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二是医院围绕活动主题、内容,多次组织全员动员大会,并邀请县委、主管部门领导就活动进行了讲话和宣传,使大家提高认识,统一行动,积极主动落实活动安排。
三是医院抓住工作重点,解决工作难点,有针对性地制定了活动专项工作方案。
按照方案要求,分步骤、分阶段实施,定期总结分析,确保取得良好成效。
三、工作内容及成效
(一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”
群众满意、患者满意是评价医院医疗工作的首要标准。
医院在活动中始终坚持“一切为了病人,为了一切病人,为了病人一切”的指导思想,持续改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到“服务好”。
1.加大设施投入,改善就医环境。
医院修建了环境优美、配套设施齐全、运行低碳方便的就诊环境。
一是针对学科建设不断细化,住院患者增多,病房不够情形,投资1.5亿元新建内科住院大楼,此工程将在2014年年初投入使用;
二是为方便患者及家属就餐,实行零利润销售,医院投入近200万元将外科大楼四楼改建为病员餐厅;
三是拟投资6000万元在门诊部广场下改扩地下停车场,规范管理,确保来院诊疗患者及家属车辆停放有序。
2.规范服务行为,改善服务态度。
医院坚持“以病人为中心”的服务理念,把优质服务贯穿于医疗业务的全过程,积极开展创建“优质服务窗口”活动。
一是加大新进人员岗前培训力度,完善考核评价机制,促进新进人员尽快转变角色;
二是加大行业作风整顿的力度,端正服务宗旨与态度;
三是坚持对每位出院病人赠送健康祝福卡,使病人感受温馨如家。
通过这些措施,有效杜绝了“生、冷、硬、顶、推”现象,切实改善了群众看病就医感受。
3.优化服务流程,方便患者就医。
一是设立投资25.2万元聘请专职人员及添置平车、轮椅,成立医疗支持中心,24小时对危重病人实行免费转诊转检,据统计,今年共接送病人检查,为提供服务达65372人次,大大地方便了危重及行动不便患者;
二是设立后勤物资配送部,及时配送临床医技科室所需物资到病区,将护士还于病人,增加护患沟通,仅2013年派送设备及后勤物资达5780次;
建立中心静脉配置中心,药品配送达52560次;
三是提供零利润供餐,定时将营养餐送到患者床旁,据统计,医院每日为病人及家属提供营养餐配送服务近1000人次,极大地减轻了患者家属陪护负担;
四是实行“无假日医院”,假日免收挂号费,缓解节假日看病难问题;
五是实施门诊及医技功能科室“8.4工作制”,取消午休时间,实行连续工作制,确保偏远山区患者当日诊疗当日返回;
六是针对门诊“三长一短”问题,取消集中统一挂号模式,实行门诊分诊挂号一体化模式,实现了从挂号到就诊3分钟,缩短了患者等候时间、方便了病人;
同时,在门诊二楼设立自动取号机和门诊生化报告自助打印机,方面病人依序等候采血、及时获取检验报告,缓解病人拥挤、等候现象。
4.深化服务内涵。
一是加大“三严禁、四主动、五要求”督查力度,进一步深化“以病人为中心”的服务理念;
二是定期召开公休座谈会,倾听患者、家属、医生多方意见及建议;
三是在春节等传统节日期间开展送祝福活动,为患者送上节日的祝福和温馨的问候;
四是成立了“爱心服务站”,专人为残疾人、高龄老人、大龄孕妇、外籍人士、五保户、三无病人、荣残军人等提供免费义务帮助、服务,迄今共帮助370余名患者,受到社会各界一致好评;
五是发放口服药时为患者提供温开水,确保患者服药到口,提高用药安全性;
六是对重度、疑难压疮、伤口患者,制定个性化护理计划,促进患者早日康复。
5.提高预约诊疗服务。
针对患者找名医难,开通网络、电话、现场预约,切实方便患者就医;
针对老年人看病难,发放夕阳红健康卡1万余张,免挂号费12万元,受到老年患者高度赞扬。
6.完善转诊转院管理。
加强出院患者健康教育和随访预约管理,提高患者健康知识和出院后医疗、护理及康复措施的知晓度。
同时对外联络、转诊转院办公室对乡镇转诊转院转检的病员免费导诊导检,并提供医院大型设备检查10%的优惠。
近年来,医院已免费转诊转检病人近万人次,免大型设备检查费40余万元。
7.畅通急诊绿色通道。
一是严格预检分诊工作,实行内、外、儿科急诊分设,对妇产科、口腔科、耳鼻喉科等专科急诊明确了具体要求,落实了6个重点病种急诊服务的流程和规范,确保了急诊救治及时、准确。
二是加强急诊救治力量,配足配齐急诊医护人员,选派临床主要科室医务人员到院前急救部轮转,并对全院急诊人员进行培训准入,提高急诊急救处理能力。
三是执行急诊病人“先救治后付费”制度,为重危病人佩戴专门标识,实行急救检查服务优先,确保急危重患者及时、有效得到救治。
8.积极帮扶支援,突出公益性质。
(1)2013年对口支援帮扶?
?
三个乡镇卫生院,派出帮扶人员9人,开展公共卫生和基本医疗业务方面的帮扶,协助完善了各项业务制度和规范管理措施;
开展对受援单位临床服务人员的培训、技术指导和接受人员到本单位免费进修相结合,实施受援单位的人才培训、培养帮扶,培训乡镇医务人员6次,培训人员80余人,做到了管理及技术水平有效支援的目的。
(2)护理服务延伸。
一是设置母乳喂养咨询指导室、孕期营养诊断室、孕妇氧吧、产后康复室、胎心监测室,使病人在病房外得到连续、专业的护理,帮助病人缩短康复周期,提高生活质量;
二是让优质护理走进社区,组织开展知识讲座、健康体检、发放健康教育卡等活动;
三是“糖尿病日”开展义诊活动,免费为糖尿病患者监测血糖及血压,为广大群众及糖尿病患者提供预防保健知识;
四是协助完成高考考生体检工作,为考生监测血压、视力等,并主动与考生沟通,减轻考前心理压力;
五是医院积极组织防病治病义诊活动,将优质护理贴近广大人民群众,深化优质护理服务内涵。
(二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”
医院始终将医疗质量持续改进作为医院发展的生命线,不断加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到“质量好”。
1.完善制度建设。
按照医院《2013年度医疗质量与安全管理目标》制订了《2013年医疗质量安全管理与持续改进方案》、《危重患者护理培训实施方案》,重点考评质控运行、制度建设、科室管理、核心制度落实、诊断规范、治疗规范、抢救规范、手术规范、围手术期管理、患者安全、危重病人急救护理等12项指标的执行情况。
2.落实核心医疗制度。
进一步健全了三级医疗质量控制体系,将《医疗核心制度》汇编成册下发每位医师,认真组织全体医师进行《医疗核心制度》的学习考核,推行“医疗核心制度评审过关制”,实行“科室申报,专家督导,医院考评,择期复评,限期评审,奖惩兑现”的管理办法,通过问卷调查、理论考试、现场考核等形式,考核合格率100%。
3.规范诊疗行为。
加大《病历书写基本规范》、环节质量及终末质量检查力度,定期开展病历质量评比和缺陷病历点评会,对病历质量存在的缺陷进行分析,提出整改措施;
不定期深入临床科室,保证环节质量及终末质量稳步提升,确保医疗安全。
4.落实整体护理。
一是加强排班管理,确保重点时段、重点人群护理安全;
二是强化责任制,多层面提供整体护理;
三是推行全人护理,将专科护理与人文关怀有机结合,促进患者功能恢复。
5.狠抓“三基三严”。
一是“三基三严”采取科内学习、院内培训的方式,全年医院进行专题讲座5次,邀请知名法学教授来院进行法律法规培训2次。
二是对全院临床医技人员进行理论技能培训、考评、考试,实现了理论过关、查体合格、技能过硬的目标,实现“三基”合格率100%。
6.加强急救演练,提升急救能力。
针对各类医疗突发事件,医院制定了应急处置预案,定期举行应急演练,确保医疗应急工作反应迅速,保障有力,救治到位。
7.开展专项活动,解决重点难点。
一是采取落实重点科室、重点疾病、重点药物的监督,突出宏观与微观、定量与定性、实时与回顾相结合的管理办法。
据统计,通过初验整改及抗菌药物专项整治后,抗菌药物使用率为48.88%,较活动前下降27.95%,低于国家要求18.53个百分点;
抗菌药物使用强度为26.15DDDs,较活动前下降70.08%,低于国家要求标准;
Ⅰ类切口手术预防用药率32.26%,较活动前下降57.79%。
二是高度重视临床路径和单病种质量控制工作,成立相应的管理机构,制定了临床路径管理办法和实施方案,投资40余万元购置了临床路径管理软件,目前已在18个临床科室开展15个病种临床路径、5个单病种质控工作。
在实施过程中,注重入径前的准入评价,严格把握标准,重视病人的知情同意;
注重入径后的监督管理,及时修订诊治方案,完善各种记录,保证路径质量;
注重出径后的分析总结、效果评价、问题整改。
据统计,通过2013年未进入临床路径与2013年进入临床路径的病种同期作比较,平均住院日由原来的7.42天下降至6天,平均下降率39℅;
均次总费用由原来的5491.54元下降至4646.47元,平均下降率15.38℅;
均次总药费由原来的2517.35元下降至1047.04元,平均下降率58℅;
抗菌药物均次费用由原来的1217.17元下降至233.71元,平均下降率80℅,术前等待天数由原来的3天减少到2.42天,平均下降19℅。
初步达到了规范医疗行为,提升医疗质量,降低医疗费用目的。
8.加强医疗技术管理,提高医疗技术水平。
依法加强医疗技术管理,严格医疗技术和人员资质准入、分级管理和监督评价管理。
建立医疗技术风险预警机制,完善并实施医疗技术损害处置预案,对新开展医疗技术进行安全、质量、疗效等全程追踪管理与评价。
9.强化患者安全意识,加强医患沟通。
一是加强患者病情评估管理,多次修订完善患者病情评估制度,并严格落实考核,强化了医疗护理制度的执行、考核、反馈、整改各项措施。
二是严格查对制度,落实手术安全核查制度,加强围手术期管理,落实手术过程管理规范,严格执行手术分级制度、手术部位识别标示制度及手术人员的分级权限。
三是重视关键环节、重点部门安全管理,对手术、麻醉等严格分级管理与审批,建立评估机制,定期开展评估;
对高风险诊疗技术、新技术开展严格申报、评审报批、授权;
对围手术期病人、危急值报告病人,加强护理和病情追踪,规避可防范的安全事件发生。
四是严格落实“危急值”报告制度,监督“危急值”报告制度落实情况,登记完整、处理及时、正确,并有交班记录,加强临床科室与医技科室的有效沟通,不断完善制度,优化流程,保障患者安全。
五是妥善处理医疗护理安全(不良)事件。
制定下发了“医院医疗护理(安全)不良事件主动报告制度及报告处理程序”。
全院培训,考核合格率100℅,增强医务人员的风险防范意识,鼓励医院全体员工参与病人的安全管理,主动报告医疗安全(不良)事件。
10.稳步推进“远程会诊”。
利用远程通信技术、全息影像技术、新电子技术和计算机多媒体技术发挥重医附属医院对我院提供远距离医学信息和服务。
包括远程诊断、远程会诊及护理、远程教育、远程医疗信息服务等所有医学活动。
截止2013年12月我院共开展了16例“远程会诊”,其中1例与重医附一院“远程会诊”接受陈竺的视察,让患者得到及时、有效的诊疗,取得了很好的社会效益。
11.规范投诉管理,降低医疗纠纷。
成立了投诉管理办公室,建立三方处置机制,正确处置医疗纠纷。
制定并完善制度、职责,规范投诉处置办法及处置流程,明确了院科两级处理医疗纠纷的职责,要求全院医务人员主动报告医疗安全(不良)事件,对发现、处理及时妥当的给予奖励。
我院率先向政府提出成立医疗纠纷第三方处置机制的建议,并得到认可和支持。
XXX在XXXXX内最先建立医疗纠纷第三方处置机制,取得了较好的效果。
近年来,我院通过第三方处置医疗纠纷15例,达到了预期效果,有效化解了医患矛盾。
据统计,2013年接待投诉152例,其中有效投诉55例(均已妥善处理),无效投诉97例;
设及医疗护理98例、行风23例、医保2例、物价8例、后勤设备4例、其他16例。
受到国家司法部、XXXXX市法制办表彰。
(三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到“医德好”
一名合格的医务工作者,不但要有精湛的医术,还要求有崇高的医德。
医院为弘扬正气,狠抓医德医风建设,严格行业纪律管理,持续规范医务人员的行为,努力做到“医德好”。
1.加强医德医风建设,建立完善考评机制。
一是修订出台了《行业作风实施细则》等行业作风管理规范;
二是建立了日常监管与重点督查相结合,院内监督与社会监督并行,教育与处罚双管齐下,教育为先的综合治理措施,并建立医德医风考核档案,将其与个人目标考核、评优评先、晋职晋升挂钩,对违反重大行业作风的实行一票否决制。
2.积极推行院务公开,服务信息公开透明。
社会群众是医院发展的基石、患者是医院发展的依靠、职工是医院发展的保障,推行院务公开,是构建和谐医院,与患者有效沟通的重要手段。
医院充分运用信息系统,向患者公开医院科室布局、学科特色、专家信息及出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息,方便群众就医选择。
及时向社会公开医药费用信息,努力提高收费公开透明度,使群众看病就医明白消费。
通过推行院务公开,患者及家属更大程度上了解了医院,也监督了我们的工作,促进了医患和谐。
2011年,我院被卫生部评定为全国院务公开示范点,在2013年年初等级医院评审中,得到专家的高度赞扬。
(四)深入开展行风评议,积极主动接受社会站监督,努力做到“群众满意”
为进一步激发和调动广大医务工作者责任感和使命感,提高医疗服务质量,构建良好和谐的医患关系,促进医院健康协调发展。
我院深入开展行风评议活动,积极主动接受社会监督,努力做到“群众满意”。
1.组织民主评议,接受社会监督。
医院切实加大行业作风的管理规定,特聘暗访监督员在院内暗访,及时发现科室和个人行业作风存在问题的,对照实施细则的标准,严格处罚。
近年来,共处罚40余人次,扣发绩效3.5万余元,处理待岗人员5人以上,最短1个月最长半年,降职降聘3人,取消原工作岗位1人;
同时收到锦旗上百面,感谢信250余封,拒收红包15余万元,病人满意度在95%以上。
2.落实自检自纠,端正医风行风。
自觉纠正医药购销和医疗服务中的不正之风,我院与医药器械设备商签订“廉政协议”,拒绝医药代表进院促销,从源头上遏制医药购销或医疗活动中商业贿赂发生。
药品、设备采购,由药事委员会、物资设备采购委员会集体负责,并邀请职工代表参加,公开议质竞价,从机制上约束了商业贿赂发生。
同时,大型医疗设备、大批量医用耗材的购置由政府采购办组织公开招标采购。
单位及院领导均无违纪违法案件发生。
3.实施满意调查,做到群众满意。
医院为及时了解门诊患者、住院部患者对医院行风的要求和存在的问题,采取了以下有效措施:
一是科室组织患者及家属每月召开一次工休座谈会,认真听取患者及家属的意见和建议,对提出的问题及时整改;
二是由党办牵头,护理部参与,每月不定期遴选一临床科室进行行风调查座谈会,在会上发放《问卷调查表》,了解医疗护理质量及医务人员医德医风和行业作风情况;
三是每月深入住院病房20个科室的病人及家属和办理出院的病人发放《服务满意度调查表》,了解病人对医院总体印象、入院流程、服务态度、收费标准及后勤保障的满意度。
据统计,近年来,患者及家属对我院综合服务满意率持续达95%以上。
我院“三好一满意”活动取得了较好成效,医院在医疗水平、服务能力等方面都有较大提升,呈现出健康稳定可持续发展的大好态势。
预计到2013年底,年门诊量逾53万余人次,年住院病人5.3万人次,出院人数5.3万人次,年手术1.2万台次。
年业务收入突破5亿元大关,分别较去年增长50%、39.78%、55.84%、36.36%。
虽然医院取得了较好的成绩,但优质服务无止境,医院在管理水平、诊疗技术、服务质量、行风建设等方面都还需要不断发展,有的工作需要进一步深化。
在今后的工作中,医院将结合各级主管部门要求,从以下几个方面继续深化活动:
一是以“服务好”为基础,持续改善服务态度,优化服务流程,更好地方便群众就医。
重点深化转诊预约和优质护理服务工作,在前期工作基础上进一步巩固成果。
二是以“质量好”为核心,深入加强医院内涵建设,以规范的诊疗行为实现控制医疗费用不合理增长的目标,以“质量好”为前提推进临床路径,单病种质量管理与控制体系,严格规范诊疗服务。
三是以“医德好”为准则,着力树立良好的道德风尚。
继续加大全院职工的医德医风教育力度,严格查处医药购销领域和医疗服务的不正之风,严肃行业纪律。
完善考核和激励机制,提升医务人员的职业责任感和荣誉感。
四是以“群众满意”为目标,进一步探索适合医院发展、适合社会需求的长效机制。
不断完善活动内容,丰富活动措施,认真自查,及时整改,积极探索,努力构建服务好、质量好、医德好,群众满意医院。
作为XXXXX“白求恩精神示范医院”之一,医院一贯坚持一切为了人民健康的服务宗旨。
通过开展“三好一满意”和创建“优质服务窗口”活动,使我院医德医风有了明显的改进,医疗质量稳步提升,服务水平不断提高,群众满意率不断上升,把我院的各项工作推向新的台阶,医院将再接再厉,自强不息,廉洁行医,精益求精,不断提高医疗技术水平,加强医德医风建设,树立良好的医院形象,以三级医院标准更好地为人民健康服务,真正使“三好一满意”落到实处。
2013年12月2日
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