物业案场服务标准与考核Word格式文档下载.docx
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5、为客人指引方向时手势:
手指并拢,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,眼睛注视客人,面带微笑。
6、客人离开时,敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满
7、熟悉项目概况,能回答出客人的一般问题。
引导车辆服务
1、车辆驶入停车场时,敬礼,直行手势指引车辆停放位置;
直行手势:
身体保持立正姿势,左/右手伸出与身体呈90度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。
2、车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放;
3、左(右)转弯:
身体保持立正姿势,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120度,手呈立掌
4、掌心向前,五指并拢,随即右(左)手向前伸出,手臂与身体成45度距腹部约30公分,目光随右(左)手掌进行左右摆动。
5、左右打轮:
身体保持立正姿势,右手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度,向左(右)以直径30厘米左右打圈。
6、倒车:
立于车左后侧,双臂抬起,小臂曲与身体垂直,双手掌心朝后保持与面部同高,30度左右前后摆动
7、停车:
身体保持立正姿势,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120度。
8、口令:
在车内驾驶位能够听清礼宾员喊出的交通口令
9、车辆停稳后,敬礼并上前主动为主动为客人开车门,立于车门前半步远,车右门或左门分别用左手或历手开车门,同时另一只手要亭在门框上沿,同时说:
您好,欢迎参观路劲天隽峰,客人下车随即轻声关上车门。
并迅速检查车辆情况;
如遇雨雪天气主动为客人撑伞。
10、客人参观完后回到停车场,主动为客人开车门并指引车辆驶出(礼仪如接车服务)
2
会所礼宾岗
接公司统一制服着装,白手套,衣服平整无污迹,皮鞋明亮无尘,无个人饰物外露,对讲机统一置于身体右侧腰带部位,统一使用耳麦
客户接待
1、保持立正姿势,客人走近约3米内时,敬礼(标准动作)并问好:
“您好,欢迎参观路劲天隽峰”
2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面;
3、如遇客人问及项目情况立即回答,无法回答的引导营销人员处,不能说我不知道,不归我管等;
示范区内巡逻岗
2、温馨提示客户小心台阶小心地滑;
主动搀扶老人;
对一些闲杂人员礼貌询问
3、如有客护携重物,在征求客户同意后主动帮客户提物品。
3
销售大厅普通客服服务
着工装,衣服干净整洁,穿黑色皮鞋,端正佩带工牌,佩带统一发网,化淡妆,微笑,精神饱满,热情大方
吧台区卫生
1、吧台台面干净无尘无污渍;
地面干净,抹布垫布干净无污渍;
各种电器用具等干净明亮,各种电器设备完好运行
2、各种饮品、水果等摆放整齐;
无闲杂物品摆放台面;
3、及时倒垃圾不得有异味;
吧台接待服务
1、客人走近吧台时,主动微笑问侯;
2、询问客人:
您好,我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水,请问您喝点什么
3、双手递给顾客:
请慢用;
4、水温60度左右;
销售大厅客服服务
1、待客人走近销售大厅沙盘区或洽谈区时,主动上前问候:
2、待客人杯中的水到三分之一时,主动上,微笑询问:
您好,给您再加点水好吗
3、在VIP或洽谈区送水时提供蹲式服务;
4、待客人走后及时清理桌上杯物;
5、洽谈桌上烟灰缸内有三个烟头时及时更换;
6、主动整理销售大厅内楼书,保持楼书整齐摆放,如有缺少现象,自行补充(经营销同意);
7、主动巡视大厅内客人其他需要并及时给予满足(如打火机、老花镜等);
销售大厅保洁服务
相貌端正,热情开朗,口齿清晰,亲和力强
服装及BI标准
统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁;
仪容仪表端庄。
口气清新,动作利索、走路快、轻,操作快、稳,精神饱满,始终面带微笑。
售楼大厅入口
1、标识牌洁净无污渍;
2、地垫干净无污渍;
卫生间清洁情况
1、地面无污渍无水渍,有光泽,砖缝无污渍;
2、室内空气清新,有香味;
3、洗手盆等台面无积尘、污渍、积水;
5、墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍;
6、不锈钢明亮无印渍
6、马桶干净无污渍,
7、纸篓内手纸不超过三分之二,无异味、纸篓无污渍;
纸篓上套垃圾袋下翻2CM
8、天花板、灯具等目视无明显灰尘,玻璃、镜面无灰尘,无污渍,镜面保持洁净。
客户洽谈区
1、烟灰缸内洁净,无烟蒂、烟灰;
2、桌椅、花瓶、桌布摆放整齐,表面洁净,无灰尘;
4、客户离开立即清理水杯、烟灰缸,并摆放物品、桌椅回闲置状态;
物品摆放
1、售楼处物品资料摆放整齐,无闲置物品堆放;
2、饰品、花卉无尘明亮;
地面清洁情况
1、地面有光泽,无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印;
2、地毯及地垫无明显灰尘/污渍,不变色,不潮湿;
沙盘区
楼号、饰品摆放规整,无灰尘/污迹,扶手干净无尘,玻璃表面无手印
设施
1、售楼部地面光亮,无污迹,各类设施无灰尘、无异味,空气清新
2、通气百叶、风机滤网定期清洗,无明显灰尘
3、室内墙面无明显灰尘,无蛛网
绿化及饰品
1、盆花按时浇水,叶面无灰尘;
2、盆花无枯黄叶子;
底盆无积水
3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐,无歪斜现象;
服务礼仪
1、避让客户:
向不影响客户通行的一侧退一步,将工具直立收好,自然站立;
2、问好:
主动微笑、主动问“您好”;
3、指引方向:
手指自然并拢,手臂微曲,低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,手掌向上以肘关节为轴,指向目标,微笑眼睛注视对方;
4、客人进入服务区域:
客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意;
5、客人问询,立即停止工作,侧身面对客人微笑:
“早上/中午/下午/晚上好”
5
板房客服
着工装,衣服干净整洁,穿黑色皮鞋,端正佩带工牌,佩带统一发,化淡妆,微笑,精神饱满,热情大方
鞋套摆放及是否充足
鞋套摆放整齐,鞋套及时填充,鞋套筐不过满
对接客户礼仪
1、样板间门口站位,站姿:
双脚并拢,两眼平视前方,两手交叉置于腹前,面带微笑;
2、客户到访时,在客户距离门1米左右时,30度鞠躬,面带微笑,“您好,欢迎参观样板间”;
3、双手递给客人鞋套,微笑示意客人坐下:
“您好,请穿鞋套”
4、主动为老人小孩妇穿鞋套
4、客户参观完样板房离开时,要说道别:
请慢走,欢迎下次参观!
样板间说辞
1、了解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况,及园区、物业服务特色内容。
具备简单介绍样板间的能力。
对不知道的问题要注意回避,引导客户至销售大厅咨询。
2、讲解时,声音轻柔,音量适中,吐字清晰
2、及时收集客户意见及建议并记录上报
3、礼貌制止拍照等行为
样板间室环境
1、样板间内干净整洁、光线明亮、室内内温度适中;
2、地面无污迹、水迹、积灰、印迹;
3、玻璃门窗、桌面、镜面无明显灰尘、手印;
4、物品摆放整齐,床上用品整洁;
5、门窗、灯具、空调、百叶窗等目视无尘无污
花卉及物品摆放
3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐;
日常巡视
保证公共设施无人为破坏发生,意外突发事件及时发现、上报并按程序处理;
6
示范区保洁员
相貌端正,热情开朗,口齿清晰,亲和力强;
遵循BI规范,统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务,服装干净整洁;
仪容仪表端庄美观;
口气清新等;
以饱满的热情进入工作状态;
硬覆盖
1、道路无明显泥沙,无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象;
2、地面洁净无明显尘土,地面露本色,垃圾、污渍及时清理,停留时间最长不超过30分钟;
水景
1、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏物淤积等;
2、水景定时开关;
公共设施
1、垃圾清运及时,垃圾箱不溢出,垃圾箱表面洁净,无污渍;
2、休闲椅、标识等公共设施设备表面洁净,无积尘;
3、雨篷定期清洁,无明显污渍;
7
示范区维修人员
无体味、口气清新等;
设备运行
空调运转良好,水电等各类设备运转正常,
1、电源、水泵定期巡视,出现故障及时报修,跟踪厂家修复;
2、水景定时开关正常工作;
3、水景喷泉压力适中,随时调节高度;
1、垃圾箱及配件完好;
2、休闲椅完好,稳固不晃动;
3、标识完好,破损及时修复,不影响形象;
4、灯具完好,修复及时;
5、配电箱上锁,并配置标识;
6、绿化、保洁给水井完好,无滴漏现象;
9
示范区绿化
病虫害控制
1、绿化苗木无普遍性病害,病虫危害率不超过8%,单株受害率不超过8%
2、病虫枝及时修剪,并妥善处理、
3、消杀员掌握消杀知识,药物选用、配比符合要求
乔木养护
1、生长旺盛,枝叶健壮,水分充足,无枯死;
2、保持植物生长特性的树形,无明显徒长枝和过密的内膛枝;
3、整形符合植物的生长规律,效果与周围环境相协调,人流量较大区域干道旁乔木下缘线不低于2M;
4、主要路口的树兜砍兜处理,泥土疏松;
5、枝干无机械损伤、乱拉乱挂现象;
无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶现象;
6、新枝树木,尤其是古树,采取遮阴等养护措施
造型植物及灌木养护
1、生长旺盛,枝叶健壮,无死树;
2、每1000平方木范围内枯死灌木不超过2平方米,单块枯死面积不超过0.5平方米;
3、无枯枝枯叶,无缺苗死苗和黄土裸露现象;
4、造型植物保持平整,枝条超长10CM即剪修;
5、多种植物成片种植时,轮廓线整齐有层次,内层植物高于外层植物
绿篱、地被、花丛
1、枯萎的地被植物,每1000平方米范围内不超过2平方米,单块枯萎面积不超过0.5平方米;
2、绿篱、花丛边幅修剪整齐美观,单体花坛线条清晰;
整形绿篱侧面修剪成倒梯形;
3、绿篱花丛内无枯枝枯叶和大的建筑垃圾,无黄土裸露,枝条超长10CM即剪修
4、绿篱、花坛内无杂草,草地与绿篱分隔清晰,有砍边处理
草坪
1、生长旺盛,叶色浓绿,草茎高度保持在5CM以下;
2、每100平方米枯死、裸露的草坪,不得超过2平方米;
单块缺失草坪,不得超过1平方米;
3、草坪杂草率不得超过3%;
4、外力破坏过个草地,在三天内补齐;
5、草坪修剪整齐,不长到路芽、花丛处;
6、草地平整,不坑洼、鼠洞,无尖锐突出物,草地里的各类线管不外露
THANKS!
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- 物业 服务 标准 考核
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