物业管理绩效考核Word文档格式.docx
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6
全年非预期性的停水、停电
各不超过3次
7
关键员工流失率
流失率控制在1%以内
对下属绩效考核
及时、公平、公正,做好业绩沟通
9
管理处内部管理
本部门的规章制度规范,工作流程顺畅
工作态度(10%)
向公司汇报工作
及时准确
关注公司长期的发展方向及长期目标的实施
非常关注,有具体的建议与措施
严守期限,达成目标
按期完成
遵守上级指示
严格遵守、严格执行
工作能力(20%)
策划力
具有成功策划本物业管理处的相关方案或活动,并达到预期目标的能力
协调力
具有与公司、各部门、各管理处及物业行业内外专业机构、主管部门保持良好的沟通能力
应变力
具有妥善处理物业管理中有关紧急及突发事件的能力
表达力
具有良好的文字写作能力,善于与人沟通
执行力
具有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力
创新力
具有对物业管理运作及运用资源进行营运有独到见解,并提出可操作性方案的能力
总计考核得分
物业管理处 被考核岗位:
物业管理处副经理 被考核人:
考核项目
基准目标
考核分数
工作责任(60%)
业主报修受理及时率
业主档案完好率
>100%
回访率
每天对投诉与请修进行回访,回访率为100%
员工培训完成率
协助收款
积极、主动
与业主、业主委员会的关系
关系良好,纠纷<2次/年>
工作态度(15%)
客户服务意识
能以客户服务为己任,始终被客户所信任
表率性
以身作则,从严要求自己,起到模范及表率作用
敬业精神
热爱本职工作并全身心投入,为实现公司目标而不懈努力
团队精神
除完成自己的本职工作,还能不计较个人得失,积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。
能与下属共同营造有效工作的团队
工作能力(25%)
具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动,并达到预期目标的能力
培训能力
总是能给予下属必要的培训和指导
应急处理能力
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定,获得业户满意
问题解决能力
善于总结,灵活应变,及时解决问题
协作
对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难
物业管理处催费员 被考核人:
工作责任(50%)
收费指标任务的完成率
建账正确率
收费现金、发票、收据、账簿等保存得完好、正确、无遗漏,及时上交财务
解答住户费用方面咨询
耐心向业主解释有关费用方面的疑问,无业主投诉
客户搬入搬出手续办理
要及时查看客户是否欠费并催缴
做好客户服务工作
接听电话、受理投诉要求热情亲切,声音清晰,态度和蔼,使用礼貌用语,杜绝出现由于自身工作(如服务态度)引起的业主投诉
工作态度(25%)
出勤纪律
没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象
主动性
总是能够积极主动、精神饱满地去工作
工作效率
任何工作都按时保质、保量完成,且从无怨言、无牢骚
人际关系能力
受同事欢迎,能与同事友好相处,互助进步
学习能力
按时参加公司、管理处组织的培训,且培训期间无违纪现象
理解力
能正确理解上级指示及公司各项规章制度
客户接待技巧
热情接待各种类型的客户
投诉处理技巧
熟练处理客户各类投诉,并令客户满意
物业管理处水电工 被考核人:
水电服务满意率
>98%
维修时间
服务时间不超过8小时,复杂维修不超过72小时
维修返修率
≤1%
定期检查,维护机电设备
按计划日期检查,有记录,发现情况及时处理上报
安全事故
安全事故为0
设备设施保养
严格按计划执行,并且有记录
业主投诉率
工作记录
记录完整、清晰,可追溯
监控设备设施保养
按规定保养,无目视性故障或损坏
服务意识
节能降耗意识
强烈的节能意识,不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗
受同事欢迎、与同事友好相处、互助进步的情况
判断能力
能准确判断事物性质及状况并做出及时、准确反应
动手能力
具有较强的设备故障处理能力
突发事件处理能力
有本工作范围内的安全防范技能,有突发事件的处理能力
物业管理处会计 被考核人:
严格财务监督制度,付款项与凭证相符
未按规定执行
按时结账,记账,账目清晰,真实准确
建立健全电脑财务台账
发现不符合不及时
准确搞成本,利润,固定资产核算
记录不完善不及时
保管好会计凭证,账本和报表
丢失,损坏,涂改,销毁
做好日清月结,按时报账,记账规范
记录不完善
各项收支认真审核,收入按政策,支出按计划
违反纪律支出
薪资核算准确性
正确无误
职责范围内出现重大事故
检查属实
服从性
服从上级安排,正确执行公司各项规章制度
责任感
主动完成本职工作,为实现公司目标而不懈努力
具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力
受同事欢迎,能与同事友好相处、互助进步
具有准确判断票据,有无假发票
具有正确理解上级指示及公司各项规章制度并执行的能力
物业管理处绿化员 被考核人:
工作效率(50%)
绿化率
100%达到公司规定的标准
业主对绿化工作满意率
>95%(以客户或业主回访的形式)
绿化机具维护、使用、保养
严格按操作规程进行,机具完好
园林植物病虫害
及时杀虫,全年病虫害发生次数<2次
安全、文明操作
严格按操作规程来进行,无安全事故发生
不合格发生率
<2%
不合格发生处理率
有效投诉处理率
服务精神
坚决服从上级安排,正确执行公司各项规章制度
动力能力
能熟练操作各种绿化设备
业务技能
熟练掌握园林绿化知识,符合或超越本物业公司的岗位职责标准
具有在绿化管理工作范围内的安全防范技能,能从容地处理与绿化有关的突发事件
物业管理处保洁队长 被考核人:
保洁班工作安排
保洁工之间的工作协调一致,没有工作分配不公的现象
保洁工作的现场管理
每天巡视,有跟踪记录
业主有效投诉
业主投诉处理与应对
及时处理
业主对保洁工作满意率
保洁率
无蚊、蝇滋生
鼠密度<1%,蟑螂侵害率<2%,室内不允许出现蚂蚁,室外目视蚂蚁包<10个聚集点
沟通协调
班组之间,与管理处其他部门之间协调顺畅
保洁员专业培训合格率
培训合格率100%
节能意识
具有较强的节约意识,在保洁工作尽力想办法节约保洁用材料
能够积极主动、精神饱满地去工作
团结协调保洁员之间的关系,在工作中积极发挥模范带头作用
具有较强操作保洁设备、用具的能力
按时参加公司、管理处组织的各项培训,且培训期间无违纪现象
具有在保洁管理工作范围内的安全防范技能,能从容地处理突发事件
熟练掌握保洁业务技能知识,符合或超越本物业公司的岗位职责标准
沟通协调能力
处理好与管理处其他班组和小区业主的关系
物业管理处保洁员 被考核人:
清洁、保洁率
业主对清洁工作满意率
清洁剂的储存和使用
在使用清洁剂时,严格按说明书进行配比
尊重业主、服务业主、让业主满意
能熟练操作各种保洁设备、工具
熟练掌握清洁剂使用知识,掌握不同场所、不同材质的清洁保养操作步骤与要求
具有在保洁工作范围内的安全防范技能,能从容地处理与保洁有关的突发事件
物业管理处保安队长 被考核人:
队员会
按规定及时主持
小区内突发事件及一般性消防事故的处理及时性
及时、客户满意度高
有效投诉
被主管领导认为有效投诉
为0
本队员工有否较大过失及严重违纪行为
本队人员负责卫生合格率
本队员工培训、考核通过率
原则性
坚持原则,从严管理
员工管理
合理安排下属岗位和在岗人员名单,善于做思想工作,员工满意度高
认真检查下属工作,并给予必要的培训和指导
处理突发事件沉着冷静、符合法律规定,获得业主满意
及时排除隐患,保证本班当班无盗窃抢劫等不安全事件发生
对部门或其他班组的工作请求从无怨言、无牢骚、无畏难
物业管理处保安员 被考核人:
巡逻次数
每班不少于2~3次,按规定路线巡查
业主/住户被盗、被抢事件
0次
因失职出现的火灾事故
及时发现和消除火险隐患,无因失职出现火灾事故
车辆管理
不因看管不好而损坏一辆车,不出现一起交通事故,不丢失一辆车
接到业主/住户报警赶到现场的及时性
须在3分钟内报告上级并赶到现场
KPI(50%)
乱停乱放车辆,乱堆杂物现象
打架斗殴,损坏业主/住户财产事件
被主管领导确认的有效投诉
服务意识好,注意礼貌,不与业主发生摩擦
礼仪礼节
遵守岗行为规范,热情解决业主困难,处理违章时文明、礼貌、及时、有效
坚持原则,敢于阻止违禁行为
情况的掌握
熟练掌握小区的基本情况,消防设备、设施的具体位置,以及操作规程和设备房等重点防范部位的状况等;
熟悉车场停车基本情况和变化情况
观察能力
善于发现、分析、处理各种安全隐患和突发事件,有较强分析、判断、处理各种问题的能力
处理一般事件能力强并能及时正确处理各种突发事件
沟通能力
有效沟通,善于说服业主配合工作
安全护卫技能
熟练掌握护卫岗位业务技能知识,符合或超越本物业公司的岗位职责标准
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- 物业管理 绩效考核