10年全国旅游投诉情况通报Word格式.docx
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受理国内游投诉7547件,占投诉总数的%,比上年增加843件,同比上升%;
受理出境游投诉1148件,占投诉总数的%,比上年增加305件,同比增加%。
(见表二)
三、投诉人数的情况
2010年投诉总人数是32817人,比上年增加4878人,同比上升%。
其中入境游有363人投诉,比上年增加298人,同比上升%;
国内游有28832人投诉,比上年增加3739人,同比上升%;
出境游有3622人投诉,比上年增加841人,同比上升%。
(见表三)
四、理赔的情况
经各级旅游质监机构调解,2010年旅行社赔偿投诉游客万元,比上年增加万元,同比上升%。
其中企业理赔万元,质量保证金理赔万元。
分别是入境游理赔万元,占理赔总额的%,比上年增加万元;
国内游理赔814万元,占理赔总额的%,比去年增加万元;
出境游理赔万元,占理赔总额的%,比去年增加万元。
(见表四)
五、被投诉对象的情况
按被投诉对象划分,投诉旅行社5009件,占投诉总数的%,比上年增加769件,同比上升%;
投诉饭店852件,占投诉总数的%,比上年增加169件,同比上升%;
投诉景点1613件,占投诉总数的%,比上年减少40件,同比下降%;
投诉旅游交通254件,占投诉总数的%,比上年增加104件,同比上升%;
投诉购物297件,占投诉总数的%,比上年增加86件,同比上升%;
投诉餐饮107件,占投诉总数的%,比上年增加29件,同比上升%。
(见表五)
六、涉及的主要问题
按被投诉问题划分,投诉旅游行程中降低服务标准问题1695件,占受理投诉总数的%,比上年增加104件,同比上升%;
投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项
目问题837件,占受理投诉总数的%,比上年增加203件,同比上升%;
投诉导游未尽职责问题1139件,占受理投诉总数的%,比上年增加355件,同比上升%;
投诉因航班等交通工具导致行程延误变更行程问题602件,占受理投诉总数的%,比上年增加101件,同比上升%。
(见表六)
七、特点
1、国内游仍是投诉和理赔的重点
国内游是投诉重点,被投诉的质量发生地主要集中在热点旅游目的地。
据统计,按客源地受理投诉人数由多到少的排序是浙江、海南、福建、湖南、江苏、山东、重庆、新疆、上海、广东、河南、西藏、四川、云南、辽宁、湖北、黑龙江、广西、北京、贵州、天津、河北、江西、甘肃、安徽、陕西、青海、吉林、山西、内蒙古和宁夏。
在全年理赔中,国内游的理赔占全部理赔总额的%,仅海南省理赔金额就超过了百万,超过十万的有山东、云南、浙江、西藏、湖南、江苏、福建、河南、新疆、黑龙江、四川、湖北、广东、内蒙古、广西、天津、安徽、重庆和上海19个省市。
2、出境游被投诉的国家和地区主要集中在周边,保证金主要赔在出境游。
据不完全统计,出境游被投诉的国家和地区由多到少的
排序是香港、泰国、日本、台湾、欧洲七国、韩国、澳门、马来西亚、澳大利亚、俄罗斯、美国、新加坡、印尼、菲律宾、马尔代夫、新西兰、柬埔寨、埃及、南非、印度、越南、文莱和加拿大。
出境游主要集中在口岸城市和省份,按投诉人数由多到少排序在前10位的省市是上海、北京、浙江、广东、湖北、重庆、四川、新疆、福建和江苏。
2010年质量保证金赔付为万元,其中万元为出境游赔付,分别是浙江、广西和贵州。
3、入境游投诉同比增加
2010年入境游投诉为73件,比2009年增加37件,同比上升%。
根据统计显示,入境游投诉人数由多到少的顺序是广东、贵州、北京、江苏、湖南、西藏、宁夏、广西、云南、四川、辽宁、安徽、福建、黑龙江、浙江和重庆。
4、降低服务标准是被投诉问题的重点,导游问题突出。
在被投诉的降低服务标准、擅自增减项目、导游未尽职责以及延误变更行程四个被投诉问题中,投诉降低服务标准的问题居首位,占投诉总数的%,导游未尽职责的投诉占投诉总数的%,同比上升为%,是所有被问题中同比上升最大的问题。
5、投诉景点有下降,投诉交通有上升。
2010年,在旅行社、饭店、景点、交通、购物和餐饮六个被投诉对象中,其中对景点的投诉比2009年减少了40件,同比下降%,对交通的投诉254件,比2009年增加104件,同比上升%。
2010年,全国31个省、自治区、直辖市旅游质监机构受理投诉的件数由多到少的排序是浙江1381件、湖南707件、山东667件、江苏651件、福建460件、广东438件、新疆460件、海南349件、四川342件、上海329件、河南318件、北京247件、湖北241件、广西209件、辽宁208件、云南208件、甘肃197件、重庆169件、贵州169件、西藏167件、黑龙江143件、安徽133件、河北113件、江西102件、山西96件、内蒙古90件、青海89件、陕西48件、天津42件、吉林27件和宁夏22件。
附:
表一至表六
篇二:
2011年全国旅游投诉情况通报
根据全国31个省、自治区、直辖市旅游质监执法机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计表》汇总,现将2011年全国旅游投诉情况通报如下:
一、总体情况
2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件,比上年增加1118件,同比上升%;
立案调查10003件,比上年增加1235件,同比上升%;
结案9798件,结案率为%。
每百万旅游人次投诉件数为件,同比减少%。
二、基本情况
1、市场分布
在立案调查的10003案件中,国内游投诉8445件,占总数的%,比上年增加898件,同比上升%;
出境游投诉1404件,占总数的%,比上年增加256件,同比增加%;
入境游投诉154件,占总数的%,比上年增加81件,同比上升%。
2、投诉人数
在立案调查的10003案件中,涉及国内游客44025人次,出境游客8990人次,入境游客3190人次。
(见表三)
3、投诉单位
在立案调查的10003案件中,投诉旅行社6155件,占投诉总数的%,比上年增加1146件,同比上升%;
投诉景点1579件,占投诉总数的%,比上年减少34件,同比下降%;
投诉饭店788件,占投诉总数的%,比上年减少64件,同比下降
%;
投诉购物429件,占投诉总数的%,比上年增加132件,同比上升%;
投诉旅游交通215件,占投诉总数的%,比上年减少39件,同比下降%;
投诉餐饮125件,占投诉总数的%,比上年增加18件,同比上升%。
其他投诉712件,占投诉总数的%,比上年增加76件,同比上升%。
(见表五)
4、理赔情况
2011年,经各级旅游质监执法机构调解,共赔偿投诉游客金额万元,比上年增加万元,同比上升%。
其中旅行社理赔万元,旅行社质量保证金理赔万元。
在旅行社理赔中,国内游理赔万元,占总额的%,同比增加万元;
出境游理赔万元,占总额的%,同比增加万元;
入境游理赔万元,占总额的%,同比增加万元。
5、主要问题
在旅游投诉中,旅游行程中降低服务标准问题2504件,占受理投诉总数的%,比上年增加809件,同比上升%;
导游未尽职责问题1224件,占受理投诉总数的%,比上年增加85件,同比上升%;
旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题1104件,占受理投诉总数的%,比上年增加267件,同比上升%;
因航班等交通延误导致行程变更问题666件,占受理投诉总数的%,比上年增加64件,同比上升%。
(见表六)
三、特点与分析
1、投诉案件总量增加,百万旅游人次投诉件数下降
随着出游人数和规模的增加,投诉量随之增加,但每百万旅游人次投诉件数减少。
2011年出游人次比上年增加亿人次,投诉件数增加1235件,每百万旅游人次投诉件数为件,同比减少%。
2、投诉纠纷多少与出游人数和旅游热点地区、国家成正比
各地投诉人数由多到少的排序依次为广东、浙江、北京、重庆、西藏、江苏、上海、湖南、辽宁、河南、安徽、江西、四川、福建、山东、湖北、云南、黑龙江、新疆、河北、广西、海南、贵州、山西、甘肃、陕西、吉林人、天津、青海、内蒙古和宁夏。
各地投诉人数多少与出游人数基本成正比关系。
出境游投诉纠纷居首位的是中国香港、其次是泰国。
各地上报数据显示,出境游投诉超过10件的国家和地区为中国香港(173件)、泰国(147件)、欧洲七国(70件)、美国(58件)、中国台湾(47件)、中国澳门(44件)、新加坡(30件)、澳大利亚(29件)、印度尼西亚(28件)、马来西亚(27件)、韩国(21件)、日本(19件)、俄罗斯(13件)、马尔代夫(13件)。
投诉数量与出境游热点地区和国家基本相一致。
3、降低服务标准是投诉中的突出问题
在被投诉的问题中,降低服务标准的投诉占所有被投诉问题的%,反映出部分旅游企业没有严格依照合同和服务标准提供服务而引发了服务纠纷。
4、购物纠纷是投诉中的焦点问题
投诉购物的件数比上年增加了132件,一方面是由于出游人数大幅增加,导致购物人数和纠纷相应增加,另一方面说明购物环节需进一步加强管理和改善服务。
篇三:
2010年第一季度全省旅游投诉受理情况公示
二〇一〇年(三季度)全省旅游投诉情况汇总表
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