《赢在职商员工职业化塑造》课程大纲傅强老师华师经纪文档格式.docx

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2、说不清楚真正的原因和症结

3、从来不去想这样做对不对

4、没有属于一套属于自己的分析工具

5、很少阅读各式各样的书本和信息

6、每年都用相同的方法工作、没有创新的想法

从小你读过多少书籍?

中国人每年看书平均7分钟，日本人48分钟，所以互联网改变了中国的报社，但却对日本没有多少影响。

看微信你都在看什么样的文章?

看完你会不会保存下来?

中秋节每年都是6个月饼，中间不能放个公司产品吗

三、跟企业的核心文化有关

保险公司的核心文化是信赖；

医院的核心文化是健康或者关爱；

广告公司的核心文化是创意

贝塔斯曼的核心文化是知性和理性

1、不太喜欢与人沟通与交流，特别是与你的上司

2、不愿意帮助其他部门的同事

华师的助理：

傅老师请问有什么需要我协助吗?

3、居功自傲，个人主义

博尔特的素养

4、只管眼前，不管以后

飞机误点的原因

总的一句话：

是企业没有要求，员工就无所谓。

职业化是从上面开始要求，从下面开始表现

第二讲：

如何将自己职业化？

一、一线员工的表现是职业化的开始

1、职业形象：

看起来像干那一行的样子

2、专业知识：

听起来像干那一行的样子

3、工作态度：

做起来像干那一行的样子

4、文化理念：

想起来要像干那一行的样子

百威啤酒、便利店、向你的竞争对手学习

思考：

哪些日常消费让我们感觉不够专业?

重点幼儿园、购物广场和大卖场

二、建议：

职业化的三个步骤

1、收集和整理客户的意见和投诉

把客户的意见和建议收集起来

把意见和投诉分类

就每一个类别向下追究

有客户对超市提意见

2、私下里询问你的供应商和经销商你是否专业?

助理如何学习先进的队友

3、探查你的竞争对手的优势在哪里?

肯德基和麦当劳相互学习；

统一吃康师傅

第三讲：

职业化的心态

一、相信

碰到钱第一个动作就是数一数、眼界要广

二、用心

1、柯麦龙拍泰坦尼克号摔盘子

2、语文老师讲过的话：

是做好了，还是做过了或做完了?

3、一天的3个8小时

章子怡拍电影

三、坚持

西游记没有唐僧会怎样——女儿国若有来生

张学良的长寿

四、创新

1、世上本来有路，走得人多反而无路可走

2、书山有路趣味劲，学海无涯乐作舟

3、与天斗，齐乐无“穷”

五、简单

1、我到华师之路、大道之简

2、90后的野草精神

3、人都喜欢和比自己弱的人在一起

第四讲：

职业形象：

看起来像干那一行的人

一、公司职业化形象的要点

1、干净整洁

看一个企业先看看他的招牌、地面、员工的衣服和走路的样子

掉下来的招牌上的字、霓虹灯不亮

奶奶的扫地论、我们培养朋友在新西兰留学的故事

2、风格统一

CIS：

商标要完全统一，并把你和别人区隔开来

紫牛原理

城市的主色系，肯德基和麦当劳为什么用黄色和红色?

家装的装修风格

3、标准化和个性化

肯德基的标准化、空中厨房、温州女性银行、医院的“五宗罪”

4、精致、时尚、科技——有档次

假竹子、穆斯林酒店、伊斯兰银行、科技银行、肯德基付钱的柜台高度据说是你付钱最舒服的高度

二、个人职业化形象的要点

解放军的军官的有所不为、警察的职业化形象、医生的职业化形象、教师的职业化形象、律师的职业化形象、出租车司机的形象、乐团指挥和酱爆、林志颖和郭德纲、何炅和快乐大本营

1、衣着、谈吐和举止

1穿衣服干净整洁并要符合你的行业要求

男士和女士的衣着和行为注意点

姜行长对我的说衬衫要每天烫

新闻播音员不能撩拨头发、空姐的训练、银行员工的职业形象、西班牙斗牛士；

鼎泰丰；

银行的快乐星期五有必要吗?

贵族的精神和形象、为什么日本孩子穿短裤、香港学校的孩子穿西装、中国小学生的校服形象差、日本的榻榻米非常干净只要有在墙上画个太阳的就打个半死

穿衣服要穿得干干净净，内衣内裤第二天不换的统统开除

东西谁拿得谁摆回去，小孩子半夜起来收拾东西

2谈吐要尽量地标准化、人性化

中国人缺少敬语、中国人少用成语、用了太多俗字、正式场合少用现代流行词

标准的营销术语和服务礼仪

广州人点手指表示感谢

3举止要规范化

日本据说宁愿不吃饭也要把瓦片修好

不要在公众场合大声讲电话

等车上车永远都是很急躁地争先恐后

不要一点点事情就表露自己的情绪

宫崎骏教导如何鞠躬

进门的时候你是否会照顾后面的人

2、服务中的标准化配备尽量不要给客户添麻烦

出去借鉴客户要带好资料、MC蛋糕送货员自带手套、海尔维修员自带拖鞋、米其林餐厅服务员随身带筷子

3、解决问题的方法和效率

1方法：

服务的三个层次：

让客户接受、让客户满意、让客户感动

A、没有忘记他的需求案例：

飞机上我要环球时报

B、比预期的要快案例：

送快递的时间预期

C、比预期的要便宜案例：

车爵仕

D、送上意外的惊喜案例：

老妈的生日蛋糕、借朋友钱、我的三个求婚礼物

2效率：

要有标准SOP流程

标准SOP、机场托运行李的时候在传输带上的时候能否搞给号码?

、自助餐煎蛋为什么围着那么多人?

因为不知道哪个是他的

真正的宫廷是非常安静的、印象舌尖的小孩子服务流程

医院的流程缺乏效率、排队现象

给客户回答问题：

能回答的要给最正确有把握的答案，不能回答的要给客户解决办法和时间，问题答案更替后要第一时间告诉客户。

周杰伦买房子结果是墓地、银行只告诉客户涨息从来不说降息

员工有没有用自己的产品?

TCL的销售员

第五讲：

专业知识——听起来像干那一行的样子

一、懂得专业知识的重要性

雪茄的抽法、黑社会的专业术语

1、工作技能专业化，让别人无可替代

香港机场

2、岗位管理规范化，让别人对你尊重

知识管理、秘书的会议管理

3、培训教育实战化，让别人对你信任

培训需求应该自下而上、美国IBM根据问题编辑教材、三角函数测量塔的高度

二、当客户的顾问，学会站在客户角度说话

1、MARKETING和SALES的区别

1差异化：

差异是顾客在决定的，顾客说有差异就有差异

A、环境差异化

B、产品差异化

C、服务差异化

玄武饭店的服务

泰国东方饭店的服务

花旗银行的服务

2低成本：

你在成本上是否有优势

日本人节省成本

日本的丰田公司的零库存

3集中性：

文化要统一，观念要一致，塑造一种品牌精神

欧盟的文化

2、不能只懂一点点东西：

你不知道的他知道，你知道的他比你知道得更正确、更清楚

德国的双立人、顾问式销售、李光耀的故事

3、POP有卖点之前要先找买点：

任何人活着都是为了满足需求

喝咖啡、御门本买珍珠

4、给客户一些听得懂的指导性建议

瑜伽术、吃鹅肉、奇怪的销售问话、LG电视、对民工的安全提示

5、产品需要不断地创新

创意要如何激发：

学习/观摩/创新+改良/改变生活与工作方式/实验/与他人做研讨

很多人出了学校就很少读书，每年要出去走走，多看看，坐在家里是想不出来的

机场广告牌启发、黄太吉互联网营销启示、你连世界都没有观过哪来的世界观?

6、介绍产品要介绍利益这个东西对你有什么好处

性质——功能——利益

棉毛丝的功能、餐饮业的点菜师

7、最好的销售是用事实说话

修理苹果手机

8、绝对要有自己的工作档案

每个公司都要有信息部搜集信息、要给员工提供阅读的书籍、大数据管理思维

乘务员的备忘录、永远不送第三次东西

9、开发新客户，留住老客户——同心圆的模式

泰国饭店有十五万客人，他们说每年这些顾客只要回来一层，他们就永远客满。

10、有效解决客户投诉是培养客户忠诚度的机会。

会抱怨的客户是好客户，根据市场营销学上说抱怨处理好，顾客回头的几率是65%

诺基亚的客户抱怨处理中心。

美国强生。

三、抓住消费者心理，提升销售专业能力

销售最重要的是两个词叫做：

恐惧和要求

1、建立客户的安全感

肯德基面对危机公关、广告切记夸张、东西一卖就不再关心了每次买了产品就记录客户经理名字，如果不干了，就做好客户交接

2、建立客户的舒服感：

讲话要讲到别人的心里

中信书店的小姑娘服务

浩浩的情商

误点的情人节

深圳实华酒店的前台服务员

3、建立客户的信赖感——让员工将自己当做公司的“窗口”

1当客人有问题找到你的时候，不管你是不是承办人，你都要主动帮助客户解决问题。

友邦保险公司、白蚂蚁——我不相信你找不到我们

2当客人找到你的时候，你千万不要说我不知道，不要说我们公司没有这个东西。

剁椒鱼头的故事

3当客人找到你的时候，推荐竞争对手的产品不失为一种大气的表现。

推荐民生银行的产品

销售人员对客户的电话记录。

4、建立客户的忠诚度

百事可乐和可口可乐、印象舌尖的大客户服务余总中午好

翁建江的感动营销、银行的感动营销

西北航空的送惊喜

练习：

在云端电影中解雇员工两个人的行为有什么不同?

建议：

多读书，把读书变成一种习惯，不读书只会山寨不会创新

雕牌——周住牌、红牛——红午、金庸—金庸新；

等飞机等火车有多少人在读书?

university就是“有你玩四年”，高中一毕业就一把火烧了课本，就再也不读了，因为读书读伤了。

理工是钢筋、人文艺术是水泥，都没有叫做豆腐渣工程

第六讲：

工作态度：

做起来像个干那一行的样子

尼采的人的本我、真我、无我三重境界

吹电风扇、《后会无期》影评

一、高素质员工的八项修炼

1、有独一无二的核心竞争力

周杰伦的成功密码、韩寒

2、有八匹马也拉不住的自信与决心求胜欲望强烈

对于日本参拜靖国神社的态度

中国足球踢不好的原因

行不行先占着位置再说

3、有超乎想象的学习力和思考力

“小红花”的学习力

教育归根到底在家教——坐飞机的时候的小孩、日本小学生的教育

4、如蜜蜂采蜜般的团队合作精神——没事多帮同事搭把手

日本小学生的团队精神教育

同理心：

如何对待清洁工、服务员、残疾人

5、有细致入微的洞察力

武则天的故事

KTV和餐厅服务员的细节管理

新哥正传——烂屁股稳输

营业部的小朱不能举一反三

营业部的柜员摆东西要整整齐齐

吃完饭你会不会把饭粒捡起来，吃完饭把椅子推进去

双汇集团和农业淫行——员工犯错都是老板买单

方法：

风景图片回忆法一个图片盖起来，你能说出什么?

对比找茬法

用便条记录法四项记录法：

重要和紧急

小孩子从小都会遗忘东西，但用了便条记录就不会忘记；

港龙航空的小姐用便携纸，知道哪个客人要什么

写文章和短信不要写错别字，复查一遍

情人节出国短信，出国写成出轨；

我做秘书是严格要求出来的，交叉互查

6、有风驰电掣的执行力：

上级交代事情要当作重要事情来对待，哪怕是无心的一句话。

积压公文的后果

我和刘行的故事

孙立人风干手套的故事

7、有赴汤蹈火的责任心

责任心是一种竞争力

Boxisstophere!

丰田公司的员工招聘测试、我给俞行长打资料，结果他说错的，但最后错误在她，依然说“这是我的错”。

责任等于机会

温家宝和王国平叫的对话

丰臣秀吉的故事

责任最高境界是归属感和使命感

这是你的船、延安路上的小姑娘、延安路上的乞丐

8、有打不倒的小强般的忍耐力和韧劲。

圣子小姐洗马桶、中年危机、德川家康、抗压能力

二、培养工作态度的要领

1、自动报告你的工作进度——让上司知道

2、对上司的询问有问必答，而且清楚——让上司放心

3、充实自己，努力学习，才能了解上司的语言——让上司轻松

4、接受批评不犯两次过错——让上司省事

小孩子忘了带东西

表扬信的写法

厦门航空过错

5、不忙的时候要帮助别人——让上司有效

麦当劳忙的时候店长要出来扫地

6、毫无怨言地接受任务——让上司圆满

7、对自己的业务主动提出改善计划——让上司进步

柯达公司的小姐

三、服从老板的六个原则

1、老板绝对不会有错

2、如果发现老板有错，一定是我看错

3、如果我没有看错，一定是我的错，才害老板犯错

4、如果是他自己的错，只要他不认错，那就是我的错

5、如果老板坚持不认错，我还坚持他有错，那就是我的错

6、总之老板绝对不会有错，这句话绝对不会错

四、升官的两个条件

第一，当上司残废

第二，让下属发育

新进员工最担心的三件事和主管应该做的三件事

第七讲：

文化理念——想起来像干那一行的样子

一、文化

想法形成触动，触动化为行动，行动变成习惯，习惯沉淀文化

陈之藩的〈剑桥倒影〉中写到：

许多许多的历史才能培养出一点点传统，许多许多的传统才可以培养出一点点文化

1、文化是领导人哲学

牛根生财散人聚、丰田英二的成本节约

德国人的请贴准时

2、文化是一种定位

各种产品的定位、银行的品牌定位

3、文化是一种共识

如何诠释中国梦

如何把你的愿景变成员工共同的愿景

4、文化的分类

周边文化和核心文化

快递、银行、保险、餐厅的核心文化

强势文化和弱势文化

安利的强势文化

5、文化的建设

植入期：

耳濡目染——目标、标准、行为

成长期：

心领神会——了解、领悟、共识

结果期：

身体力行——学做、赞许、习惯

扩散期：

言传身教——传播、教育、扩散

见习和实习的差别，看是永远看不会的，一定要自己动手操作过才行；

世博带给我们什么?

都是在用眼睛看和拍照，其实没有多少学习的东西，展会也是一样

6、文化的三原色

红色：

活跃激情的文化案例：

中国石油的商标乐观进取、阿里巴巴

蓝色：

冷静专注的文化

绿色：

包容谦和的文化

阿里巴巴的文化、大众的文化

7、文化最重要的是不是嘴巴说，而是用行为来感召

二、品牌

1、品牌要做到三个坚持

坚持风格

黄太吉的广告识别度、印象舌尖的广告识别度

真正厉害的品牌其实是不需要太花哨的商标，你看那个耐克就一个勾、麦当劳就是M，就像厉害的人其实是不需要文凭的。

坚持品质

任何低端品牌都是在为高端品牌积累客户

坚持细节

LV的手工概念、卡地亚珠宝

2、品牌建立的三个阶段

先让给他喜欢你——上菜理论

意大利马基雅维利《君主论》、香奈儿的彩妆创意库

让客户信任你

我追求美霞的三个礼物、我讨饭她先吃、安利公司

让你的客户依赖你的产品

知名度、美誉度、忠诚度、影响力

肯德基与麦当劳

3、员工对企业品牌塔读

随时随地关心企业的品牌

朋友来家里看到电视不是索尼就会问下

下雨了给乞讨的小姑娘送交行雨伞、经常拎着印有企业LOGO的袋子上街

精致到每一个部门、每一个环节

联合利华、蒙牛伊利光明之战、蒂凡尼早餐

员工的道德其实是个人品牌的积累

东京帝大

是否需要留钱给儿女

上菜的时候多走一步

4、做品牌的五个字

小、稳、强、大、久

第八讲：

职业化建设落地

一、任何职业化都是由上而下的要求

领导身先士卒先职业化

鲁冠球的话、贝聿铭的作品

二、制定职业化的考核制度和标准

1、不附带处罚的要求是没有意义的

凯宾斯基酒店的用人

用公布优良可劣的人数公布在墙上

连坐处分的防错机制

年底搞个优胜劣汰名单

2、三个反思：

对职业化的要求进行评比，针对每一项目进行打分

针对部门进行考核，哪一个部门的分数最高或最低

针对个人进行考核，哪一个员工的分数最高或最低

去了解员工迟到的真正原因并限期改进

三、常常对员工要有培训和教育

李云龙教导士兵

1、做计划。

将各种岗位划分若干等级，不同等级要有不同的培训计划

2、学分制。

要对培训计分学分，作为题干的考核参数

3、师徒制。

要实行传帮带制度，将新员工的职业化与老员工的业绩挂钩

四、积极传导文化理念，树立标杆和榜样

1、文字化

2、图像化

3、听觉化

结尾：

70后、80后、90后的性格诉求

听过很多道理却依然过不好这一生，关键在于你是否执行

年轻人能为世界做什么