餐饮部服务操作标准手册含厨房Word文档格式.docx
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如因失误而碰翻酒杯时,应迅速铺上餐巾,将溢出的酒水吸干;
瓶酒越少,出瓶速度越快,因此,在倒半瓶的酒水时,要掌握好酒瓶的倾斜度;
斟啤酒等时泡沫较多,倒的速度要慢些。
(6)一般烈性酒斟3/4杯,红酒斟1/2杯左右皆可,斟酒时,用右手抓住瓶身下方,瓶身方向与小臂方向保持一致,瓶口略高于杯口1—2cm,斟完后将酒瓶提高3cm,旋转45使最后一滴酒均匀分布于瓶口,以免滴在桌上。
斟酒后应用酒布揩瓶口。
(7)拿高脚杯时要倒过来,用手指夹住杯脚部分,拿大玻璃杯时,要拿住近杯底部分,要用拇指和中指两指,其他手指尽量翘起,避免接触杯壁,不能在杯口边缘留有指纹。
4、分菜服务规
(1)工具。
鱼禽菜,每菜用刀、叉、勺各一;
炒菜,每菜用服务匙、叉各一,或一付筷子、一汤勺。
(2)分类夹的构成及用法:
分类夹分别由一把大号两餐叉、匙组合而成,服务时匙和叉的柄在手掌中,叉的底部靠在匙柄上,用手指控制来夹钳食物。
食指夹在叉和匙之间,可以用力,而用中指支撑服务匙。
无名指与食指在同一侧〈叉、匙长柄之间〉,小指与中指同侧,无名指与小指主要起稳定作用。
(3)分菜方法有两种
a.台上分菜:
先将菜放在餐桌转台上,面向主宾的位置,顺时针转动一周,先供客人观赏,并介绍菜名、特点或典故,然后撤下,以顺时针方向从第一主宾开始分菜,服务员立于第一主宾左侧,为其分菜,右手执服务叉、匙各一把夹菜,右手执菜盘前边,菜盘前边要与客人骨碟边垂直,以防菜汁滴在桌面。
如果正式宴请,一盘菜要按人数定部分完,要注意主、配菜的平均分配。
如非正式宴请,可剩余1/5换小盘装盛后,置于转台上,以便主人派菜或客人自选,桌面快满时。
b.台下分菜,两人操作。
先将菜放在餐桌上,先供客人观赏其形状、颜色等,然后将菜拿下来,由一人分派,一人服务。
分派完毕将所剩下的菜放回餐桌。
剔鱼骨时,应左手持勺,右手持刀,用勺按住鱼头,以餐刀顺鱼脊背往后划,将鱼肉分开,取走鱼骨、鱼翅后,方可分鱼肉于骨碟。
(4)分菜时应注意的事项。
a.掌握数量,分派均匀。
避免打碰分勺、分叉,造成不必要的声响。
b.上汤或饭前,应预备好汤碗、饭碗,以便能在汤、饭到达后能立即分派。
分汤后如有剩余,应立即盖好,以保持热度。
c.负责送碟、碗的服务员在分送时要轻放,尽量使声响减轻。
d.不得因贪图方便,随意取用客人面前的勺分菜。
一般宴会分菜时,切不可一次将菜肴分光,应剩2/10左右,以示菜肴的富余,以备客人再添。
(5)送菜顺序。
一种是先送正副主宾,然后依次按顺时针方向送。
另一种是先送所有的客人,然后送给主人。
餐厅员工工作标准
1、餐前注意事项
(1)服务人员的服装,应永远保持整洁,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服。
(2)营业前提前5分钟上班,接受点名与工作分配,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永远维护餐厅的清新。
(3)清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单容,听取主管安排工作,迎接一天的服务工作的开始。
2、餐中注意事项
(1)遵守接待要领,各就工作岗位待命,当有客人到来,应有礼貌地拉出椅子,协助客人入座。
(2)服务七要件须留意:
①餐桌、椅必须保持清洁、整齐,使客人坐得舒服。
②餐巾必须干净,折叠艺术化,使客人欣赏而利用。
③茶或水必须保持热度,凡有客在不允许空杯。
④调味品必须齐备,注意配合食品,适当供应。
⑤烟灰缸必须保持清洁,不准超过二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
⑥菜单必须是完整的,要充分了解其容,向客人作适当的销售。
⑦结账必须将账单与钱正确而迅速地结算清楚。
3)不得在餐厅中站立,更不可奔跑,站立忌背对客人,姿势要端正而美感的服务客人;
行走靠左侧,注意对方,如遇客人应侧身站立等客人先行;
举止慎重,态度和谐。
(4)对待客人按先来后到的顺序服务,不可有双重标准,引起客人的反感。
(5)与客人谈话,声音宜温和;
接听,声音不可过高,营业中更不得接听私人。
(6)不可介入客人的谈话,更不得批评客人的任何举动,也不宜对人有过分的言行。
(7)间切忌围聚一团聊天或调笑,应彼此互相合作,相互支援地为客人服务。
(8)客人交待之事,尽量办到,应对要诚恳,口齿要清晰。
(9)偶发事故时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即时换补清洁餐具,汤菜倾翻倒,用毛巾吸去水分,用干净餐巾盖在湿污上,在地毯上的,用白餐布遮盖在上面,以提醒客人当心。
(10)凡事均宜沉着处理,如遇为难事情,必须忍耐或申请上司出面解决。
(11)对儿童照顾,应透过其父母作有限度的服务,如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等,绝不可逗弄或轻视,可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。
(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。
(13)领班留意事项:
1在工作时,应十分小心地注意服务员(生)的工作态度,随机应变,机动指挥。
2指示各服务人员时,最好利用“眼式”,不宜高声叫唤,并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。
③服务人员如因疏忽触怒了顾客时,领班应立即上前道歉,或视情况换人服务。
服务人员礼貌用语标准
1、基本服务用语
(1)欢迎语
“欢迎您光临”,“欢迎您来这里用餐”,“希望您在这里用餐愉快”
(2)问候语
“您好”,“早安”,“午安”,“晚上好”,“多日不见,您身体好吗?
”
(3)告别语
“再见”,“欢迎您再来”,“希望能很快再见您”,“祝您一路平安”
(4)直接称谓语
“xx先生”,“先生”,“夫人、太太”,“xx夫人、xx太太”,“女士、小姐”
(5)间接称谓语
“一位男客人”,“一位女客人”,“有位上年纪的客人”,“您的先生”,“您的太太(或夫人)”
(6)征询语
“我能为您做些什麽吗?
”,“如果您不介意,我可以……吗?
”,“我没听清您的话,请您再说一遍好吗?
”,“请问您能……吗?
”,“您还有别的事吗?
(7)道歉语
“对不起”,“打扰您了”,“失礼了”,“感您的提醒”,“非常对不起,让您久等了”
(8)婉转推托语
“对不起,我不能离开,我用为您联系一下可以吗?
”,“承您好意,但是……”
2、餐厅专业用语
“欢迎您来我们餐厅用餐”,“请这里坐”,“您请稍等一下,我马上给您送来”,“请用茶,这是xx茶”,“请用冰水”,“请您用茶”,“您用些……好吗?
”,“您需要……吗?
”,“让您久等了,这是……菜”,“您的菜上齐了,请品尝”,“真是抱歉,耽误了您很长时间”,“您还需要用些别的吗?
”,“您还需要添点饭吗?
”,“我可以撤掉这个盘子吗?
”,“您吃的好吗?
”,“您感觉满意吗?
”,“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见”,“您的建议”,“”,“再见”
3、服务用语的正确使用
(1)语言要准确、恰当。
a.讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。
b.与客人讲话要注意场合,语言要简练清楚。
服务员与宾客对话时,还应礼貌文雅,宾客思考问题,或是在与朋友交谈时,要待宾客允许的情况下,方可与宾客讲话。
(2)语言、表情和行为要协调一致。
a.与宾客讲话要注意举止表情。
b.服务员与宾客讲话时,具体要做到下面几点:
一、注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区,不得左顾右盼,心不在焉。
二、要垂手恭立,距离适当(一般以1米左右为宜),不要依靠它物。
三、要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的,尽量不加手势。
四、要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不得扭头就走。
c.服务员讲话要吐字清楚,嗓音悦耳,这样不但有助于表达,而且可以给人以亲切感。
d.已经答应客人的事,一定要尽力去办好,不得无故拖延,这是一个信誉问题,但是遇到自己没有把握的事情,要及时请示汇报,不能随便答应。
服务人员行为举止标准
1、站立规
站立姿势是餐饮服务员的基本功,其要领是挺胸、收腹、立颈,双肩保持水平,自然放松。
从正面看,身体重心线应在两腿中间向上穿过脊椎及头部,要防止重心偏左或偏右。
其要:
站立端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂,双手体前交叉,保持随时能向客人提供服务的姿态,女服务员站立时,双脚呈v字型,膝和脚后跟要靠紧,男服务员站立时,双脚距离与肩部同宽,身体不要东倒西歪,站累时,一只脚可以向后撤半步,但上体仍需保持正直,不可向后伸的过大,在任何情况下,双手不可插在腰间,抱在胸前或身体依靠它物。
2、行走规
行走时身体重心可以稍向前,这样有利于挺胸、收腹、立颈,此时的感觉是身体重心在前脚的大脚趾上。
理想的行走轨迹是正前方直线,脚跟要落在这条直线上。
具体要:
上体正直,抬头,眼平视,面带微笑,切忌晃肩摇头,腰部和臀部不要落后,双臂自然的前后摆动,肩部放松。
餐饮服务员在餐厅行走时,要脚步轻快,步幅不宜过大,更不能跑;
多人一起行走时,不要横作一排并行,以免挡路,更不能搭肩行走,如有急事要超过前面行人的,不得跑步,但可以大步超过并转身向被超者致意道歉。
3、手势规
手势是最有表现力的一种“体态语言”,餐饮服务员在工作中经常要运用手势来为宾客服务,如介绍菜点,引路,指方向等,手势的具体要求如下:
(1)手势要求规,在给宾客指方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到指示目标。
在为宾客指示方向时,忌用一个手指指点。
(2)使用手势时还要注意各国的不同习惯。
如竖起大拇指在我国和一些国家有称赞夸奖的意思,但澳大利亚人人为竖起大拇指,尤其是横向示出是一种侮辱;
美国人用手指组成“O”的圈,意思是好或平安,日本人人为是钱,地中海沿岸的人则认为是一种侮辱。
4、表情规
表情是面部姿态,它表达人们心的思想情感。
餐饮服务员在服务中,表情要微笑,在餐饮服务中,有些行为举止是必须明令禁止的,如在客人面前打喷嚏,打哈欠,伸懒腰,挖耳掏鼻,剔牙,打饱嗝,修指甲等等。
5、岗位规
(1)在工作岗位不准高嗓音说话,两人交谈以对方能听到不影响他人而又不需交头接耳为准,不准用手触摸头脸或置于口袋中。
(2)不准斜靠墙或服务台,在服务中不准背对客人,不准跑步或行动迟缓,不准突然
转身或停顿。
(3)要预先了解客人的需要,除非客人有需求,避免聆听客人的闲聊,在不影响服务的状况下才能与客人聊天,联络感情,争取客源。
(4)确定服务场所的清洁,避免在客人面前做清洁工作,勿将制服当抹布,经常保持制服的整洁,勿置任何东西在干净的桌面上,以避免造成污损,溢泼出来的食物、饮料应马上清理;
不可用手接触任何食物;
餐厅中所有餐具,需要用托盘盛装拿走,注意轻拿轻放,避免餐具碰撞发出大的声响。
(5)不准堆积过多的盘碟在服务台上,尽量不空手离开餐厅,注意不准拿起超负荷的盘碟数。
(6)当客人进入餐厅时,以亲切的微笑迎接客人,根据年龄及阶层先服务女士,但主人或女主人留在最后才服务,在服务时避免靠在客人身上。
(7)在服务食物时尽量避免与客人谈话,如果不得不如此,则将脸转移,避免正对食物;
除非是不可避免,否则不可碰撞客人。
(8)在最后一位客人用完餐之后,不要马上清理杯盘,除非是他要求才处理;
不可让客人有种印象:
你对别人的服务比对他好;
客人走后才可清理服务台或桌子。
(9)所有掉在地上的均需更换,但需先送上清洁的餐具,然后再拿走弄脏的餐具。
(10)客人要入座时,一定要上前协助拉开椅子;
用过的烟灰缸一定要换掉;
在餐厅中避免与同事说笑打闹。
(11)保持良好仪容及精神集中,有礼貌的接待客人,如果可能的话直呼客人的姓氏,尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。
(12)熟悉菜单,口袋中随时携带开瓶器、毛巾夹、打火机及圆珠笔;
清除所有不必要的餐具,但如果需要则需补齐;
确定所有的玻璃器皿与瓷器皿没有缺口。
(13)不可在工作区域抽烟,不得吃喝东西,嚼口香糖,不得照镜子或梳头发或化妆。
(14)在工作场所不得有不雅举动,不得双手交叉、抱胸或瘙痒。
不得在客人面前打哈欠,忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸,并事后马上洗手,不得在客人面前算小费或看手表。
(15)客人有时想从你那儿学习餐饮知识,但并不希望纠正,所以当客人说错话时,不得纠正,以免引起客人不悦。
(16)当客人无理取闹,或有无理行为时,不得与客人争吵,或批评客人,应及时向领导汇报,必要时,要回避或调换服务人员。
(17)对待儿童必须有耐心,不得抱怨或不理睬他们,如果儿童影响到别桌的客人,应通知经理让他去请儿童的父母加以劝导;
不能回绝客人提出的问题,遇到自己回答不上的问题,请客人稍等,经请示经理后,给客人满意的答案。
(18)不允许有对客人品头论足,指手画脚等不礼貌的行为。
接受客人预订标准
1、接
*铃响三声之,预订员须拿起听筒。
2、询问客人
*须语言清晰、态度礼貌、先问候客人“您好”。
*准确报出部门名称。
*表示愿意为客人提供服务。
3、聆听客人问题并解答
*客人报出,须立即称呼客人的。
*仔细聆听客人提出的问题,必要时须重述客人提问,获得准确。
*准确回答客人问题。
*如当时回答有困难,须向客人讲明原因并道歉,记录及,告之客人,落实后给予答复,
4、接受会议、订餐预订
*礼貌问清客人预订容及、单位、会议/就餐比欧洲、抵达时间、、联系人,准确迅速记录在预订单上。
*询问客人对会议/就餐是否有特殊要求,并详细填写在纪录预定单上。
5、重述确认客人预订并向客人致。
*须用礼貌、热情的语气征询客人无其他意见后,重述客人预订容,告之客人费用及预订员的,获得客人确认。
*与客人谈话结束后,须向客人致并道别。
6、通知有关人员
完成会议/就餐预订后,预订员须及时通知会议中心、各餐厅的负责人(以预订单为准),让其根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作。
接受客人当面预订标准
1、预订登记
*当面接受客人预订,须礼貌问清客人预订的容及、单位、预订标准、时间、、联系人,带客参观餐厅或会议室,待客人确认后,告之费用及饭店预订员的。
*客人确认后,预订员须在会议/宴会预订本上登记。
2、询问客人有无其他要求
(1)、接受客人会议预订:
*询问客人时间、人数,是否需要饮品、茶点等,
*询问客人是否需要投影仪、录像机、麦克风等影像设备。
*确认后及时通知会议中心,提前做好相应的准备工作.
(2、)接受客人就餐预订:
*询问客人是否有特殊要求,有无饮食忌口或民族习惯。
*询问客人是否需要麦克风、电视等影像设备及鲜花等。
*及时通知宴会或餐厅的负责人,根据客人预订要求按时做好相应的服务准备工作,并按规定及时收取费用。
更改预订标准
1、接受客人更改预订信息:
*接受客人更改预订后,须问清更改预订人的、及原始预订情况。
*问清客人要求更改的具体情况。
2、确认更改预订:
*在确认新的日期之前,首先须确认场地的情况。
*在有空场地的情况下,预订员方可为客人确认并更改预订,并重新填写预订单。
1、未确定预订的处理:
*如客人更改日期的场地已预订,须向客人解释,同时要礼貌地告诉客人。
*如果有空余场地,须及时与客人联系或告之。
2、改预订的完成:
*更改预订完成后,预订员须再次感客人的及时通知。
*再次感客人的理解与支持。
*预订员须将更改预订的情况及时通知营业场所及销售部。
取消预订标准
1、接到取消预订信息后,预订员须问清取消客人的等诸项事宜(就餐/会议时间、地点)
2、确认取消预订:
如不是预订本人通知,预订员须记录代理人的和联系。
3、处理取消预订:
*预订员须将取消预订信息及时通知营业场所及销售部。
*预订员须再次询问客人是否要做下一次预订。
餐厅设备设施检查标准
1、检查各种电器:
(1)、电器设备须安全,导线完好、无破损,无短路隐患;
插头完好,牢固、安全;
电器设备附近无易燃、易饱和腐蚀性物品。
(2)、背景音乐、灯光、空调安全、完好、灵敏。
(3)、电热水器安全、完好、工作正常,表面捷径。
2、检查酒水车:
(1)、由酒水员负责清洁,检查酒水车。
(2)、车轮完好,转动灵活,无异响。
(3)、严禁推送重物等。
3、地毯检查:
(1)、餐厅各处地毯须保持完好,无起鼓、开裂、破损。
(2)、地毯的衔接处无开缝、无卷边现象。
4、门的检查:
(1)、门须完好,使用正常,表面无脱漆、开裂、破损。
(2)、开关自如,无异响,门把手完好,使用正常。
(3)、桌椅检查:
表面完好,无开裂、破损。
5、桌椅检查:
(1)、餐桌、椅、沙发安全、牢固,表面无脱漆、开裂。
班前会标准
1、开会时间:
每天营业前由当班主管或领班主持,时间约为5—10分钟。
2、会议容:
(1)、传达饭店和部门的要求与任务。
(2)、对发现问题及时纠正,并采取纠正和预防措施。
(3)、表扬好人好事。
(4)、征求员工工作意见和建议。
(6)、通报当日特荐菜品喝酒水及缺相种类。
3、检查仪表仪容:
(1)、制服、衬衣完好、整齐、干净、无破损,领口和袖口完好,钮扣完好无脱落现象。
(2)、袜子完好,无跳丝,无破损。
(3)、工作鞋斜面光亮,无破损。
(4)、手干净无污迹,指甲剪短,严禁戴戒指或涂指甲油。
(5)、头发保持洁净,梳理整齐,长发盘起,严禁留怪发,染怪依发。
(6)、徐化淡妆和使用淡色口红。
(7)、保持口腔卫生,不允许上班前食用辛辣带有异味的食物。
(8)、名牌佩带在左胸,名牌端正、完好、字迹清晰。
问候客人标准
1、问候客人:
(1)食用饭店礼貌用语问候客人,遵循先宾后主、女士优先的原则。
(2)如果知道客人的或职务,须称呼客人的或职务。
2、再次问候客人
如果客人第一次问候客人时,客人忙于谈话或同其他人打招呼,须再次在客人就座后,第二次问候客人。
引领客人入座标准
程序
标准
1、问候客人
当客人来到餐厅、酒吧时,领位员须热情礼貌问候客人。
2、确定客人的预定
服务员首先确定客人是否预订,如可认未预订,立即为客人做预订。
3、引领客人入位
(1)、领位员右手拿菜单,左手为客人指示方向,四指合拢、手心向上,严禁用一指为客人指示方向。
(2)、进餐厅、酒吧时,同客人保持1米左右距离。
(3)、将客人引领到预订的餐位,须征询客人意见。
4、协助客人存放物品
(1)、提示客人保管好自己的贵重物品。
(2)、用椅套套住客人的衣物。
5、领位员与服务员交接
领位员须告知服务员就餐消费客人人数,主人的、以便于服务员能够称呼客人的名字,为客人提供热情周到的服务。
菜单展示程序标准
1、餐前检查菜单
(1)、领位员在开餐前须认真检查菜单,保持干净、整洁、无涂改、无褶皱,并在第一页配有厨师长特别推荐菜。
(2)、菜单要有一定数量,以保证餐厅的使用。
2、为客人递送菜单
(1)、领位员须按客人人数,拿取一定数量的菜单。
(2)、当客人入座后,领位员打开菜单的第一页,站在客人的右侧,征询客人的意见后,将菜单用双手送到点菜客人的手中(台面服务员填写订餐单),同时等候客人点菜。
3、收回菜单
(1)客人订餐完毕后,领位员须把菜单整齐地摆放在领位台上。
(2)、领位员须适时进餐厅将菜单收回领位台。
(3)、再次检查菜单的数量,同时准备为下一批客人提供服务。
铺口布程序标准
1、客人就座后,服务员上前位客人铺口布,并依据先宾后主,女士优先的原则。
2、一般情况下,在客人右侧铺口布,若不方便可在客人的左侧为客人铺口布。
3、服务员在为客人铺口布时,测立于客人的右侧,拿起口布,江口布对角打开,注意右手在前,左手在后,将口布铺在客人的腿上或垫盘下。
4、如有儿童用餐,须根据家长的要求,帮助儿童铺口布。
茶水、撤筷套服务标准
1、茶水服务:
(1)、主动请客人确定茶品种类,然后为客人递送茶水。
(2)、为客人斟到茶水时,左手持12厘米见方的口布,右手持茶壶,大母指按住壶盖,先宾后主,女士优先的原则,从客人右侧为客人到茶水。
(3)、每到完一位客人的茶水,立即用左手的口布擦净壶嘴。
(4)、茶水倒入客人茶杯的八分满即可。
(5)、轻声表示“请慢用”。
2、车筷套服务
(1)、服务员到完茶水后,须撤筷套。
(2)、走到客人餐桌前为客人撤筷套时,礼貌地示意客人,表示为客人撤筷套。
(3)、须用右手拿起配有筷套的筷子,用左手将筷子取出。
(4)、拿住筷子下端的1/3处,将筷子摆在客人的筷架上,筷子上的徽记须向上。
香巾服务标准
1、第一次香巾服务
(1)、客人先入座,须提供第一次香巾服务。
(2)、先将香巾盘摆放在客人餐盘的右边。
(3)、提供香巾服务时,服务员站在客人的右侧,依据先宾后主,女士优先的原则,从客人右侧将香巾摆放在红酒杯正上方的香巾盘中,并四指并拢,手心向上示意客人,告知客人“请您用香进”。
(4)、撤掉客人用过的香巾时,服务员须征求客人的意见,经客人同意后,从客人的右侧撤掉香巾。
2、再次香巾服务
客人用完餐后,须提供第二次香巾服务,标准同第一次。
宴会服务质量标准
一、宴会预订
预订人员熟练掌握宴会预订工作容、工作程序和预订方法,对宴会厅的设施设备、经营围、预订标准、场地利用状况清楚。
预订、函电预订、柜台预订等各种形式
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