东晖花园投标书正式版本Word下载.docx
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务部
企业文化部
市场拓展部
人事
行
政
部
品
质
管
理
客户管理
站东管理处
东
晖
处
天
门
山
路
8
号
处
大湖西管理处
我们是马鞍山市第一家运作“客户服务中心”物业管理模式的物业管理企业……
我们开通了安徽省第一个物业管理短信服务平台……
我们将建立安徽省物业管理专业网站——
我们年轻、我们朝气蓬勃……
我们的服务超越您的想象……
第三节中百物业的服务特色
中百物业从深圳引进高级物业管理人才担任公司高层管理人员以来,充分吸收深圳物业管理有其鲜明的管理特征,并在马鞍山市物业管理行业内率先提出“客户服务中心物业管理模式”、“360度生活管家服务”、“个性化服务”等令行业人士耳目一新的管理理念。
⏹客户服务中心物业管理模式
客户服务中心运作模式是源自星级酒店客户服务的一种管理模式,她以客户服务中心前台为辐射,负责收集、接待、汇总客户的投诉、建议和服务需求,并协调和指挥职能和相关部门来处理和完成客户服务需求的一种管理模式。
我们在马鞍山市第一家运作“客户服务中心”的管理模式,在管理和服务过程中集中受理和处理客户的关于房地产和物业管理方面的投诉,从而减轻房地产公司的客户投诉压力。
所有业主的投诉都由中百物业客户服务中心集中受理和处理,将房地产公司退到后台。
⏹360度生活管家物业管理服务
生活管家物业管理模式源自英国20世纪60年代的一种贵族家庭服务管理模式,20世纪90年代被香港物业管理行业所采用。
我公司从借鉴香港物业管理经验,广泛引用“360度生活管家物业管理”的理念,以关注业主的不同需求、关注业主的生活质量、关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围为特征的人性化管理。
⏹销售推广服务
中百物业拥有自己的专业网站和短信服务平台,可以协助发展商的楼盘销售推广,
◆设立网上售楼部,中百物业将建立安徽省第一个物业管理专业网站-----安徽物业管理网上,为发展商正在销售的楼盘设立”网上售楼部”,并向我们的会员发送销售资料的电子邮件,从而提高楼盘的知名度和销售率
◆发布销售广告手机短信服务,中百物业拥有安徽省第一家物业管理短信服务平台,拥有1800多个高消费层次的客户资源,中百物业可以定期免费发布发展商的楼盘销售信息给1800多个客户。
根据房地产销售规律研究表明,老客户介绍新客户购买的比率是30%左右,所以中百物业的短信服务能提高开发商的销售率。
⏹个性化服务
作为服务性企业,中百物业在服务创新上做文章,即从过去的着眼于满足客户的群体需求、一般需求,提高到在满足客户上述需求的基础上,最大可能地满足客户个性需求、特殊需求的高度,尽可能多地为客户提供关怀心灵、关注人性的深层次的服务。
因此,中百物业在管理的社区内根据各类客户的不同需求,提供不同层次、不同类型的个性化社区服务内容。
⏹开通安徽省物业管理专业网站——“安徽物业管理网”
我公司创建的“安徽物业管理网”----,客户可以在网上关注小区的日常管理信息,收到管理处的通知,查询费用,网上投诉、网上订货、二手物品交换等等生活便利服务,同时我们将开通社区论坛,让社区客户与客户、与物业管理公司在网上进行沟通交流,拉近距离,增强社区凝聚力。
⏹开通第一个物业管理短信服务平台
我公司将与中国移动通信、中国联通共同开发安徽省第一个物业管理短信服务平台,定期向客户免费发布日常生活资讯、小区通知、物业管理信息等与客户生活息息相关的信息,方便客户日常生活。
⏹零干扰服务
“零干扰服务”是物业管理服务的一种新突破。
社区安静是每一个客户的理想,但外部交通及社会噪音,内部客户的噪音永远都是每一个客户的难题,特别是内部社区的噪音管理。
中百物业在业主入住之日起就与业主签订《业主公约》和《社区精神文明公约》,提高业主的自律性和社区凝聚力。
并在日常管理过程中对装修管理、上门维修服务、社区文化活动、公共绿地、设备、卫生、道路等的管理,进行约束性管理,还社区一个安静环境。
⏹“管理报告”制度
我们缴的管理费都用在了什么地方?
所花的钱值不值?
当不当?
物业管理公司做了哪些工作?
2004年中百物业推出的“管理报告”制度,每季度向业主公示物业管理费收支帐目、公共水电费的分摊情况、物业管理工作的开展情况和工作计划,让业主监督和知晓物业管理公司的工作,让业主明明白白消费。
第四节中百物业的管理特征
中百物业从2003年起,以企业改制为契机,在内部管理上形成了一套有特色的高效运作的较完整的体系。
⏹强有力的目标计划管理
中百物业十分重视计划管理,并在实践中不断发展和完善。
到目前为止,已经形成了一个中长期发展计划、年度计划、月度计划相互衔接、相互促进的、较完整的计划管理模式。
◆完整的计划体系
中百物业的计划从所覆盖的范围来看,有公司的计划、部门的计划,小组的计划和个人的计划;
从计划的时间长短来看,有中长期发展计划、年度计划、月度计划、周计划;
从计划的内容来看,有经营项目计划、成本费用计划、利润计划、人事计划、财务预算计划、员工培训计划等。
◆目标与措施相结合
中百物业的领导在要求下级编制计划时,必须做到既有明确的目标又有强有力的措施,以保证计划的可行性和有效性。
◆计划与检查考核相结合
中百物业由于推行了严格、完整的计划管理流程,对目标的预测、计划的编制、审批、执行、检查、跟踪、反馈、总结考核、奖罚等实施全过程、制度化的控制,从根本上消除了形式主义的计划管理。
同时,各级领导必须定期检查下级工作计划的完成情况,出现问题时及时采取补救措施,保证计划按时完成。
◆强调培训和员工个人的职业发展
在各级管理者制订计划的时候,要求既制订日常的工作计划、管理改进计划,又制订人员培训计划,还要考虑和制订员工个人的长远职业发展计划,促使员工与公司一同发展和进步。
◆全员重视计划管理
通过长期推行严格的计划管理,通过不断总结计划管理的经验,从而使之不断完善和提高,各级员工都尝到了计划管理的甜头,都非常自觉地利用计划这一重要工具,来推动自己部门和小组的工作。
全体员工也都把认真履行计划作为应尽的义务。
⏹全过程的质量控制——全面实施ISO9000:
2000质量保证体系
管理标准化、制度化程度是一个企业管理深度和水准的标志。
中百物业历来重视内部管理的标准化、规范化、制度化。
到目前,已形成比较完整的制度体系和规范化的制度运作机制。
◆配备专职制度建设人员
为了对公司的制度建设进行统一的管理和规范,做到有计划、系统地推进公司的制度建设,公司设有专职的制度建设岗位,负责制度建设的规划、制度的统一审核、修改、传递、送批、颁发、宣传、培训、检查与考核。
◆健全的制度体系
通过多年努力和不断的补充、修改、完善,中百物业已经形成了比较完备的制度体系。
目前正在运行的制度就有近八十个,包括组织管理、人事管理、行政后勤管理、财务管理、档案信息管理、物业管理运作等各方面的程序和规范。
另外,还建立了各部门、各岗位的工作指导书。
公司于2004年导入ISO9000国际标准,对公司各方面、各环节的管理和服务工作进行全面规范,建立全员、全过程,以预防为主的质量保证体系,从而更进一步地消除各种差错、失误的产生。
严谨的制度建设过程
很多公司虽然制订了不少制度,但制度上的规定与实际运作往往相互脱离。
这虽然有制度执行不力的影响,但同时制度本身的质量不高、不便操作也是一个重要的因素。
中百由于对制度本身也建立了一套严格的管理办法,制度的系统性、规范性、可操作性和质量有了保障,从而避免这一现象的出现。
◆重视制度的宣传、培训、检查和考核
良好的制度如果没有对制度执行运行情况的系统跟踪管理,其效果将会大打折扣。
中百十分重视制度颁布之后的宣传教育、培训、检查和考核。
公司考评小组和制度建设专职人员经常对制度的执行情况进行跟踪检查,并将检查结果纳入每月的部门和员工个人的考核系统,促使制度得到认真的履行。
第五节中百物业服务楼盘剪影
2004年获安徽省优秀住宅示范小区
第二章东晖花园管理目标及管理构想
东晖花园小区得天独厚的综合优势,发展商在小区规划建设、环境配套、物业管理等方面实施品牌战略的思路,以及入住客户的群体特征,对物业管理工作提出了更高的要求。
针对马鞍山市东晖花园物业管理的诸多层面,我们对马鞍山市房地产和物业管理行业现状、小区发展商以及小区规划做了调查了解。
同时结合本公司在马鞍山市物业管理市场的发展战略考虑,我们确立如下物业管理目标定位和整体构想。
⏹管理目标定位:
◆在管理期内,运作“客户服务中心”物业管理模式,使马鞍山市东晖花园在社区环境、安全保障、文化氛围、社区服务等方面成为马鞍山市物业管理的典范,树立起独树一帜的名牌社区形象;
◆开通“马鞍山市东晖花园网上社区”,在我公司建立的安徽物业管理网——上实行网上物业管理;
◆两年之内马鞍山市东晖花园物业管理服务通过ISO9000:
2000国际质量管理体系认证;
◆两年之内确保马鞍山市东晖花园创建安徽省物业管理优秀示范小区,
⏹管理构想可概括为:
塑造中百物业管理品牌
实现社区管理五大突破
一、塑造中百物业管理品牌
中百物业是马鞍山市最具活力和竞争能力的物业管理企业之一,中百最鲜明的特色是敢于创新,既有机制创新,又有管理创新,还有物业管理行业理念的创新。
全面分析阐述了“物业管理人与客户之间关系”,提出了“现代物业管理的人性化趋势”和“物业管理品牌化”理论,长期以来,我们还提出创造“社区环境文化”和“个性服务”概念并悉心实践,已探索出一套行之有效的做法。
具体讲,中百物业管理品牌中最具生命力的特质为:
(一)良好的企业机制凝聚了大批优秀人才
以“以人为本”为核心的企业机制和企业文化使中百产生了强大的凝聚力和向心力,大批优秀人才汇聚到中百物业麾下。
目前,公司管理层及专业技术人员中专科以上文化程度占90%,持证上岗率达90%。
(二)优秀人才的不断创新为企业带来无穷活力
公司各岗位上的优秀人才不仅保证了企业的规范化运作,使其ISO9002物业管理质量保证体系获SCS质量体系认证,人才的无限创新精神更为企业带来活力。
我们在行业内率先提出并实践的“360度生活管家”以及“创造社区环境文化”的管理理念,为行业带来如沐春风的清新之气,同时也全面提升了中百物业管理水平。
(三)深厚的企业文化积淀和新思维源源不断的注入奠定了中百物业最具竞争力的行业地位
中百物业经过八年的历炼,积淀了丰富的企业文化,储备了大批优秀人才,拥有成熟的物业管理经验。
最可贵的是有一个“海纳百川,有容乃大”的良好企业机制,这种机制使所有能为我所用的新思维、新观念源源不断地注入到我们的管理中去,这就保证了企业品牌的含金量不断增加,企业永远在不断调整提高,也保证了中百物业在市场经济大潮中越来越具竞争力。
马鞍山市东晖花园将来的客户主要由工薪阶层等构成,这些客户除了有安全、交往、便捷等基本需求外,最关心的就是对社区文化的追求,同时,这个高素质的人群更需要具有个性化的服务。
对“社区环境文化”和“360度生活管家服务”有深切体会并矢志实践的中百物业将在马鞍山市东晖花园全情塑造中百物业管理模式,使中百物业管理模式同马鞍山市的人文特征完美地结合起来,缔造一个令行业为之一振的物业管理奇葩。
二、实现社区管理五大突破
在马鞍山市东晖花园社区,我们在做好基础性管理工作及日常管理服务工作的同时,将在依法管理、主动管理、社区文化的塑造、个性化社区服务和增加管理服务的技术含量等方面有所突破,创造独具中百特色的马鞍山市东晖花园物业管理模式。
(一)、依法管理,树立物业管理的“全民”法律观念
物业管理是建立在契约基础上的民事法律行为,涉及许多行业和广泛的经营管理内容,涉及所有权人、使用权人、管理机构、发展商、建筑商、政府部门等之间的多种关系。
当前国家和地方有关物业管理的立法建设滞后,缺乏权威且系统性的法律、法规,物业管理的“全民”法律观念还比较淡薄。
中百物业志在依法管理,并树立物业管理的“全民”法律观念,具体体现如下几个方面:
1)树立“全民”法律观念,即让物业管理所有的相关人员牢牢树立依法管理的观念。
2)创造性运用现行法律、法规。
3)在实践中丰富和发展法律法规理论,促进行业法律法规建设。
(二)实现从被动管理向主动管理的转变
一方面,由于中国的房地产缺乏系统性的社会化、市场化、专业化管理,很多物业管理人未能从城市现代化发展、社会整体进步的角度去认识物业管理。
管理运行缺乏科学的、合理的定位,其管理水平仅仅停留在维修、养护等单项性管理服务上。
这种管理也是一种被动管理。
我们将从城市现代化发展、社会整体进步高度对物业管理进行定位,不断超越现实,超越自身,实现从被动管理向主动管理的彻底转变。
(三)塑造个性鲜明的社区文化
在作为江南明珠的马鞍山市,塑造出具有丰富内涵和鲜明个性的社区文化应有其得天独厚的优势。
马鞍山市东晖花园是一款环境优雅、设施齐备、配套完善、品位独特的高档精品社区。
该区客户文化程度高,学习和接受新思想、新观念的能力强,这些都为形成独特的社区文化创造了条件。
中百物业根据社区上述特点提出马鞍山市东晖花园的社区定位,就是社区环境要富有个性风格,社区规范要高度一致,社区行为具有高品位的文化意义。
为创造出独具特色的社区文化,物业管理的水准要达到社会上公认的居住社区标准,在社区绿化、社区环境、安全保障、文化氛围、居民素质以及社区服务方面,都能领先于国内同等社区,树立独树一帜的名牌社区形象。
(四)实施多层面个性化社区服务
中百在行业内较早提出个性化服务概念并在物业管理实践中探索,以适应社会发展与消费细分的市场趋势。
我们倡导的是,在满足客户的群体需求、一般需求的同时,最大可能地满足客户的个体需求和特殊需求。
针对马鞍山市东晖花园的物业管理,中百物业将根据各类客户的不同需求,提供更适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容,实行有效的“爱好分类、个性服务”,将以往物业服务的大面积、大分类和大时段上升为客户细分、爱好细分、服务细分的人性化的服务。
(五)逐步增加社区管理服务的技术含量
未来的物业管理行业是人才的竞争,也是管理服务中技术含量的比拼,技术的竞争是最终起作用的。
在马鞍山市东晖花园的物业管理中,我们将逐步加大技术投入力度,如:
物业管理网上社区;
环境清洁逐渐实行清洁机械化,既提高工作效率,又节约成本。
三、东晖花园小区物业管理八项措施
(一)、全面推行中百物业“360度生活管家物业管理模式”
中百物业“360度生活管家物业管理模式”可以表述为:
(1)关注客户不同层次、不同方位的需求;
(2)全过程完成客户的服务指令;
(3)365天24小时满足客户的服务需求;
(4)、对客户“家庭式关怀”;
(4)现代文明社区精神的塑造。
简言之,就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、尊重、贴身的服务,又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围,使人们在工作、生活、文化上的品味需求得到满足,马鞍山市东晖花园的人文环境十分适合用这种具有人性化和文化色彩的物业管理模式。
中百在长期的物业管理实践中提炼的“360度生活管家物业管理模式”必将在马鞍山市东晖花园得到全面推行。
(二)、实施“以客户服务为中心”的服务体系,提供快捷、周到的客户服务
我们将马鞍山市东晖花园的物业管理过程中,运作“客户服务中心”的管理模式,集中受理和处理客户的关于房地产和物业管理方面的投诉,从而减轻房地产公司的压力。
所有业主的投诉都由中百物业客户服务中心集中受理,从而将房地产公司退到后台。
中合房地产技术部
中百物业客户服务中心
安徽物业管理网
中合房地产工程部
报
告
指
令
中百物业短信平台
中合房地产开发部
东晖花园管理处
客户服务中心
工作指令
信息收集
客户服务热线
中合房地产售后服务部
结果反馈
信息反馈
管理处各职能部门
客户上门投诉
数据管理系统
中百物业品质部
来函信息
客户服务中心管理系统图
(三)全面实施MIS、CIS系统及CS系统工程
我们将对马鞍山市东晖花园社区进行形象设计。
该设计内容包括小区标识导视系统、招牌、管理人员的服装等,这些设计完成并实施以后,花园小区将有一个独立完整的形象系统,文化品味将会提高。
(四)实行社区计算机网络管理
现代化的生活小区应该实行现代化的物业管理,实行电脑化管理是提高物业管理水平的关键所在。
中百物业正在着手开发自己的物业管理软件系统,目前最新的网络版即将投入实际运行,将在马鞍山市东晖花园的管理中大显身手,全面提高该社区的物业管理水平。
(五)、依托“安徽物业管理网”建立“马鞍山市东晖花园网上社区”
在马鞍山市东晖花园我们将利用我公司创建的“安徽物业管理网”——,客户可以在网上关注小区的日常管理信息,收到管理处的通知,查询费用,网上投诉、网上订货、二手物品交换等等生活便利服务,同时我们将开通“马鞍山市东晖花园社区论坛”,让小区客户与客户、与物业管理公司在网上进行沟通交流,拉近距离,增强社区凝聚力。
(六)、开通物业管理短信服务平台,方便业主生活
在马鞍山市东晖花园我们将利用我公司与中国移动通信、中国联通共同开发的物业管理短信服务平台,定期向客户免费发布日常生活资讯、小区通知、物业管理信息等与客户生活息息相关的信息,方便客户日常生活。
(七)全面实施ISO9002质量保证体系和导入ISO14000环境管理体系
实施ISO9002质量保证体系是进行社区规范化管理的保证,我们将在马鞍山市东晖花园建立和实施ISO14000环境管理体系以保证马鞍山市东晖花园成为无污染、无噪音、无废气的园林型绿色环保社区。
(八)建立治安快速反应系统
安全防范是社区管理第一要义,我们将在马鞍山市东晖花园建立起战斗力强的治安快速反应系统,该系统既强调迅速快捷,又强调多重结合,迅速快捷即是要求保安员在接到快速支援的命令后90钞钟内赶到现场,其它岗位人员也会相继趋前援助;
多重结合即是小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装与便装相结合、全面防范与重点防范相结合,确保小区治安防范万无一失。
第三章东晖花园小区物业管理规章制度
一、管理规章制度
规章制度在日常物业管理实务运作中,既是物业管理的保障,又是实施物业管理的准则。
一个企业管理水平的高低,可以从它是否具有健全的规章制度并严格执行上来评判。
我公司在长期的物业管理实践中,制定了一系列的规章制度,形成了一套涵盖物业管理运作和行政运作各环节的制度体系,先后在金地工业区、金地花园、金地海景花园成功导入ISO9002国际质量标准,按公司质量体系文件要求,对小区实施专业化、规范化管理,并在此基础上拟导入ISO14000环境管理体系,制定相应的规章制度,进一步加强管理,提高服务质量,改善环境,预防环境污染,实现社会效益、环境效益和经济效益。
我们根据东晖花园大型、文化氛围浓厚等特点,制定了治安、装修等部分规章制度共计七十二条。
其中公众制度十七条、内部岗位职责二十七条、管理运作制度二十条、员工考核制度八条,具体内容详见第二章《东晖花园管理规章制度》。
(一)公众制度
前期物业管理服务协议
为加强东晖花园的物业管理,维护物业产权人、使用人的合法权益和公共秩序,保障物业的安全与合理使用,创造优良环境,经商定同意签订本协议,自觉执行,共同遵守。
一、马鞍山市中百物业管理有限公司是本物业区域内的综合管理机构,依照有关法律、法规政策对本物业区域内的房屋、公共设施、居住秩序、环境等事务行使管理权,制订相关规定,全体物业使用人及有关人员均应服从管理,支持、配合物业管理公司的工作。
二、严格执行国家及省、市有关物业管理规定。
严格履行各自的权利和义务,对自己的行为承担相应的法律责任、经济责任、道德责任。
三、物业管理公司的权利和义务
1.负责物业区域内的管理、经营和公共配套设施的维护、养护。
2.保持房屋配套设施设备的完好,定期安排养护工作:
(a)及时进行室外雨、污水检查并及管道、化粪池的清掏。
(b)定期组织水箱的清洗,确保饮用水符合国标。
(c)定期组织检查、检修房屋、水电、消防等设备,确保功能良好,运行正常。
3.保持物业区域内公共场所,共用部位环境清洁卫生。
4.对物业区域各种车辆进行管理。
5.负责物业区域内绿化的养护管理。
6.对物业区域内提供保安服务、协助公安派出所做好治安防范工作。
7.按规定向物业产权人、使用人收取物业管理服务费,对无理拒交,可采取追究法律责任等措施。
8.对违章行为进行纠正或处罚,其方式有;
责令停止违章行为,责令恢复原状,批评教育等。
9.对托管的物业区域的毛坯房、二次整修房屋有审核、监督管理权力,并按政策规定收取一定数额的装修保证金。
10.为物业产权人、使用人提供各类专项服务及特约服务。
11.开展健康有益的社区文化的活动。
四、物业产权人、使用人的权利和义务
1.依法享有对房屋的所有权或使用权。
2.有资格参加物业管理委员会,有选举和被选举权。
3.自觉遵守有关物业管理的法规政策及小区的各项管理规定。
4.保持房屋内部和外部的完好、整洁,爱护公共设施和共有设
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