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行动缓慢,禁止忽然转身或停留。
三、要早先认识客人的需要,除非客人有需求,防止倾听客人的闲
聊,在不影响服务的状况下才能与客人聊天、联系感情,争取客源。
四、确立服务地方的洁净、防止在客人眼前做洁净工作,勿将制服
当抹布,常常保持制服的整齐,勿臵任何东西在洁净的桌布上,以
防止造成污损,溢泼出来的食品、饮料应立刻清理;
上热餐用热盘,
上冷餐用冷盘;
不行用手接触任何食品,餐厅中有餐具,需要用盘
子盛装拿走,盘上需加餐巾,防止餐具碰撞发出声响。
五、禁止聚积过多的盘碟在服务台上,禁止空手走开餐厅到厨房,
注意禁止拿超负荷的盘碟数。
六、当客人进入餐厅时,以和蔼的浅笑迎接客人,依据年纪及阶层
先服务女士,但主人或女主人留在最后才服务;
在服务时防止靠在
客人身上。
七、在餐中服务时尽量防止与客人发言,假如不得不这样,则将脸
转移,防止正对食品,除非是不行防止,不然不行碰触客人。
八、在最后一位客人用完餐以后,不要立刻清理杯盘,除非是他要
求才办理,不行让客人有种印象,你对其余客人的服务比对他的好,
客人走后才可清理服务台或桌子。
九、所有掉在地上的均需要改换,但需先奉上洁净的餐具,而后再
拿走弄脏的刀叉。
十、在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特别的菜式,所有的食
物、饮料均需由右侧上,勿将叉子或筷子叉在食品上。
十一、客人在入坐时,必定要上前辅助拉开椅子,用过的烟灰缸一
定要换掉,在餐厅中防止与同事谈笑打闹。
十二、在西餐上菜服务时,先将菜式体现给客人过目,而后咨询客
人
要何种配菜,确立每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错,需要用
手拿的食品,洗手碗一定立刻奉上。
十三、保持优秀仪容及机警,有礼貌地招待客人,假如可能的话直
呼客人的姓氏,尽量记着常客的习惯与爱好的菜式。
十四、认真研究并熟习菜单,口袋中随时携带开罐器、打火机及圆
珠笔,消除所有不用要的餐具,但若有需要则需补齐,确立所有的
玻璃器皿与陶瓷器皿没出缺口。
十五、将配菜的调味料备妥,倒满酒杯(红酒半满、的酒3/4满),
充足供给面包与奶油,咨询客人能否满意,在没经客人赞同以前,
不行奉上帐单。
十六、不行在工作地区内抽烟,不得吃喝东西,嚼口香糖、槟榔,
不得照镜子,或梳头发,或化妆。
十七、在工作场所中不得有不雅行为,不得双手交错抱胸或搔痒;
不得在客人眼前呵欠;
不由得打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸,
并过后立刻洗手。
十八、客人有时想从你那边学习餐饮知识,但其实不希望被你纠正,
不得与客人争执,或批抨客人,或逼迫销售,对待少儿一定有耐心,
不得诉苦或不搭理他们,假如少儿影响到别桌的客人,通知主管让
他去请少儿的父亲母亲加以开导。
后堂安全管理制度
一、人的防备:
1、安全举措,从员工自己做起,适合地防备上班,工作服整齐称身,
帽子或发罩,发网固定在头部。
2、鞋子要穿得舒坦,鞋跟一定牢固,鞋带也要扎牢,防备拌倒。
3、带有危险品如随身饰物、别针等、一定防止或消除,免得不慎掉
落食品哎呀机具内,造成严重结果。
二、前进的方向:
1、拥有规模的餐厅都订有安全规则,重视员工的路线安排,厨房动
向设定成“单行道”方向前进。
2、厨房在尖峰时间,要在繁忙中仍有次序,如在拐弯转角处或上下
楼梯先打招呼,保持靠右方单行道的走路习惯,而且速度不要过快,
免得碰撞。
3、端送热的盘子要分外小心,除提配对方外,自己也要用毛巾垫住
并拿稳。
4、注意地上阻碍物,通道若有积水湿润,应即消除,免得拌倒滑咬。
三、机具的操作:
1、做好安全装臵,如压力容量,压力负荷量表,蒸气锅炉隔热自动
开关等。
2、熟习操作方法,如搅拌机的正确操作,用瓢勺喂进,切忌直接以
手靠近。
3、熟习电气器具电锅烤箱,风扇及工作灯等电线珍藏、用电知识,
湿手不得接触电源插座及开关,免得触电。
四、刀具的使用:
1、刀具的方法要正确,握刀永久握住刀柄,锐面朝下,不要急抓乱
摸刀口,并握牢臵平以防掉落或割伤。
2、不得以刀具作为开罐器或螺丝刀使用,不用的刀具要稳定放臵安
全刀架上,不得隐蔽在厨柜或抽屉,免得误伤。
3、损坏的玻璃器及陶瓷器或钝刀,不宜牵强使用,免得造成割伤。
五、工作厨台及橱柜下内侧及厨房死角,应特别注意打扫。
因这些
死
角因为每天冲刷地面时,将面包碎片、碎肉、菜屑等冲进内遗留而
产生腐化。
六、食品应在工作台上料理操作,并将生、熟食品分开办理。
刀和
砧板工具及抹布等,一定保持整齐。
七、餐具回收后实时送往洗碗间。
八、取冰块、拿馒头用夹具,并注意盛器的卫生。
九、水果洗洁净后切片装盘,带皮、带壳水果洗净消毒后装盘。
十、端菜手指不接触食品,分菜工具不接触顾客的餐具。
十一、工作厨台及橱柜下内侧及厨房死角,应特别注意打扫。
因这
些死角因为每天冲刷地面时,将面包碎片、碎肉、菜屑等冲进内遗
留而产生腐化。
十二、食品应在工作台上塑料操作,并将生、熟食品分开办理。
刀
和砧板工具及抹布等,一定保持整齐。
十三、食品应保持新鲜、洁净、卫生,并于洗清后,分类以塑胶袋
包紧,或装在有盖容器内,分别储放冰箱或冷冻室内,鱼、肉类取
用办理要快速,免得反覆解冷而影响鲜度,要的确做到勿将食品暴
露在生活常温太久。
十四、凡易腐化之饮食品品,应储藏摄氏零度以下冷藏容器内,熟
的与生的食品分开贮放,
亦防备食品气味在冰霜内扩散及汲取箱内气味,并备臵脱臭剂或烧
过的木炭放入冰箱,可吸净臭味。
十五、调味品应以适合容器盛装,使用后随即加盖,所有的器皿及
菜肴,均不得与地面或污秽接触。
十六、应备有密封盖污物桶、淋油桶,淋油桶最好当夜倒除,不在
房内隔夜,万一需要隔夜消除,则应用桶盖隔绝,淋油桶周围应经
常保持洁净。
十七、员工工作时,工作衣帽应穿着整齐,工作时间防止让手接触
或沾染食品与盛器。
尽量利用夹子,勺子等工具取用。
【篇二:
酒店规章制度】
为使各项工作有一套的确可行的管理制度和标准,做到有章可循,
有据可依,实现严格管理,以管理促效益的目标,保证平时工作能
够得以正常展开,特拟订本细则。
工作制度
一、仪容仪表
1、上班时间内一律着工作服,穿配公布鞋,系制式领带,不得在工
作服外罩自购便服,季节变换时由办公室通知一致改换着装。
2、一定保持衣冠整齐,仪表大方,不得留长指甲、介入甲、染发,
保持清雅、淡妆,不得艳妆艳抹,头发保持洁净、齐整,后可是肩,
前不盖眼,不得蓬首垢面,饰物只限于腕表。
3、举止要庄重,见到客人和领导应起立问候,在任何状况下不得与
客人嘻戏、打闹,不得在客人眼前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、
伸懒腰、打哈欠。
4、依照文明服务要求规范言行,并能正确使用文明用语。
二、劳动纪律
1、的确做到十不(不迟到、早走、旷工;
不擅离职责串楼层聊天;
上班时不看书报;
不干私事;
不会客;
不用电话闲聊乱扯;
不在客
房内与客人闲聊;
不乱动用来宾物件;
不私自在客房看电视、洗衣
物、沐浴、歇息;
不私自开客房过夜亲友挚友),严格依照操作规
程做事,执行岗位职责和交接班手续,防备发生差错。
若有发生必
须实时报告部门主管,想法填补。
2、工作台内一定保持整齐有序,服务台及抽屉内不得摆放个人物件,
零食及与工作没关的物件。
3、钥匙一定随身携带,禁止将
钥匙交给客人,值班人员暂时走开时一定将钥匙交给副班,不得将
钥匙任意放在服务台。
4、服务员无权告诉或示意客人本楼层有无空屋,更不可以私自开房接
待客人。
5、碰到客人或领导责备,不论对错,须沉着对待,耐心解说,不得
与领导或客人发生争执,更不可以赞同重申个人原由。
6、不得利用工作之便营私作弊,牟取私利,更不可以同来宾拉关系,
办私事。
来宾主动赠予纪念品应婉词拒绝,并实时报告部门主管听
候办理。
禁止收取小费,若有客人坚持,不论多少,如数上交,不
得占为己有。
7、惹是生非,搬弄是非,伤害员工团结,影响生活和工作次序,玩
忽职责,违犯操作规程,造成损失者,均视情节轻重赐予办理。
8、员工上下楼一律不可以乘坐客用电梯。
三、工作程序
1、一定按主任安排的班次进行工作,若有特别状况需更改班次时,
应先向主任请示,经赞同后方可进行换班。
在正常工作时间内达成
本员工作,因工作需要加班加点者,经主任核实后倒班或发加班费。
2、要做到内外有别,楼层归并值班时,以所在楼层内有领导或领导
的客人为主。
四、文明礼貌
1、对来宾要面带浅笑,主动问好,请字当头。
一定娴熟掌握及运用
五声要求(即迎声、送声、谢声、答声、对不起声)。
2、服务员一定做到三轻(即操作轻、走路轻、发言轻),接电话时
腔调要平和礼貌,主动报出部门,发言简洁简要,对方未挂机前,
不得率先挂机。
请销假制度
严格落实请销假制度。
凡告假者一定写出版面假条,交组长转主任
赞同,不得先斩后奏,不然按旷工计。
1、款待所、客房部通知的政治学习,业务学习,员工大会,点名及
其余活动要准时参加,不得告假。
2、凡请长假不可以准时回来者,一定打电话报管理员转所长赞同后,
方可延假,不然超出三天者按旷工计。
超出三天以上者按自动离职
办理。
3、请病假者通须持医疗单位证明,并经管理员赞同赞同,方可休假。
4、因公负伤经所长赞同后方可休公伤假。
、平时卫生一日多次,客人每出门一次打扫一次。
严格依照客房卫
生标准打扫卫生,保持室内外整齐。
2、宿舍、服务台的内外卫生,每天要勤打扫,做到齐整,洁净无杂
物,物质(床被褥等)搁置要齐整。
3、公共卫生要准时、按质、按量各负其责达成,要做到窗明几净六
面光。
4、环境卫生按主任安排计划打扫,保持洁净。
生活制度
全体人员一定严格恪守所规定的工作歇息时间,楼层正副值班员一
律保持在位,禁止出门。
夜间换班时要共同查房,做好交接班登记,
夜间查房不得少于6次,并做好登记手续。
1、全体员工直系家属来看望需住宿时,应提早报告管理员,经赞同
后,按规定到总台登记收费住宿。
不得私自过夜客房或宿舍。
2、按规定的开饭时间就餐,不得乘坐客用电梯端饭上楼层,吃饭时
间保证服务台有人值班。
3、服务员禁止在外过夜,若有特别状况者,应先向管理员告假。
登记制度
1、各楼层设值班日志本,用于登记当天住宅、空屋及卫生状况、领
导通知事项、来宾嘱做事项等。
登记要详尽、认真、实时,并做好
交接班工作。
2、成立游客住宿登记本。
凡来宿来宾的各方面状况应依据住宿登记
单上反应的各项内容逐条照实登记,不得漏填并要保留好,以备后
查。
3、成立客房设备破坏维修登记本,实时将客房设备破坏状况、报修
状况及修复状况登记备查。
4、楼层每天发放物质耗费要照实反应在“物质日耗表”登记表上,做
为发放数目的依照。
5、成立楼层物质明细帐,实时将增减物质状况登记入帐,每个月尾清
查一次。
并把增减状况、原由、库存现有数上报客房部。
客房安全防事故制度
1、严格恪守值班制度,注意察看楼面状况,赶快熟习本楼住客特点,
把好安全关。
2、提示客人将现金名贵物件实时到总台寄存。
搞卫生时要搞一间锁
一间,不得敞开房间。
3、对来访来宾要核实被访者单位、姓名、房号,并做好访客登记,
盯人到位,如被访者不在,不可以让来访者独自在房内等待。
4、假如客人要寄存行李,请其到总台寄存。
对寄存的行李要标记明
显,交接清楚,防备调包错换。
5、凡发现携带易燃
易爆、枪支弹药等危险物件的来宾,一定实时报告客房部和保安部,
让公安部门采纳安全举措。
6、服务员要勤查客房,来宾不在房内时和夜间歇息后要主动为来宾
锁门。
7、接到通缉通告要实时查对布控,发现可疑人员要立刻报告领导或
派出所。
8、注意火灾苗头,值班员增强巡逻,一旦发生失火,要沉稳、泠静、
不慌张,实时扑救和报警(火警电话:
119)。
9、使用电器时要注意防触电、短路,有危险苗头要实时报告维修,
防备失事故。
10、所有公用物质要妥当保留,特别是电视机、毛毯等较名贵物件,
防备丢掉。
11、在流行病发季节(如流感、肝炎、红眼病等)禁止到公共场所
的人员密集处活动。
注意饮食卫生,防止传染疾病,发现疾病苗头
要实时投医,防备延伸。
12、夏天无一致组织禁止独自游泳。
集体游泳时要注意安全,防备
淹亡。
来宾遗留物件办理制度
1、来宾走开旅馆时,服务员应实时进入客房检查。
发现遗留物件应
实时追交来宾.2、如未能实时交给来宾应立刻上交总台,总台应查
清并记下来宾单位、地址、姓名,并对遗留物件进行封存。
同时报
告主管领导,并想法与失主获得联系,以便送还。
3、在送还物件前,应将来宾的姓名、单位、遗留物和数目查对清楚,
的确无误后方可将遗留物送还。
4、如获得失主收到遗留物件的信息应实时报告领导。
5、因特别状况在1—3个月内的确找不到失主的应将遗留物件上交,
客房转交款待所保留。
6、对办理遗留物件有明显成绩的视状况赐予奖赏。
楼层物质保留束度
1、楼层公用物质由各楼长负责保留。
每个月按期全面盘点一次,并将
物质增减状况照实反应在清点表上报客房部。
3、凡楼层公用物质不得任意挪用、外借。
若有工作需要应报部门领
导,经赞同后办理借用手续。
4、送洗、回收被褥时,应与洗衣房当面点清交接,并妥当保留送洗
清单,不得丢失,保证数目正确无误。
5、如发现有将公物外流者以一罚十,严重者开除办理。
6、发现楼层物质减少,破坏应及
时追查原由,属责任心差丢失、破坏的要照原价补偿。
7、楼层物质移交时,须有监交人和移交表,并将移交状况照实反应
清楚,由交接人、监交人署名盖印。
8、全体人员要建立主人翁思想,增强责任心,爱惜全部公物,共同
做好楼层物质保留工作
【篇三:
第三部分规章制度
第一章公共部分
部门管理人员工作纪律及其奖罚条例
为增强管理,搞好团队建设,要求各级管理人员从自己建设抓起,
充足发挥典范带头作用,现就部门管理人员工作纪律及其奖罚条例
规定以下:
一、劳动组织纪律:
1、一定自觉带头执行酒店的各项劳动组织纪律,上下班自觉打卡,禁止让员工代打卡,如检查发现代打卡现象,按100元/次予以处罚。
2、工作时间有事出门一定告假,主管、大堂副理出门向本部门经理
和总经办主任告假,经理出门一定向总经理告假,并在门卫处登记,
不然按无故脱岗核查,按50元/次处罚。
3、未经总经理赞同,任何人禁止私开客房。
如因工作需要不可以回家,
可在值班房间歇息,私开客房房费自付。
4、部门经理在岗时期,正午可在店外就餐,但不赞同喝酒(酒店业
务款待除外);
夜晚不赞同在店外就餐和喝酒(酒店业务款待除
外),可在员工餐厅就餐。
如违犯规定,第一次罚款500元;
第二
次罚款1000元,并劝退。
(由全体员工监察,对检举真实者,奖赏
100元。
5、禁止在酒店所有电脑上玩电子游戏,如检查发现,按50元/次处
罚。
6、禁止在酒店参加各样赌博活动(特别状况除外)。
一经发现,除
充公所有赌资外,对参加人员将处以200-500元/人次的罚款。
二、工作纪律:
1、准时参加部门经理例会,禁止迟到、早走。
若有事需提早向总经
理告假,如迟到按5元/分钟罚款,无故不参会按100元/次罚款。
开
会时期禁止打手机(特别状况除外),手机需调在振动地点,不然
按100元/次罚款。
准时认真传达贯彻部门经理例会形成的决讲和指
令,不传达贯彻,予以50-100元/次罚款。
2、手机一定保持24小时开通,因工作联系,手机无故不开或不接
者,按100元/次罚款。
3、不听指挥,擅作主张而贻误工作者,予以100-200元/次罚款。
4、因部门之间协分配合不到位,造成不良结果,将追查有关部门管
理人员的责任,并依据情节轻重,予以100-500元罚款。
5、全部从酒店全局利益出发,与不利于团结的行为做斗争。
破坏团
结情节严重者,将赐予行政记过处罚直至开除。
6、任人唯贤,营私作弊,贿赂行贿,伤害酒店利益,一经发现,开
除办理。
情节严重者,
将追查其刑事责任。
7、值班时期,代表酒店总经理履行权利。
要求经理值班时期固守岗
位,禁止任意离岗,无故擅离岗位者按100元/次予以处罚。
如造成酒店利益受损或影响对突发事件的实时办理,全部结果将由自己承担。
三、以下状况,予以相应奖赏:
1、准时保质保量达成酒店下达的营业指标,按有关规定予以奖赏。
2、悉心尽责,为酒店经营创收或改良管理、提高经济效益提出合理
化建议者,将酌情予以300-1000元的奖赏。
3、在办理酒店突发性事件中,机智坚决,不计个人得失,为酒店挽
回重要损失者,每次将予以300-1500元奖赏。
4、以店为家、无私奉献、踊跃长进、开辟创新者,酒店将依据个人
业绩和表现予以奖赏和晋级提高。
部门管理人员例会制度
为规范部门管理人员例会程序,使会议达到科学、高效、快捷解决
问题的目的,特拟订本制度:
一、部门管理人员例会定于每周一上午8:
00召开。
二、参加会议人员为酒店领班(包含领班)以上管理人员及各部室
人员。
三、参会人员一定恪守以下规定:
1、不迟到,不早走,有事需提早向总经理告假。
2、着工服,戴工牌,保持优秀的仪容仪表。
3、会议时期,不得抽烟和任意出门(因公出门除外)。
4、会议时期,手机设置振动,除酒店紧迫事务,不得任意接听。
四、一般状况下,每部门只许一人发言。
只有在总经理咨询时,该
部门的其余人方可作增补发言。
五、总经办负责记录会议内容,并于第二天由总经办将会议纪要下发
到各部门。
六、各部门应按会议纪要要求实时办理各项事宜,不得迟延。
七、各部门对会议纪要一定严格归档,按日期次序寄存,不得任意
丢掉。
八、例会由总经理主持,会议主要内容包含:
1、宣读酒店重要文件
或指示;
2、总经理检查各部门上周工作达成状况;
3、总经理安排
下周要点工作;
4、协调停决各部门在会上提出的问题。
员工乘坐电梯规定
为增强管理,保证电梯设备的安全正常运转,以便更好的知足对客
服务的要求,特拟订电梯使用管理制度。
一、电梯是酒店方便客人上下楼需要安装的设备之一,乘坐电梯必
须坚持“客人优先”的原则,任何人不得与客人抢乘电梯。
二、依据工作需要,以下状况能够乘坐电梯:
1、员工凡以服务客人为目的均可乘坐电梯(如前厅经理、大副、销
售主管等陪伴客人),若陪伴完单人时,则需走步梯;
2、员工若有紧迫事件需要办理时可乘坐电梯(如工程部有紧迫维修、
保安部办理紧迫状况时等);
3、员工手持餐具为客人送餐时可乘坐电梯;
4、员工手持洁净车、布草车等较重的洁净、维修工具等可乘坐电梯;
5、员工搬运较重的物件可乘坐电梯(如:
客人行李或搬运酒店工作
需要的其余物件)。
6、其余员工需要乘坐电梯时,需先行报告经赞同后方可使用(如员
工身体不适、受伤等特别原由)。
7、碰到其余紧迫状况时。
除以上特别状况外,其余人员一律不赞同乘坐电梯,若有违犯上述
规定私乘电梯者,第一次发现处罚200元整;
第二次发现处罚500
元整(若当月薪资不足扣款,则累计到下月薪资,扣完为止),若
有第三次违犯者,当月及下月薪资不予发放,进行劝退离职办理。
客人投诉受理制度
一、受理原则:
本着公正、公正、合理的原则,运用受理的办理技巧,既有益于维
护酒店的利益及形象,又有效保护花费者的合法权益,使花费物有
所值,为酒店建立优秀的形象。
二、受理程序:
对外:
当值大堂副理(前厅部经理)向提出投诉建议的客人详尽询
问状况――→抚慰客人,并向波及的有关当事人检核查实――→填
写《客人投诉建议受理表》――→与投诉的客人磋商办理,达成一
致谢愿。
对内:
第二天前将《客人投诉建议受理表》上报总经理――→责成部
门专人办理核实――→对有关责任人予以处罚。
每个月汇总剖析客人投诉建议,波及到服务流程及服务管理问题的,
专题会议研究解决。
三、受理系统:
大堂副理(前厅部经理):
受总经理拜托,全权受理一般客人投诉
事件。
重要投诉事件实时上报总经理,请示后再行解决。
部门经理:
依据客人投诉受理表,对波及到本部门的投诉事件检查
核实,并于3日内取出合理的办理建议,上报总经理。
总经理:
宏观调控酒店营运状况,监控办理结果,听取有关管理及
服务方面的建议和建议,落实责任,限时更正。
四、对重要投诉事件的办理结果要在全酒店范围内公然通告,以起
到救死扶伤,教育全员的作用,进一步规范服务管理。
五、投诉办理技巧:
1、对待客人不骄不躁,礼貌有加。
2、不与客人作无谓的争执,不说过头和有损酒店形象的话。
3、不在民众场合办理客人投诉,免得围观影响酒店名誉,应把客人
指引到歇息区,稳固情绪以后,再与客人认识状况,核实办理。
4、如碰到无礼刁难的客人,应站在客观公正的立场上,晓之以理,
动之以情,妥当磋商予以办理,原则问题不可以退步,特别事项实时
上报。
工程维修制度
为规范工程部维修程序,防备盲目维修,节能降耗,开源节流,特
拟订工程维修制度:
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