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3.研究旅游心理学的方法。
(二)自学要求考生要全面学习心理学基本原理,能熟练地运用心理学基本知识于实践之中,对旅游心理学的学科性质,研究对象,研究任务,研究方法和意义有个了解,懂得并能运用多处方法去研究旅游者的心理与行为特点。
本章知识重点是心理学基本原理,要弄清人的三大心理过程,心理过程中的基本规律,人的个性心理特征以及心理过程与心理特征间的关系。
(三)心理学基本理论简介及考核要点。
」、人的心理活动:
广认识过程一一简称“知”,包括感觉、、\
知觉、记忆、思维、想
)象和注意。
心理过程情感过程简称“情”
包括情绪与情感
J意志过程简称“意”
社会化过程
个性心理倾向一一包括需要、动、
机、兴趣习惯、理想、价值观、
世界观等。
个性心理
二、人的认识过程:
1.感觉:
(1)定义:
感觉是人脑对客观事物的个别属性的反映。
(2)分类:
内部感觉有运动觉、平衡觉、机体觉。
外部感觉有视觉、听觉、嗅觉、味觉与肤觉。
视觉:
掌握色彩心理(暖色调与冷色调的心理感受)和形状线条心理(横,竖、斜、曲、弧线条给人的心理感受)听觉;
杜绝噪音、增加乐音。
嗅觉;
除臭迎香。
味觉:
味觉与温度。
味觉与个性,味觉与习惯。
肤觉:
温度觉、触压觉与痛觉。
(3)待怔,感觉具有感受、适应、对比,后效、补偿与联觉(既觉)等特征。
2.知觉:
知觉是人脑对客观事物的整体反映。
(2)分类:
分为社会知觉,包括对他人的知觉,对人际关系的知觉,自我知觉和角色知觉;
对物体的知觉,有空间知觉,时间知觉,运动知觉和错觉。
(3)特征:
整体性(具有相似律、连续律、接近律和趋合律)
选择性理解性恒常性
(4)社会认知中的心理效应;
有第一印象、首因效应、近因效应、晕轮效应、马太效应、社会刻板印象、定势效应等。
3.记忆;
记忆是过去的经验在人脑中的反映.
瞬时记忆/短时记忆/长久记忆,机械记忆/意义记忆,形象记忆/逻辑记忆/情绪记忆/运动记忆,无意识记/有意识记等.
(3)作用;
记忆是一切智慧的根源:
人的大脑具有惊人的记忆能力。
(4)规律;
艾宾浩斯的遗忘曲线,其规律是:
先快后慢、先多后少。
”
位置顺序效应,其规律是:
处于头尾的位置易记住,处于中间的位置易遗忘。
(5)品质:
敏捷性、持久性、精确性与准备性。
(6)方法;
提高记忆能力的各种方法,与遗忘作斗争的好方法是及时复习。
4.想象
人脑对已有表象进行改造而创造新形象的过程。
再现想象/再造想象/无意想象/有意想象,空想/幻想/理想。
想象在创造活动中具有重大作用
5.思维
人脑对客观事物间接的概括的反映。
(2)种类:
有动作思维/形象思维/抽象思维,常规思维/创造性思维。
(3)特征:
深刻性、批判性、灵活性、逻辑性。
(4)思维与语言的关系
(5)思维的过程:
分析、综合、比较、抽象、概括、具体化。
6.注意:
人的心理活动对一定对象的指向和集中。
无意注意,有意注意、有意后注意。
①注意不是一种独立的心理过程,而是在感觉、
知觉、记忆、想象、思维等心理过程中的一种共同特征。
②注意有明显的机体外部表现。
③注意具有广度(为7±
2)、稳定性、分配与转移等特征。
三、人的情感过程;
1、人对客观事物是否符合人的需要而产生的心理体验
2、分类:
情绪与情感。
情绪与情感是两个既有区别又有联系概念,情绪可分心境、激情、热性、应激;
情感分类为道德感、理智感和美感。
人有七情:
喜怒哀惧爱恶欲,近代认为喜怒哀惧四种基本形式。
3.特征
(1)情绪具有明显的机体外部表现,即为表情。
表情有脸部表情、身段表情、言语表情。
从表情了解推测人的内在情缩。
表情又称身势语,与语言并列的一种人际交住工具。
(2)两极性:
(3)扩散性(有内扩散与扩散)
4.作用:
(1)影响其它心理因素,如认知、动机、态度、意志力。
(2)影响行为方式与活动效率。
(3)影响人际关系团体气氛。
(5)影响生理与健康.
5.保持最佳工作情绪:
工作中人有七种情绪:
兴奋、快乐、愉快、安静、忧郁、焦虑与沮丧.最佳工作情绪是以愉快为基调,向上浮动到快乐,向下浮动到安静。
6.调控不良情绪论调控方法为自我暗示法、自我命令法,精神渲泄法、目标转移法、躲避刺激法、行为平衡法等等。
四、人的意志过程
1.意志是人自觉的确定目的,根据目的支配、调节行动,从而实现预定目的的心理过程。
2意志过程
(1)准备阶段:
动机斗争,确定行动目的,选择达到目的的方式和方法。
(2)执行阶段:
做出实现意志行动的决定3.良好的意志品质有:
自觉性,果断性,坚韧性,自制力。
五、个性倾向性:
1.个性个性即人格,指一个人表现出来的带有倾向性、较稳定的心理特点的总和。
个性是个体生理素质基础上,在一定历史条件下,通过社会实践活动形成和发展起来的,是天性与习性“合金”的结果。
个性倾向性是人进行活动的基本动力,是个性结构中最活跃的因素,表现在对认识和活动的对象的趋向和选择上。
2
.需要
需要是生理和社会的要求在人脑中的反映,形成需要必须一有不足之感,即个体感到缺乏什么,二有求足之感,期望什么,这两种心理状态形成心理需要。
(2)作用:
需要是行为的源泉和归宿。
可以通过需要来认识、了解、控制人的行为。
3.动机
(1)定义:
动机是直接推动个人进行活动的内部动力,是个体发动和维持活动的心理倾向。
动机和需要紧密相联的。
(2)作用;
始发功能,指向功能,调节功能.
(3)人的行为动力模式
产生驱动指向
4•兴趣
兴趣是人积极探究某种事物的认识倾向。
兴趣和认识、情绪、意志密切相联,对能力的形成和发展起着重大影响。
(3)分类;
直接兴趣/间接兴趣、稳定兴趣/不稳定兴趣、积极兴趣/消极兴趣,间接兴趣、积极兴趣和稳定兴趣的重要性。
六,个性心理特征:
1•气质
气质是个人的典型的表现于心理过程中的速度和稳定性(如知觉的速度、思维的灵活程度、注意集中时间的长
短)、心理过程的强度(如情绪的强调、意志努力的程度)和心理活动的指向性(外向、内向)等动力方面的特点,通俗称为
“脾气”。
(2)分类,;
希波克拉底的体液说,多血质、粘液质、胆汁质、抑郁质。
⑶运用:
a•气质类型无好坏之分,只有积极与消极的两面,b.气质不能决定人的社会价值和成就的高低,不影响人的智力,c.气质
会影响人的行为方式和活动效率。
2•性格;
人对客观现实的稳固态度以及与之相适应的习惯化了的行为方式。
性格在个性中起核心作用,环境决定性格,性格
决定人生。
性格有态度、情绪、意志、理智等特征。
(4)结构与分类:
从生理倾向分:
外向型/内向型/中间型
从心理倾向分:
情绪型/理智性/中间型
从社会倾向分:
独立型/支配型/顺从型
(5)运用:
a.性格有好坏之分,能影响人的社会价值与成就高低,
b.性格主要是后天习得的,具有稳定性,也具有可塑性。
3.能力;
能力是人胜任一定活动的心理特征。
能力有一般能力(即智力包括观察力、记忆力、思维力、想象力与注意力)和特殊能力之分。
(3)形成;
形成能力的条件一是先天生理素质;
二是后天就会实践;
三是本人势力程度.
(4)差异;
能力发展水平差异(智商),能力发展类型差异,能力发展时间差异与能力的性别差异。
知能善任,职能相你;
培养人的能力,发挥人的潜能。
第二章旅游者:
购买旅游产品的决策者
(1)考核知识点
1.旅游产品的属性
2.旅游者的决策过程
3.影响旅游决策的因素
(2)自学要求
本章以旅游产品与旅游决策心理为重点,了解旅游产品与一般产品的差异性,掌握旅游者的决策心理过程以及影响旅游
决策的社会因素与个人心理因素。
(三)考核要求1.旅游产品是旅游吸引物与旅游服务的有机组合,是“硬
件与软件的有机组合。
2.旅游产品具有综合性,不可转移性,产品与消费者的矛盾性等属性。
达到“识记”层次。
3.旅游者的决策过程五个阶段:
旅游需要、筛选方案、做出决定、消费产品、售后感受。
4.三种心理活动过程(认识过程;
情感过程;
意志过程)及其相互关系。
达到“领会”层次。
5.影响旅游决策的社会因素(旅游商业环境与个人所处社会环境)与个人心理因素,达到“领会”层次。
第三章旅游知识对旅游决策的影响
一)考核知识点:
1.旅游知觉的特征与影响因素。
2.旅游距离对旅游决策的影响。
3.旅游目的地对旅游决策的影响
二)自学要求
1.旅游知觉的含义,要求“识记”。
2.旅游知觉的特性,要求“应用”。
3.影响旅游知觉的主客观因素,要求“应用”4.旅游距离对旅游决策的影响,要求“领会”5.对旅游目的地知觉与旅游决策,要求“领会”6.知觉歪曲与知觉模糊性,要求“识记”。
7.旅游宣传重要性与必要性,要求“领会”
第四章学习与旅游决策
(一)考核知识1.现代旅游者的特点。
2.旅游决策的风险。
3.减轻知觉性风险的方法。
4.旅游者旅游决策时的疑虑与减轻疑虑的方法。
5.旅游者的学习。
(二)自学要求本章以学习理论为重点,联系旅游实际,了解现代旅游者的特点,旅游者在旅游决策时的风险及减轻风险的方法,减轻疑虑的方法,了解学习对旅游者决策的影响。
(三)考核要求
1.现代旅游者的六个特点与发展趋势,要求“识记”。
2.旅游决策的风险(功能性风险,心理社会性风险与知觉
性风险)和减轻知觉性风险的方法,要求“领会”。
3.实施旅游决策的风险(功能性风险,心理社会性风险与知觉性风险)和减轻知觉性风险的方法,要求“领会”。
4.旅游者学习的途径和方法,要求“应用”。
第五章需要、动机与旅游决策
一)考核知识点
1.马斯洛需要层次理论。
2.现代旅游者的需要特点。
3.旅游动机概念、种类,产生的因素。
4.单一性与复杂性的关系。
5.旅游者个性差异。
(二)自学要求本章的需要、动机理论为重点,研究旅游者的旅游需要放学动机。
掌握需要动机理论,旅游动机的分类,旅游者单一性与复杂性的心理需求及个性差异.
1.马斯洛需要层次理论,要求“应用”。
2.现代旅游者的需要特点,要求“识记”。
3.旅游动机的概念,产生的主客观条件与类型,要求“运用”。
4.需要、动机与旅游决策的关系,要求“动用”。
5.旅游需求中的单一性与复杂性的关系,要求“运用”。
6.旅游者的个性差异,要求“领会”。
第六章人格与旅游决策
1.掌握人格理论
2人格类型与旅游决策
3.人格结构与旅游决策
4.生活方式与旅游决策
(二)自学要求本章人格理论是学习的重点与难点,要求全面掌握并能运用帕洛格的心理模式理论,弗洛伊德的人格结构学说,伯思内的人格结构相互作用分析理论。
运用这些理论解释分析旅游者的旅游决策与旅游行为特点。
1.人格理论,要求“识记”。
2.内倾型、外倾型人格与旅游决策,要求“领会”。
3.帕洛格的心理中心、他人中心类型与旅游决策,要求“领”。
4.弗洛伊德的人格结构学说,要求“运作”
5.伯恩内人的人格结构相互作用分析理论,要求“运作”。
6.生活方式与旅游决策,要求“识记”。
第七章态度与旅游决策
1.态度理论。
2.旅游偏爱。
3.如何改变旅游态度
(二)自学要求本章态度理论是学习重点,难点,要求全面掌握态度的概念,结构,理论,形成与改变的因素,改变态度的途径与技巧,并能联系实际分析旅游态度的形成与改变.
1.态度的概念、结构、特征、形成与改变的因素,要求“识记与领会”。
2.旅游偏爱的形成,要求“领会”。
3.旅游态度的改变,要求“领会”与“运用”。
第八章社会因素与旅游决策
1.家庭对旅游决策的影响
2.文化对旅游决策的影响
3.社会阶层对旅游决策的影响
(二)自学要求本章要求掌握团体对旅游决策的彰响,旅游者的心理会受到社会环境的影响,主要是家庭、文化与社会阶层。
1.家庭决策类型与旅游决策,要求“识记”。
2.家庭生命周期与旅游决策,要求“领会”。
3.地域性与超地域性,时代性与超时代性的含义与旅游决策,要求“颗会”。
4.美国的六个社会阶层与旅游决策,要求“识记”。
5.我国的六个社会阶层与旅游决策,要求“识记”。
第九章旅游服务心理
1.旅游者消费的心理特点
2.旅游者的旅游需求心理
3.旅游者的旅游需求个性心理差异
4.旅游员工的心理品质
5.旅游服务的心理原则
(二)自学要求
本章重点研究旅游者的消费心理特点和旅游需求心理,分析针对旅游者心理特点提出服务的心理原则。
做好服务,关键在于有良好心理品质的员工.
1.旅讲者消费心理特点,要求“识记”。
2.旅游者旅游需求心理分析,要求“识记”。
3.旅游者旅游需求差异心理分析,要求“领会”。
4.旅游业职工的心理品质,要求“识记”。
5.旅游服务的心理原则,要求“运用”。
第十章饭店服务心理
一)考核知识点1.饭店环境、设施与旅客心理2.前厅服务心理3.客房服务心理4.餐饮服务心理
(二)自学要求本章要求运用心理学原理于饭店服务工作之中,从多个方面,多个环节着力,努力做好服务工作。
1.饭店地理位置与选址心理,要求“识记”。
2.饭店建筑外观与选择心理,要求“领会”.3.环境气氛与归宿心理,要求“运用”。
4.饭店设施与享受心理,要求“运用”。
5.前厅服务心理,要求“运用”。
6.客房服务心理,要求:
“运用”。
7.餐饮服务心理,要求“运用”。
第十一章导游服务心理
1.带队服务心理
2.游览活动心理
3.旅游者的时间知觉特点
(二)自学要求本章要联系导游工作实际,从带队与游览两个方面掌握导游服务心理要求。
(三)考核要求1.心理预测与接待准备,要求“识记”。
2.致好欢迎解辞,要求“运用”。
3.协调好客我关系,要求“运用”。
4.设计与组织形式多样,富有情趣的旅游活动,要求“运用”。
处理好关系:
趣味性/知识性,新奇性/熟悉性、稳定性/变化性、观赏性/参与性、实用性/家庭性.
5.掌握旅游活动节奏,要求“领会”与“运用”。
(四)旅游者的时间知觉特点;
(1)有节奏:
旅游活动要有节奏,有张有弛,先张后弛,路张的弛。
(2)旅宜速;
旅行要快速。
(3)旅宜慢:
游览要慢。
(4)要准时:
文通工具要准点,旅游计划要执行,不变化多端。
(5)可调控:
时间知觉可调控。
1活动内容。
2态度情绪。
3期待。
4回忆。
回忆对时间的估计给与知觉时正好相反。
凡当时短估的时间回忆越想越长,成为幸福的回忆;
而当时长估的时间则回忆时感到很短。
5个体年龄。
第十二章旅游商品销售服务心理
1.旅游者的购物动机与心理过程2.旅游商品中的心理因素3.旅游商品销售服务心理
(2)自学要求本章要掌握旅游者的购物需求心理和心理过程,了解旅游
商品中蕴含的心理因素,有针对性地作好销售服务工作。
(3)考核要求1.旅游者的购物动机与购物心理过程,要求“领会”2.旅游商品的设计心理.要求“运用”。
3.旅游商品的包装心理,要求“识记”。
4.旅游商品的陈列心理,要求“识记”。
5.旅游商品销售服务心理,要求“运用”。
第十三章待客之道心理策略
1.服务的两个因素及关系
2.双重服务及关系
3.个性化、情感化、细致化的服务
4.微笑服务的重要性
5.尊重的重要性
6.服务交往的方式
7.服务交往的语言
8.服务交往的无声语言
(二)自学要求本章是服务心理概括性的一章,对服务从心理角度进行了分析,从理论高度总结了服务心理的要素,提出了不仅要标准化、规范化、程序化的服务,在此基础上更要个性化、情感化,细致化的服务。
1.服务的必要因素与魅力因素及相互关系,要求“领会”。
2.功能服务与心理服务的关系,要求“领会”。
3.超常服务、超前服务,要求“领会”。
4.富有人情味的服务,要求“运用”。
5.微笑服务的心理效应,要求“运用”。
6.理解尊重客人,要求“运用”。
7.服务交际中的三种心理状态和五种行为模式,互补的人际交往方式,要求“预会”与“运用”。
8.服务交往中的有声语言,要求“领会”。
9.服务交往中的无声语盲,要求“识记、领会与运用
第十四章旅游企业的现代化与心理科学
1.现代旅游经营观念与意识
2.管理心理学的产生与发展
3.旅游管理思想的现代化
4.组织管理中的人性特点
本章着重分析现代化的经营观念、管理思想,从管理心理学的产生产与发展着手,到现的系统管理科学,联系员工在企业团体中的心理行为特点,分析组织中的人的特征。
1.现代旅游经营观念与经营意识,要求“识记”。
2.企业管理学的产生与发展,要求“识记”。
3.中国古代丰富的管理心理思想,要求“识记”。
4.旅游管理思想的现代化,要求“识记”。
5.个体在团体中的个性特征,要求“领会”。
第十五章旅游企业职工个体心理
1.员工需求心理
2.员工需求差异心理
3.青年员工心理特征
4.激励理论,激励原则
5.激励方式6.员工问题行为的产生原因与处理原则。
(二)自学要求本章着重分析员工的个体心理需求,如何来调动激励员工的工作积极性,善于引导改变员工的问题行为,要着重掌握激励理论,激励原则与激励方式。
1.企业职工的理需求分析,要求“运用”。
2.企业职工心理的差异性,要求“运用”。
3.青年员工的心理特点,要求“识记”。
4.行为动力模式,要求“领会”。
5.激励理论介绍,要求“领会与运用”。
6.激励原则,要求“领会与运用”。
7.激励措施,要求“领会与运用”。
8.员工的问题行为分析与处理原则,要求与运用“。
第十六章旅游企业职工团体心理
1.团体的概念、分类、功能、特征
2.团体对个体的心理与行为的影响3.团体的凝聚力与士气4.企业文化与思想政治工作5.人际关系的概念、类型、作用6.良奸人际关系的建立与维持7.团体内外人际关系8.沟通的概念、功能与方式
9.非正式团体的概念、产生原因、作用与对待方法
(2)自学要求本章涉及团体心理的基本理论较多,要重点掌握理论知识,理解并熟练地运用于管理之中。
(3)考核要求1.团体的概念、分类、功能,要求“识记”。
2.团体对个体的心理与行为的影响,要求领会与运用。
(1)团体的力量效应(正负面效应)。
(2)他人在场效应。
他人在场对个体的影响有正负两种,即社会助长作用和社会致弱作用。
取决于以下几个因素:
①活动内容的性质和难易;
情境与角色关系;
①个体人格特点。
(3)社会标准化倾向。
(4)社会顾虑倾向。
(5)社会从众倾向。
个人的从众倾向强弱与下列因素有关:
①团体的特点,个人认同的团体易从众,团体凝聚力强的易从众;
②问题的性质,当问题复杂情况不明时易从众;
③个性特征,智力低,情绪不稳,自信心差者易从众。
个体从众行为与他的内心反应并非都是一致的,有四种情况:
①口服心服,表面从众,内心也从众;
②口服心不服,表面从众,内心拒绝,这是权宜从众,假服从;
①口不服心服,表面不从众,内心却服从;
①心、口都不服,从众行为并非是完全消极的东西,要看从众行为本身的性质。
一个团体有些不同意见是完全正常现象,是保持生气和战斗力的因素之一。
3.团体的凝聚力与士气,要求“领会”。
4.思想政治工作与企业文化,要求“领会”。
5.人际关系概念、
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