长城房地产开发建设集团售后效劳部工作手册Word文档格式.docx
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4)工作踊跃主动,不推诿,不该付;
5)熟练把握业务技术,为业主提供优质效劳;
为确保工作的正常开展,售后效劳部员工必需具有以下技术、知识:
内勤:
1)熟练运用word、Excel、powerpoint等办公软件;
2)熟练把握本部门业务流程同时,把握公司各业务的工作流程,了解相关法律法规;
3)良好的沟通和谐技术和说服力;
4)良好的逻辑思维能力;
5)良好的文字写作能力;
库管员:
1)熟练利用运算机,熟练把握office办公自动化;
2)
3)对财务知识熟练把握;
4)
5)对各类材料,熟练认知;
6)
维修工:
1)熟练把握本职工作所需要的各项技术;
2)不断提高与业主的沟通技术
2)做好与其他工种的配合协助工作;
部门结构及人员配置
长城地产售后效劳部现有部长一名,内勤三名,库管员一名,水暖工三名,电工三名,瓦工一名目前,售后效劳部进行如“附件二”所示的结构设置及人员配置。
本部门目前的人员情形请见“附件二”
第二部份部门业务范围及职位职责
业务范围
依照公司的组织结构及业务,目前售后效劳部的工作范围包括:
1)依照物业公司的报修信息,负责为广大业主提供维修效劳,并及时将处置结果反馈物业公司。
组织售后顾客中意度调查。
3)结合物业公司、工程部等相关部门监督治理施工单位保质期内的维修工作。
5)负责保修期外的各项维修,为业主提供有偿效劳。
7)结合物业公司做好小区业主装修治理工作。
负责按期对小区公共设施及设备做好检查工作,并做好相关记录。
8)
9)对已交付的项目发生的突发性维修事件做到及时有效的处置。
10)
部门各职位说明
本部门各职位员工依照“职位说明书”规定切实履行好各自职责的同时,要踊跃配合协助同事的工作。
2.2.1部长
售后效劳部设部长一名,负责部门的日常全面治理工作,其任职资格和条件为:
1)大学专科及以上学历,工民建、土木工程等建筑类专业;
2)5年及以上工作体会,2年及以上相同职位治理工作体会;
3)具有大体的运算机操作和办公软件利用能力;
4)良好的打算、沟通和谐能力,较强的领导能力、组织能力、判定能力;
5)为人热情;
要紧职责如下:
1)负责衡宇售后维修治理;
2)负责组织对公司开发项目公共设施、设备的检修;
3)踊跃学习先进文化、技术知识,并运用到实际工作中;
4)负责部门内部治理与对外和谐工作;
5)完成开发副总交办的其它工作任务;
6)及时反馈担负工作的进展情形;
2.2.2内勤
售后效劳部设内勤3名,其任职资格和条件为:
1)大学专科及以上学历;
3)1年及以上工作体会;
5)良好沟通和谐能力,语言表达能力
4)为人热情、性额外向
1)协助售后效劳部长开展工作,负责相关资料和维修费用的临时保管及移交工作;
3)负责报修信息的接转,并将处置结果反馈物业公司;
5)踊跃学习先进文化、技术知识,并运用到实际工作中;
7)完成部长交办的其它工作任务;
及时反馈担负工作的进展情形;
9)负责本部门办公用品的申领、保管等治理工作;
11)负责本部门相关文件资料的整理、保管、归档等治理工作;
12)
13)负责本部门相关设备的点检、保管等治理工作;
14)
15)负责本部门员工勤务治理工作;
16)
2.2.3库管员
售后效劳部设库管员一名,其任职资格和条件为:
1)中等及以上学历;
5)为人正直,原那么性强。
1)负责维修材料库的日常治理工作,确保材料的及时提供、帐物相符,严格按规定要求做好入库验收、记录工作,严格按“领料单”要求发料,坚持先进先出的原那么,并做好出库记录工作;
5)完成部长交办的其它工作任务;
2.2.4水暖工
售后效劳部现有水暖工3名,其任职资格和条件为:
1)暖通、水利等相关专业,高中、中专以上学历;
3)2年及以上工作体会;
5)为人老实、热情;
1)负责水、暖等公共设施设备的日常保护、保养、维修;
3)依照报修信息,为业主提供水、暖管道等检查、维修效劳;
9)做好与其他工种的配合协助工作
2.2.5电工
售后效劳部现有电工2名,其任职资格和条件为:
1)高中、中专等及以上学历,电工、电工电子、电气等相关专业;
3)5年及以上工作体会;
5)为人老实、热情
1)负责照明等公共设施设备的日常保护、保养、维修;
3)依照报修信息,为业主提供电力检查、维修效劳;
2.2.6瓦工
售后效劳部目前现有瓦工1名,其任职资格和条件为:
1)初中及以上学历;
1)负责建筑设施的日常保护、保养、维修;
3)依照报修信息,为业主提供衡宇修缮效劳;
各职位详细规定具体见“附件三:
职位说明书”
第三部份部门业务流程及作业指导
通用要求
本部门每位员工要按公司5S规定治理利用的办公物品:
如座椅、桌面、运算机、橱柜、库房、操作间等。
具体标准见“附件四:
5S检查标准”
本部门所有员工踊跃参加部门晨会,具体要求为:
1)7:
50开始;
2)按规定穿好工作服、佩带上岗证;
3)以跨立式姿势站好队形;
4)部门负责人以跨立式姿势站在队伍前面主持晨会。
5)部门负责人对昨天的工作进行总结,并安排今天的工作,也可进行必要的内部培训;
6)踊跃参与讨论和回答下列问题;
7)终止前高喊:
创建精品,营造乐园;
8)由内勤做好晨会记录。
售后效劳人员礼仪大体要求
3.2.1微笑:
在效劳进程中,要微笑对待业主,不因自己的情绪、心情而改变。
咱们应该明白:
在效劳中,“态度”是一种效劳因素,它本身具有价值,同时会带来效益。
微笑是效劳态度的重要组成部份,也是踊跃态度的表现形式。
微笑作为无言效劳,对客人会起到踊跃情绪的诱导作用。
从微笑中,能够将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人,为成功的效劳打下良好的基础。
微笑是一种特殊的语言----“情绪语言”。
它能够和有声的语言及行动相配合,起“互补”的作用,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美好的享受。
3.2.2仪容、仪表、仪态
着装:
要维持整齐、整洁,工作时刻要穿工作服、配上岗证(必要时,可收起),衣带内不装多余的物品,不可敞胸。
个人卫生:
头发要理整齐,不得留长发、染发、不得留怪异发型,指甲要常常修剪,不留长指甲,天天上班前洗脸修面,维持整洁。
勤洗澡防汗臭,不吃异味东西,不饮含酒精的饮料。
立姿:
挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,双手不叉腰、不抱胸、不插袋,躯体不可东倒西歪。
语言:
大体礼貌用语分为:
进门语、致歉语、问候语、征询语、应答语、说明语、道谢语、辞别语。
语言是效劳员和顾客交流的一种工具。
因此效劳人员要把握大体的礼貌用语。
1、进门语(站在门的正前方,按门铃或敲门后后退一步):
“您好,我是长城地产效劳人员,我来处置****问题。
”态度大方和善,语言清楚温和,精神饱满。
2、
3、致歉语:
效劳中给业主带来不便时,应说“对不起”、“抱歉”、“打搅了”等;
效劳完成后,应将工作场地完全清理干净,并协助业主将移位的物品归位,同时向业主致歉“给您添麻烦了”。
4、
5、问候语:
您好、早上好、下午好、晚上好。
6、
7、征询语:
“您是不是同意那个方案”、“请问您有什么事吗?
”、“您还有别的事吗?
”、“请您****好吗?
”。
8、
9、应答语:
“是的”、“谢谢您的明白得”、“没关系”、“这是我们应该做的”。
10、
11、说明语:
(超出维修范围或收费的):
依照规定,您的****显现的问题已超出了维修效劳(保修)的范围,因此,应收费维修。
(出示收费标准)。
12、
13、道谢语:
效劳中对业主的友好行为如递水、递烟等应说“谢谢,咱们不喝(不抽),这是咱们的规定。
”
14、
15、辞别语:
“再会”、“请留步”、“有问题请打打****”。
16、
3.2.3售后效劳禁语
1、“我不明白”、“这不是我的事”、“不清楚”、“你找他人吧”、“你自已去问吧”。
3、接待业主头不抬,回答业主模棱两可“可能……”。
5、推卸责任“这是×
×
的事,你找他吧”、“这是施工单位的问题,你找施工单位吧”或“咱们太忙,没时刻”。
7、在不了解具体情形时说“你自已缘故造成的,咱们不管”、“你去告咱们吧……”碰到问题不踊跃解决“有什么事,去找咱们领导”。
9、我就这态度,怎么了,有本领你去告我。
3.2.4礼仪
您在与业主通话时,代表的是公司,而不是您个人,您通话的好坏直接阻碍着问题的解决和公司形象的好坏。
通话时注意以下几点:
①通话时,时刻留意爽朗、清楚的应付。
②不要打断对方的话。
③不要情感用事。
④不依照对方情绪而变换语气。
⑤要以对方站在眼前的心情来发言。
⑥要养成对方挂断后再放的适应。
给业主打时:
顺序
留意点
确认对方
接通后,您好,是****吗?
自报家门
我是长城地产****。
问候、寒暄
礼貌的、简洁的
陈述内容
内容多的时候,应适当停顿,5W1H的要点内容要说清楚、详尽
确认对方是否明白
强调重点内容,对方抱怨时耐心
结束语
再见,对方挂断后轻轻放下
接时:
要在三声之内接起,并自报家门“您好,长城地产****”。
依照通话的不同类别(咨询、抱怨、投诉、报修、指名找人)进行不同的应付,注意记录通话内容,道别时要等对方挂断后再放。
内勤业务
3.3.1办公用品的申领、保管
1)办公用品的申领按公司办公用品采购申领规定执行;
2)每一个月25日前,搜集本部门办公用品需求信息,填写“办公用品打算领用单”,交部门负责人签字后交总务人事部;
3)接到总务人事部领用通知后,按规定办理领用手续;
4)办公用品领回后,内勤组织发放,成立记录表;
5)办公用品利用厉行节约;
6)打算外临时需要的办公用品第一到总务人事部查库存情形,如有库存那么办理领用手续;
如无库存那么填写“临采申请单”报总领导审批后交采购部门采购;
7)维修等其他请示事项可填写“请示”单报批。
3.3.2物品治理
内勤负责将必备物品列入“物品点检表”,按公司点检治理规定按期进行点检,当发觉问题时,予以记录,并及时告知部门负责人安排处置;
3.3.3看板治理
1)看板日期、要求天天早上填写;
2)随时整理看板上公示的内容,维持整齐;
3)维持看板的清洁干净。
3.3.4勤务治理
1)严格按公司勤务治理进行勤务治理;
2)考勤除内勤和部门负责人外,其他人未经部门负责人许可,不得自行记考勤;
3)每一个月考勤表在部门治理看板张贴,天天分上下午画考勤;
4)人员请假,须填写“休假记录表”,上班第一天应销假;
5)每一个月4日前,内勤统计本部门上月考勤情形,交部门负责人签字确认后,将考勤表及“休假记录表”一并交总务人事部汇总考勤。
3.3.5创意功夫提案
1)每一个月25前将本部门人员的创意功夫提案总结出来,由部门负责人签字,将电子版和纸版一路交给精益增进部;
2)部门人员的创意功夫提案,内勤需审核后,确认以前并未提过;
3)部门负责人负责评意见,对不采纳的提案,需写明缘故;
4)部门人员在任何时候想到创意功夫提案,报给内勤,内勤及时报给精益增进部;
5)次月将精益增进部发的上月提案汇总,别离整理归类,张贴在目视看板上;
分类整理:
已采纳、未采纳、本部门需实施;
3.3.6维修信息单的接转
1)维修信息单的接转按公司<
维修信息处置程序>
规定执行,具体流程见“附件五”“附件六”;
2)每日负责从物业接“维修信息传递单”,当日对维修信息进行记录、分类;
3).维修人员领到“维修信息传递单”后,依照“分类”区别处置:
4)对保修期内维修信息,填制“保修项目确认单”,与报修人进行联系,确信维修时刻。
5)对保修期外维修信息,核实“工时、物料”收费后告知业主收费情形,如需维修那么填制“派工单”;
如不要求维修那么将沟通信息填入“维修信息传递单”,并由维修工签字后返还部门内勤。
6)维修人员依照维修项目核算所用人工、物料,填制“领料单”,经部门内勤签字确认后到到库房按规定处领取所需物资。
7)维修人员在接到“维修信息传递单”后2日内,须与报修人取得联系,确信维修时刻。
如有缘故(天气、任务忙碌等)造成短时间内无法实施维修的,应予以说明征得报修人同意。
8)对需要维修而无法独立完成维修的,维修人员填写“项目维修记录单”,转部门负责人审批后报技术部确信维修方案。
9)超出维修人员技术能力范围的维修项目,经向公司申请同意后,可按“招投标治理规定”招聘外部单位进行维修。
10)维修人员依照“上门维修效劳标准”上门维修。
11)维修完成后,维修人员和报修人别离在相关单据上签字确认。
并由维修人员将相关单据返回部门内勤。
3.3.7内勤核算
3.3.7.1施工单位扣款
1)每日将〈维修信息传递单〉、〈东部风光保修项目确认单〉、〈派工单〉分类整理;
2)依据〈东部风光保修项目确认单〉所注工、料核算费用;
3)每一个月25日按单据核算汇总;
7)将〈东部风光保修项目确认单〉按施工单位分类核算制作扣款表;
9)施工单位扣款核算方式如下:
保修期内扣款=材料+人工+治理费+罚金
材料由售后效劳部库房出库,按实际价钱在每一个月底由库管员划价;
人工按公司规定一个工60元∕天,可具体到小时;
治理费:
(材料+人工)*30%
罚金:
材料+人工)*50%
5)次月5日前报财务部;
3.3.7.2物业维修费用
1)维修人员填写派工单,如实填写所用材料、人工;
2)月底依据〈派工单〉核算物业应扣维修费用制作物业扣款表,部门负责人签字确认;
3)物业维修费核算方式如下:
扣物业维修费=材料(实际价钱)+人工(5元∕小时)
4)返回物业进行查对,查对无误后,物业领导签字确认;
3.3.7.3有偿效劳费用
1)依照维修信息单,维修人员向保修期外维修业主收取费用具体流程见“附件七”;
2)维修人员让业主在《派工单》上签字,开“收据”;
3)月底依据〈派工单〉核算有偿维修效劳费,制作费用明细表并附收据;
7)次月5日前将扣款表及收费明细上报财务部;
3.3.8《维修信息处置程序》处置结果缘故分析
1)每一个月6日前,将<
维修信息处置单>
处置结果及缘故与物业公司查对一致;
2)每一个月7日前,对<
维修信息传递单>
传递与完成情形汇总,报部门负责人;
3.3.9质量目标
1)售后维修中意率85%以上,售后维修返工率低于5%;
2)每一个月5日前,依照记录情形总结出上月质量目标数据;
3)将上月质量目标的各项数据与物业公司查对一致;
4)在每一个月5日前报精益增进部;
5)质量目标包括:
上月业主报修总数、完成数量、未完成数量、未完成缘故;
6)每三个月上报一季度质量目标,并将未完成缘故标示清楚;
3.4.1物品采购
1)依照库房每一个月需要材料,库管员在月底前填写“物品采购单”;
2)物品采购单注明用途,采购时限,型号,由部门负责人审核;
3)报公司由直属副总审批,由总工程师审核,总领导审批,由市场部采购;
4)市场部采购人员将购买物品交库管员验收,库管员验收合格后,填写入库单;
5)库管员要严格依照入库手续查验物品,不许诺不合格品进入库房;
3.4.2临采
1)对急需材料填写“临采申请单”;
2)“临采申请单”注明物品用途,型号,由部门负责人审核;
3)报公司直属副总审批,再由总工程师审核,再由总领导审批,市场部进行采买;
3.4.3入库
1)市场部负责材料的采买,由采买人员在“材料入库单”填写,库管员按规定要求做好入库验收,无特殊情形,在材料入库单上签字;
2)成立电子台帐,进行入库记录;
3.4.4在库物品的出库
1)在库物品的出库,由维修人员依照维修信息单的报修内容,需要物品填写物品领料单,如实填写,内勤确认签字;
2)维修人员拿领料单,去库房领料,库房治理员依照领料单发料;
3)填写出库单,出库;
4)如有紧急事件发生可向库房借用物品,以后补手续;
5)工具,对工具借用,先签字,然后由库管员确认,用完后及时归还;
6)库管人员依照出库单内容,别离制作代施工队维修领用物品清单、物业维修物品清单、公司领用物品清单、裕园商贸、物业领用,售后有偿效劳,售后领用,然后记录出库;
7)月底之前,将各类清单和库房出入库物品电子台帐上报财务部;
3.4.5盘库
1)按期盘库,把握库存各类物资的数量,及时提出采购打算;
2)每一个月对发生转变的物品进行清点制作库房变更表,次月月5日之前上报财务部;
3)每半年,对库房的所有物品进行清点制作库房清点表,上报财务部;
4)按6S要求对库房进行日常治理,要求分类寄存,标识清楚,干净整洁;
5)及时保护、保养、检查在库品质量,做到不锈、不潮、不腐、不变、不坏,要防火、防盗、防霉烂
维修工
3.5.1日常工作
1)按规定要求对公司开发项目内水、暖、电等公共设施设备进行日常的保护、保养、维修,并为业主提供效劳;
2)维修工依照内勤派发的维修信息单,联系业主,上门效劳具体标准见“附件八”;
3)对保质期内维修,免费为业主维修,并填写东部风光保修项目确认单,业主签字,本人签字,交内勤保管;
4)对保质期外维修,联系业主,并告知业主维修费用,业主同意维修收费,上门效劳;
5)按期对小区内的公共设施巡检,具体标准见“附件九”;
6)维修需要材料,填写领料单,经内勤签字确认,去库房领取;
7)维修人员在维修完成以后,在维修信息单上注明维修结果,维修日期和维修人;
3.5.2上门效劳标准
1)上门前,效劳人员应与业主取得联系,确信大致登门时刻。
2)检查并携带必要的资料、工具和备件,按预约时刻准时登门,若是由于特殊缘故或紧急情形无法按时登门,必然要提早向业主道歉并作出说明,征得业主谅解后,同业主约定下一次效劳时刻。
3)如按时登门,业主不在家,那么联系业主确认。
4)登门效劳必需要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),退后一步站好,10秒后无应答再重复上述进程。
5)进门问候语:
您好,我是长城地产维修人员为您作维修效劳。
6)进门前,必要时戴鞋套。
进门后,工具箱放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上,耐心听取业主反映问题。
7)用垫布放置待修物品、工具箱及工具,依如实际情形进行检修。
8)对维修完成的物品要主动擦试干净,并调整到业主所指定的状态,对业主提出的问题要耐心说明、主动演示。
9)礼貌地向业主道别:
若是尔后您需要咱们效劳,请与咱们联系。
给您添麻烦了,再会!
出门时要面向业主轻轻退出,将门关闭。
10)完成维修工作后的第二天应主动对业主回访,询问利用情形是不是正常。
11)在效劳进程中应注意爱惜业主家中的环境卫生,如因工作而造成业主环境的污染时,在工作完成后应擦试打扫干净。
如因工作需要必需移动室内物品时,应事前取得业主的同意。
12)在业主家中实施效劳的进程中,严禁在业主家抽烟、吃东西及向业主索取物品或接受业主馈赠的物品,不用业主的香皂和毛巾,洗手后将业主的洗手盆冲净。
13)
3.5.3.维修常见问题
3.5.3.1漏水
1)房顶平台漏雨
a人为破坏
业主违规安装太阳能,平台凿地面等造成破坏防水,维修费用及所造成楼下的损失,由该业主自行承担。
b施工缘故造成
应无条件予以修复,因漏雨造成的房顶墙面等污染主动提出予以恢复。
2)非顶层衡宇洇水
a客厅、卧室洇水:
1按设计要求客厅、卧室等不做防水,此类情形一样由于楼上粘砖泼水或跑水造成,责任与损失由该业主承担,公司不承担任何责任。
2
3业主装修将水管改成暗管(改至地面下或墙内),因装修质量问题造成管漏,至使水沿地面下或墙内向客厅、卧室串造成洇水,责任与损失由该业主承担,公司不承担任何责任。
4
5业主洗手间粘砖存在反坡及灰号小等情形,造成业主大量用水致使
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