大学生食堂环境满意度感知地调研及影响因素地分析报告123Word格式.docx
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Keywords:
studentcanteen,BaojiArtsandSciences,environmentawareness,influencingfactors,improvementmeasures
引言
由于社会经济的不断发展,人们的饮食理念也在逐步发生着变化,经历了由“吃饱”到“吃好”的饮食理念的转变,食品的安全、卫生及营养也被纳入到国家食品安全发展的范畴。
高校食堂作为高校学生生活中一个重要环节,学生对高校的整体印象也是影响学生对学校整体评价的一个重要因素,也能间接的反映高校后勤集团管理工作的成效。
因此,通过对宝鸡文理学院大学生食堂服务满意度的调查研究,分析影响食堂服务满意度感知的因素,并针对调查结果提出相应的改善措施。
通过本次研究,了解到当前高校食堂在服务过程中所反映的典型问题。
同时为我校后勤集团改善食堂服务质量,提高大学生生活质量提供参考意见,将宝鸡文理学院后勤集团的管理能力和服务质量提高到一个更高的水平,更好地为大学生提供高品质的饮食质量和服务。
1研究方法
采用问卷调查,即设计满意度感知问卷,同时设计问卷调查的参考量表,并确定的学生食堂服务满意度问卷调查共有15项。
该问卷调查所得的总分数越高,则代表个人对学校学生食堂服务工作的满意度越高[1]。
本次问卷采用李克特五点评价尺度[2],并给相对应的满意度评价等级赋予不同的分值,以5分制为原则予以赋值:
5分—满意,4分—较满意,3分—一般,2分—较不满意,1分—不满意。
2宝鸡文理学院大学生食堂服务满意度的现状
本次研究采用问卷调查的方式,得出以下几个方面的情况:
2.1调查的满意度总体情况
大学生食堂服务满意度的情况统计主要从以下4个方面去分析说明,分别是:
食堂食品类型感知、食堂就餐环境感知[3]、食堂服务质量感知、食堂就餐条件感知。
2.1.1食堂产品感知的满意度情况
表1.食堂食品类型感知的满意度情况统计表
项目
得分
总分
满意度
饭菜价格的合理性
567
1125
50.40%
饭菜的生熟程度
985
87.56%
主食的种类丰富
721
64.09%
食堂饭菜温度的满意度
869
77.24%
饭菜的口味
498
44.27%
由表1可知:
对食堂食品类型感知中,生熟程度满意度最高,达到了87.56%,其次是饭菜温度的满意度感知,为77.24%,与饭菜生熟程度满意度相比,下降了10.32%,说明学校食堂在提高食堂服务水平的同时,也要食物的冷热情况。
相反,饭菜口味的满意度却是最低的,降到了44.42%,说明了多一半学生对饭菜的口味持否定态度。
而主食种类丰富的满意度为64.09%,并不是很不理想,说明主食种类设置上所做的工作还不是很到位,没有达到学生的饮食需求[4]。
饭菜价格设置的满意度是仅次于饭菜的口味,为50.40%。
说明虽然相对于饭菜口味的满意度上升了6.13%,但是仍然与学生心理预期仍有一段差距。
通过总体分析,得出要想提高食堂产品的整体质量,不仅要从饭菜的口味、价格设置的合理性以及主食丰富度上入手,还要在饭菜温度的满意度上继续努力,争取将食堂产品质量提升到一个新的层次[5]。
2.1.2食堂就餐环境满意度感知情况
表2.食堂就餐环境感知情况统计表
餐厅环境舒适整洁感知
989
87.91%
餐厅就餐秩序感知
553
49.16%
餐厅就餐设施状况感知
893
79.38%
由表2可知:
在就餐环境满意度情况中,餐厅环境在舒适整洁方面满意度是最高的,达到87.91%,而餐厅的就餐设施状况的满意度为79.38%,相对于餐厅的就餐环境满意度有所下降,下降了8.53%,说明餐厅就餐设施状况也是影响学生对食堂服务满意度整体印象的一个不容忽视的因素,及时维修和补修一些有问题的就餐设施,保证就餐设施尽可能地都能够为学生服务。
但是餐厅就餐秩序的满意度为49.16%,是三者中最不理想的,说明就餐秩序已经严重的影响到学生对食堂服务满意度的整体印象,因此,整改就餐秩序方面的工作,是提高食堂服务满意度的一个重要方面。
2.1.3食堂服务质量感知满意度情况
表3.服务质量感知满意度情况统计表
项目得分
总分
工作人员的服务态度759
67.47%
餐厅就餐等待时间563
50.04%
餐厅的卫生、消毒情况981
87.20%
员工的仪容仪表855
76.00%
员工操作技巧娴熟726
64.53%
由表3可知:
对服务质量感知满意度,餐厅的卫生、消毒情况的满意度为87.20%,绝大多数人较满意;
员工的仪容仪表的满意度分别为76.00%、。
相对餐厅的卫生、消毒状况的满意度下降11.20%,由此得出,食堂工作人员在做好餐厅的卫生、消毒工作的同时,也要重视个人的卫生和形象,只有营造一个良好的就餐氛围,才能提高学生对食堂服务的满意度。
另外员工的操作技巧娴熟满意度是64.53%,虽然相对于就餐的等待时间的满意度有所上升,但仍然制约着食堂就餐等待时间的缩短。
在员工的操作技巧娴熟满意度不高的情况下,继而造成就餐等待时间的满意度更低,下降到50.04%,成为影响食堂服务质量的最显著的因素。
餐厅的营业时间和工作人员服务态度的满意度分别为73.16%、67.47%,属于一般的评价,说明这两个方面的工作需要进一步提高。
因此,要想提高服务质量感知满意度,就要从缩短餐厅就餐等待时间去作为下一步工作的突破点。
提高食堂工作人员的专业服务水平,得到学生的认可和肯定,就必须进一步转变服务态度、在缩短就餐等待时间同时,也要延长餐厅的营业时间,尤其是中午就餐时间。
2.1.4食堂就餐条件满意度情况
表4.就餐条件满意度感知情况统计表
项目
餐厅的采光条件
729
64.80%
餐具供应满足要求
928
82.49%
由表4可知:
在就餐条件满意度的情况中,餐具供应满足要求的满意度为82.49%,属于较满意的评价。
而餐厅采光条件的满意度为64.08%,相对于餐具供应满足要求的满意度下降18.41%,所以餐具的供应还是得到大多数同学的认可,但是餐厅的采光条件评价为一般,还有待改善,说明食堂管理者既要重视食堂产品、食堂就餐环境、食堂服务质量、也要重视学生的就餐条件。
通过对食堂服务满意度情况4个统计表的分析,我们得出学生对食堂总体的印象都不是很理想,大多数学生对食堂服务评价的态度都持一般或者不满意,还有几个问题是学生反映比较强烈的,例如:
饭菜的口味、餐厅的就餐秩序和等待时间、工作人员态度方面等。
这说明问卷调查具有客观性和科学性,符合目前大学生食堂服务满意度的现状,因此,学校后勤集团应重视同学们的饮食质量,认真分析和研究,有针对性的进行食堂服务改进工作,争取获得大多数人的满意。
3影响我校食堂服务满意度的因素及原因分析
3.1食堂的食品类型方面
经过分析多方面的因素,认为食堂产品令学生不满意的原因主要有以下4个:
一、主要是现在大学生基本上都是90后和独生子女,对于饭菜的口味比较挑剔[6];
学校食堂厨师的厨艺的也是一个重要原因;
学校后勤集团在经营的过程中,不是采购的很优质的食材。
二、学校后勤集团经营理念不是很符合大学生的饮食消费特点,以及学生的饮食偏好不一样,可能共同导致学生感觉食堂食物种类丰富度不是很满意。
三、宝鸡文理学院的大部分学生来自农村地区,相比在城市长大的学生而言,生活费上不是很充足,导致部分同学认为饭菜价格偏高;
另一方面,物价上涨,食堂的经营成本增加,饭菜价格偏高。
四、随着经济的发展和社会的进步,学生的饮食理念发生了一定的变化和不同的专业对饮食的理念的影响[7],比如:
旅游管理专业的学生相对其它专业的学生而言,普遍对饭菜的营养搭配重视。
3.2食堂的就餐环境
经过分析,认为食堂的就餐环境令学生不满意的原因主要有以下2个方面的原因:
一、客观环境:
学校学生人数较多但是开设的食堂窗口却不是很多,因此出现了学生对食堂就餐秩序的不满意。
二、主观原因:
食堂工作人员的操作技巧,服务态度有待提高,学生文明就餐的意识有待进一步增强。
3.3食堂工作人员的服务质量
分析认为影响食堂工作人员服务质量的原因有以下3个方面:
一、食堂工作人员服务意识不强,竞争意识淡薄,自身素质不高。
二、由于学校后勤集团没有建立健全的食堂工作人员从业资格制度,以及准入门槛较低,对工作人员没有进行一定的筛选和培训,导致工作人员缺乏专业的服务能力[8]。
3.4学生的就餐条件
经过分析和结合实际,得出就餐条件不理想的原因主要以下2个方面:
一、餐厅里面的照明一般,照明灯的数量不足,布局不合理,尤其是餐厅的角落,缺乏相应的照明灯。
二、餐厅照明灯出现问题,长时间未见维修和更换。
三、食堂座椅不够卫生,而且损坏的也比较多。
4改善措施
针对上述现象提出以下建议:
4.1提高食堂产品的整体质量
一个高质量的食堂产品,是学校后勤集团多个部门精诚合作的结果。
一、提高食堂管理者的管理能力和转变食堂的经营理念,提升厨师自身的厨艺。
二、加强学生食堂差异化、个性化、地区化的经营,满足不同饮食偏好、不同消费层次和不同地区的学生饮食需求[9]。
三、制定合理的价格,稳定饭菜价格和保证饭菜的质量。
四、从饭菜的口感、色泽、新鲜度等方面,来完善食堂饭菜的质量[10]。
五、加强监督管理机制,制度化、规范化管理后勤集团。
4.2改善食堂就餐环境
食堂的就餐环境,也是影响学生选择就餐地点的一个因素。
一、在客观环境上,开设种类齐全、不同层次的服务窗口,增加学生选择就餐的范围和层次。
二、在主观方面,为食堂工作人员提供定期的操作技能培训和强化工作人员的服务意识。
4.3提高食堂各个方面的服务水平
一、重视工作人员的培训。
对工作人员进行科学、规范的管理,要严格要求工作人员的着装和服务语言及态度。
二、提高食堂经营的准入门槛、重视工作人员的培训工作,不断提高工作人员的专业服务能力。
三、畅通学生表达诉求的通道,开展定期和不定期的食堂就餐环境监督、评价和改进工作。
4.4完善食堂就餐的条件
就餐条件同样是一个很重要的因素,对学生选择饮食消费的地点发挥着重要的作用。
一、后勤集团对学校食堂进行一定的资金投入,改善学生就餐的条件。
二、开展定期的食堂就餐设施的检查工作,及时维修或者更换有问题的就餐设施。
4.5呼吁大学生参与学校食堂的管理工作
食堂服务的主要对象就是高校大学生,食堂提供的服务优与劣,在一定程度上影响着大学生的生活质量。
一、呼吁大学生提高自身素质,树立文明就餐的意识。
二、重视大学生的饮食消费理念,按照大学生的饮食消费理念有针对性的满足大学生对饮食方面的要求[11]。
5总结
大学生食堂服务作为一项基础性和保障性的工作,是高校里面不可缺少的一部分,而且承担着保障大学生生活正常运转和生活质量稳步提升的重任。
其保障是否有力、服务是否满意,在一定程度上体现着学校的管理水平和决定着大学生的生活质量甚至影响到学校的发展[12]。
由于市场的变化、学校后勤集团的经营理念等和学生日益增长的饮食质量之间的矛盾加剧,导致学生对食堂经营的不同方面有着不同的态度。
通过问卷调查研究,了解到大学生食堂服务的满意度现状,也提出了相应的改善措施。
由于各大高校食堂环境、工作人员的服务能力和学校的实际情况不同,本文对提高大学生食堂服务满意度的研究也不具有普遍性,应借鉴性的参考。
参考文献
[1]高庆.基于大学生消费行为的学生食堂服务满意度研究[D].西南交通大学,2004(5):
高校学生食堂满意度研究:
附录
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高校学生食堂满意度研究:
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[5]高庆,曹忠鹏,盛鹏.基于SEM的高校学生食堂服务满意度模型分析,《西南民族大学学报》(人文社会科学版)2010年第6期
[6]韦琛.影响90后大学生食堂饮食就餐的原因分析和对策研究.广西师范大学,《高校后勤集团研究》2012年第3期63―65
[7]张梦丽.大学生饮食观念及外出就餐行为探析.《扬州大学烹饪学报》2004年第3期,60―64
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[10]刘军.关于物价上涨对学生食堂的影响及其对策[J].《高校后勤集团》2007年第06期
[11]周力,南昌教育学院.某高校大学生对食堂满意度的调查及分析2009(4):
89
[12]高庆,曹忠鹏,盛鹏.基于SEM的高校学生食堂服务满意度模型分析.255
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