理技术支援，及时协助解决酒店式物业管理实施工作中出现的各类问题。

6、负责编写酒店式物业管理项目专用的《管理实务手册》、《员工培训工作手册》、《人事工作手册》等全套指导性工作文件，并在实施过程中不断修改完善。

7、负责编写《中海酒店管理模式》，为准备承接商业性酒店或酒店式公寓项目作好理论基础工作。

8、协助市场拓展部工作，为承接的新项目提供专业工作报告。

9、负责完成领导交办的其他工作。

中海物业管理酒店物业部助理员职责编号：

WI/J-004

1、对部门经理负责，负责办公室日常工作：

1.1、负责接听办公室电话并代理留言、答复、传呼、转达。

1.2、收发、存档、草拟、打印文件，呈送各种对外报表和报告。

1.3、传达、转告、呈报工作信息或指令。

1.4、负责建立、完善、更新、保管各种文件档案和电脑资料。

1.5、翻译有关英文资料或信函。

2、协助经理做好酒店式物业管理项目的培训计划的制定；

培训时

间、地点的安排落实；

负责培训教材、仪器设备和培训记录的

登记保管；

并负责基础英语课的培训。

3、协助经理编写、打印酒店式物业管理的系列工作指导书。

4、协助市场拓展部工作，为承接的新项目提供专业工作报告。

5、完成经理交办的其他工作。

中海物业管理现场办公程序编号：

WI/J-005

根据酒店式物业管理工作的推广进度，酒店物业部工作人

员应经常下到项目现场协助工作。

1、从公司出发前，必须先电话通知要去的项目管理处经理。

2、到达项目现场后，首先与管理处经理会合，听取近期酒店式物业管理工作的开展情况，了解存在的问题，共同商讨解决的方法。

3、有选择的到基层工作现场，与基层工作的员工交换意见，检查第一线员工对酒店式物业管理模式的执行情况。

4、将发现的问题反馈给管理处经理，协商解决的方法，规范正确的操作和服务标准。

5、约定下一次来现场工作的时间。

中海物业管理编辑专业工作指导书的程序编号：

WI/J-006

凡属于酒店式物业管理模式范围内的工作指导书，如《酒

店物业管理实务》、《酒店物业人事工作手册》、《酒店物业培训

手册》和《中海酒店管理模式》等，都由酒店物业部负责编辑。

1、根据主管领导的指示和工作的需要，拟订所要编辑的工作指导书的题目，开始准备有关的参考资料，并将编辑工作纳入工作计划。

2、拟订各章节的大纲，交主管领导审核批准。

3、按批准通过的编辑大纲，在计划的工作时间内完成编辑工作。

4、如遇概念模糊不清、尚未最后定论的学术问题和已落后淘汰的管理理论或工作方法，必须认真查证落实。

5、编审完毕，将初稿提交主管领导和有关部门审议、讨论。

根据反馈的意见，进行修改工作。

一般从初稿到定稿，必须要经过三次以上的修改，才可下发各相关管理处。

6、将定稿发放给实行酒店式物业管理的管理处经理，开始在实际工作中试运行。

7、根据在实际工作中试运行的信息反馈和意见，报主管领导同意，再进行修订和完善。

8、每年底对工作指导书进行复检，根据当年的施行情况，每年修订一次。

中海物业管理提交专业工作报告程序编号：

WI/J-007

在市场拓展部开发、承接新项目时，酒店物业部要协助工

作，就涉及本专业范围内的问题，提交书面工作报告。

1、接到主管领导指示或市场拓展部的协助工作请求，酒店物业部

应立即安排专人负责，配合市场拓展部工作。

2、部门代表应认真负责的全程参与项目的现场勘察、会议讨论等一系列专项工作。

3、部门代表负责起草项目工作报告。

4、部门代表起草的工作报告必须经部门内部讨论通过，经理签名批准后，才可向外提交。

5、所有向外提交的工作报告，都必须留底存档。

中海物业管理制订培训计划程序编号：

WI/J-008

1、确定培训需求

1.1、新接管或新推广酒店式物业管理的项目，直接按《酒店物业员工培训手册》执行。

已实行酒店式物业管理的项目，酒店物业部工作人员应经常深入到各项目现场，观察了解管理与服务质量中普遍存在的问题。

1.2、分析客人投诉原因，找出服务质量中存在的共性问题。

1.3、分析上一次培训计划执行情况，确定有待解决的问题。

1.4、与部份员工和经理面谈，了解培训需要，确定各级人员的培训需求。

2、制定培训计划

2.1、员工综合素质、知识性培训计划。

2.2、员工专业技术培训计划。

2.3、主管培训计划。

2.4、培训费用预算。

3、上报审批

3.1、上述计划向主管副总经理报告。

3.2、经主管副总经理确认批准后实施。

4、存档

培训结束后,将培训计划、签到表、培训评估表等资料存档。

中海物业管理如何编写培训计划编号：

WI/J-009

深圳）有限公司版号/状态：

培训工作能否顺利有效地进行，前提是必须要有一个详尽的

培训计划。

建议参考以下模式，分10个步骤编写：

一、培训目的：

二、培训时间：

三、培训参加人员：

四、培训地点：

五、授课教师：

六、授课题目：

七、授课大纲：

八、培训费用：

九、培训考核方式：

一十、备注：

中海物业管理培训课程评估编号：

WI/J-010

1、发出《培训课程评估表》。

1.1、每次课程结束前发《培训课程评估表》。

1.2、讲解填写要求。

2、填写《培训课程评估表》。

学员可不写自己的姓名，但要写清楚课程名称，实事求是地

回答问题。

3、评估项目：

3.1、课程是否达到了目标。

3.2、教材是否适用。

3.3、教学方法是否满意。

3.4、培训内容是否对工作有利。

3.5、你感兴趣的内容和不感兴趣的内容。

3.6、你对改进课程的意见。

4、分析

4.1、仔细阅读评估表。

4.2、摘录学员意见。

4.3、分析较集中问题。

4.4、修改教案，改进教学方法。

5、存档

将《培训课程评估表》存档。

中海物业管理培训器材和资料的管理编号：

WI/J-011

1、对于购进的培训器材进行核对，核对无误后方可接收。

2、把教学用录音带、录像带、书籍列出目录，分别入库保存。

3、借用物品和资料要详细登记，注明姓名、部门、资料名称、

借阅日期和归还日期。

4、归还物品时要仔细检查、如有损坏按规定赔偿。

5、定时清点培训资料。

中海物业管理培训课程评估表编号：

QR-001J

姓名

单位

时间

地点

培训教师

培训专题

你感兴趣的部分

你不感兴趣的部分

培训教材是否适用

很适用一般不适用

对培训教师的满意度

很好较好一般较差差

此次培训对你的帮助？

非常有帮助有帮助一般有一点帮助没有帮助

你还希望接受什么内容的培训？

对今后培训课的建议

培

训

总

结