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利益

小姐：

正值青春，

如花似玉，

希望找到一个可终生依靠的如意郎君。

B先生：

⊙身体健康，五官端正；

⊙名牌大学毕业；

⊙供职于大型集团公司。

⊙年富力强，仪表堂堂给人以精明强干的印象；

。

⊙能熟练运用英语、电脑这些现代化沟通工具；

⊙有良好的发展空间和升职的机会

如果一小姐：

能嫁给B先生，对一小姐就意味着……

⊙有一个前程远大的老公;

⊙收入稳定、

幸福美满的家庭；

⊙而且，可以优生优育……

产品呈现（展示）的重要概念

产品特性与利益

呈现（展示）的四要素

请判断以下陈述是产品特性还是给顾客带来的利益：

1、我们公司推出IT120的服务.

2、本产品使用简便，快捷，省时省力

3、本产品携带方便

4、本产品可去除积聚在皮肤表面的老死细胞，令疲倦缺乏光泽的肌肤回复生机。

5、惠普dv2726新机不仅采用了最新的奔腾双核处理器，而且还搭配了128M显存的8400GS独立显卡

6、本产品为三种功能合一，因此可以方便使用

7、本产品功能强大,可迅速止疼降压.

8、本钙片采用合成钙，含量高，口感好，吸收方便，有效的解除你腰酸腿疼脚抽筋及晚上失眠的症状。

分享：

描述下列产品:

长城V223

不但内置良好音质的多媒体喇叭，在OSD菜单操作上可以选择高音（重音）和低音轻重

不同效果，给用户强烈的听觉冲击感受。

另外，还可以外接多媒体音箱，视听音乐，观

看大片，功能多用，方便易用；

长城G227显示器

添加了G系列产品惯有的钢化玻璃屏，厚度仅为2.8mm，玻璃100%透光性，永不变色，

能承受坚硬金属器物刻画不留痕迹（承受强度高达95Mpa）

T80G-GHE（8800GTS320M）显卡

目前1999元的价格在高端的8800系列中当属最低

惠普V3700

采用了独特的HPImprint表面处理技术，在笔记本的表面可以嵌入美丽的图案还可抗划

痕。

14.1英寸BrightView镜面宽屏拥有1280*800的标准分辨率，显示效果不错。

2.45kg

的重量使笔记本有着较好的便携性。

把冰卖给北极人

甲：

您好！

爱斯基摩人。

我叫XXXX，在北极冰公司工作。

我想向您介绍一下北极冰给您和您的

家人带来的许多益处。

爱斯基摩人：

这可真有趣。

我听到过很多关于你们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它

用不着花钱，我们甚至就住在这东西里面。

是的，先生。

您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。

你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？

很简单，因为这里遍地都是。

您说得非常正确。

你使用的冰就在周围。

日日夜夜，无人看管，是这样吗？

噢，是的。

这种冰太多太多了。

那么，先生。

现在冰上有我们，你和我，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊

正在冰面上重重地踩踏。

还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？

请您想一想，设想一下好吗？

我宁愿不去想它。

也许这就是为什么这里的冰是如此……能否说是经济合算呢？

我明白。

给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进行消

毒，那您如何去消毒呢？

煮沸吧，我想。

煮过以后您又能剩下什么呢？

水。

这样你是在浪费自己时间。

说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今

天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮料。

噢，对了，我很想

知道你的那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？

这个案例给你什么样的启发？

与销售有关的几个问题

一条街上有三个水果店。

　　一天，有位老太太来到第一家店里，问：

“有枣子卖吗？

”

　　店主见有生意，马上迎上前说：

　　“老太太，买枣子啊？

您看我这枣子又大又甜，还刚进回来，新鲜得很呢！

　　没想到老太太一听，竟扭头走了。

　　店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪老太太了？

老太太接着来到第二家水果店，同样问：

第二位店主马上迎上前说：

“老太太，您要买枣子啊？

“啊”老太太应道。

“我这里枣子有酸的，也有甜的，那您是买酸的还是想买甜的？

“我想买一斤酸枣子”

于是老太太买了一斤酸枣子就回去了。

第二天，老太太来到第三家水果店，同样问：

第三位店主马上迎上前同样问说：

“啊”老太太应道；

“我这里枣子有酸的，也有甜的，那您是想买酸的还是想买甜的？

”。

与前一天在第二家店里发生的一幕一样；

但第三位店主在给老太太秤酸枣子时，边聊道：

“在我这买枣子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？

“哦，最近我儿媳妇怀上孩子啦，特别喜欢吃酸枣子”

“哎呀！

那要特别恭喜您老人家快要抱孙子了！

有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！

“哪里哪里，怀孕期间当然最要紧的是吃好，胃口好，营养好啊！

“是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！

“是啊！

哪吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？

“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富！

“那你这有猕猴桃卖吗？

“当然有，您看我这进口的猕猴桃个大，汁多，含维生素多，您要不先买一斤回去给您儿媳妇尝尝！

?

这样，老太太不仅买了一斤枣子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且以后几乎每隔一两天就要来这家店里买各种水果了。

发问的作用

明智的提问比明智的回答更为困难——波斯谚语

问多次，总比做失败一次来得好——丹麦谚语

害怕提问的人就是羞于学习的人——丹麦谚语

问题的种类：

开放型——封闭型——诱导型——限制型

从前有个国家，有个英雄不小心犯了罪，关在一个特别的囚房里。

这个囚房有两个门，都没有上锁。

一个门是活门，如果他打开这个门，走出去，将获得自由，迎接他的还有美女。

另一个门是死门，如果他打开这个门，走出去迎接他的是一群饥饿的狮子。

囚房里有两个守卫，一个十分诚实，从不说假话；

另一个则从不说实在话。

他们都知道那个门是死门哪个门是活门。

依据他们国家的法律规定，这位英雄在执刑之前，可以问两个卫士一共最多三个问题。

如果你是那位英雄，你需要问几个问题？

如何问才能获得自由？

封闭式询问

定义：

封闭式的询问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式

目的：

获取沟通对方的确认；

在确认点上，发挥自己的优点；

引导对方进入你要谈的主题；

缩小主题的范围；

确定优先顺序

封闭型问题的属性

⏹取得一个短而“受影响”的答案（是/否）

⏹开始字句

---您有没有？

您是不是？

好不好？

⏹封闭型的问题在某种程度上限制了收集信息，但仍可以指导某一范围的交谈及强化正面陈述的效果

封闭型问题的好处与坏处

好处：

很快取得明确要点

确定客户的想法

“锁定”客户

取得一致的必须步骤

坏处：

得到较少信息

需要更多问题

“负面”的气氛

方便那些不合作的客户

开放式询问

开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状

取得信息；

让沟通对象表达他的看法、想法。

开放型问题的属性

可以得到一个长而“不受影响”的答案

用作搜集一般资料

开始字句

☐什么，哪里，为什么？

怎样，哪位；

什么时候，哪些（5w1h）

收集信息通常从开放式问题开始

☐开放式的问题可以就非常广泛的话题引出客户广泛的反应

☐对开放式问题客户的反应界限通常也很广

开放型问题的好处与坏处

得到足够的信息

在客户不察觉的情况下影响会谈

客户相信自己控制整个会谈

创造和谐气氛

需要更多的时间

要求客户多说话

有可能会迷失主要拜访目的

请将下列封闭性问题改为开放性问题

你看起来很健康，你是不是经常做运动？

你的小孩子上小学了吧？

你是不是很注意保养自己的身体？

你花很多时间做运动吗？

请问到雷讯科技总部是不是这栋楼？

诱导式询问

诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。

限制性问题

各类问题在沟通过程中使用的流程

①吸引客户注意，放松客户，鼓励客户合作→②使用开放型问题取得无偏见的信息→③使用封闭型问题逐渐转入主题→④实用诱导型问题达成共识→⑤归纳→⑥确认

让顾客说是

提示引导法

六加一法则

通用提问方式

1、您选择产品的标准是什么？

（找到客户的需求）

2、这些对你来说是重要的是吗？

（锁定需求）

3、XX特性对你来说重不重要？

你是选择XX特性还是YY特性？

（挖掘潜在需求）

4、假如我能提供你所要求的，而且价格比较合理你会不会选择我成为你成交的对象？

第二部分

解除客户的抗拒和疑义

解答疑问和处理异议

⏹顾客听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。

这是因为……

⏹调查显示，提出疑问或异议的人，往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效地解答疑问、处理异议，就更有可能争取到这一客户。

处理异议的禁忌

⏹与客户争辩

⏹表示不屑

⏹不置可否

⏹显示悲观

⏹哀求

⏹讲竞争对手的坏话

⏹答案不统一

异议的类型

⏹怀疑

⏹误解

⏹冷漠

⏹实际缺点

⏹投诉

异议产生情况及策略

情况做法

⏹误解澄清

⏹怀疑证明

⏹实际缺点显示整体价值

⏹实际投诉以行动补救

⏹冷漠找到冷漠的原因

误解

顾客一直不了解你的产品或服务，或者得到不正确的资料。

误解是很普遍的现象，尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚，但别人并不是分分秒秒都听到你在说什么，所以就会出现误解。

在这种情况，你必须澄清误解，或者给予对方缺乏的资料。

如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围，应该寻求其他支援，以消解对方的异议。

怀疑

顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。

对方显得很谨慎，或者在探听更多资料。

如果异议显示对方有怀疑，你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。

你可以用统计数字作为证明，进行产品示范或试验，提出专家的判断，或援引满意的顾客作支持，甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。

实际缺点

顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点，亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。

价格,包装规格或供货要求，都是一般的实际缺点。

你要显示你的产品或服务所具备的优点，可以盖过顾客所讲的缺点。

你可以这样说：

不错，我们的价钱较高，我明白你何以对这问题有顾虑。

我们也有过其他顾客提出相同的顾虑。

但后来他们都发现，时间和总开支方面的节省，再加上我们产品的优点，远远盖过了他们最初的顾虑的价钱问题。

总而言之，讲出一些优点，以抵销或化解顾客所说的缺点。

实际投诉

顾客可能曾能用过你的产品或服务，利用过类似的产品或服务，因故留下不良印象。

譬如，顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。

你要细心倾听顾客的投拆，而且显示自己会怎样计划，避免同类问题再发生。

我明白。

你觉得以前的推销员没有坦率讲明白退货规定，令人堆积了许多卖不出去的货品。

为避免这问题再发生，我给你一份退货规定说明书，而且在你购货之前，必须先为你解释清楚其中的条款。

我还会留下我的电话号码给你，你有问题可随时打电话给我.

冷漠异议的技巧

冷漠原因

▪产品本身无需求

▪没有建立良好的氛围

▪没有真正了解客户需求

▪忙

▪身体不好

▪时间\地点不当

▪对现在的业务满意

冷漠处理

再次创造氛围

再次探询需求

利用开放式问题寻找点，进行突破

适时的缔结

意见处理的总原则

米开朗基洛的启示

米开朗基罗给一位权势显赫的买主雕塑巨大的石像，快完工时，买主对石

像的鼻子部分特别不满，希望米氏能依其想法重新修改。

米氏立即拿起锤子，对鼻子部分进行修改后，赞叹说：

“依据您的想法修改后好多了，简直象给石像注入了生命。

”买主立即转变态度，转而称赞米氏精湛的艺术。

启示：

要赢得胜利，小处不妨忍让

要充分尊敬您的客户，让客户有面子

方法：

让客户觉得一些决定都是自己下的

小的地方让步，让客户觉得他的意见、想法是正确的。

如果一切步骤都进行顺利的话，意见处理时的意见不是真正的意见。

如果您发现客户的反对意见是无法处理时，不要一直纠缠处理下去。

回头再从上面的步骤开始。

如何处理疑问

⏹持有积极的态度

⏹热情自信

⏹保持礼貌，面带微笑

⏹态度认真关注

⏹表情平静，训练有素。

处理异议的方法

⏹先弄清反对或怀疑的原因。

⏹在解答之前先处理情感问题。

⏹根据客户疑问或异议的原因予以解答。

⏹处理过程中要不断核查客户的反应

客户产生拒绝的原因

1.因客户而产生2.因业务员而产生

客户抗拒的本质：

1、拒绝是客户习惯性的反射

2、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的心理

3、拒绝背后往往隐藏着较大的商机

4、大多数的拒绝都是假性的，一次不等于每次

5、通过拒绝可以了解客户真正的想法

6、对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。

1、是说比较容易还是问比较容易？

2、是讲道理比较容易还是讲故事比较容易？

3、是西洋拳法比较容易还是太极比较容易？

4、是反对否定他比较容易还是同意配合再说服他比较容易？

拒绝处理的技巧

1.认同客户的感受

认同不等于赞同.赞同是同意对方的看法,而认同是认可对方的感受,理解对方的想法,但并不是同意对方的看法.

如何表示理解

表示理解的语言

我能理解你对价格的关注

如果我是您,我可能也会这样想

别的客户最初也是这样想法

你能真替公司考虑

你提的这点很重要

2.使反对具体化

请找出正确的方法,是这些意见具体化

1.交货时间太迟,影响到我们整个项目的进度/

A我能了解一下项目的进度计划吗?

B按您的订货量,这个交货时间很合理

2.你们的售后服务不太好.

A您放心,我们会改进的.

B有哪些令您不满意的地方呢?

3.用产品的其他利益对客户进行补偿

案例:

顾客:

这部车价格不算贵,但最快只能跑180公里\小时,太慢了.

销售员:

180公里的时速的确不高,但这种车设计时更多的考虑的是经济型,非常省油.我想您也不愿意将钱浪费在您很少用到的高速度上.

4.巧将异议变成卖点

例如:

客户如果认为某种商品的价格太贵,那么这时就应针对这一异议向顾客强调:

导致价格高的原因是由于通过正规的进货渠道进货,所购进的都是著名厂家的优质产品,该产品以其优异的性能确保长期的为客户提供最优质的服务.

5.使用3F技巧

Feel.Felt.Found

即：

感觉觉得发觉

６．间接否定法

就是在赞同的基础上加以否定举

例：

客户：

同类产品太多了

业务员：

是的，我明白你的意思．不过您有没有想过，货比三家吗！

７．询问法

通过询问的方式，就客户误解的地方加以扶正

举例：

利太少了．

业务员：

李先生，你为什么这样认为？

你到底要多少？

LSCPA异议处理技巧

L——Listen细心聆听

S——Share分享感受

C——Clarify澄清异议

P——Present提出方案

A——AskforAction要求行动

化解抗拒法

一、说出他的抗拒（我明白你的意思）

二、说出他的感受（我理解你的感受）

三、建立一致意见的基础（问YES的问题，我们有共同的地方）

四、找到潜伏的动机或需求（我在乎你关心你）

五、共同找到解决的方法（凡事至少有三个解决方法）

案例

小王是公司的主管。

在明早的会议前必须完成一份报告。

他要求他的三个下属加班。

只有小李拒绝。

王：

小李，我们今天要加班完成这个报告。

总经理要我们明

天早上10点前交给他

李：

对不起，我今晚有些重要的事情不能更改，请原谅我一次

你看她们已经同意留下来了。

你是唯一懂计算机操作的，

我们不能没有你。

你答应过我加班至少提前三天通知的，记得吗？

但是这是一个突发紧急情况，你不能这样便离去。

我就是这样，你可以炒我鱿鱼（他离开办公室）

使用化解法

步骤一、说出他的抗拒

你今晚有很重要的事情，所以你不能和我们一起加班？

是的，真的很重要！

步骤二、说出他的感受

我想如果你今天加班，你心理会感到不舒服或不恰当，对吗？

是的，实在是没有办法！

我可以看出这样短的时间通知你，要你将重要的事情另做

安排是很困难的！

我很高兴你明白这点，你还记得上次我们谈加班的事情，你

曾经答应我如果要加班提三天通知我，对吗？

步骤三、建立一致意见的基础

是的，我在两个星期的会议上答应过你这点。

后来我们不

是说那次会议很有建树吗？

我们一起为我们的部门建立了一个

更畅顺的工作制度，还记得你开心到甚至第二天请我们吃饭。

每一件同意的事都实行了，对做了的改进我很开心。

无论

怎样，我今天真的不能留下来加班，请你明白。

其实我们俩一直配合的很好，是吗？

对呀！

你有不想加班的原因是吗？

当然，否则我就可以加班了

你过去曾经多次加班的，我是知道的

可这次不行。

步骤四：

找到潜伏的动机或需求

你脸上的表情告诉我今晚的事情对你真的很重要。

你可以

告诉我是什么吗？

我很高兴你了解我的感觉。

老实告诉你，我和妻子已经在

离婚的边缘，上周我们同意合力挽救这段婚姻，并决定今

晚出去吃饭，当是一个开始，你说这对我不是很重要的吗？

步骤五：

共同找出解决方法

我同意这是绝对重要的。

小李婚姻是你人生中极为重要的

事情，你必须去吃饭。

在你看来，我们如何能够做到既可

挽回你的婚姻，也同时可以完成手上的任务呢？

这份报告

书明天早上10点必须到总经理桌子上，而只有你一个人懂

的操作。

我也不想令部门麻烦。

这样行不行：

我晚饭回来帮你完成

这份报告书。

我相信你们至少还需要三个小时的工作才能

让我用电脑打出来。

今晚10：

30前我一定回来，行吗？

这太好了，行，没问题，何不带你的妻子一起来办公室？

你知道我们很久没有和她聊天了。

今晚做完报告，我请大

家去喝一杯，好不好！

一言为定！

解除客户抗拒的常用方法

1、假设问句法

2、假设成交法

3、视觉销售法

4、假设解除抗拒法

5、反客为主法

6、打断连接法

7、提示引导法

8、条件反射法

9、不确定缔结法

10、宠物成交法

11、六加一法则

12、门把缔结法

价格系列处理方法

客　户：

太贵了

在没有塑造价值之前不谈价格

请牢记：

价格不是失败的唯一原因

没有经验的销售人员最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。

他们忘了两个基本的事实：

每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！

）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！

）。

大量的销售事实证明：

价格决不是唯一重要的因素！

尤其对大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用“货比三家”逛商店式的购买方式。

如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。

不同的价格应当反映在不同的业务组合（或价值组合）上。

在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”，哪些是“不变量”，一开始你必须心中有数。

“你们的报价能否再降一些？

“我的姑奶奶，实话对您讲吧，我们真得不能再降了！

“你们公司怎么这么死板！

人家X通第一轮报价就比你们低两成！

“哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！

再降价，我肯定给炒尤鱼了，以后我得去X通找工作了！

必须分析客户要求降价的真实原因

新的价格不是对原价格的否定

六类影响价格的可变量

支付方式————交付方式——关系影响——性能指标——风险承受力——时间灵活性

价格不降，有可能吗？

老陈是一个建筑公司很能干的推销员，他在与客户沟通中发现了一个关键的决策标准，他希望这个决策标准可使削价让步成为不必要。

他注意到备选方案的评估阶段中顾客仔细地问他，安装这套设备能否不破坏建筑物。

“我们对所有的销售商都要问这点”，这位顾客告诉老陈，“