百胜客户对365服装进销存软件Word格式.docx
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数据挖掘的目标是从数据库中发现隐含的、有意义的知识。
在调查分析中我们用SPSS创建数据仓库,主要利用频数分析统计方法来分析百胜客户对365服装进销存软件专业版满意度及原因。
二设计调查问卷
为了调查百胜客户对365服装进销存专业版满意度,经过深思熟虑,预想出了尽可能了解客户需求并对软件改进有帮助的13个指标,并仔细设计了调查问卷,以下是详细内容:
1.相关数据设计
每个指标之所以被选中都有各自的理由,以下逐个进行分析:
(1)进行问卷调查首先要了解被调查者的基本情况,于是用到“店所在位置”、“所经营品牌”、“如何得知本产品”、“之前如何记账”这四个指标。
本想加上“使用本软件是否提高了效率”,但是装上软件后,光培训就需一段时间,加上她们还要适应,所以短时间内看不出效果,因此没有作为指标。
(2)使用本软件后,最想知道的自然是客户对它一个总体的评价,于是就有了“总体评价”这个指标。
(3)打开本软件,能否抓住客户的眼睛,让他愿意见到软件,当然第一印象很重要,因此有了“是否满意界面”这一指标。
(4)客户使用软件,目的就是为了提高效率,如果操作流程繁琐,操作复杂,响应时间慢,那肯定不行,所以设了“操作流程”、“操作难易”、“处理问题和需求的响应时间”三个指标。
(5)很多客户在装软件时都考虑到售后问题,并且安装后肯定要有我们的技术人员培训,培训以及售后好坏直接影响客户对我们的满意度,所以设了“培训服务”、“售后服务”这一指标。
(6)客户用过软件一段时间后,一定会对其中某些地方最满意,这也是他继续支持我们的原因,因此有了“最满意”这一指标。
(7)客户在对一些地方比较满意的同时肯定有一些地方不太满意,这也是我们需要改进的地方,所以有了“最不满意”这一指标。
(8)我们的软件并不是十全十美,所以在客户的实际工作中,或许会遇到一些解决不了的问题,这也是我们的软件不断更新的原因,需要知道他们使用中遇到的解决不了的问题,因此有了“能否解决”这一指标。
2.问卷设计
为使调查的目的一目了然,问卷的标题“《百胜客户对365服装进销存专业版满意度的调查问卷》”用宋体三号字体。
标题下有一段文字“尊敬的客户:
您好!
为了更好地了解您的需求和期待,为您提供更加优质的服务,我诚挚邀请您参加百胜365服装管理软件客户满意度调查。
请您根据实际情况回答问卷并提交,非常感谢您的配合!
”,用宋体五号字体。
问卷的中间部分是需要被调查者的填写的12个指标,每个指标都是以选项的形式出现,每个指标的选择项前面都有标号,不至于显得零乱不堪。
使被调查者愿意并快速地填写,又利于建立最终的数据文件。
用宋体五号字体。
问卷的设计总体上比较满意!
设计的问卷调查表如表1所示。
百胜客户对365服装进销存专业版满意度的调查问卷
尊敬的客户:
您好!
1.你的店所在服装城位置?
()
A.东方红B.圣亚C.精品D.西城(新西城)E.东城(新东城)F.新东方
2.你所经营的品牌?
3.您是怎么知道百胜365软件的?
A.网络B。
同行介绍C。
公司员工推荐
4.你之前如何记帐?
A.手工B。
其他软件
5.你对百胜365服装管理软件的总体评价是:
A.非常满意B.比较满意C.一般,还应在下列方面有所改进()
D.不满意,因为()E.非常不满意,因为()
6.你对365软件的新界面是否满意?
7.你对365软件的操作流程是否满意?
()
A.非常满意B.比较满意C.一般,还应在下列方面有所改进()
8.你觉得365的操作难易度如何?
A.非常简单B.简单C.有点难D.很难F.非常难
9.你对365软件处理问题和需求的响应时间是否满意?
10.你对百胜365服装管理软件的培训服务是否满意?
11.你对365软件的售后服务是否满意?
12.你对365软件最满意的部分是()
A.服务质量B.服务流程C.服务时间D.服务的跟踪处理
F.解决处理问题状况G.解决问题速度.
13.你对365软件最不满意的部分是()
14.你工作中遇到的问题365是否都能帮您解决?
A.是B.否,在以下方面欠缺()
表1调查问卷
3.问卷收回情况
自BS365软件上市以来,短短两个月成交的客户有100余名,因此发放问卷100份,有效回收100%。
由于客户都积极配合,因此问卷基本都填写完整。
有个别问题他们选择一般满意,但是没有指出哪些地方需要改进,这些不影响数据统计准确率,也视为有效。
三SPSS与数据整理
收回100份问卷后,先对所有的问卷进行核查,接着用SPSS命令文件的格式进行数据的输入。
SPSS命令文件的格式可分为固定格式和自由格式两大类,每大类又细分为数据的嵌入式和分离式两小类。
具体录入采用的是固定且嵌入式的命令文件格式。
SPSS数据文件的建立主要包括两部分:
SPSS结构定义和SPSS数据录入。
结构定义在数据编辑窗口中的VariableView卡片中实现的,针对调查涉及到的13个指标做了13个SPSS变量,如图1所示,对每个变量的变量名、类型、宽度、列宽度、变量名标签、缺失值等相关属性进行了描述。
数据录入工作在数据编辑窗口中的DataView卡片中实现的,将调查好的100份有效问卷具体数据输入到SPSS中,最终形成SPSS数据文件,如图2所示。
图1数据表的结构定义
图2部分数据表
四数据统计与分析
1.对使用本软件的客户分布情况进行分析
表2对客户满意度统计量汇总表表4对BS365得知情况统计量汇总表
N
Valid
100
Missing
表3对所调查店频数分布表
Frequency
Percent
ValidPercent
CumulativePercent
东方红
27
27.0
圣亚
25
25.0
52.0
精品
8
8.0
60.0
新东方
40
40.0
100.0
Total
以上分析可看出:
客户满意度统计量有效值为100,无缺失值;
用户对软件得知途径统计量有效值为100,无缺失值。
从表3可看出,对BS365服装管理软件的调查抽取于服装城四个地方的100名客户,其中东方红27%,圣亚25%,精品8%,新东方40%,由于新东方是刚开不久的,所以成为了我们开拓市场的首要重地,而在东方红和圣亚有不少的老客户,因此开拓那里是其次。
表5对BS365得知情况频次分布表
网络
16
16.0
同行介绍
46
46.0
62.0
38
38.0
表6客户之前如何记账频次分布表
手工
77
77.0
23
23.0
表5统计出客户得知BS365途径比例,其中网络占16%,同行推荐占46%,公司员工推荐占38%,由此可见:
巩固现有客户对以后的发展很重要。
从表6可知,77%的客户之前都是手工记账,所以他们接受软件记账会慢一些,需要多关注;
另外23%用过其他的软件,那么他们可能会与现在的软件作比较,所以要特别为他们服务,让他们觉得物有所值,认为现在的软件确实比之前的好用。
2.客户对BS365软件的总体评价满意度分析
表7客户对BS365总体评价频次分布表
非常满意
50
50.0
比较满意
48
48.0
98.0
一般
2
2.0
表8客户对BS365界面满意度频次分布表
49.0
51.0
98
System
表9客户对操作流程满意度频次分布表
37
37.0
62
62.0
99.0
1
1.0
从表7中可以明显看出客户对软件的总体评价“非常满意”和“比较满意”的占到98%。
这个比例是个很好的鼓励,说明软件已经受的客户的认同。
从表8、表9可以看出,大部分客户对软件的界面和操作流程都比较满意。
不管是从颜色还是样式都抓住了他们的眼球。
3.客户对软件操作难易度统计分析
表10客户对软件操作难易度频次分布表
非常简单
简单
67
67.0
90.0
有点难
9
9.0
很难
从表10可知,66%的客户认为简单,23%的客户中大部分是之前用过软件的,所以觉得非常简单,9%是之前没接触过电脑的,所以认为有点难。
从以下的圆饼图更能直观的看出上述结论。
图4客户对软件操作难易度比较
4.客户对软件处理问题和需求的响应时间分析
表11客户对软件响应时间满意度频次分布表
15
15.0
81
81.0
96.0
3
3.0
不满意
从表11可知,81%的客户对处理问题和需求的响应时间比较满意;
15%的客户由于能够熟练使用,所以认为非常满意;
3位客户认为一般满意;
1位客户认为不满意,进一步分析发现是因为在批发数量多(上千)的时候,响应速度慢。
从以下的图5,更能直观得出上述分析。
5.培训服务满意度分析
从表12可知,客户对培训服务25%非常满意,66%比较满意,9%认为一般满意,进一步分析原因如下:
专业术语多,客户听不懂;
有些认为讲的快,难接受;
没有结合客户的实际情况讲。
表12客户对培训服务满意度频次分析表
66
66.0
91.0
6.售后服务满意度分析
表13客户对售后服务满意度频次分析表
20
20.0
74
74.0
94.0
6
6.0
从表13可知,客户对售后20%非常满意,74%比较满意,6%一般满意,进一步分析原因如下:
售后免费服务时间太短;
过了服务期,售后费用高;
多拜访客户,没情况也应该多走访。
7.对软件最满意的服务进行分析
表14客户对软件最满意服务频数分布表
服务质量
47
47.0
服务流程
服务时间
7
7.0
69.0
服务的跟踪处理
92.0
解决问题速度
图5客户最满意服务条形图
从表14中可知,客户对软件“服务质量”,“服务流程”,“服务时间”,“服务的跟踪处理”,“解决问题速度”这几项的满意度比例分别为47%,15%,7%,23%,8%。
有一项“解决处理问题状况”客户没有选择的,但是并不代表最不满意。
从表中可以很清楚的看出客户最满意的是“服务质量”,其次是“服务的跟踪处理”。
图5是客户对最满意的服务的统计图,图中横坐标从1--6分别代表“服务质量”、“服务流程”、“服务时间”、“服务的跟踪处理”、“解决处理问题状况”、“解决问题速度”,纵坐标表示横坐标对应值在总体中所占百分比。
8.对软件最不满意的服务进行分析
表15客户对软件最不满意服务的频数分布表
28
28.0
64.0
4
4.0
68.0
解决处理问题状况
24
24.0
从表15中可以得出,软件有待改进的服务有三项,这三项的比例差不多,分别为“服务流程”28%,“服务时间”27%,“解决处理问题状况”24%。
图6客户最不满意服务条形图
图6中横坐标从1--6分别代表“服务质量”、“服务流程”、“服务时间”、“服务的跟踪处理”、“解决处理问题状况”、“解决问题速度”,纵坐标表示横坐标对应值在总体中所占百分比。
)
在上述最满意和最不满意的分析中,可以看出“服务流程”有15%的客户最满意,有28%的客户最不满意;
“服务时间”有7%最满意,27%最不满意;
“解决处理问题状况”有0%最满意,24%最不满意;
其他选项均有最满意和最不满意的客户,但比例甚小。
从这两个问题中体现出客户的需求和问题是不同的,软件在以上各方面都需要进一步完善。
9.BS365软件可以解决大部分客户遇到的问题
表16是否都能解决
是
97
97.0
否
从表16可以看出,97%的客户都没有遇到解决不了的问题,3位遇到的问题都属同一问题“当进货或批发货品上千时,不能全部显示”。
由于BS365是针对中小客户的,他们的进货及批发大部分不会上千,因此不会出现此问题。
五结语
本论文得出的结论主要有:
①使用本软件的客户分布情况:
②客户对BS365软件的总体评价“非常满意”和“比较满意”的占到98%;
③客户对软件操作难易度66%认为简单;
④客户对软件处理问题和需求的响应时间81%比较满意;
⑤客户对软件最满意的地方是“服务质量”,占到47%;
其次是“服务的跟踪处理”,占到23%;
⑥客户对软件最不满意的地方,也是软件需要改进的地方是“服务流程,服务时间和解决处理问题状况”,分别占到28%,27%,24%。
本课题基本完成了既定的调查要求。
通过本次调查,掌握了百胜客户对365服装进销存专业版满意度情况。
但在调查过程中仍然存在不足,例如:
没有涉及到BS365软件的详细内容的调查,没有注重对各项结论的统计检验,这些内容有待于在后续的工作中做进一步研究。
感谢
本文完成的过程中受到了樊正棠教授和赵宇兰老师的认真指导,特此感谢。
参考文献
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[6]德里克.艾伦,客户满意度数据分析[M],东北财经大学出版社,2005.1.
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