《非暴力高效沟通技巧培训》Word文档下载推荐.docx
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二.财务岗位及财务技能知识系列
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《财务体系人员的营销管理》
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《税务管理与策划与实务》
《房地产预算管理与成本控制》
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三.通用管理技能知识系列
《TTT实战训练营》
《目标管理与绩效考核》
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《跨部门沟通与团队协作》
《压力与情绪化管理》
《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》
《艺术沟通与高效执行力》
《如何提升管理者领导力及实务》
《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》
《中高层管理能力提升训练》
《绩效管理与薪酬设计》
四.生产/质量/采购物流管理岗位系列培训
《金牌班组长领导能力提升》
《精益班组长能力提升与实务》
《现场主管管理技能实战训练营》
《现场精细化管理改善与提升》
《精益现场5S与目视管理及实务》
《如何降低生产成本与提升绩效》
《TPM全员生产维护及实务培训》
《TQM全面质量管理最佳实践》
《精益物流与现场管理及实务》
《精益生产管理与实务培训》
《IE提升生产效率的七大手法与实务》
《工厂准时化(justintime)生产与实务培训》
五、新知识新技术岗位知识系列
《物联网新技术及其应用》
《传统企业如何转型电子商务》
《大数据行业应用现状与未来应用热点》
《互联网+》
《互联网金融》
《互联网汽车》
《互联网思维》
《互联网新技术发展趋势》
《互联网助力供给侧改革与新旧动能转换》
《人工智能》
《万物互联的智能时代》
《新一代互联网—区块链在金融中的应用》
《移动互联网》
《智慧城市》
六.法务相关岗位技能课程系列
《高管与外籍员工个人所得税策划及实务》、
《财务法律必备与合同风险控制》
《HR必备法律知识与风险防范》
《采购与销售人员必备法律知识与风险防范》
《企业管理人员法律知识与风险方法》
七.高层管理管理岗位系列
《创新创业领袖成长训练营》
《不确定环境下的营销战略选择》
《总经理视角下的人力资源管理》
《总经理视角下的营销管理》
8.人力资源相关岗位技能系列
《薪酬设计与绩效考核》
《EAP员工心理辅导培训课程》
《非人力资源经理的人力资源培训训练营》
《如何做好员工关系管理》
《招聘技能提升训练营》
《如何打造高绩效的快乐团队》
课程背景:
前一阶段从柯磊事件,看到了银行人的不容易。
说到柯磊事件,我的第一个想法就是,大家真的辛苦了。
各种金融机构,面对各种客户,尽管已经很小心谨慎了,可每个人都有喜怒哀乐,一不小心说错,就有可能被公之于众,简直太恐怖了;
客户投诉的问题,有些你也没有能力和权限解决,甚至有时为了维护单位的利益,得自己来背这个锅。
一线员工是与客户直接交流的一个柜面平台,是银行参与市场竞争的重要资源。
但是许多一线员工在提供客户服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约企业业务进一步开展,客户投诉居高不下,难以进行客户关系的深耕。
因此提升柜面人员服务水平和沟通技巧成为企业建设、创造绩效的关键,进而为提高客户服务感知,提高客户忠诚度,树立企业品牌形象奠定基础。
所以,对于银行一线员工的朋友们来说,的确不容易。
其实,辛苦、委屈、心碎,这些都还没什么,都属于短痛,毕竟一切终将过去,时间可以治愈一切。
可问题是,这样的由于沟通技巧欠缺发生的问题事件,未来还有很多很多,当同样的事情再次发生时,我们是自信地说,我已经准备好了?
还是在集体吐槽之后,又被打回原型,我还是原来的我?
相信大家都希望找到一种好的沟通方式,来应对未来千千万万个“柯磊”与客户建立良好的关系。
那接下来,就一起看看,如何用“非暴力沟通”来解决咱们的沟通难题。
课程收益:
●掌握高效沟通DNA
●学习非暴力沟通技巧
●学习DISC性格解析
●掌握基本柜面沟通技巧
●能够建立持续型客户关系,提供超出客户预期的服务
●学习客户深化维护技巧
实战型管理教练-黄俭老师简介:
滨江双创联盟荣誉理事长;
上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师;
多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验;
深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业,作为资深培训讲师,在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程,结合自身的企业实践和理论研究,开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课,可以聆听他的职场经历,分享他的成绩,干货多多!
课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格,深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评,使管理人员掌握一些管理先进理念,分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域:
战略管理/领导力系列/经典营销/新营销/大数据营销
授课风格:
采用情景式教学法,运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容,理论与实战并举,侧重实战,结合视听教材,帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为:
幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
课程时间:
1天,6小时/天
课程对象:
银行各岗位
课程方式:
主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示
课程特色:
激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题
课程大纲
第一讲:
掌握高效沟通DNA
一、沟通的含义与沟通的价值
1.沟通的定义及作用
2.沟通的重要性
3.沟通的八大切入点
二、沟通类别
1.语言与非语言沟通
1)无意识性
2)情境性
3)可信性
2.正式与非正式沟通
3.单项与双项沟通
4.单项与双项沟通
三、中国式沟通五大障碍
1.隐喻式沟通:
表面和实质想法不同,不明确模糊
2.束缚式沟通:
同时传递相反的讯息,令人无所适从
3.无声式沟通:
外表十分平静,实际暗潮汹涌互动
4.弹性式沟通:
对上对下、对内对外都不一样,内容弹性
5.含怨无奈沟通:
内心充满怨恨但处于无奈而和平来往
第二讲:
非暴力沟通技巧
一、非暴力沟通四要素
1.区分观察和评论
2.体会和表达感受
3.需要和期待
4.请求帮助
案例分析:
从柯磊事件分析,作为人微言轻的一线一线员工人员,如何运用非暴力沟通技巧hold住失控客户?
二、服务为客户
1.客户心理分析
2.客户对服务的需求
3.超越客户期望的服务
4.营销致胜的定位
5.您是哪一种客户经理?
6.倾听的力量
三、服务异议的处理
1.异议情况处理原则
1)彼此尊重、换位思考
2)职权之内
3)职权之外
2.倾听的技巧
3.投诉处理流程
1)如何将投诉处理预防在发生之前?
2)如何在客户投诉过程中有效处理投诉?
3)客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?
1)遇到脾气不好的大客户应该怎么办?
2)客户携款来存,办理途中,突然变脸发怒,怎么破?
3)面对同事的吐槽抱怨,如何正确的表达自己的善意和建议?
行动与研讨:
投诉处理中话术研讨
第三讲:
DISC解析与沟通
一、DISC性格解析
1.重要性
2.测验目的
二、DISC性格具体特征
1.D型:
老虎型力量型支配性支配指挥者
2.I型:
孔雀型活泼型影响型表达社交型
3.S型:
考拉型和平型稳健型规划支持者
4.C型:
猫头鹰型完美型分析型思考分析者
三、DISC性格具体特征
1.D型性格特征与D型性格的沟通相处之道
2.I型性格特征与I型性格的沟通相处之道
3.S型性格特征与S型性格的沟通相处之道
4.C型性格特征与C型性格的沟通相处之道
四、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)
1.耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议
2.自身失误立即道歉
3.受了委屈冷静处理
4.拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论
情景演练:
运用客户性格分析法及投诉处理话术进行演练
情节:
客户冲进支行,大声抱怨及投诉(之前所办业务产生的投诉),大堂服务经理小雨接待
第四讲:
柜面沟通基本技巧
一、传统银行一线员工角色认知
1.一线员工是银行的形象窗口大使
2.一线员工是客户服务的执行者
3.一线员工是客户信任的帮手
4.一线员工是客户识别与产品营销的突破口
二、新形势下银行一线员工角色认知
1.减高增低
2.坐商变行商
3.服务操作岗转变服务营销综合岗
1)源于凭证填写不规范引发的投诉问题如何处理?
2)面对大额取款未预约客户该如何更好的沟通?
3)客户存款时遇到柜面进行假币收缴,该如何运用高效沟通技巧处理?
第五讲:
厅堂沟通基本技巧
一、大堂经理的定位与职责
1.大堂经理的定位
1)管理定位
2)服务定位
3)营销定位
二、大堂经理三十六计
1.区域一:
叫号机旁客户沟通策略
2.区域二:
填单台沟通策略
3.区域三:
等候区沟通策略
4.区域四自助设备区沟通策略
5.区域五:
送别客户时沟通策略
面对沉默寡言型客户、喜欢闲聊型客户、性格急躁型客户
犹豫不决型客户和事故老练的客户该如何应对?
第六讲:
客户关系维护与转介绍
一、挖掘客户需求
1.需求的三个层次挖掘
2.客户识别及营销时机
3.提问式挖掘法与沟通技巧
4.实用话术总结
二、产品介绍与产品话术转换
1.产品展示的黄金法则
2.产品特点总结
3.客户需求点转化
4.行内主营产品话术设计
针锋相对:
各小组进行高效沟通话术展示大PK
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