淘宝运营试题Word文档格式.docx
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B.专业度
C.人性化
D.性格
(5)客户应该从哪些维度来锁定()
A.性格
B.收入
C.年龄
D.职业
3、王翔是一家网店的店主,目前已经做到5颗心。
冲钻是他现阶段的主要任务。
他店铺经营的产品主要是日用品,比如牙刷、牙膏、洗发水、沐浴露等。
由于店铺规模不算很大,他自己既是老板也是客服。
(1).【单选题】在他店里售卖的所有沐浴露中,力士的沐浴露他在进货渠道上最有优势,因此他把力士沐浴露定为店铺的促销品。
促销品最主要的作用为?
(2).【判断题】在他店铺的所有商品中牙刷是属于价格比较低的,因此可以作为秒杀品,帮助他店铺冲钻。
(3).【单选题】他想把新上的清杨女士洗发水和护发素作为这一期的促销品来卖。
比较适合的定价方式是?
(4).【多选题】一个客户正在挑选洗发水,这个客户有点犹豫到底是应该买清扬的还是沙萱的。
客户请他帮忙推荐,他要怎么办?
(5).【多选题】今天他收到了一个客户投诉快递过了3天了还没有送到,他应该怎么做?
A.要跟客户抱歉,用良好的态度稳定客户的情绪
D.跟客户说明晚到的实情,请客户原谅
4、淘宝卖家“小北”主要经营的是潮流女装,产品都是在国内生产,风格为“小清新”风格,开店已经半年了,每天的流量不错,但是询问卖家和下单的客户却寥寥无几,生意冷淡。
而且经常会有投诉。
他向一些朋友求助,作为他的朋友,以下几个方面,请给出合适的建议。
(1).【判断题】小北为了凸显“小清新”女装的风格,店铺的装修颜色以浅色系如白色、淡绿色为主()
(2).【多选题】网店首页布局,哪些方面存在问题?
A.店招为不停闪烁的flash图片,十分抢眼
B.首屏放置一张大幅的模特服装展示照片,照片延伸至第二屏
C.为了显得产品丰富,设置了很多类目,但有些类目没有对应产品
D.轮播为三张图片,一张为店铺介绍,一张为主打产品模特展示,一张为促销活动
(3).【单选题】其中一个产品——“雪纺连衣裙”的宝贝详情页的小北对它的排版顺序,如下:
(1)产品大版面风格图片展示,产品价格告知
(2)销售记录,售后保障(3)宝贝详细信息,如服装尺寸等(4)本款连衣裙多种风格搭配请你根据客户的浏览习惯和心理,帮助“小北”排列出最优的顺序:
A.
(1)
(2)(4)(3)
B.
(2)(3)(4)
(1)
C.
(1)(4)(3)
(2)
D.(3)(4)
(2)
(1)
(4).【单选题】小北将这个雪纺连衣裙的产品标题设置为“韩国代购清新风显瘦雪纺连衣裙包邮”,下面哪一个词语不应该出现在产品标题中()
(5).【判断题】为了吸引客户,小北在网上找了一张目前最火的一名小清新风格的女明星的照片在店内展示,这种做法正确吗()
5、公司马上要参加淘宝一年一度的双十一大促销活动,公司是卖小家电产品的,为此专门成立了项目,分别由采购部、资源管理部、营销部、客服部和物流部抽调了精兵来支持这个项目,李亮受命承接了这个重要的任务,带领来自各部门的同事一起以活动前、中、后三个阶段实施开展。
(1).【多选题】针对此次双十一活动,李亮作为项目负责人在产品上应该做哪些准备工作()
A.先了解市场需求,关注市场上目前畅销的小家电有哪些,结合公司自身的实际情况,主推最具优势的小家电产品;
B.和淘宝KA工作人员沟通,更好的配合及评估需要产品种类和数量
(2).【多选题】围绕着双十一促销活动,有实力强大的同行一起参与,如何让自已的产品脱颖而出,有效的方法有?
A.选一款产品,主打低价折扣策略,抢占新用户
B.整个活动主页面场景化,如:
厨房配合人物,打造家庭温馨的感觉引起客户共鸣
C.主打家庭温情牌,送给在厨房忙碌的妈妈,在感情上获得买家的亲睐。
D.时时展示最新销售记录,以限时限量抢购形式造成用户心理上的行动急迫感
(3).【判断题】除了销售主打产品以外,公司还希望通过双十一带动整个店铺的销量和其他产品的销售额,李亮可以在整个活动页面中,突出主打产品,再根据明确的类别推荐其他产品.()
(4).【多选题】在双十一来临之前,针对客服的同事,李亮作为项目负责人,他应该做些什么?
C.督促客服人员完成前期筹备工作,旺旺咨询设置,常见问题考虑并准备好相应问题答案
(5).【单选题】活动当天,客服工作的描述哪项是不正确的?
A.只卖东西就行,其他都不用管
二、问答题
1、店铺评分由哪几项组成?
2、影响宝贝权重的因素有哪些?
3、做好店铺装修后,开始推广和引流,通常有哪些方法?
三、论述题
你认为你应聘的工作是做什么?
请简略描述你的工作计划和步骤
下面是赠送的中秋节演讲辞,不需要的朋友可以下载后编辑删除!
!
谢谢
中秋佳节演讲词推荐
中秋,怀一颗感恩之心》
老师们,同学们:
秋浓了,月圆了,又一个中秋要到了!
本周日,农历的八月十五,我国的传统节日——中秋节。
中秋节,处在一年秋季的中期,所以称为“中秋”,它仅仅次于春节,是我国的第二大传统节日。
中秋的月最圆,中秋的月最明,中秋的月最美,所以又被称为“团圆节”。
金桂飘香,花好月圆,在这美好的节日里,人们赏月、吃月饼、走亲访友……无论什么形式,都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。
中秋是中华瑰宝之一,有着深厚的文化底蕴。
中国人特别讲究亲情,特别珍视团圆,中秋节尤为甚。
中秋,是一个飘溢亲情的节日;
中秋,是一个弥漫团圆的时节。
这个时节,感受亲情、释放亲情、增进亲情;
这个时节,盼望团圆、追求团圆、享受团圆……这些,都已成为人们生活的主旋律。
同学们,一定能背诵出许多关于中秋的千古佳句,比如“举头望明月,低头思故乡”、“但愿人长久,千里共婵娟”、“海上生明月,天涯共此时”……这些佳句之所以能穿透历史的时空流传至今,不正是因为我们人类有着的共同信念吗。
中秋最美是亲情。
一家人团聚在一起,讲不完的话,叙不完的情,诉说着人们同一个心声:
亲情是黑暗中的灯塔,是荒漠中的甘泉,是雨后的彩虹……
中秋最美是思念。
月亮最美,美不过思念;
月亮最高,高不过想念。
中秋圆月会把我们的目光和思念传递给我们想念的人和我们牵挂的人,祝他们没有忧愁,永远幸福,没有烦恼,永远快乐!
一、活动主题:
游名校、赏名花,促交流,增感情
二、活动背景:
又到了阳春三月,阳光明媚,微风吹拂,正是踏青春游的好时节。
借春天万物复苏之际,我们全班聚集在一起,彼此多一点接触,多一点沟通,共话美好未来,与此同时,也可以缓解一下紧张的学习压力。
相信在这次春游活动中,我们也能更亲近的接触自然,感悟自然,同时吸收万物之灵气的同时感受名校的人文气息。
三、活动目的:
1.丰富同学们的校园生活,陶冶情操。
2.领略优美自然风光,促进全班同学的交流,营造和谐融洽的集体氛围。
3.为全体同学营造一种轻松自由的气氛,又可以加强同学们的团队意识。
4.有效的利用活动的过程及其形式,让大家感受到我们班级的发展和进步。
四、活动时间:
XX年3月27日星期四
五、活动参与对象:
房产Q1141全体及“家属”
六、活动地点:
武汉市华中农业大学校内
七、活动流程策划:
1、27日8点在校训时集合,乘车
2、9点前往华农油菜基地、果园,赏花摄影
3、10点30,回农家乐开始做饭,进行“我是厨王”大比拼
4、1点30,收拾食品残物,开始集体活动
5、4点,乘车返校
八、职能分工及责任定岗
1、调研组:
负责前期的选址、策划的撰写、实地考察、交通工具的联系和检验
组长:
金雄
成员:
吴开慧
2、安全保卫组:
负责登记参加春游的人数,乘车前的人数的登记,集体活动时同学的请假的审批,安全知识的培训与教育,午餐制作的人员分组
徐杨超
王冲
3、食材采购组:
根据春游的人数和预算费用合理购买食材
胡晴莹
何晓艺
4、活动组织组:
在车上、赏花期间、主要是做饭完后的集体活动期间的活动的组织
武男
冯薏林
5、厨艺大赛组织组:
负责指导各个小组的午餐的准备,最后负责从五个小组里推荐的里面选出“厨王”(厨王春游费用全免)
朱忠达
严露
6、财务组:
负责财务的报账及最后的费用的收取,做好最后的决算向全班报告
杨雨
7、督导组:
负责检查各组的任务的完成及协调各小组的任务分工
叶青青
【注】以上只是大致的责任定岗,组长负主责,各小组要相互配合,相互帮助发挥你们的聪明才智去认真完成任务
九、注意事项
1、分组要尽量把做事积极的与不太积极的搭配,每组里都要有学生干部,学生干部要起带头作用
2、食材的购买不要太复杂了,先前想出菜谱,然后组织大家学习下烹饪知识,注意食材购买的质和量
3、注意提醒大家手机充足电,随时保持通讯畅通,有相机的同学带上相机,组织大家多拍几张全家福
4、游戏最好要能吸引全部人参加,让同学们能增加了解,班委们能更好的了解同学们的动态,增进感情
各组应在规定时间前把活动准备情况向督导组报告,出现紧急情况要第一时报告。
督导组也可以及时把活动的准备情况在班委群公布,实时互动。
中秋最美是感恩!
无须多言,给父母一个微笑,给亲友一个问候,递上一杯清茶,送上一口月饼,这是我们给予父母最好的回报。
感谢父母给予的生命,感谢父母给予的培养……老师们,同学们,这个中秋,我们要用一颗感恩的心来度过!
心怀感恩!
感恩一切造就我们的人,感恩一切帮助我们成长的人!
心怀感恩,我们才懂得尊敬师长,才懂得关心帮助他人,才懂得勤奋学习、珍爱自己,才会拥有快乐,拥有幸福!
老师们,同学们,中秋最美,美不过一颗感恩的心!
中秋最美,美不过真心的祝福!
在此,我代表学校,祝老师们、同学们中秋快乐,一切圆满!
1.[单选题-2分]:
售后工作是一次交易的最后过程,也是(C)的开始。
2.[单选题-2分]:
能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A
3.[单选题-2分]:
客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A
4.[单选题-2分]:
老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要?
A
5.[单选题-2分]:
制作产品手册的目的是什么D
6.[单选题-2分]:
纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天。
7.[单选题-2分]:
交易成功后(D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。
8.[单选题-2分]:
节庆活动,店铺周年庆等活动属于B
9.[单选题-2分]:
以下选项中不属于老客户维护的是?
B
10.[单选题-2分]:
微信营销不属于下面哪种营销方式?
D
11.[单选题-2分]:
评价作出后的(A)天内可以作评价解释。
12.[单选题-2分]:
什么是店铺危机?
下面描述错误的选项是?
13.[单选题-2分]:
买家办理退货后,客服应该怎么处理?
14.[单选题-2分]:
中差评在评价作出后的(C)天内可以修改,逾期将不能再更改。
15.[单选题-2分]:
买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?
(卖家有参加7天无理由退换货)D
16.[单选题-2分]:
对恶意评价,要做好评价解释的原因
是?
A
A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售
17.[单选题-2分]:
买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C)小时。
18.[单选题-2分]:
一般店铺老客户的定义是?
19.[单选题-2分]:
目前最常见的二次营销方法有A
20.[单选题-2分]:
以下选项中最可能属于老客户营销的是?
C
A.首焦+店铺周年庆活动
B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券
D.抽奖+社区宣传
21.[单选题-2分]:
顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的?
22.[单选题-2分]:
在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:
A.这个不属于我们的问题,我们不能负责
B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔
C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错
D.以上全部都是
23.[单选题-2分]:
下面哪种做法最能影响店铺回头率?
24.[单选题-2分]:
25.[单选题-2分]:
买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做?
A.申请退款
B.联系卖家,询问什么时候发货
1.[多选题-2分]:
活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD
2.[多选题-2分]:
产品手册内容包括哪些ABCD
A.品牌,款式
B.图片,价格
C.尺码,颜色
D.数量,材质面料
3.[多选题-2分]:
店铺里包含的活动有哪些ABD
A.满就送,满就减
B.搭配套餐,搭配宝
D.限时折扣,优惠券红包
4.[多选题-2分]:
下面属于产品知识范畴的是ACD
5.[多选题-2分]:
产品知识要素包括ACD
6.[多选题-2分]:
常见的老客户营销有AB
7.[多选题-2分]:
对店铺不利的评价,下面客服所作的评价解释,不恰当的有ABCD
A."
交易成功后,顾客无理要求退款部分货款,因店铺没退顾客给了差评,客服A公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款。
"
B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大,客服B解释:
描述中的尺码说明为手工测量,可能有2~3CM误差,属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好。
客服C解释快递公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货,要便宜,去别家买。
8.[多选题-2分]:
品类结构可以由哪几个部分组成ABCD
9.[多选题-2分]:
卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?
ABCD
客服搜集顾客需求信息,创新产品"
B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集,找出集中性问题改进产品性能
D.采用邮件、微博等SNS营销方法
10.[多选题-2分]:
老客户对店铺的作用是ABCD
1.[判断题-1分]:
打折是让顾客回头的唯一方式。
2.[判断题-1分]:
物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷。
3.[判断题-1分]:
老客户营销就是发群发短信。
4.[判断题-1分]:
会员日属于老客户营销么?
5.[判断题-1分]:
客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说B
6.[判断题-1分]:
聚划算,天天特价,类目活动,双11,双12活动是店内活动B
7.[判断题-1分]:
对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二天一上班就马上催单。
8.[判断题-1分]:
客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做,哪些事情不可以做。
9.[判断题-1分]:
售后客服只需要了解退款/退换货流程,纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握。
10.[判断题-1分]:
客户至上,用心服务是讲的客服岗前心态,要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位B
11.[判断题-1分]:
任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A
12.[判断题-1分]:
客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由A
13.[判断题-1分]:
品牌和产品,类目都是没有相关联性的B
14.[判断题-1分]:
优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
15.[判断题-1分]:
客服话术准则包括:
简洁丰富原则,表情使用原则,语言适用原则A
16.[判断题-1分]:
下面3个说法都正确么?
提升转化率(让来到的人都能买)。
提升客单价(让买了的人购买更多);
提升回头率(买过的人再来买)A
17.[判断题-1分]:
卖家加入7天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担。
18.[判断题-1分]:
为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复A
19.[判断题-1分]:
做产品搭配时候,自己感觉比较合适就可以搭配在一起,不需要了解产品学习知识。
20.[判断题-1分]:
淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
1.[情景题-5分]:
圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服,因为是新手,所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训,关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息,下面最准确的是B
B.买家的会员信息、焦点、订单
C.买家的喜好、之前交易过的信息
D.买家的会员信息,订单
(2).顾客到来后,圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?
B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接
C.您好,我是某某店铺的客服圈圈,感谢您的光临
D.有什么需要的吗?
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,圈圈应该如何回答更妥当D
A.您好亲,想问一下您平时都穿多大尺码呢?
B.您好亲,您可以看一下其他买家的评价进行选择哦
D.您好亲,您的身高体重是多少呢,我帮您参考一下哦,这是我们店内模特的参照图,还有这是其他顾客评价的说明,仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了,想要更改怎么处理是最正确的C
B.告知买家这笔订单申请退货,重新拍
C.找到订单-详情-修改收货地址,修改好了保存就可以
(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到,这个时候圈圈要怎么做。
A.这个是物流的问题,我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉,让您焦急了,您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递,您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3-4天,估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊!
然后没有下文
D.东西已经发了还没有到呢?
物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题-5分]:
顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”,买了两件的衣服,一件是2400元,一件是500元。
D店铺承诺15天内发货,但20多天过去了,C顾客迟迟未收到衣服,和D店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月衣服C顾客收到了衣服,但是很不开心。
(1).如果你是这家店的客服,若预期承诺15天后不能及时发货,你会怎么做?
CD
A.发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙,等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况,仓储发货处对接,发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解。
(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待?
A.礼貌接待,并快速回应顾客。
B.安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因,快速反馈给顾客信息。
(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权。
请问,她发起的哪类售后维权?
(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?
AB
“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看
“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。
“我是卖家”-促销管理处点击进入
“我是卖家”-评价管理处点击进入
(5).如果她要求赔付违约金,淘宝判她的依据成立,那违约
金额是多少?
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