房地产企业商品房销售及交房法律纠纷防控预案文档格式.docx

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2、从长远看，保护公司权益，维护公司形象，确保公司的正常经营秩序，逐步建立、健全房地产开发全流程的风险防控机制。

二、防控依据及防控原则

（一）防控依据

1、国家相关法律法规，包括但不限于合同法、物权法、城市房地产管理法、广告法、物业管理法律法规及商品房买卖合同纠纷案件司法解释等文件。

2、股份公司及集团公司相关制度和文件。

3、公司相关制度、管理办法以及公司开发过程中形成的销售、交房风险防控、应急预案等成果性文件。

（二）防控原则

1、商品房销售和交房法律纠纷防范坚持事前预防、事中控制和事后跟踪相结合的基本原则和防控思路。

2、商品房销售和交房的法律纠纷防控在“明确流程、细化岗责、前有预案、后有办法”的基础上，本着“不扩大事态、不情绪激进、求协商和解、求合作共赢”的“两不两求”原则处理纠纷。

3、立足整体利益，立足品牌维护，立足长远发展。

三、防控主体

（一）以业务为核心成立领导小组

公司应根据业务流程，在销售、交房环节分别成立销售、交房领导小组或总指挥部，根据具体分工成立各种小组、工作组或分队，作为防控具体责任、落实主体。

（二）以业务对接部门为主导，协助部门为补充

在商品房销售、交房阶段，应以公司营销部门、物业部门为法律纠纷防控主体，注重发挥销售代理公司、外部接管物业公司、外聘驻场律师的协助、配合作用，公司其他辅助部门如财务部门、综合服务部门应做好相应保障工作。

四、防控方案及具体措施

（1）房地产法律纠纷防控的通行措施

1、加强学习，增强防控意识，了解常见法律纠纷。

（1）定期开展培训会，加强房地产销售、物业管理等方面国家法律法规的学习、教育和培训工作。

（2）关注国家以及地方房地产政策的变化，如限购政策、按揭政策的变动，分析相关政策变动对房地产行业的影响，尤其是对项目经营销售的影响，及时向相关领导汇报。

2、利用内外部资源，搭建法律纠纷防控体系。

（1）建立预警预防机制，对商品房销售以及交房过程中可能产生的风险点进行梳理，对各风险点进行专项检查，将发生法律纠纷的可能性降到最低。

法务人员要积极参与前期业务，深入了解业务中存在的风险源并加以梳理，及时反馈给相关业务部门，以便从源头上杜绝法律纠纷的产生。

定期收集最新的商品房诉讼纠纷案例，对照检查学习。

要掌握商品房销售交房过程中的法律纠纷点以及相应的处理方案，审查本公司项目楼盘销售、交房过程中对应节点是否存在潜在风险。

3、树立证据意识，建立、健全文件和资料等档案保管制度。

（1）建立并完善文件资料库，将合同文本、会谈纪要、催款通知、解除合同通知等各类资料以实物材料、电子文本、图片、视频等方式归档入库。

（2）组织外部法律顾问或法务人员对相关部门业务人员进行专项培训，确保业务人员在工作中能及时收集和留存相应证据，以备在纠纷发生时维护公司利益。

（2）商品房销售法律纠纷防控

1、防控纠纷类型

根据商品房销售的流程和业务开展，其存在的法律风险主要表现在商品房广告宣传纠纷、认购协议纠纷、商品房销售（包括预售和现售）合同纠纷等类型。

2、防控措施

（1）商品房广告宣传纠纷防控

一是要加强合作方主体资格和经营资质审核。

针对广告制作及发布的合作方要谨慎审核合作方资质和经营范围、相关许可，确保信息发布正当、合法。

二是加强楼盘宣传内容包括网络、户外、展板、短信、派单DM等记载广告内容的审核，避免虚假宣传、扩大宣传，保证内容符合广告法律法规的规定；

同时，要对宣传内容是否在后期的商品房销售（现售和预售）合同予以约定予以特殊说明，对广告内容易被判断为“要约”的“要约邀请”予以特别说明。

（2）商品房认购协议纠纷防控

一是规范商品房认购协议文本内容，做好认购协议与商品房买卖（包括现售和预售）合同内容的衔接。

二要督促外聘营销代理公司做好置业顾问的培训工作，就具体项目楼盘的营销说辞予以规范，统一宣传口径，告知客户认购协议的性质以及其与前期蓄客、办理认购优惠卡（如一卡通、家园卡等）的性质区分，让潜在购房者在转变为实际购房者时全面知悉认购协议书签订的法律效力。

三是要重视“定金条款”在认购协议中的约定和使用。

要运用条款担保后期商品房买卖合同的签订和履行，对违反认购协议的客户所要承担的民事责任予以告知；

另外，要求客户认真签订认购协议及相关认购文件，确保认购协议的全面生效，减少购房者弃房、弃号等情况的发生，维护客户源稳定。

（3）商品房买卖合同纠纷防控

一是参考国家和地方带有强制性的商品房买卖（现售和预售）合同示范文本，以补充协议、特别条款补充约定的方式对具体项目楼盘的销售予以契合实际情况的说明。

二是公司要严格遵守合同法、房地产管理及商品房买卖法律法规，确保商品房销售（现售和预售）达到规定的销售条件，取得相关的许可文件，如按要求达到施工标准、取得预售证等，确保商品房销售条件达成且合法合规。

三是做到商品房买卖合同的正式签订文本与认购协议上记载内容的整体衔接和一致性，并对不一致的予以补充约定，提醒注意认购和正签销售合同比对修改的关键条款。

四是对于商品房买卖合同包含的系列合同文件如“前期物业服务合同”等予以特别说明，并根据国家和地方法律规定、政策要求予以办理。

（4）销售现场的法律纠纷防控

销售现场的法律纠纷防控，重在事态控制和预防、重在购房者诉求的及时反馈。

要在提前演练的基础上，在销售涉及的相关环节顺序引导、规范操作，防止客户与客户、客户与置业顾问、客户与公司工作人员发生纠纷的扩大化，避免显性的非正当利益输送事态扩大化；

对专业问题、业主集中投诉问题委派专业人员予以解答，必要时可增派多名外聘律师、法律顾问驻场解答。

（三）商品房交付法律纠纷防控

1、防控纠纷产生原因

交房阶段的法律纠纷主要是因房屋质量不合格、不具备法定或约定的交房条件、通知交房手续不完善、交接手续不详细以及其他不能按期交房等原因而引起的法律纠纷。

（1）严格执行国家、地方法律和政策规定，确保商品房交付前达到规定要求。

公司具体项目楼盘已完成交付的基本条件，如通过综合竣工验收备案、提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》等文件。

（2）与业主签订房屋交付协议等文件，并在文件中对面积差价计算方法、相关标准和依据予以载明，避免增收或退还房款计算时产生争议。

（3）物业需要在交付房屋时一并移交的，应在移交物业时签订物业移交协议，并对双方权利与义务予以载明。

双方应相互配合，顺利完成房屋交付环节。

涉及物业费、公共维修基金及其他费用代收代缴的，应对业主、物业接管公司予以事前说明并经相关主体签字确认，避免产生纠纷。

（4）商品房交付现场的法律纠纷防控，重在事态控制和预防、重在业主诉求的及时反馈、耐心解答。

要在提前演练的基础上，在交房、验收入住涉及的相关环节顺序引导、规范操作，防止客户与客户、客户与物业公司人员、客户与公司工作人员发生纠纷的扩大化；

（四）商品房销售及交付现场应急预案的编制与应用

1、应急预案编制基础和目标

商品房销售及交付现场的应急预案，应以实用性、可操作性、程序清晰、责任到人为编制基础，根据销售和交房流程，定流程、定岗、定人员配置。

2、应急预案的具体内容

（1）商品房销售现场的应急预案，应参考区分前台签到区、选房区、资料领取及贷款咨询区、草签区、交款区、正签区、审核归档区、数据上传区、指挥中心、危机处理办公室等法律纠纷可能涉及的销售流程，确定负责人、人员需求及分工说明、岗位要求及所需物料予以编制定案。

（2）商品房交付现场的应急预案，商品房开发公司在交付时已确定物业公司的，应根据双方的沟通和安排，参考区分开发手续办理区（项目楼盘开发公司业务办理）、产权办理区、物业手续费办理区、资料领取及钥匙领用区、物业物料存放区、财务缴费区、指挥中心、危机处理办公室等法律纠纷可能涉及的交房流程，确定负责人、人员需求及分工说明、岗位要求及所需物料予以编制定案。

五、商品房销售及交房法律纠纷防控着力点

（一）以所涉经济合同为线索

作为房地产开发公司来说，商品房销售和交房阶段的法律纠纷防控应以经济合同签订的审核为着力点，包括销售流程、交房流程中涉及的各类协议，做好本公司与营销代理公司、接管物业公司及其他合作单位的责任区分，从流程、环节控制，从而做好商品房开发的法律纠纷防控。

（2）法律纠纷响应及处理

做好商品房销售及交付法律纠纷防控工作的同时，对已经出现的法律纠纷不逃避、不恐惧、不瞒报、不遮掩，要及时启动响应机制，积极研究应对措施，依法维护企业的合法权益，并注意总结经验和教训，深入做好防控工作。

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